1、概 述
1.1实习单位概况
韵达是具有中国特色的物流及快递品牌，结合中国国情，用科技化和标准化的模式运营网络。2006年通过ISO9001质量体系认证， “韵达”品牌被誉为“中国驰名商标”。 韵达快递网络现有20余个集散中心（分别设在北京、上海、广州、南京、无锡、杭州、金华、临海、泰州、成都、温州、济南、潍坊、南昌、淮安、盘锦、芜湖、南通、宁波、合肥等），187多家加盟公司，4个全资子公司（上海、南京、杭州、武汉），1个控股公司（北京），快递网络分布在国内1200多个城市，设有3000多个网点，形成了以珠江三角洲、长江三角洲、环渤海湾地区为重点的快递网络布局，为客户提供全年360天的服务。 韵达快递自创立之日起，始终遵循“客户至上”的服务理念，为客户提供限时的、门到门的、安全可靠的服务，并为客户提供以“次日达”为主的服务产品。总部为客户提供快件信息查询系统，强化了对快件运行整个系统的监控。 韵达快运拥有并且不断提升快递、物流解决方案、空运和运输各方面的专门技能支持和帮助客户完成他们的目标，以成为客户的长远互利的合作伙伴。经过多年的发展，韵达快递已成为国内一流的快递公司。
升良快递公司属于韵达快递有限公司的一个分公司，属于物流连锁经营模式下的一家特许经营公司，指特许者韵达快递有限公司将自己所拥有的商标（包括服务商标）、商号、产品、专利和专有技术、经营方式等以特许经营合同的形式授予被特许者长沙升良速递公司的负责人使用，因此公司负责人拥有半自主权利，被特许者按合同的规定，在特许者统一的业务模式下从事经营活动，并向特许者支付相应费用的物流经营形式。公司组织结构可以分为五个职能部门，分别是计划部、仓储部、配送部、财务部、人事部，且每个部门都由一个主管和一个副主管来进行管理。每个职能部门执行各自职责与工作任务，并相互协调、合作完成公司日常业务运作。我所在部门派送范围包括君悦香邸，湘江北尚，明珠苑，陈家湖，江南苑，交通设计院，华夏路，开福寺路，新河路，人造板厂，北辰，五水厂，群芳园，华悦大酒店，粮食局，动力南院，动力北苑等等。 1.2实习岗位情况
我的实习部门是配送部，因此我所在的实习部门主要职责是负责公司快件在焦作百货楼服务区的配送业务，简单地讲就是：在公司的仓储区完成分拣、理货，并信息登记，并有快递人员领取派送。
2、实习内容及过程
2.1初入职场
实习的前三天，按公司的规定，我参观了公司的构架及整个工作流程，并为工作进行了简单的培训每天的工作从上午九点开始，下午四点结束。
韵达快递的工作流程，简单归为以下5类 ：
（1）打电话叫送货员来收货：数据整理 →业务部填取货单交公司 →公司安排投递部配合取货[分流向→取货后，取货单交公司督察部] →业务部填写数据打印申请表。
（2）送货员把货拿回公司：打印签收单（3小时内数据部交业务部，特殊情况例外）[分流向→打印完毕后将数据打印单交督察部] →业务部填写投递通知单 →业务部提前24小时将投递通知单、签收单一并交于投递部（特殊情况例外） →投递部接单后安排投递 →投递部48小时内将签收单、投递通知单。交于督察部（特殊情况例外）[分流向→投递部制作投递报告交督察部] →抽查完毕后交数据部进行数据整理[分流向→督察部抽查后制作抽查报告连同投递报告及所有单据装订交公司存档]。
（3）运输：交给运输部，确定货物已送出，签收单据。
（4）中转：中途可能遇到转运，例如海陆空联运，从一个城市转运到另一个城市。特别是在中小城市转运更为明显，还有村镇的转运。在途中都会有单据的记录，确保货物的安全。
（5）目的地送货员送货：当到达客户的地方，就会分送到各个送货员手中，分配任务，在送达客户手中。
2.2纸上得来终觉浅，须知此事要躬行——参与工作
第四天，我开始正式工作。早上九点，当天的快件被总公司的车辆运进仓库，经过分拣、理货、信息登记后程序后，快递员们根据分拣后的快件骑电动车送往客户手中。快递挨家挨户的敲门送货时，其他的快件该怎么办呢，公司的老员工告诉了我一个诀窍，把其他的快件放在小区的监视器监控范围内，就可以安心了。派送要求的是门对门的服务，客户接收包裹，需要签字确认后，再把寄单收回作
为送货到达的凭证。如果客户不在家，还要按照快件上的联系电话与客户联系，经客户同意后对包裹妥善处理。寄单回收后，再次验单，确保派送的精确。下午一点，第二批快件抵达。直到接近四点，才完成当天第二次派送，流程与上午基本一致。
之后的几天，我逐渐跟上了整个公司的节奏，基本上熟悉了一名快递员的事务。有时闲下来，我还会担起客户服务的职务，处理一些客户的要求。例如，接收客户的发件信息并将此告知业务员，处理一些客户查询快件的要求等等。业务员回来以后会把他们送完的快件底单交给我，由我来做快件的签收，证明这票快件客户已经收到。对于存在问题不能及时派送的快件我会在网上向发件方留言并向发件公司征求处理意见。另外，在处理事务中，我还学会了使用打印机。慢慢的，除了一些涉及财务等的重要区域不敢处理外，其他事务我都可以搞定。这也方便了我对公司各方面情况的熟悉，以便可以为公司提出良好的建议。
2.3三人行必有我师，择其善者而从之，其不善者而改之——向前辈汲取经验
做快递员的前辈文化水平普遍都不高，但他们身上的很多地方值得我们学习。在派送快递时，前辈们叫了我许多实用的方法。把快件放在监视器下的方法就是他们教的。我还学到了对派送环节中的资源优化配置，这样可以在最短时间内送完快递。这些知识虽然都学过，但都没想过运用，经过他们的指点我才醒悟过来。从前辈们的口中，我可以了解到韵达快递的活动内容和大事，了解到企业的不足之处，了解到快递行业的内幕。
大革命。而如何应对电子商务市场的巨大波动对快递行业的影响，这也是个值得思考的问题。
之后，我又只对企业的一些状况向经理谈起。其中包括快递的现在发展的制约因素。经理谈起了由于加盟公司的投诉造成的乱罚款现象。总公司对投诉很重视，只要其他分公司对本公司的违规事件向总公司投诉成功，公司将被处以1000元罚款，罚款由总公司和投诉公司占有，公司每年因此要损失几十万。这条规定造成了分公司间的恶意投诉，而总公司竟然对此不闻不问。这让我想起了一本书中指出的当前快递企业的弊病：类似韵达快递的企业，采用的都是加盟承包、自负盈亏的方式，可这一扩张方法造成的就是粗放式管理、无法统一作业标准、不易责任划分、不利于总公司的统一掌控，严重影响了快递业的服务质量。我向经理提出这个问题时，经理说已经找到了解决方法。这种方法就是引进直营+加盟的模式，这样能够增强管控力度，制定处统一的作业标准，以“智能快递”支撑管理模式。但这种方法还未实践，公司目前正在改革，但还未见具体效果。
2.5路漫漫其修远兮吾将上下而求索——为公司提意见、提建议
随着时间的推移，我已逐渐成为了一名合格递员。在平时，我会向公司的前辈请教一些经验，做一些对物流行业的小调查，从实际观察和同事的指导中得到了许多宝贵的经验。在20天的实习中，从观察到实践，从实践到谈话，我了解到了公司发展的另一幕，其中很多方面影响到了公司的正常发展。我把其中关键的问题、成因及解决方案罗列出来作为我实习的成果交给了经理，得到了经理的表扬。具体内容在以下实习总结中呈现。
3、实习总结
3.1公司的不足之处
经过20天的实习，我亲自参与到了分拣和派送业务中，再根据我对物流专业知识的阅读与理解，发现我的实习单位还存在诸多不足之处：
3.1.1分拣作业管理落后
每天下午六点由大型货车从客户那边拉回当天的发货货物，经过三名扫描人 员扫描，进行入库记录，然后由我们分拣人员进 行货物的分拣工作。
货物主要有汽运和空运两大类的运输方式。 其中空运的地区主要是四川、云南、新疆自治区、内蒙古自治区、辽宁等偏远地区，这些货物扫描 后直接存入公司的大货车里，由司机直接送到韵达分公司.这就需要我们记住每个省份有哪些韵达网点和每个网点的代码，记清每一个韵达中转站的派送范围，区分开仓库中的框子里代表哪些城市。从货物入库到发放到每一个韵达网点货物的出库， 都是由人工操作，机械设备落后，工作效率底下，经常需要加班才能完成当天的工作量。由于完全是人工操作 容易造成货物分拣的错误，导致货物发错地方，而且我 们分拣人员都是将货物扔进框中，很容易造成货物的破损。这样就降低了信誉度，客户投诉率升高，影响了公司的形象。
3.1.2客服人员素质低
后来进入客服部，接触后发现：业务员素质有待提高，服务态度极差。如有一次王小姐在网上购买了一条裙子，可是两周过去了，自己的裙子始终没有收到，于是她打电话到我们公司咨询。一位工作人员回答道：“你的包裹明天能送过去。”（其实当时她根本就没有查看那条裙子的跟踪情况，不清楚它的具体位置）第二天王小姐又打到我们公司咨询时，工作人员居然说“我们早上去过了打你电话没人接，敲门没人在家，像你们这么麻烦的客户我就不送了，要拿货的话自己来！”还有人为的不接电话、不处理信息、不及时发委托书、不及时受理货物的信息，派送的时候小件员的不及时，很多时候晚点都是由于认为的在一个货物的每个环节的耽搁。
我在实习的时候就发生过许多类似的情况，客户的包裹被摔坏、货物丢失、发错地址的等等事故，面对这些问题件的客户投诉，我们的客服人员没有一点的
歉意，居然还气势凌人，这样给客户的印象就会降一级，不利于企业的形象。而且每个月的货物跟踪表里货物的实际签收时间和签收人大多都是由客服人员自己编的，没有得到客户的证实。
3.1.3信息系统体系建设不够完
虽然韵达快递总公司本身就拥有一个网络信息系统，目的在于方便客户进行 网络跟踪和查询货件的配送流程。但是在我们公司该信息系统建设得还不够完 善，经常出现网络瘫痪现象，进不了自己的内部网站；偶尔会出现信息丢真，货件丢失无法追踪，网络无法查询，或者收、发货件时间延迟等现象，导致公司信 誉下降，客户满意度降低，最终影响了整个韵达公司的市场竞争力度。 我在实习的时候就出现过别人给我公司的留言〈是货物发到了韵达没有网点 的地方，需要退回或转其他快运公司的问题件）查看不了的现象，导致货物停留在该公司多日未得到解决，丢失了客户的信任，公司形象也大大降低了。
3.1.4客户信息不完善
我们公司主要是九阳净水器、海康威视、新华书店、贝因美这四大客户和电子商务的零散客户。客户信息几乎每天都有电话、地址的变更，可是我们的客户信息表每半年才更换一次，不能随着客户资料的变化而变化。经常会出现该客户的电话联系不上,只能将货物放在相应公司等客户打电话过来咨询才能联系上客 户，或是地址变更造成额外的送货费用的支出。而且听我们的一位快递员说道客户的电话在快递手里可以卖到1元一个，快 递员每天按照最少100票货计算，光卖信息就可以卖到100元，风险很低。这种 信息的倒卖就是很多快递业人员“灰色收入”的主要来源之一。客户信息不及时更新、没有安全的保护措施会给客户和公司带来不必要的麻 烦，影响客户正常的工作、生活，使其减少了和公司的合作，减少了公司的收益。
3.2韵达快递公司存在问题的原因
通过对韵达公司所存在的问题进行整理，并通过网上、书籍、报刊等各种资 源进行相关资料的查询，对以上四个问题进行全面地分析，我渐渐地挖掘出了其 所有问题存在的原因所在。
3.2.1相关政策法规的不完善
从宏观角度来说是因为快递行业相关政策法规不完善。相关的法律不健全，
信用体制不完善，快递业市场缺乏必要的管理体制。据不完全统计，中国物流企 业每年因信用缺失而导致的直接和间接经济损失高达6000亿元。这也是当前制 约中国快递产业快速发展的一个重要“瓶颈”。
近几年，随着物流行业的迅猛发展，一些相关的法律法规也应运而生。《中 华人民共和国邮政法》、《快递市场管理办法》、《快递市场经营许可管理办法》、《寄递服务企业收寄物品安全管理规定》等法律法规的出台，让原本乱象丛生的 快递行业逐渐进入正轨。但是相关法规与实际还未接轨，之前形成的行业思想还比较顽固，而且大多 数市民不知道如何投诉，也不知道向哪个部门反映这些问题，大都是自己认栽；另外一种情况是即便打电话到负责监管快递行业的邮政管理部门，也都是石沉大 海，杳无音信。
3.2.2公司的双头领导
因为我们既是韵达快运公司的一个网点子公司，也是独立的一个公司，出现双头领导的现象，所以公司领导相互推卸责任，公司没有进入正规化轨道，经常会出现无人管理的问题件，双头领导各自为政，没有了统一的管理模式, 意见分歧现象严重。两边的领导都不愿意给公司投资相应的资金建设其发展，在 没有确保自己的利益时，两边领导都不愿意对任何事件负责。
3.2.3韵达分公司受总公司的约束
针对信息系统体系建设不够完善的问题，根据我和韵达分公司负责人的访谈，从谈话中我大概了解了韵达分公司的发展状况、经营业绩及组 织结构，总结会出现上述问题的原因有三个方面：
（1）韵达总公司的经营模式为物流连锁经营，因此分公司的负责人拥有半自主权利，对于整个韵达公司来说，经营权利没有完全控制在自己的手中，造成部分公司决策在整个公司体系中执行不到位，工作达不到公司标准化，因而不能自主开发信息管理软件；
（2）对于整个韵达公司来说，信息管理系统建设不完善，资金投入力度不够,达不到国内先进水平，最终导致信息系统在物流作业中发挥的作用达不到最大。
（3）对于全国韵达快递分公司来说，对于信息平台即信息管理系统的利用度 和管理力度都存在不足，导致在整体韵达快递公司体系中，信息管理系统起
到的 作用受到很大的限制。 3.2.4行业准入门槛低
有时和领导讨论：以后毕业了我也想开一家快递公司，难吗？公司领导说: “现在的快递服务公司准入门槛比较低，成本少，利润丰厚，往往一张桌子、一 部电话、几个雇员就能成立一家快递公司。”这样就会造成一些公司的工作人员 没有进行专业的培训，没有相应的服务保障，公司地址可能一年变三四次，人员 一年更换好几次，所以对服务的赔偿、服务的实现都没有了保障。甚至一些小公 司为了生存，往往釆用低价竞争的手段来招揽生意，经常以非常手段降低成本，这样就造成了快递行业市场混乱。 而且，快递行业对快递业务员没有相关行业资格证书要求，招人很难有硬指 标，快递公司招人大多还是看重业务员的人品和身体状况，对学历或资质并不做 太高要求。公司也未对快递业务员进行岗前培训，没有了相应的技能培训。因此, 快递业务员的整体素质是参差不齐。
像我们这小公司是“挂靠”在较大的快递公司旗下，名义上是大公司，但实 际上是分散的“游击队”，两者间只是以合同、委托、挂靠的关系维系。有的甚 至和多家大公司签署合同关系。在这种情况下，“挂靠”公司的从业人员更无法 得到有效监督和考核，各行其事，没有了约束条件。
3.3针对问题提出相应的建议
经过一个半月的实习，我熟悉了物流企业的工作流程，结合课本上所学的知 识，针对上述问题提出自己的相应的建议：
3.3.1流水线分拣货物
由于每天都需要人工进行搬货、分货、理货，容易造成场地的混乱，货物分 错地方，员工身心劳累。针对这一现象我的想法是：
效仿流水线生产，公司可以购进一定的流水线设备。流水线设备是在一定的 线路上连续输送货物搬运机械，又称输送线或者输送机。按照输送系列产品大体 可以分为：皮带流水线、板链线、倍数链线、插件线、网带线、悬挂线及滚筒流 水线这七类流水线。一般包括牵引件、承载构件、驱动装置、张紧装置、改向装 置和支承件等。流水线输送能力大，运距长，还可在输送过程中同时完成若干工 艺操作，所以应用十分广泛。
我们可以在流水线设备起点处安装扫描机器，由一名扫描人员负责看管货物 的扫描情况。然后流水线设备分三个岔口，根据扫描结果，由机器自动将货物分类，将设备再分成四个岔口，然后在每一个子流水线上分别安排两员员工进行货物的打包、并检查是否出现分错现象；在“外围汽运的城市”的那一处，因为是广东省、湖北省、河南省、河北省、山东省、福建省、北京市、天津市多个省份的货物，需要多名员工分别在流水线的不同处进行包装 货物，并检查是否货物分错。
我觉得这样一来就不会造成货物乱推乱扔的现象，货物不会在分拣的时候仍 坏、破损或丢失，员工也不会太累，工作环境干净整洁，提高了工作效率。 3.3.2加强法制建设
俗话说：“没有规矩，不成方圆。”我国快递行业的准入管理存在政出多门、条块分割的问题，管理体制极不完善，甚至于只要“有几个员工，有几台自行车” 就可以开办一个快递企业，长远来看，会大大阻碍我国快递行业的发展。
针对这种现象，需要完善政策法规，推广快递行业标准，规范市场秩序政府应尽快修改《邮政法》，打破行政垄断，合理界定邮政专营的范围，制定行业管 理规定，明确经营者的从业条件与经营范围，严格市场准入制度，切实维护正规 快递企业和广大客户的利益。2008年1月1日实施的《中国快递服务行业标准》 填补了我国快递服务行业标准的空白，对于规范企业经营行为，提高快递服务质 量，保障消费者权益，起到积极作用。随着政策法规的完善，客户自然会选择有 证照和维权保障的正规快递企业，“黑速递”就失去生存的土壤，使快递业务运 作有章可循，促进快递业持续繁荣、有序发展。
同时，我国快递业还可以建立自己的行业协会，加强自律。通过协会来加强 快递企业内以及快递企业与其他组织的交流和沟通。快递企业要加强行业内的横 向联系，建立一个全国性的快递业协会，协助政府主管部门行使职权，以邮政法 的修改和快递行业标准的实施为契机，加强行业自律，规范市场行为，树立商业 诚信，遵守职业道德，强化服务意识，提高服务水平。
3.3.3打造先进的信息管理系统
先进的信息管理系统不仅包括为客户的在线交易提供服务便利，也要通过信 息系统整合供应链上下游，提高反应速度；建立客户信息数据库，积极与客户进
行交流和反馈；建立全程货物跟踪系统，并为客户免费提供应用软件，为客户跟 踪货物提供便利，信息系统要与航空、汽运实现高效的201对接，提高运输的 速度。
采用先进的物流技术设备，如全球定位系统、地理识别系统、电子数据交换 技术、射频识别技术、自动跟踪技术等新型应用技术，使其货物的跟踪情况一目 了然。
聘请高技术IT人才，维护网络系统的正常，维修电脑死机、重启等现象， 开发新信息管理系统支持日益更新的网络世界。在网络的今天，公司不能缺乏高 技术人才。 3.3.4提高对员工的总体要求
作为一个新兴的行业，我国快递人才非常匮乏，这直接导致快递企业的管理 水平落后、服务质量差的弊端。必须大力重视快递人才的培养，只有快递从业人员素质不断提高，不断学习与应用先进技术、方法，才能构建适合我国国情的快 递业。
这样就要通过招聘高素质人才、在职职工培训的方式，管理人才甄选和培训。 对送货人员不能只是在身体状况上的要求，还有道德、人品、文明礼貌方面加以要求。客服人员是快递业的脸面，所以要对客服人员要有品质素质要求、技能素质要求、心理素质要求和综合素质要求。如客服人员必须有良好的语言表达能力， 思维敏捷、具备对客户心理活动的洞察力，情绪自我控制能力强，“处变不惊”的应变能力等等。不要轻易对客户承诺，说到要做到，不说大话，对客户的回答要有根有据。
3.3.5建立以信用为核心的企业文化
自古就有“言忠信而行正道者，必为天下人所心悦诚服”。作为快递企业最重要的就是保证信誉，所以我们公司必须建立以信用为核心的企业文化，为诚信落实规章制度，维护企业形象。
在企业的经营活动中，遵守诚信观念，是企业规范、持续、稳健发展的保证。 所以要求公司所有人员认真学习一系列法律法规，把建立诚信企业摆在首要位 置。《快递标准化操作手册》、《后勤进口流程》、《后勤出口流程》、《业务员收件》、《业务员派件》、《快件规范流程》和《财务规范管理》等一系列规章制度。
加强内部定期测试，提升服务质量；健全组织，规范管理；宣传教育，提高诚信意识；诚信经营，优质服务；加强自律，主动监督。通过内部邮件系统、公司内部网站、内刊等渠道，持续进行诚信创建相关的宣传和教育，提高员工的诚信意识，激励韵达人无论在工作还是生活中，都要做一个讲诚信的人。树立顾客至上的服务理念，切实做到对客户重承诺、讲信誉。
3.4 实习体会和感受
学习因该是我们为之奋斗一生的事业。学到的东西越来越多，遇到的问题也越来越多，不论是在实习中还是以后正式的工作，我都要端正学习态度。学习并不是一劳永逸的事，像运转中心，每天都会有新的通知，让我们灵活掌握，以备不时之需。人生也是一样，总要为自己留条后路才不会走上绝路，学习是一条路，更是一种生活态度，是需要我们为之奋斗一生的事业。在韵达的那段日子里我深深体会到书到用时方恨少。虽然对专业知识足够了解，对工作流程足够熟悉，但是我在面对一些突发事情时 处理的并不是那么得心应手。效果也不是那么如意。这充分说明理论和实践结合的重要性。
活到老、学到老，日后“不求闻达于诸侯，但求扬名于草莽”
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