**市支委„2011‟**号
**市公司支部委员会
关于公共服务行业侵害群众消费权益
专项治理工作的实施方案
公司各部门：
根据《经济发展软环境集中整治工作实施方案》的要求和局党委和纪委的工作部署，为规范我司收费和服务行为，促进生产经营健康发展和服务水平的提高，公司将按照以人为本、关注民生、标本兼治、纠建并举的原则，全面开展公共服务行业侵害群众消费权益专项治理工作，现制定如下实施方案：
一、工作目标
结合经济发展软环境集中整治工作，深入治理供水行业中侵害群众消费权益问题，力求在解决热点难点问题上有新突破、在建立健全制度机制上有新成效、在源头防治不正之风上有新进展，促进供水行业依法经营、诚信经营、健康发展，提高服务质量，为群众创造和谐、舒心的消费环境,确保群众反映的突出问题得到有效解决，社会满意度明显提高，服务软环境明显改善。
二、方法步骤
专项治理工作采取自查自纠、监督检查和情况汇总的方法组织实施。
（一）工作部署阶段（2011年9月15日至30日） 成立专项治理领导小组，结合实际制定具体的实施方案，明确专项治理的工作内容、方法步骤、目标任务、完成时段、工作要求，公开服务承诺和举报电话。
（二）自查自纠阶段（2011年10月1日至12月31日） 紧密联系实际，围绕“七查、七纠、七建”开展自查自纠。
1、查经营服务收费，纠正乱收费行为，建立健全价格听证、审批制度。经营科、安装公司、计量科、稽查科对照经营服务收费项目、范围和标准，对供水行业的经营服务收费进行清查，纠正超范围、超标准收费和罚款，坚决取缔未经物价审批的经营服务收费项目，禁止重复收费、只收费不服务，严肃查处和纠正各种乱收费、乱罚款行为。严格实行价格听证、审批制度，合理定价，依法收费。
2、查服务质量，纠正服务质量差的问题，建立优质服务机制。各窗口部门对办事拖拉、推诿扯皮、效率低下、程序繁琐、态度蛮横等问题要及时纠正，典型问题要严肃处理。严格落实服务承诺制、首问负责制、限时办结制，深入推行“一站式”服务、“一窗式”管理等便民利民措施，不断创新服务形式、丰富服务内涵，提升服务水平。
3、查经营行为，纠正强制交易等不正当竞争行为，建立供水服务长效监管机制。窗口部门严禁行强制服务、指定消费、限制竞争、与民争利。
4、查格式合同，纠正违法格式合同，建立公共服务行业格式合同备案审查机制。生计科、安装公司等部门对各类格式合同进行一次全面检查、审查，及时纠正和清除故意限制消费者权利、违反公平原则的不平等“霸王”条款，坚决纠正设置合同陷阱、骗取合同保证金等违法行为。
5、查广告宣传，纠正虚假欺诈行为，建立健全广告内部审查责任制度。对服务广告、服务承诺和宣传进行检查、监测，监督兑现宣传的承诺，纠正和查处虚假违法广告宣传。建立广告内容审查责任制度，保障广告宣传的内容真实、合法。
6、查消费者的投诉处理情况，纠正漠视消费者投诉的行为，建立高效的消费者投诉处理机制。监察科作为处理消费者投诉的专门机构，负责消费者投诉的处理和监督网点投诉处理工作。对供水行业及其网点受理、处理消费者投诉情况进行检查，纠正对投诉推诿、拖延等行为。建立投诉处理制度，明确处理时限、质量要求和相应责任。
7、查廉洁经营情况，纠正商业贿赂行为，建立有效的廉政监督机制。设立公开举报电话，加大抽查、暗访力度，做好商业贿赂的预防、查处工作，做到有报必查、有案必报。
（三）监督检查阶段（2012年1月1日至1月31日） 在对各部门进行服务大检查，对自查自纠阶段整改不合格的部门，要予以通报批评；对拒不整改或问题严重的，要严格追究相关责任人的责任。同时，接受上级督查组的督查，按要求完善相关制度，堵塞管理漏洞。
（四）情况汇总阶段（2012年2月1日至3月1日） 认真分析总结专项治理工作情况，特别是专项治理的做法、成效、发现和纠正的主要问题以及专项治理工作中存在的问题、下步打算，为今后的工作建立良好的制度基础。
三、组织领导
为加强工作的组织领导，公司成立公共服务行业侵害群众消费权益专项治理工作领导小组
**市****公司 2011年10月11日
