顾客质量投诉（索赔）处理规定
HSR（ZG）-23-2004 为了确保顾客质量投诉（索赔）迅速处理，使质量问题和隐患得到及时纠正和预防，尽快消除不良影响，特制订如下规定：
一、销售部接到顾客投诉（电话或传真）时，重大质量问题一小时内，一般质量问题四小时内应向总经理通报、同时填写《信息联络处理单》联同顾客的投诉资料（样品、传真、图纸等）两份，一份交主管副总经理处理，一份交质量部。
二、主管副总经理接到客户投诉，在《信息联络处理单》接受栏签署处置意见，一小时内按下列分类原则指派部门展开调查。
1．数量差错：混装质量问题交生产部负责调查；
2．型号差错：错漏检、包装破损、外观质量问题，由质量部负责调查； 3．产品内在质量问题，由技术部负责调查。
三、接单后，受指派部门在副总经理指导协调下，对顾客投诉问题展开调查，两小时内对不清楚的问题或要求（若遇下班，顺延至第二日早晨）与顾客联络沟通，进一步了解顾客愿望，同时就调查进展情况与顾客沟通。
在调查过程中，所涉及的部门应全力配合调查，不得以任何借口阻挠调查。调查完成后，在两个工作日内应出具报告，上报副总经理确认，副总经理认为调查结果未反映客观事实时退回调查部门重新调查。
四、调查完成后，副总经理应根据报告中的原因分析，责任界定，明确责任，提出处理意见，并与责任部门对拟采取纠正预防措施进行沟通，达到共识。
五、质量分析会由副总经理主持召开，接到参会通知的相关部门主管和责任人须按时到会。质量部做会议记录。
质量分析会由调查部门通报调查结果及初步分析报告。与会者应本着“三不放过”的原则对问题认真分析，并要做出如下决议：
1．属于责任事故的，对相关责任人的处理决定； 2．确定纠正预防措施，和完成日期；
3．质量部按会议决议下发《纠正/预防措施单》至责任部门。
六、纠正预防措施报副总经理审批后，由责任部门予以实施，（重大纠正预防措施必须报总经理批准），同时责任部门编制“整改报告”交副总经理审批，经审批的报告与《信息联络处理单》一式两份交销售部、质量部各一份。
七、质量部根据纠正预防措施完成期限对实施情况和效果跟踪验证，验证结果报副总经理。
八、验证措施无效果时，副总经理应责成责任部门再次查找原因，重新制定措施。并实施。
九、验证措施能使质量问题得到明显改善时，应将其纳入相关文件贯彻、实施。
十、此规定实施中，所涉及的部门/个人，均应按条款执行，违者将追究其经济责任。
本规定自发布之日起执行。
附加说明
起草单位： 质量部
起
草：王胜军 审核：王继安
会签：杨至勇、苏建祥、辛正、王寸香、王志、成惠萍 批准：朱立人
2004年12月1日
