顾 客 投 诉/退 货 处 理 程 序
1.目的
系统有效地处理客户投诉, 不断地改进体系、过程、产品质量及服务, 达到顾客满意。 2.范围
适用于顾客口头投诉、书面投诉及退货。 3.流程概述: 见附件一: 客户投诉处理流程图 4.职责: 4.1 内外贸部负责与顾客的联络、协调及同客户建立良好的关系； 4.2 工程部负责问题的分析、评审和采取措施； 4.3 生产部负责问题的处理；
4.4 质检部负责问题所采取措施后的验证和确认。 5.作业说明: 5.1 顾客投诉方式
5.1.1 顾客或其代表以电话或现场以口头方式投诉之信息, 内外贸部首先确定投诉类型: 如交期、数量、质量缺陷、工程技术等, 在一个工作时间内记录在案并将此投诉信息传达给公司相关部门和人员。
5.1.2文控中心收到顾客以传真方式投诉或退货报告时, 文控人员依《文件控制程序》影印后分发相关部门负责人签收，内外贸部在收到顾客书面投诉或退货报告后须在一个工作时间内登记在册。
5.1.3 顾客于公司内检验之退货由质检部知会生产部、内外贸部或工程部负责人。
5.2 责任部门采取措施
5.2.1客户投诉之问题由相关部门分析原因后, 若非本公司造成的应以口头或书面的形式于一个工作日内反馈客户。
5.2.2本公司之责任, 不需退货的, 由相关部门分析原因并采取纠正和预防措施经核准后两个工作日回复客户, 并跟进顾客接受情况, 若顾客同意该方案, 公司将此措施计划作为以后同类产品改进的依据。
5.2.3 须退货的, 由内外贸部与顾客沟通取得详细数据后( 如产品编号、交货日期、交货数量、退货原因等 )及时安排回收, 必要时与总经理/董事长联系。
5.2.4 质检部检验退货情况, 并将结果记录于【客户退货品检验报告】中, 必要时会同工程部、生产部、采购分析退货原因及追溯问题点。
5.2.5 退货原因确定后, 由相关部门编制纠正和预防措施计划, 经客户同意后实施：
a) 返修后作特殊放行； b) 重新测试满足顾客要求；
c) 返工, 返工后由质检部重新检验, 合格后交付顾客； d) 总经理核准后将退货报废。
5.3 内外贸部每月将客户投诉或退货和公司采取的纠正和预防措施及完成情况归档并记录于【客户投诉/退货一览表】中, 系统地分析有无两次或以上的相同或近似的投诉及退货。
5.4 当客户投诉或退货率超过规定的质量目标时, 由内外贸部发出【纠正和预防措施报告】， 相关部门依《纠正和预防措施控制程序》采取防止再发生的纠正和预防措施。
5.5 质检部、内外贸部跟进所采取纠正和预防措施的结果。 5.6 以上活动所产生的结果按《质量记录控制程序》办理。 6.参考文件: 6.1 《纠正和预防措施控制程序》 6.2 《文件控制程序》 6.3 《质量记录控制程序》 7.相关记录: 7.1 【客户投诉/退货一览表】 7.2 【纠正和预防措施报告】
