酒鬼酒——塑化剂事件
危 机 公 关 处 理 分 析
11级工商管理班
石振宏
20114081058
一、背景介绍
酒鬼酒股份有限公司前身为始建于1956年的吉首酒厂，1997年7月上市，公司股票上市地为深圳证券交易所。酒鬼为 “中国驰名商标”，公司曾先后荣获“全国酒文化优秀企业”、全国“五一劳动奖状”、“全国轻工业系统先进集体”、“全国先进集体”等荣誉。
2012年11月19日，号称“天下第一酒”的酒鬼酒被爆出塑化剂超标260%。送检的酒鬼酒检测报告显示，酒鬼酒中共检测出3种塑化剂成分，而2011年6月卫生部签发的551号文件《卫生部办公厅官员通报食品及食品添加剂中邻苯二甲酸酯类物质最大残留量的函》中规定DBP的最大残留量为0.3/，酒鬼酒中的塑化剂超标260%。这一事件的曝光，引起了整个白酒行业的动荡，消费者的恐慌。酒鬼酒在市场上，产品遭下架，股价市值损失巨大。
二、事件回放: 11月19日，21世纪网刊登了名为《致命危机：酒鬼酒塑化剂超标260%》的文章，酒鬼酒随即陷入塑化剂**。
11月19日，酒鬼酒停牌，白酒板块市值当日增发近330亿元。
11月19日，中国酒业协会发表《关于白酒产品塑化剂有关问题的说明》，表示通过对白酒生产过程的全面跟踪、查定，已知白酒生产过程中自身发酵环节不产生塑化剂。白酒产品中的塑化剂属于特定迁移，主要源于塑料接酒桶、塑料输酒管、酒泵进出乳胶管、封酒缸塑料布、成品酒塑料内盖、成品酒塑料袋包装、成品酒塑料瓶包装、成品酒塑料桶包装等。
11月20日晚间，湖南省质监局在其网站发布公告称：据湘西自治州质监局对酒鬼酒公司进行执法检查，截至11月20日晚17：30，没有发现人为添加塑化剂行为。这是继19日酒鬼酒塑化剂**后官方正式就检测结果进行回应。
中国酒业协会此前在一份声明中承认，通过对全国白酒产品大量全面的测定，白酒产品中基本上都含有塑化剂成份，最高2.32 mg/kg，最低0.495 mg/kg，平均0.537 mg/kg。其中高档白酒含量较高，低档白酒含量较低。
11月21日，上海天祥就媒体关于“酒鬼酒”报道的声明，检验的样品为一位客户提供，对方要求检测这些样品中的塑化剂含量。上海天祥并未参与样品的抽取，也不确定样品的来源和抽取方法，以及样品在送达前的保管方式。
11月21日，中国酒类流通协会发表关于白酒塑化剂事件的声明，称白酒生产过程中确定不会产生塑化剂，也绝无需要使用塑化剂。塑化剂如存在于白酒中，对酒的质量有害无益，因此任何企业都不可能在产品中添加此类物质。
11月21日下午，国家质检总局在官网上公布了湖南省质监局对50度酒鬼酒样品的初检报告，截止目前检验结果，其中DBP最高检出值为1.04mg/kg。湖南省质量技术监督局已经督促企业查明产出邻苯二甲酸酯类物质的原因，认真进行整改。
11月21日晚间，酒鬼酒在其官方微博上发布了《声明》，声明指出，由于国际食品法典委员会、我国及其他国家均未制定酒类中邻苯二甲酸二丁酯（DBP）的限量标准，故不存在所谓“塑化剂”超标的问题。
11月22日晚间，酒鬼酒发布《重大事件说明及复牌》公告，公告引用质检总局、卫生部、国家食品安全风险评估中心有关负责同志“按照我国人均预期寿命，每天饮用一斤，其中的DBP不会对健康造成损害”的论据，表明酒鬼酒可以放心饮用，同时称“本公司股票自2012年11月23日起复牌”。
11月23日，酒鬼酒公司针对近期塑化剂事件发表声明，酒鬼酒“塑化剂事件”给大家造成的困惑和质疑表示诚挚的歉意，并承诺在11月30日前完成整改。
11月26日，酒鬼酒初步认定塑化剂三大来源，分别是自动包装线小塑料管、塑料瓶塞、曾用过的10米塑料输酒管;专家称塑化剂易溶于酒精。 11月28日，酒鬼酒公司所有生产线将于今日起全面停产，待更换设备后再恢复生产。公司方面还表示，目前并没有产品召回的计划。
12月2日，酒鬼酒公告，整改“全面完成”，公司已对有可能导致酒类中塑化剂感染、迁移的包装材料、设备等进行了彻底更换，12月3日恢复包装生产。与此同时，再次送检也在按计划展开。
12月5日，酒鬼酒在湖南吉首召开全国经销商大会，公司管理层称已收到湖南质检部门质检报告，结果显示“50度酒以外的其他酒鬼酒产品未检出塑化剂”。
三、案例点评
根据著名危机公关专家、关键点传媒董事长、华中科技大学公共传播研究所常务副所长游昌乔先生危机公关5S原则，对案例做如下点评：
承担责任原则
从11月19日危机爆发起，酒鬼酒始终没有正视问题，一开始质疑媒体送检的酒存在问题，还质疑作出检测的上海天祥质量技术服务有限公司是一家商业检测机构，其检测标准、检测手段不具权威性。然而，质检总局质检结果出来后又拿国家没有强制性标准作为挡箭牌，步步推卸责任，忽略了公众对健康的诉求，导致危机逐渐蔓延，违背了承担责任原则。
真诚沟通原则
整个事件中，酒鬼酒没有与各部门、消费者、网民、经销商等进行有效沟通，缺乏沟通的诚意，对公众最关心的健康问题也是在后期才做出回应。导致媒体的报道逐渐走向深入，各种流言蜚语也开始在网上流传，网民关注度持续升温，最终危机变得不可控。
速度第一原则 面对危机，首先站出来澄清事件的不是酒鬼酒公司，而是中国酒业协会等相关纷纷发声之后，酒鬼酒方面才做出回应。处处显的“病急乱投医”，严重违背速度第一原则。
系统运行原则
从酒鬼酒应对危机的方式方法来看，酒鬼酒的危机处理总是随着新的危机产生才“出招”，公司的高管总是迟迟不露面，总是等真相大白之后才肯认错。这些显然违背了危机处理的系统运行原则，由于没有对危机的发生、蔓延、高潮、消亡进行系统的分析，缺乏对危机进行系统的应对，“碎片式”的危机处理方式也导致庞大的舆论声讨和网民质疑。
权威证实原则 危机发生一开始，酒鬼酒公司就显示出危机公关的失败。行业机构和专家的证言不仅未能消除公众的顾虑，相反各种自相矛盾的论点和论据，反而导致媒体更强烈的质疑。可以，权威证实原则的运用失败直接导致事件的扩散，并进而引发整个白酒行业旷日持久的危机。
四、总结
除了以上方面存在不足之外，酒鬼酒公司在这次公关中也有做的比较好的一些方面，塑化剂事件被曝光之后，公司积极采取弥补措施，将酒鬼酒生产包装线进行停产整修，以人民健康利益为出发点。
同时，在 12月5日上午，酒鬼酒股份有限公司隆重举行经销商大会，共有来自全国各地的800多名经销商代表出席，借此来挽救失势的消费市场。
从这从塑化剂危机事件中，我们可以看出，企业在遇到危机之后，必须充分发挥公关重要，积极处理好企业与消费者，政府，相关媒体之间的关系，坚持对消费者负责任的态度，积极承担责任，不做等。不逃避推卸责任，这样，公司才能长远健康发展。
