ITSM运维服务项目需求书
一、宁波市财税局信息化服务管理系统简介
宁波市财税局信息化服务管理系统（以下简称IT服务管理系统）是宁波市财税局提升信息化运维服务管理水平的重要项目。系统共分为监控平台和流程系统两大块，其中监控平台由OVO基础架构监控、BAC业务监控和NNM网络监控等系统组成，流程系统主要是HP Service Manager流程平台软件（以下简称SM流程平台）构成。
IT服务管理系统项目一期自2009年12月启动，借鉴国际先进的运维管理经验，逐步建立起一套与财税信息化建设相匹配的制度化、规范化的运维服务管理系统，实现了以下的基本目标：
1、制定了切实可行的IT服务管理制度和规范；
2、建立了统一的IT服务管理支持平台和高效的、集中统一的监管平台；
3、奠定了IT服务管理从分散向集中、从无序到有序、从被动到主动转变的基础。
IT服务管理系统经过三年多的建设，目前流程系统已经覆盖宁波市财税局各部门及所属各县（市）财税局各部门和基层单位、各区财政局信息中心及各区地税局各部门和基层单位。与此同时，对原有分散的运维管理工作进行了重新整合，切实提高了我市财税信息化的运维服务水平，为信息系统运维的规范化、制度化奠定了基础。经过项目建设、运行和优化，系统的核心功能已经基本具备。
二、招标内容
运维服务内容：
1、IT服务管理系统查询模块维护优化
投标方应按招标方要求，对综合查询模块进行维护优化，保证综合查询模块的正常使用，并对招标方提出的合理化需求进行功能优化和调研开发。
2、优化完善运维系统流程 1）系统优化完善
投标方需对项目已实施的工作内容进行优化完善，具体如下：
A）监控平台的调整改进
监控平台自2010年底部署以来，招标方的组织架构和IT基础环境都发生了较大的改变，投标方必须针对现有实际情况对整个监控平台进行调整和优化。 B）配置管理优化整合
投标方需对项目已建立的基本配置信息库完善配置管理流程，充分发挥配置管理的优势和作用。 C）问题流程实施
投标方应按招标方要求，部署推广IT服务管理系统的问题流程，让问题流程在全市财税系统发挥其应有的作用，体现问题流程的效果。
2）系统驻场维护
投标方需派驻3名专业的运维人员负责招标方IT服务管理系统的日常运维工作，具体工作内容如下：
A)投标方需负责操作系统环境和软件运行方面的维护工作： 保证运维软件平台的操作系统及其运行环境的正常稳定运作。 保证运维软件平台的正常运作。 运维软件BUG修正：
软件固有BUG，采用官方补丁等手段修正。
设计流程等修改操作产生的软件BUG，分析研究修正。
B)投标方需负责SM流程平台管理、设计实施和功能修改等工作： SM流程平台系统管理，如用户权限设定和用户界面设计等。 SM流程平台功能修改，改变部分软件功能。 错误数据修改，对用户输入的错误数据进行改正。
配合完成一些涉及到SM流程平台的集成开发工作，如提供SM流程平台的接口等。
参与部分流程的具体工作，如事件重分配、变更阶段修改等。 C)投标方需负责需求访谈、流程推广和指导培训等工作：
定期进行SM流程平台的访谈调研工作，听取招标方用户的意见和建议，了解用户对SM流程平台的感受，为下一步的工作提供参考。
需求跟进开发，对用户提出的问题或解决问题过程中产生的新需求进行研究，征求招标方的意见，进行相应开发工作。
流程优化，投标方需适时地根据SM流程平台运行情况提出优化建议，与招标方讨论研究，使SM流程平台更贴近招标方用户需求。
投标方应按招标方要求对招标方用户提供现场或非现场的指导服务。 投标方应按招标方要求对招标方用户提供定期或不定期的培训服务。 D）投标方需负责系统相关文档工作： 投标方应在每月底提供系统运行报告。
投标方需协助招标方完成与SM流程平台有关的规章制度的建立工作。 投标方需适时对整个SM流程平台进行评估，提出可行性方案。
3、全市财税系统IT服务管理系统运维服务
投标方应按招标方要求，通过SM流程平台建立全市统一的基于一体化系统的全程技术服务体系，形成责任清晰的问题逐级上报和反馈机制。
投标方应遵循“全市运维问题有记录，办理过程有跟踪，处理结果能反馈”的原则来设计开发县（市）区运维流程，保证SM流程平台的高质量、高效率。
如招标方需要，投标方还需完成以下工作：
1）对县（市）、区单位进行访谈调研，确定流程需求，根据实际情况调整流程。
2）对开发设计好的流程进行电子化实施。
3）对县（市）、区单位人员进行流程理念宣导和操作培训等工作。 4）对县（市）、区单位人员的合理咨询和提问予以答复和改进。
4、Oracle软件和相关存储设备的维护
投标方需配备专门的工程师对招标方采购的Oracle GoldenGate软件和相关存储设备进行售后维护工作，包括日常使用、故障处理等方面的咨询答疑、远程支持、现场支持等工作。
三、其他内容和要求
1）在本项目的执行过程中，投标方需提供固定数量的经招标方认可的工程师全职服务。未经招标方许可，此部分人员工作时间内不得参与本合同以外的其它工作。
2）在本项目的执行过程中，投标方的工作人员必须遵守招标方相关的规章制度，遵守保密协议，与招标方签订相关保密协议。投标方须与投标方聘用的此项目的工作人员签订保密协议，并交由招标方备案。
3）在本项目的执行过程中，投标方需建立一套经招标方认可的、切实有效的运维机制，并在本项目的执行过程中严格按照该运维机制进行系统完善与维护。
4）项目中产生的所有源程序和文档版权属招标方所有。服务到期验收时，投标方需提交项目涉及的所有源程序、设计开发过程中的所有相关文档。
5) 投标方需在投标文件中列出项目所需的
