售后服务管理制度
1 目的
在受控条件下实施服务，收集顾客反馈的信息，以便采取改进措施，增强顾客满意程度。
2 适用范围
适用于本公司的售后服务管理。
3 职责
3.1 市场部和售后服务部负责顾客反馈信息的收集、分析并制定相应的改进措施。
3.2 总经理负责改进措施的审核与批准。
4 内容
4.1 顾客信息的收集、分析与处理
4.1.1 市场部负责监视公司产品是否已满足顾客要求的信息，对顾客以面谈、信函、电话、传真、发放问卷等方式进行调查，从中收集满足顾客要求的信息。
4.1.2市场部人员应经常走访顾客，主动征求顾客意见，收集顾客的反馈信息，并认真记录顾客的意见，销售人员利用外出的各种活动，及时掌握市场动态和顾客需求的动向，通过各种医疗器械展销会积极与顾客沟通，并认真记录顾客意见。
4.1.3 对出现顾客投诉问题时，市场部和售后服务部及时填写相关记录。
4.1.4市场部或国贸部对收集到的售后情况调查表、定期的问卷调查以及从其它渠道获取的满足顾客要求的信息进行统计分析，得出定性或定量的结果，汇总并提出处理措施报副总经理，该报告应作为管理评审的输入内容。处理措施经副总经理批准后，相关责任部门立即组织实施。
4.2 满足顾客要求信息的监视
4.2.1 作为提供质量问题早期报警的要求，公司成立由市场部和国贸部负责，生产部、产品实现中心等相关人员组成的售后监视系统，实施售后监视活动，市场部和国贸部每季度组织召开一次反馈信息总结会。
4.2.2 对收集到的信函、电话、传真等，市场部和国贸部可按产品质量、交货期、售后服务、价格等方面进行分类，按满足顾客要求的程度每季度进行一次汇总、统计、分析。
4.2.3 每年的满足顾客要求的监视测量结果应传递到总经理，通过分析并确定满足顾客要求程度的趋势，找出与设定目标及竞争对手的差距（本公司需要采取纠正或预防措施的问题），归纳目前存在的主要问题等，作为评价质量管理体系业绩和改进的依据。
4.2.4 根据反馈情况，责任部门采取相应的纠正、预防措施，以保证体系的不断改进。
