MRPII技术支持人员工作概要
本工作概要以ERP应用环境中的各子系统为线索，描述个子系统中的主要技术支持工作。从大的方面分，ERP技术支持小组的工作包括应用程序开发和系统的管理与维护。以下将展开这两大方面，其小的方面主要包括以下内容：
1.硬件维护与支持工作
2.操作系统及应用软件维护与支持工作
3.数据库维护与支持工作
4.ERP系统软件支持工作
5.应用程序及报表开发工作
6.技术文档的管理
7.用户技术支持与服务
8.内部网络维护与支持工作
一、硬件维护与支持工作
硬件系统稳定、正常地运行是ERP项目正常开展的前提条件。这方面有许多重要而艰巨的工作要做。
1.设备安全
主要包括：机房管理，如：机房环境、进出机房限制等；设备安全，如：UPS、主机、磁盘阵列的防火、防盗等；非指定人员不得打开硬件设备的机门，不得从管理终端登录系统等。
2.建立硬件的BASELINE
对硬件的主要组件中的关键参数指标均需考虑。以便日后出现性能问题时能有对比基准，迅速定位系统性能瓶颈，解决问题。主要包括:
CPU：
处理器时间（%）：CUP处理非空闲线程所经历的时间的百分比。反映CPU的负载程度，一般一段时间的平均值较有价值。
缓存：
数据映像命中率（%）：在物理内存中找到数据页的百分比。
提前读入数量（平均值）：将硬盘中数据提前读入内存的次数。
内存：
页面交换数（平均值）：内存与硬盘交换页面的次数。
缓存错误（平均值）：在高速缓存中找不到所需文件页，出现此错误。此时，必须请求在内存和硬盘上查找。
内置硬盘：
磁盘队列长度（平均值）：在采样间隔期内，对磁盘的访问被排入队列的平均次数。
磁盘时间（%）：磁盘驱动器处理访问请求所花时间的百分比。
磁盘传输速度（平均值）：读写磁盘的速度。
磁盘阵列：基本同内置硬盘相同，磁盘阵列的特殊方面还需补充。
网络：
3.设备及配件管理
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5.
6.
7.主要包括：建立设备的详细配置请单、配件清单、随机资料清单；硬件设备的增减要详细记录在案；主要部件（如：CUP、内存、硬盘等）增减后要重新建立BASELINE。 日常性能监视 主要包括：硬件管理工具的使用；CPU、MEMORY、DISK、NETWORK的主要性能参数的监视。 硬件扩展规划 主要包括：定期分析日常监视数据，找出系统的瓶颈；针对系统的瓶颈，适时地提出扩展建议；分析公司业务需求，做出发展规划。 制定规范 制定标准工作流程：主要包括：硬件系统启动流程；硬件主要性能监视流程；设备维修、更新工作流程等。 编写操作手册：主要包括：系统启动操作手册；主要参数监视操作手册；硬件维护操作手册。 制定操作记录表：主要包括：主要参数监视记录表；设备配置记录表；设备变更记录表；机房人员进出登记表；设备状态记录表。（最好开发一数据库管理系统来管理以上数据，便于查询及日后统计） 日常例行工作
填写设备状态记录表
主要性能参数监视记录
二、操作系统及应用软件维护与支持工作
操作系统是ERP系统工作的软件平台，它的正常工作是ERP系统工作的前提保证。在这方面也有许多工作要做。主要有以下几个方面：
1.UNIX操作系统
主要包括：UNIX系统本身的安装及使用；图形管理工具的安装及使用；硬件管理及监视工具的安装及使用。
2.账户及权限管理
主要包括：了解UNIX操作系统的账户管理规则；制定业务用户的账户及权限管理规则；制定系统访问的审核方法；制定添加、修改、禁用、删除账户的流程（至少两个人来完成）。
3.软件管理
主要包括：建立软件清单（包括操作系统、管理软件、应用软件等），严格借用制度；软件升级及新软件的安装必须先在测试服务器上试用，然后再装入产品服务器。
4.制定规范
制定标准工作流程：主要包括：账户及权限管理流程。
编写操作手册：主要包括：操作系统启动操作手册。
制定操作记录表：主要包括：账户更改记录表；软件借出登记表；软件版本变
更记录表。（最好开发一数据库管理系统来管理以上数据，便于查询及日后统
计）
5.日常例行工作
账户管理
备份与恢复
安全审核
与BASELINE相关的主要参数的记录与分析
三、数据库维护与支持工作
数据库系统是ERP系统中一关键的环节，其性能、可靠性、数据一致性对ERP系统的应用有较大的影响。维护好数据库系统是ERP业务正常开展的基本保证。
1.数据库系统的安装与参数设置
主要包括：数据库系统的安装；安装中重要参数的含义及设置方法；客户端的安装；网络通信协议及设置方法。
2.建立数据库主要性能的BASELINE
主要包括：
用户连接数：活动用户的连接数量。
命令队列长度；等待处理的客户端请求数。
交易数：每秒钟执行批处理中SQL命令的数量。
每条日志记录中的交易数：每次日志写入硬盘前，打包进一条日志记录中的交
易的数量。
缓存命中率：数据请求在数据缓存区中找到的百分比。
每秒钟页面读取数：每秒钟读取物理页面的数量。
3.数据库系统的主要性能监视
可将主要性能监视用日志的形式存成文件日后分析。同时，每日可利用图形监视工具察看。
4.数据库系统的性能优化
主要包括：内存优化、I/O优化、排序优化、索引优化等。
四、ERP软件支持工作
此部分工作是为了保证ERP应用系统能高效、正常地运行。能适应我公司ERP系统不断增长的需要。主要有以下几方面的内容：
1.ERP应用系统安装与配置
主要包括：安装方法与步骤、安装过程中参数的设置；应用服务器与数据库服务器的不同的安装特点、相互之间的配合协调；客户端软件的安装、配置及维护。
2.ERP系统管理及性能调整
主要包括：ERP软件的管理工具的使用；利用ERP管理工具调整性能及配置参数；利用ERP管理工具进行日常管理。
3.建立应用系统的BASELINE
主要包括：各种交易的处理时间；各种交易的CPU、内存的资源占用；各种交易的网络资源占用；事务处理的性能指标；批处理的性能指标；
4.备份与恢复
主要包括：建立合理的备份机制，如：备份方式、备份时间、循环周期、备份内容等；备份磁带的安全管理，如：磁带的更新周期、磁带的存放地点与环境等；在测试环境中定期恢复验证，如：恢复测试的时间间隔，恢复数据的完整性评价等。
5.账户及权限管理
主要包括：了解ERP软件的账户管理规则；制定业务用户的账户及权限管理规则；
制定系统访问的审核方法；制定添加、修改、禁用、删除账户的流程（至少两个人来完成）。
6.制定规范
制定标准工作流程：主要包括：备份与恢复工作流程；账户及权限管理工作流
程等。
编写操作手册：主要包括：系统启动操作手册；主要参数监视操作手册；安全
审核操作手册；备份与恢复操作手册；账户及权限管理操作手册等。
制定操作记录表：主要包括：主要参数监视记录表；备份状态记录表；恢复状
态记录表；账户及权限修改记录表等。（最好开发一数据库管理系统来管理以
上数据，便于查询及日后统计）
7.日常例行工作
账户管理
备份与恢复
安全审核
与BASELINE相关的主要参数的记录与分析
五、应用程序及报表开发工作
应用程序及报表开发的目的是使ERP应用软件能更好地满足公司业务发展的需要。同时，保证所开发的程序不会对生产环境造成消极的影响。主要包括以下工作：
1.ERP软件基础
主要包括：ERP软件体系结构，数据字典，表结构，开发接口等。
2.开发工具
主要包括：掌握ERP厂家的专用开发工具；相关的通用开发工具；开发工具与ERP系统的接口等。
3.程序开发
主要包括：了解业务，用户需求分析及可行性分析；系统设计；程序开发等环节。
4.程序试运行及导入到真实环境
主要包括：测试环境及数据准备；先试运行再导入（开发、测试及试运行均在测试服务器上进行，待试运行通过后再导入真实环境）。
5.制定规范
制定标准开发流程：主要包括：需求分析流程；系统设计流程；程序开发流程。 制定开发记录表：主要包括：ERP新功能、新报表开发申请及审批表；需求分
析记录表、程序开发阶段记录表。
六、技术文档的管理
ERP软件是一复杂的大型软件，其实施及日常维护较为复杂。对ERP各阶段的各环节的技术文档进行严格管理才能保证ERP应用在实施、维护、升级、修改等各方面顺利、准确。技术文档的管理有以下几方面的工作：
1.文档的编码与分类
主要包括：对文档按一定的逻辑关系分类并编码，这样便于查询修改及管理。分类可按以下几种方式进行：
按来源：如：随机资料、实施资料、自购资料、工作总结等。
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8. 按用途：教材、说明书、讲义等。 按使用范围：小组内资料、外部用户资料、上报资料。文档的收集整理 主要包括：专人收集随机资料、自购资料、工作总结、实施文档、开发文档等资料；各模块实施人员负责收集整理本模块的实施资料。 文档的编写 主要包括：程序开发文档的编写；报表开发文档的编写；工作总结；报告；内部培训讲义；用户培训讲义等。 文档的存档管理 主要包括：文字类资料的保存管理；电子类资料的保存管理等。 文档的版本控制 主要包括：文档的版本修改；文档版本修改的审批；文档修改版本的归档。 文档的共享与发布 主要包括：小组内查询共享；对外发布（NOTES上或服务器上共享）；权限管理；最好用软件管理起来。 制定规范 主要包括：文档的编码与分类规范；文档的版本控制规范；文档的权限管理规范等。 日常例行工作
主要包括：
文档的收集整理、归档。
文档的版本控制。
文档的共享与发布。
七、用户技术支持与服务
ERP软件的最终用户是各业务部门的相关业务人员。为了使他们使用好ERP系统，我们不仅要帮助维护好他们的机器及软件，还要对他们进行使用和维护方面的培训。在这方面有以下工作要作：
1.ERP客户端软件的使用培训
主要包括：客户端软件的使用基础；各模块的使用；每部门培训若干名技术及业务骨干。
2.ERP客户机安装及简单维护培训
主要包括：客户机的硬件配置；客户机安装规划；客户机软件的安装方法；简单故障处理方法。
3.在NOTES上建立ERP帮助台
主要包括：以上各种培训讲义；常见问题解答；用户意见反馈等。
4.上门为用户解决疑难问题
主要包括：机器故障；软件故障；使用现场辅导等。
5.建立及维护ERP经验库
主要包括：硬件、操作系统、ERP系统维护中的问题及解决方法；ERP应用开发中的问题及解决方法；用户的问题及解决方法等。
6.制定规范
制定标准工作流程：主要包括：ERP帮助台建立与维护工作流程；ERP经验库
建立及维护工作流程等。
编写培训手册：主要包括：ERP客户端软件使用培训手册（分模块编写）；ERP
客户机安装手册；ERP客户机简单维护手册。
制定操作记录表：主要包括：用户疑难问题及解决方法记录表。（最好开发一
数据库管理系统来管理以上数据，便于查询及日后统计）
7.日常例行工作
定期、不定期培训
维护ERP帮助台
维护ERP经验库
解决用户遇到的问题
八、内部网络维护与支持工作
内部网络是维持ERP小组日常工作所必需的，内部服务器主要用于文件服务器。为了使内部网络正常地为小组成员服务，内部网络也需仔细规划和规范管理。主要包括以下几方面的工作：
1.硬件与操作系统的安装与维护
主要包括：服务器硬件的维护；Windows NT系统的安装（包括Service Pack的安装）；二级代理服务器的安装与维护；内部数据库系统的安装维护与开发。
2.账户及权限管理
主要包括：建立账号；建立全局组；建立小组工作目录；建立个人工作目录；授权。
3.文件共享及授权管理
主要包括：分类管理各种常用文件，如：常用的操作系统文件、常用的应用软件、常用的工具软件等；授权。
4.PROXY配置及管理
主要包括：二级代理服务器的安装、配置、维护及访问授权等。
5.打印机维护及管理
主要包括：打印安装、维护；耗材；打印机管理等。
6.制定规范
制定操作记录表：主要包括：账户、组、权限设置记录表；IP地址分配记录
表；硬盘分配记录表。
7.日常例行工作
账户管理
共享资源管理
IP地址分配
安全审核
