第7章 运营票务管理
7.1 城市轨道交通票务系统 7.1.1 票务系统概述
轨道交通票务系统是轨道交通运营方为乘客提供快捷、优惠的出行，有效进行票务收入的管理，合理配置系统资源而建立的一套满足轨道交通票务管理需求的系统。
1 票务系统的功能
制定票价等营运策略时对车票制作、出售，入站检票和补票，罚款等营收信息进行有效管理；对营运状况进行监控管理；对票务收入进行有效地结算和清分。 （路网自动售检票系统，网络票务系统地统一规划） 2 票务系统设计时应考虑因素
有利于提升轨道交通行业的社会形象和服务区域形象； 有利于提高运营管理水平，保障票务收益；
有利于管理责任落实，保证交易数据和票务信息的安全； 有利于简化操作，方便出行，提高乘客的出行效率； 有利于提供准确的客流及票务统计分析数据；
有利于减少现金交易、人工记账及统计工作，提高准确率和效率。
轨道交通票务系统是轨道交通票务收入和结算的基础。为有效形式轨道交通票务系统地管理职责，提高票务结算的公开、公平和公正性，提高乘客出行效率，宜建立路网自动售检票系统。 7.1.2 轨道交通自动售检票系统 1 自动售检票系统功能
自动售检票系统是票务系统实现的重要手段之一。该系统通过对计算机、统计、财务等专业知识的综合运用，来实现轨道交通的售票、检票、计费、统计、清分结算和运行管理等全过程自动化的系统，同时也为决策提供客流、收入等各类信息支持。
自动售检票机的功能主要有： （1）人性化；（2）客流导向；（3）社会效益；（4）提供信息支持；（5）提高运行效率；（6）强化安全管理。
2 自动售检票系统与票务管理的关系
自动售检票系统与票务策略的对应关系主要表现在客流、票制、统计与计算、票务处理几个方面。 （1）客流
自动售检票系统可根据交易信息，为决策或规划提供客流信息。 （2）票制
自动售检票系统根据票务政策的计费原则和方式进行售检票和统计。 （3）统计与结算
自动售检票系统可对客流量、票务收入以及单程票的使用进行统计和分析，并编制相应的报表；
自动售检票系统对不同线路或不同的收益主体进行票务收入的清分，对路网系统与其他兼容系统进行清分，并可通过银行结算系统进行及时结算。 （4）车票处理
包括了对单程票、储值票和许可票的处理。 3 自动售检票系统运营模式 （1）运营模式分析
自动售检票系统运行模式包括正常运营模式和降级运营模式两种。 正常运营模式
主要包括正常服务状态、关闭状态、暂停服务状态、设备故障状态、测试（维修）状态及离线运行状态等。 降级运营模式
包括列车故障模式、进出站免检模式、时间免检模式、日期免检模式、超程免检模式、紧急放行模式等。
降级模式中还可能出现以下模式组合：
超程免检模式+时间免检模式；
超程免检模式+日期免检模式； 超程免检模式+进出站免检模式；
时间免检模式+日期免检模式； 时间免检模式+进出站免检模式；
日期免检模式+进出站免检模式； 超程免检模式+时间免检模式+日期免检模式； 超程免检模式+时间免检模式+进出站免检模式； 时间免检模式+日期免检模式+进出站免检模式；
超程免检模式+时间免检模式+日期免检模式+进出站免检模式。 （2）运营模式实施
在各组合模式下，车票的处理按照模式的并集方式处理，及各个模式情况均单独作用。
进入某种模式的时间表，运营模式下达，模式转发运营监督中央计算机系统即刻转发给路网中央系统，从而在路网中央系统可以监控到全路网的进出站某时刻的累积客流、当前周期内通过的客流等信息，达到对客流状态进行监控的功能。 4 车站自动售检票设备操作
车站自动售检票设备操作主要包括闸机操作和自动售票机操作两部分。 （1）闸机的操作
站务员在日常工作中，需掌握对闸机各种状态和模式的识别，加强对闸机的巡视检查，确保闸机能正常提供服务。同时，对闸机票箱更换、简单故障（卡票、进出闸模块异常、系统死机等）处理、重启等基本操作要熟练掌握。 （2）自动售票机的操作
站务员在日常工作中，需掌握对自动售票机各种状态和模式的识别，加强对自动售票机的巡视检查，确保自动售票机能正常提供服务。同时，对自动售票机乘客购票界面的操作应熟练掌握，以便能为乘客购票提供准确指引。 7.1.3 票务管理模式
票务管理实行企业、站区、班组三级管理。
各站区在企业的直接领导下，负责根据企业票务政策及各项规章制定本单位的实施细则及工作程序，对本站区票务工作进行综合管理，规范所辖各站的票务作业流程，对全面完成企业下达的票款指标分解任务负主责。
各班组在站区的直接领导下，负责执行各类票务规章制度，负责票务设备设施的操作，票款的管理。 7.2 票务系统的业务管理
票务系统的业务管理是借助于自动售检票系统来实现的，主要内容有：
票卡管理；
规则管理；
信息管理；
账务管理；
模式管理；
运营监督。 7.2.1 票卡管理 票卡是整个AFC系统的信息源头；票卡是有价凭证；必须从资金管理的角度看待票卡管理。 1 票卡类型
按车票使用性质：单程票、储值票和许可票； 按计价方式不同：计次票、计时票、计程票、计时计程票、计时计次票、许可票。
所用票卡类型与一定时期内的轨道交通票价政策关系密切。 2 票卡的发行及使用
票卡的发行及使用主要包括车票编码定义、车票初始化、车票的赋值发售、使用、使用管理、进\\出站处理、更新、加值、退换、回收等工作。 （1）车票编码定义
包含车票类别、编号、票值、时效、使用范围等信息。 （2）车票初始化
车票初始化工作是通过编码或分拣机进行的。在初始化时，操作员针对不同类型的车票设置系统参数及系统应用数据。 （3）车票的赋值发售
车票赋值可由编码/分拣机执行或由车站内的自动售票机、半自动售票机在车票出售时进行。车票发售完，要将车票信息报送到中央数据库中去。 （4）车票的使用
出售（写入“出售记录”）、进站检票（写入“进站记录”）、候车、出站检票（写入“出站记录”，扣除一个乘次或费用，并由闸机上的回收装置完成票卡回收，清除上一次的发售、进出站信息） （5）车票的使用管理
包括配发、调拨、发售和收缴4个环节。 （6）车票的进/出站处理
进出站次序的检查、进出站次序免检…… （7）车票的更新
在半自动售票机对车票进行分析后，若为进/出站次序错误、超时、超程等无效原因，则对车票进行更新。 （8）车票的加值 储值票 （9）车票的退换 （10）车票的回收
通常由出站闸机回收的单程票可再次发售使用，但当回收的车票达到规定的使用寿命或出现损坏不能使用时，需及时回收。
也可通过编码/分拣机进行集中分拣，通过参数的设置回收相应车票。 （11）监督管理
中央计算机系统应该及时将使用中必要的车票交易数据记录下来，以供车票的使用的统计、查询和跟踪，减少由于欺诈行为而引发的票务损失。 （12）票卡注销
不宜继续使用的票卡，需删除流通数据库中这些票卡的编号，并销毁已注销票卡。
3 黑名单的管理
黑名单的产生、数据的发布及更新。 7.2.2 规章管理
轨道交通AFC系统业务涉及的规则通常包括票价政策、票务政策和操作流程。 1 票价政策
对于城轨票价，不同的国家、地区为达到不同的目的，可能会采用不同的票价政策。即使在同一地区，在不同的历史时期，其票价政策也可能不同。
票价政策主要包含票价水平和票价结构两个方面，此外，票务政策也与其有一定的关系。 （1）票价水平
票价水平的高低是用票价率来体现的。
票价率即每单位运输产品（一个客位移动一公里的距离）的价格。 1） 制定票价水平的原则
票价是一种价格，具有经济杠杆的作用，会对消费者的消费行为产生直接的影响。为了最大限度地发挥城轨的作用，在确定票价水平时要考虑如下原则： ①票价水平不可以太低；
②票价水平不可以太高。
③什么样的价格水平是合理的？
能吸引到与城轨运输生产能力相适应的客流量的票价是最合适的票价。
2 ）在前述票价水平及客流水平上，城轨运营企业出现经营上的亏损怎么办？ ①内部挖潜，设法通过技术的和管理的措施降低成本。 ②寻求外部的支持，包括政府的和社会的。 3） 票价水平的制定过程 ①初次票价水平的制定； ②票价水平的调整。
票价水平的调整往往要结合票价结构的调整，同步进行。 （2） 票价结构
票价结构体现为实行的票价形式和收费规则。最简单的票价结构是“单一票价”，这是人工售检票时代普遍采用的方式。现在有自动收费设备（AFC）的帮助，使更合理也更复杂的票价结构成为可能。 1） 合理票价结构的意义
票价是运输产品的价格，运输产品在质和量等方面存在着差异，应在价格上反映出来；
价格具有经济杠杆作用，单一票价限制了票价的杠杆作用的发挥。 2 ）合理票价结构的内涵
合理、完善的票价结构应对下述方面的不同做出一定程度的反映。 ① 不同乘距票价不同，多坐多付费； ② 不同时段； ③ 不同地段；
④ 不同乘客人群； ⑤ 不同的车型。 2 票务政策
票务政策涉及的是如下一些问题： （1） 退票
什么情况下可以退票，退票手续费收不收，收多少。 （2 ）车票有效期 （3） 处罚
在什么情况下会有处罚，处罚多少，如何实行。 （4） 押金及返还 （5） 免扣费时限
在系统内很短时间不扣费、超过一定的时限，要加收费用。 逃票与处罚
这里逃票泛指一切故意不按规定支付相应车费的情况。
虽然AFC系统的运用大大减少了逃票的行为，但多种多样的逃票行为仍然存在，有如下一些例子： --在存在优惠票的情况下，不该享受优惠的乘客使用优惠票。 --跟脚。即多人脚跟脚地使用同一张票进出站。
逃票的危害不仅是经济方面的，还有对社会道德风气的损害，因此必须严肃对待。一方面对确实存在经济困难的社会人群给予补助。另一方面对逃票行为进行重罚，以起到威慑作用。 3 小结
有关政策的事都需要一定的立法，这主要是为了保证政策的合理性及法律效应。
政策的一个最大的关键是其合理性，而合理性是指各方能理解并接受。虽然票价制定的科学性有助于增加其合理性，但最后的落脚点是认同和接受。所以工作时不能只注意“科学性”，还要注意大众的“话语权”，“知情权”。这也是为什么在票价政策的制定和调整时要广泛征求意见，充分做好宣传，否则再“科学”的票价也未必能成功。 7.2.3 信息管理
AFC是一个庞大的信息系统，按信息的生成方式，可分为原始信息和派生信息。
原始信息是指系统运行过程成自动生成、无须进行人为加工的信息，如购票记录、乘客进/出站信息、乘车费用、流向、流量等。
派生信息是指在原始信息的基础上，为进一步满足运营管理及相关各方的需要，对原始心事进行深度挖掘和加工、分析得到如：客流量、运营收入、平均票价、平均运距等信息。 7.2.3 信息管理
信息管理包括信息收集、信息统计分析和信息发布等。 1 信息收集
依靠AFC对各类交易数据和状态数据进行采集、传输、汇总、处理相关信息。 2 信息统计分析
通过借助一系列的工具和方法，将系统收集到的信息进行汇总、加工、处理，以生成满足我们日常管理需求的数据、报表、资料，并从各种不同的角度对这些数据、报表、资料加以分析，为运营管理提供信息支持。
根据运营管理性质不同，轨道交通AFC系统报表主要分为结算类报表、管理分析类报表、故障辅助解决类报表三大类。 3 信息发布
信息发布是指将不同的报表在不同的时点（日、周、旬、月、季、半年、年）上反映出的内容、信息，通过各种不同的手法和渠道，向各有关方发布，以满足正常运营管理及社会政治、经济需求。 7.2.4 帐务管理
帐务管理就是对AFC系统中产生的以票务收入为主的各项收入进行账户设置、资金汇缴、登帐稽核、受益清算、资金划拨和凭证归档等过程的管理。 7.3 票务运作
票务运作的终极目的是有效地、妥善地完成交易：作为交易一方的乘客通过购票获得对运输产品的消费权，作为交易另一方的城轨交通企业在乘客对运输产品进行消费后（出站时），对乘客收取相应的费用。 7.3.1 票务运作的内容
票务运作的核心是对钱和票的有效、妥善管理。 1 票
票的最初来源是车票生产商。票进入城轨系统后会经过如下环节： （1）加值；包括对储值票的加值和对单程票的赋值。加值工作可以是由人工（票务人员）进行的，票务人员可以是城轨公司的员工，也可以是第三方（如专业票务公司或其他经授权的机构）的员工。为了方便乘客并减少工作人员的工作量，甚至工作人员的数量，新的城轨系统都设有允许乘客自己加值的设备。
（2）出售；乘客支付相应的钱款购买加了值的车票。这钱款可以是现金，也可以是通过银行卡转账。
（3）使用；乘客使用加了值的车票进站、乘车、出站。在出站时，票内的值会按一定的票价政策被扣减。
（4） 回收；回收的目的是对车票反复多次使用。 对于一次性（单程）车票：
——一些会退出系统，如外地乘客保留，或因损坏而报废； ——通过回收重新进入系统，再度使用。
新现象：限定次数使用后回收，降低回收成本。 对于储值票：
——一些会退出系统，如外地乘客保留，或因损坏而报废； ——重新进入系统。 2 钱
钱的最初来源是银行。钱又分两种：一是乘客的钱，二是城轨公司的钱。在使用一卡通的城市，除城轨公司外，还会有其他机构向乘客出售车票。 （1）乘客的钱
乘客的钱在城轨系统内会经过如下的环节： ——乘客使用自动售票机买单程票或为储值票加值，或在票务处由票务人员协助对储值票加值。在这个过程中，乘客是拿钱换取对城轨运输产品的使用权（以车票的形式体现）。
——票务人员对上述过程中产生的票款进行收集清点，封装后交银行存入城轨公司的账户。
（2）城轨公司的钱
这些钱是城轨公司从银行领取，分发给各票务点的备用金。在做交易时，票务人员需一定额度的备用金用来支付给乘客。比如：
找零； 退票；退单程票的押金。 7.3.1 票务运作的内容
7.3.2 怎么做好票务运作
票务运作涉及到票、钱，特别是钱，因为钱具有直接支付能力，所以成为大家追逐的对象。为了防止票、钱落入不该落入的人的手中，需建立严格/严密的作业程序（软件）并配备相应的设备（硬件）。
银行乘客城轨公司1 软件
软件的核心是制度。下面是一些例子。
票务人员在处理乘客的票务问题时，现金、车票要当面点清，应有闭路电视记录。
票务人员之间的交接班要清清楚楚，并有记录。 关键票务作业，如票款的清点与结算，要由两人在闭路电视监视下共同完成，并保存录像。
大量的现金不可以在车站过夜。
大量的现金在车站与银行之间运送时，应有保安措施。 报表和台账应按规定按时准确填写上报。
涉及到设备操作需要密码的情况，工作人员应对密码保密，并在完成工作后及时从设备操作状态退出。
对违反作业程序的工作人员，视情节及影响给予相应处罚、处分。 票务员在当班期不得携带个人现金和除员工票以外的自己的车票，以免混淆。
2 硬件
核心收费设备的AFC
保险箱
点票机
点钞机、点币机
验钞机
票务手推车
专用钱箱、票箱
票务钥匙
7.3.3 特殊情况下的票务运作 1 车站降级模式下的票务运作
当轨道交通在运营过程中出现列车故障、火灾、电力供应中断等意外故障时，自动售检票系统的中央计算机或者车站计算机可以下达命令，将某个车站或者全部车站设置到AFC系统降级运营模式，配合车站降级运营情况下的票务组织和客流组织。
（1）列车故障模式
当列车出现运营故障而使部分车站暂停运营服务时，暂停服务的车站需要将本站AFC系统设备设置到“列车故障模式”。
在该模式下，系统一般按以下规则处理：已经购买单程票的乘客，可以在一段时间内继续使用该票，乘坐符合票制的车程；已经进展的乘客，在通过出闸机出站时，出闸机将更新车票上的进、出站标志，并不收取费用。 （2）进、出站次序免检模式
当进闸机故障或突发大客流导致大量乘客在非付费区聚集并等候进站时，可以允许乘客不通过进闸机进入付费区，为便于这部分乘客能正常离开车站，相应车站AFC需设置“进、出站次序免检模式”，允许乘客使用一张未编上进站信息的车票出闸。
在该模式下，当对某个车站的车票免检时，对于无进站信息的储值票，系统均自动认为它是指定车站进站的车票，出闸机自动扣除费用，而单程票则检查购票车站，若为指定车站，则不检查进、出站次序，并回收（票值要相符，否则需补票）。当对所有车站的车票免检时，对所有车站都不检查进、出站次序，储值票扣最短程车费，单程票回收且不查票值。 （3）乘车时间免检模式
如果由于轨道交通企业自身的原因，引起列车延误或乘客进站后在系统停留的时间超过系统设置的乘车时间，为了让这部分乘客正常离开车站，值班站长需在车站计算机上设置“乘车时间免检模式”。该模式下，出闸机将不检查车票上的进站时间信息，但仍检查票值，并按正常方式扣值。 （4）乘车日期免检模式
如果由于轨道交通企业自身的原因导致乘客所持车票过期，值班站长可在车站计算机上设置“日期免检模式”。该模式允许过期车票继续使用。 （5）超程免检模式
某个车站因为事故或者故障而关闭，导致列车越过该站后才停车，为受影响的超程乘客正常出站，值班站长需在车站计算机上设置“超程免检模式”，出闸机将不检查单程票票值，并回收所有单程票，储值票扣除最少车费。 （6）紧急放行模式
当车站出现危及乘客生命安全、需及时疏散乘客出站的紧急情况时，车站值班员或值班站长需立即通过车站计算机或车控室内的紧急按钮设置“紧急放行模式”。该模式下，车站内所有闸机将不对车票进行处理，同时闸机的扇门全部打开，车站只准出不准进。系统允许受影响的车票在一定时间内能正常使用。
降级运营情况下，值班站长是车站事故主任，也是AFC降级运营模式的设置者和决策者。
2 其他特殊情况下的票务运作
主要指当AFC系统出现大面积的故障或者AFC系统正常，但大量客流密集到达致使AFC系统无法应对，需要完全靠人工实现票务运作的情况。实践证明，这时最有效的办法是实行单一票价的纸票。 7.3.4 小结
票务运作在城轨运作管理中的重要性基于如下两个事实：
（1）票务收入是城轨系统得以持续运作的生命线之一，票务工作的疏漏，特别是逃票问题，可能导致城轨票务收入的严重流失。
（2）城轨交通的乘客数量巨大，票务交易的次数也多，交易过程中出现的差错会直接影响乘客及公司的利益。实际工作中许多的乘客投诉与票务有关。票务工作质量的提高有助于改进城轨公司与乘客的关系。
