运营管理
社会热点:在国家推行信贷消费的背景下,市场经济混乱化,消费者心理越来越复杂,商业化模式日益凸显。在各种压力下。营销变成了行销,不是单纯的坐店或是代理。更多要主动出击,而且要越来越快,加大脚步。所以就要求我们要加强企业本身的实力提升,从销售模式,企业管理、团队建设等各方面来完善自己。一个成功的销售企业,就是要让他的产品走进千家万户。在大环境疲软情况下,如果市场总量不增长,就得抢别人的份额来实现自己的增长。在竞争日益激烈之下,谁更精细更投入,谁就抢得更多的市场份额。
一、改变等待客上门工作方式
市场机会永远存在,但我们随时要改变自己去抓住机会。我们的自营店店员、经销商,继续坐在店里等生意,注定要被别人超越。我们必须主动出击。
1.社区推广
准确掌握每一个楼盘的信息,在业主最集中的时候,比如交房时、房交会,去现场推广。 2.网络推广
在当地最热门的装修论坛、地方门户网,以及微博上面,发布活动信息。 3.短信推广
自定活动内容,至于我们怎么短信推广,可根据自我情况自定。 4.寻找装修信息源
像做房屋中介那样,一有信息,就扑上去抓住。可以从房地产公司销售中心获取业主信息,信息到手,一家一家打电话推广。这涉及到电话营销,需要对人员激情和口语培训。
重点讲解:企业管理 团队建设 促销策划
一、企业管理:
众所周知,销售型企业以盈利为目的,这要求要一套完善的企业制度和培训理念。这样对于员工执行的力度和员工的工作热情上有很多影响。管理好企业,首先要更好的定位和认识现在零售业态的发展趋势,完善规则,具体如下。
一: 管理采用的措施是计划、组织、控制、激励和领导这五项基本活动。这五项活动又被称之为管理的五大基本职能。
二:利用管理职能来协调人力、物力和财力方面的资源。所谓协调是指同步化与和谐化。一个组织要有成效,必须使组织中的各个部门、各个单位,直到各个人的活动同步与和谐;组织中人力、物力和财力的配备也同样要同步、和谐。只有这样才能均衡地达到多元的组织目标。
三: 人力资源管理,加强素质建设和专业技能建设。通过对老员工的激励、培训,对新招员工的新要求得以实现。
四: 管理理念是 制度重于权利,执行重于理论。做零售就是做服务,卖的本身不是产品而是服务。三米微笑服务、产品讲解服务、订单服务、售后服务。
公司制度:
一、
公司形象
1、
员工必须清楚地了解公司的经营范围和管理结构,并能向客户及外界正确地介绍公司情况。
2、
在接待公司内外人员的垂询、要求等任何场合,应注视对方,微笑应答,切不可冒犯对方。
3、
在任何场合应用语规范,语气温和,音量适中,严禁大声喧哗。
4、
遇有客人进入工作场地应礼貌劝阻,上班时间(包括午餐时间)办公室内应保证有人接待。
5、
接听电话应及时,一般铃响不应超过三声,如受话人不能接听,离之最近的职员应主动接听,重要电话作好接听记录,严禁占用公司电话时间太长。
6、
员工在接听电话、洽谈业务、发送电子邮件及招待来宾时,必须时刻注重公司形象,按照具体规定使用公司统一的名片、公司标识及落款。
7、
员工在工作时间内须保持良好的精神面貌。
8、
员工要注重个人仪态仪表,工作时间的着装及修饰须大方得体。
二、生活作息
1、
员工应严格按照公司统一的工作作息时间规定上下班。
2、
作息时间规定
1)、上班时间 早 08:30 下班时间 晚 20:30
3、
员工如因事需在工作时间内外出,要向主管经理请示签退后方可离开公司。
4、
员工遇突发疾病须当天向主管经理请假,事后补交相关证明。
5、
事假需提前向主管经理提出申请,并填写【请假申请单】,经批准后方可休息。
三、卫生规范
1、
员工须每天清洁个人工作区内的卫生,确保地面、桌面及设备的整洁。
2、
员工须自觉保持公共区域的卫生,发现不清洁的情况,应及时清理。
3、
员工在公司内接待来访客人,事后需立即清理会客区。
4、
办公区域内严禁吸烟。
5、
正确使用公司内的水、电、空调等设施,最后离开办公室的员工应关闭空调、电灯和一切公司内应该关闭的设施。
6、
要爱护办公区域的花木。
四、工作要求
1、
工作时间内不应无故离岗、串岗,不得闲聊、吃零食、大声喧哗,确保办公环境的安静有序。
2、
新入职员工的试用期为三个月,员工在试用期内要按月进行考评。详见《员工试用期考核表》。
3、职员间的工作交流应在规定的区域内进行(大厅、会议室),如需在个人工作区域内进行谈话的,时间一般不应超过三分钟(特殊情况除外)。
4、
加强学习与工作相关的专业知识及技能,积极参加公司组织的各项培训(培训将施行签到制,出席记录和培训考核也将作为公司绩效考核的部分)。
5、
经常总结工作中的得失,并参与业务讨论,不断提高自身的业务水平。
6、
员工在工作时间必须全身心地投入,保持高效率地工作。
7、
员工在任何时间均不可利用公司的场所、设备及其他资源从事私人活动。一经发现,给予警告,情节严重者,公司将予以辞退。
8、
员工须保管好个人的文件资料及办公用品,未经同意不可挪用他人的资料和办公用品。
五、保密规定
1、
员工须严守公司商业机密,妥善保存重要的商业客户资料、数据等信息。
2、
管理人员须做好公司重要文件的备份及存档工作,
3、
任何时间,员工均不可擅自邀请亲朋好友在公司聚会。
4、
员工及管理人员均不可向外泄露公司发展计划、策略、客户资料及其他重要的方案,如一发现,除接受罚款、辞退等内部处理外,情节严重的,公司将追究其法律责任。
六、人员管理
1、
员工必须服从公司的整体管理,包括职务的分配及工作内容的安排。
2、
员工须尊重上司,按照上司的指导进行工作并主动向上司汇报工作情况
3、
员工有关业务方面的问题须及时向部门主管或经理反映,听取意见。
4、
涉及超出员工权限的决定必须报经部门主管或经理同意。
5、
员工不服从上级指挥,目无领导,顶撞上级,而影响公司指导系统的正常运作,视情节严重程度,给予处理。
6、
管理人员应团结互助,努力协调好各部门的关系,鼓励并带领好员工队伍,时刻掌握员工的工作情况,确保公司整体策划顺利进行。
7、
公司是一个大家庭,员工应团结互助,为公司发展做出努力。
七、
物品管理
1、
办公用品的日常管理由综合管理部专门人员负责定期购买;
2、
每月10日之前,个人将所需要的办公用品填写在公司【购物申请单】上,由管理部专门负责人提交主管经理,审批同意后,由专门负责人将办公用品购回,根据实际需要有计划地发放。
3、
若急需某类办公用品,也应先填写【购物申请单】后,交由专门负责人,经主管经理审批同意后,方可购置。
4、
新进人员到职时统一配发各种办公物品。
九、奖惩办法:
1、员工奖励分为口头表扬及物质奖励;
2、员工惩罚分为口头警告、罚款及除名;
3、有下列事迹的员工,在调查核实的基础上,经过经理办公会研究,给予相应的奖励:
A、积极向公司提出合理化建议,其建议被公司所采纳者;
B、维护公司利益和荣誉,保护公共资产,防止事故发生与挽回经济损失有功者。
4、下列事由的员工,在调查核实的基础上,经过经理办公会研究,给予相应的惩罚:
A、违反国家法律、法规或公司规章制度造成经济损失和不良影响的;
B、泄露公司经营管理秘密的;
C、私自把公司客户介绍他人的。
5、公司将设立年终全勤奖(未有迟到、早退现象及病事假),奖金为50-100元。
十、培训管理
1、新员工培训内容及管理
1)、培训内容
a、公司文化(概况、成立历史、公司理念、团队品格、道德修养、行为规范等);
b、公司规章制度
c、新老员工认识;
d、办公设备的使用;
e、指引工作地点区域设施(洗手间、就餐处、乘车处等)。公司员工管理制度范本
2)、培训注意事项
a、新员工到岗时,公司全体员工应表现出热情、礼貌的态度,营造欢迎的气氛;
2、在职员工培训内容及管理
1)、培训形式
a、公司举办的各种形式的在职培训,包括座谈、讲座等;
b、员工业余时间自学。
二、团队建设:
人的思维决定行为,付出同样的薪资成本,因为思想教育投入不同,工作绩效也一定不同。培训是非薪资投入的重要方式。
培训实现三个目的:
1.让每一个员工每天都充满战斗力,愿意为梦想去拼搏去付出。 2.让每一个员工掌握必要销售技能。 3.保持良好的职业心态和职业形象。
对于卖场来说,每天都得有培训:晨课+晚上总结课+不定期的技能培训(至少一周一次)+不定期的阳光心态课(至少一周一次)。晨课在于鼓舞斗志;总结课在于解决当天的问题、销售技能探讨、意志力宣导等。
在培训方面,常常被人质疑为形式大于内容。事实上,一件偏于形式的事情,天天做,其潜移默化的影响力还是非常巨大的,最终会成为“内容”。 企业文化、产品知识、竞品分析、销售技巧、柜台语言技巧、管理制度、态度激励等。
导购员基本知识结构
一、关于公司的(递延产品部分)
公司历史+现状+未来+形象
公司的形象、规模、实力、行业地位、声誉等都会使顾客产生联想,从而影响到顾客对产品的信任。
二,关于产品(核心产品)
导购员——产品专家
学习途径:
听——听专业人士介绍产品知识;
看——亲自观察产品;
用——亲自使用产品;
问——对疑问要找到答案;
感受——仔细体会产品的优缺点
讲——自己明白和让别人明白是两个概念
进一步熟悉:
1,找到产品的卖点及独特卖点。
卖点——基本属性
独特卖点——产品差异力(特征+形象)
2,信任产品。
进一步学习用各种心态去欣赏自己的产品
信赖 信心 说服力更强
初级的导购员能进一步的了解产品的卖点及优缺点,并制定出应对之策,高级的导购员则在了解产品的基础上信赖产品。
二、关于竞争品牌
寻找产品与竞争品牌产品的差异化
导购员要了解竞争对手(类似品、替代品)以下情况: 1, 品种。
主营产品 促销产品 主要卖点 质量、性能、特色、价格
新产品
2, 陈列展示。
柜台展示商品和展示特色 POP广告表现 3, 促销模式
促销内容
促销传播
4, 销售技巧。
针对卖点做的各种不同的解说技巧 5, 竞品顾客分额分析
顾客数量 顾客层次
例如:某公司一位导购员自己设计了一系列的销售统计报表,包括日报表、周报表、月报表。通过这些报表,公司可以知道各个型号的产品在一天里卖了多少;单个型号在一个月里卖了多少;一天/周/月的出货高峰期在什么时候;竞争对手的销量怎么样?畅销及不畅销型号有哪些,各是什么型号?自己品牌的走量产品、利润产品、战位产品是什么型号?竞争对手与自己相对应的产品是什么型号?
三、终端生动化建设
售场氛围也是产品不可分割的一部分。
通过产品陈列、POP广告等创造出卖场气氛,吸引顾客购买。,掌握产品陈列与卖场生动化的基本知识是必须的。
1, 产品陈列。
产品陈列是促成终端销售的最后机会之一,调查表明,顾客的购买决定87%取决于该商品的显眼度。
黄金标准:
A, 陈列位置最佳(容易看到、容易找到、容易拿到)
B, 陈列面积最大
C, 陈列高度位于视线水平高度,介于胸膛与下颌之间 D, 陈列地点及位置更多 E, 品种齐全,数量充足
F, 品类集中,以带动连带购买
G, 按固定顺序摆放,给顾客以视觉冲击
H, 产品向外正面向内,以传递产品及促销信息 I, 干净卫生,完整无缺 J, 先进先出,保持产品新鲜 2, POP广告。
有效刺激顾客的购买欲望
调查表明,货架上有品牌标记可提升18%的销量;货架上有特价或折扣标记可提升23%的销量。
形式多样式
四、了解顾客
顾客是销售过程中最重要的人物,导购员必须对顾客购买心理有详细的了解。
1, 顾客购买动机。购买动机取决于顾客的需求,导购员只有了解顾客的购买才能进行针对性的说明。购买动机常见的有以下几种形式: A, 利于健康
B, 实用,省时,经济,这是顾客最基本、也是最主要的购买动机。 C, 舒适与方便 D, 安全动机
E, 喜爱,一种带感情色彩的购买动机
F, 声誉与认可,商品本身的声誉并不重要,重要的是商品的声誉给顾客带来什么 G, 多样化和消遣的需要,能为生活增添乐趣
现实销售活动中,影响顾客的不只是一种购买动机,而是多种购买动机同时并存。一个聪明的导购员能够最大限度的掌握顾客的购买动机,并找出其中最主要的。导购员要通过察言观色和询问顾客来了解顾客的购买动机,有的放矢地进行销售工作。
顾客的类型。导购员面对的顾客可以分为三种类: 1, 已决定要买某种商品的顾客。
注意观察
2, 未决定购买某种商品的顾客。
根据观察——确定推荐所需——突出差别 3, 随意浏览的顾客。
口头语——“我只是随便看看”。
强调聊天
顾客购买心理变化。 1),产品。 2),兴趣。
商品(品牌、广告、促销、POPO等)
导购员(服务使顾客愉悦)。 3),联想。
益处、解释哪些问题,帮助 4),欲望。
购买欲望和冲动 5)比较。
比较——差异——所需点 6)信任。
影响信任感的因素:
想念导购员(导购员的优秀服务和专业素质);
相信商店(商场信誉不佳会使顾客犹豫不决);
想信商品/企业(企业的品牌和信誉)。 7)行动。顾客决定购买并付诸行动。 8)满足。顾客对产品和导购员服务满意。
顾客在付款和过程中还可能发生一些不愉快的事情,如交款时,包装时,迸客时导购员如有不周到之处,可能会引起顾客不满,甚至当场退货。因此,导购员要自始至终对顾客热情、诚恳、耐心。
三、与异业的企业合作 我们的关联企业是哪些? 1.房地产物业公司 2.房屋中介企业
国家打压房地产,把炒房的挤出去,刚性需求突现出来。目前购买二手房的人,绝大部分人是要居住,要装修。当然,这得有选择,我们的产品定位为中高端,就得选择有实力的中介企业。
3.装修公司
装修公司常常左右着消费者对建材的选购。
一种方式是和装修公司合作,提供我们的资料和小样,装修公司推荐成功一套产品,我们就给他们一定的佣金。
二种方式是与设计师个人合作,设计师每推荐一套产品,就提一定的佣金。我们如何去找到这样的设计师?每一个城市,设计师都有一些圈子,比如设计师群、设计师论坛,通过这些可以找到。另外,我们组织一次设计师有奖比赛,让这些人主动跳出来。这些人中间,大部分人收入并不高,他们很乐意来挣我们的佣金,他们挣钱,自然处处说我们好。
三、活动策划:
活动策划作为营销策划的关键环节之一,是一项繁杂而重要的“工程”,无所不包。它不仅使销售工作直接受益,而且可以通过扩大品牌知名度,提升经销商和产品的品牌美誉度,形成良好的口碑宣传。 为了达到效果,策划人往往使出“浑身解数”,以充分利用这把“利器”打开市场,把握商战的先机。如何才能成功地策划一次活动,这其中有什么规律和秘诀可寻呢?在此,我们对活动策划的经历进行了梳理,希望找到一些有益的经验和做法,对其他同事和部门的工作提供借鉴。
首先,我们必须明确,活动策划是一项整体性、系统性、计划性很强的工作。活动必须根据项目的整体推盘策略和节奏来确定。我们认为,活动策划组织的关键因素主要有:
目标目的是导向
明确活动策划目的,做到提纲挈领、有的放矢。从目的来看,活动策划大体上分为:营销主导型、传播主导型和混合型。营销主导型就是为了销售为主的活动。传播主导型就是为了企业品牌宣传为主,盈利销售为辅。混合型则兼备了以上两者的特点,既做营销又搞传播。
什么样的目的决定什么样的活动。从某种意义上说,目标目的就是活动策划的“大是大非”问题,必须再确定方案前把握好大方向、树好旗帜,明确了目标做起事来也就变得更加明晰。比如做一个老客户维系活动,我们的目的就是邀请老客户来到现场,通过与业务员的再次接触对项目的近况有一个更深的了解,增加对项目的信心,更体现企业对客户的重视。我们将活动目的确定后,执行就有了明显的目标,尽可能广地邀请目标客户,多制造业务员与客户接触沟通的机会,这一切就变得顺理成章了。
严谨形式配合多样的内容
有了明确的目标和目的,活动的内容也就围绕着目标展开。内容是血肉,形式是框架,二者必定是相互依存而共生。
严谨形式配合多样的内容。形式的选择是展现活动内涵的基本要求,恰当的形式使得内容表现得更加充分而丰富。比如做渠道定向推广活动,邀请的客户肯定是目标客户群,针对这部分客户首先要了解客户的来源渠道和客户的年龄职业划分,制定出有针对性的活动形式,而活动内容就可以根据每次定向活动的客户群做适当的调整,这样就可以使渠道定向推广活动进行得非常系统、非常有条理,更能有效的支持销售。
坚持创意先行
今天,各商家绞尽脑汁,各大活动铺天盖地,面对这样的情况,创意就显得由为重要,好的活动创意不仅会促成销售,同时更会获得良好的社会效应,现在有很多项目以事件营销来统领策略,这就是活动所带来的巨大力量。它不但能将项目的知名度最大程度的放大,更能在树立品牌的阶段起到巨大的推动作用。当然,一切为了销售,这是前提,在符合销售规律的基础上,在符合大策略的前提下,就需要灵光一现的敏锐以及不断地总结经验,并且深入地思考。另外,团队的力量是非常重要的,大家在一起进行“头脑风暴”也是非常有效果的一种办法。
流程安排是纲领
流程安排是对活动策划方案的直接体现,是活动实施的纲领。流程要达到专业、系统、严密,从细节保障成功。细节流程一般可以从任务分工、时间分配、活动对接、物资保证等若干部分去把握。每次活动,都要把活动的基本要素落实到人,细到每个环节,也正是有了这份细致,才有一项又一项精彩活动的不断推出与成功。而对于整个流程的全程把控也是整个活动执行的精髓所在,它不但能将方案淋漓尽致的表现出来,更能有助于后期跟踪宣传的发挥。所以细节决定成功!——在活动策划中,这绝对是真理。
前期准备是基础
“万事预则立,不预则废”,必须强调活动前期的准备工作。按照活动目的、活动形式、活动流程三项来紧密准备。这当中同样必须注意细节的准备,无论是展台布置、项目资料,还是人员分派,都要从细从严地要求。前期工作准备得充分,也会让我们在活动现场处理一些突发事件时表现自如,毕竟突发事件是我们无法预知的,那么前期准备工作的充分将会为活动现场带来很大的方便。每一次的大型活动至少要提前20天确定具体方案,而之后的20天全部都是准备阶段,准备得越充分,活动执行越顺利,只有执行的顺利完成,才能达到预期的活动效果。
合作执行是关键
再好的活动创意,也必须在行动实施中才能够反映出来。每一项活动的成功完成都不是靠个人,而是靠团队,团队要运作执行则靠很好的纪律,没有纪律,执行就会走样。每一项活动策划从时间、地点、人员、主题到流程,一旦确定,那就一定会风雨无阻稳步推进,任何一个环节都不允许打折扣,确保既定的标准高度、执行速度与工作力度。而且在整个团队的合作过程中,不仅能将活动的各个环节想的更加深入,而且能使每一位参与者从中得到合作的乐趣,这样一来,即提高了每个人的操作能力又锻炼了团队合作意识。
张江涛 2012-04-22