物业维修人员上门服务行为规范
1、上门服务必备条件：统一着装、检修工具和备件，佩戴工牌、维修用垫布，事先对上门
维修的内容有一定的了解。
2、入室必须征得房间主人的同意。一般情况下应先预约，讲清入室工作的内容，得到房间
主人的同意。员工不能在未得到客户同意的情况下入室工作（除非遇到紧急情况）。如，
客户报修或物业公司例行日常维保时，均须先与客户预约具体时间，并讲清作业过程、
所需时间及相关费用；对公寓业主，若事先已有约定，必要时在入室前应由前台值班人
员先电话联系，征得业主同意。
3、员工到达房间门口应先敲门，按门铃一下或轻敲门三下，如无反应，等待10秒后再次
按门铃或敲门。按完门铃或敲完门后，应站在离门约60公分远的地方。除特殊情况外，
不应大力敲打或撞击业主门窗。
4、主人开门后，主动向业主说明身份及来访目的。如，员工应说：“先生（小姐、女士），
你好！我是XXX物业公司工程部的××，现在需要对××设备进行维修（检查、保养），
可以进来吗？”得到主人同意后应说：“谢谢！”
5、进入室内前要穿好一次性鞋套，进入后步子要轻，工具袋（箱）背在肩上，如拎在手中
应高于地面一定距离，不能在地上拖动。
6、走到工作地点后，将干净的维修专用地布铺在地面上用于摆放工具箱、工具和需要拆卸
的零件，不能将工具和拆卸下来的零件直接放在地上。
7、工作中手脚要轻，尽可能不发出噪声，实在无法避免时应事先向房间主人打招呼，并说
一声“非常对不起”；随身携带的对讲机应调节到最小音量，以免出现噪音影响业主。如
因工作需要必须移动室内物品时，应事先取得用户的同意，工作完成后恢复到原来位置。
8、工作中涉及到收费说明问题的一些解释语。维修范围内：按照规定这属于****的责任，
费用应由****负责。超出维修范围或收费的：按照规定，您的****出现的问题已超出了
维修服务的范围，因此，应收费维修。（出示收费标准）。
9、工作结束，收拾好工具，对维修完成的物品要主动擦试干净，并调整到用户所指定的状
态，应向房间主人介绍维修（检查、保养）情况，并告诉主人正确使用设备的注意事项，
并请主人验收，主人感到满意后（在工程维修单上签注意见；主人如有意见，应当面解
释清楚，若不能解释，应回答：“对不起，您的问题或意见我需向我的上级主管汇报，
我们会尽快给您一个满意的答复”）方可离开。例如仅仅检查时也应告诉主人情况良好
或有何问题，需要怎么办等。
10、离开前应将所有散落的工具、零件及杂物收拾干净，如地面污染，应负责打扫干净。
走出房间，步子要轻，工具袋背在肩上，如拎在手中应高于地面一定距离。至门口应回
身面对房间主人说：“如果今后您需要我们服务，请电话与我们联系，我们将提供优质
的服务，给您添麻烦了，再见！”。出门时要面向用户轻轻退出，将门关闭。
11、维修过程中，若遇特殊情况（如，缺少工具；人员不足等等），应退出房间用对讲机（或其他方式）与相关人员联系，并告知房间主人需短暂离开，请主人稍侯。
12、整个工作期间不得收受房间主人赠送的任何物品，也不能借用主人的私人电话、工具等
等。严禁在用户家抽烟、喝水、吃食物，不用用户的肥皂和毛巾，洗手后并将用户的洗
手盆冲净。在服务过程中应注意保护用户家中的环境卫生，如因工作而造成用户环境的
污染时，在工作完成后应擦拭打扫干净。
