提高社区物业管理的竞争力
---西花物业管理的研究与思考
张家龙
【摘要】：在竞争日益激烈的市场化经济条件下，作为以发展村级经济为前提产生的第一批以村社区管理的公办物业管理公司，现在在面对私营性质的物业管理公司的竞争下有了新的挑战，改变传统模式、寻找新的出路，在利用自身优势同时提高自身的竞争力。随着城市的发展、民主和法制的进步、市场竞争机制的逐步完善，现代社区管理下的物业管理发生了巨大的变化，本文主要探讨如何在面对市场竞争的条件下，逐步完善社区管理下的物业管理，提高其市场竞争力。
【关键词】：市场机制；社区管理；物业管理；管理工作；管理部门；业主；从业人员；角色定位
西花村社区成立于2003年，为了发展村级经济，带动居民就业，社区本着为人民服务带头发展服务型经济的原则于2006年成立了第一批以企业为服务对象的物业公司，服务内容包括提供保洁、维修、管理、会务等在内的全方位物业服务。在创办的初期，由于没有竞争，很容易就达到实现居民就业，同时取得了一定的经济利润。然而，随着社会经济的不断发展，各行各业均出现大量的企业竞争，作为社区管辖的物业公司逐渐失去原先强大的优势。为了逐步适应市场需求为业主提供优质服务，从而增强自身竞争力，增强村级经济的集体性物业公司随之正遭受着重大的挑战，如何与市场经济发展相适应成为我社区物业发展最大的难题。
一、西花物业的特殊性
西花物业相对市场上普遍的物业公司的不同。首先，从性质上看，西花物业是社区管理与物业管理维护相融合，是在社区管理下的物业管理，由社区管理人员直接进行物业管理，是一个综合性管理。第二，从服务对象是针对本辖区内的企业进行的管理服务，物业管理是社区管理的一部分，社区管理可以涵盖物业管理。社区物业管理的内容有如社会治
安、公共卫生、绿化美化、环境保护、邻里关系等，对服务对象负责，是对厂区的社会生活进行必要的管理，保护居民的合法权益，为广大居民服务，创造良好的社区环境。
二、目前西花物业的优势与劣势
（一）西花物业管理的优势。作为社区管辖的物业公司具有外面私营企业无法比拟的四大优势。
（1）经济实力雄厚，有强大的后盾
西花物业是以西花村社区为后盾，西花物业目前具有员工120人，是规模较大的物业公司，一个月的员工工资近30万，接近一般企业的总投资，前期对于资金需要大量的垫付，因此对资金的保障要求较高，这对于一般企业相对来讲，西花物业的经济保障。同时是以政府为后盾，操作规范，不会出现拖欠员工工资等各种违规情况，因此类似于别的企业出现的员工纠纷等矛盾在西花物业是不可能出现的，这对业主来说是非常放心，减少很多不必要的麻烦。
（2）工作人员稳定，人力资源丰富
西花物业也是社区管理为后盾，对于全社区居民在服务的功能同时，具有管理引导的作用，对于员工的选聘以本社区居民为主，对于员工的各类情况非常了解，因此对于员工的管理可以说是知根知底，全盘掌握，在人力资源充足丰富的前提下，员工也相对稳定，很少出现熟练员工流失的情况。
（3）整合多方资源，全力打造优质服务
西花物业属于西花村社区直接管理，享有社区的各类资源，与政府直接对接，可以运用社区的力量来整合多方资源，另外社区属于监管部门，对于物业质量的要求是非常熟悉，由于对标准的熟悉，实际操作时不可能出现违规操作，不达标的情况，起点上比别的物业公司要高，是在达标的要求上追求优质服务。
（4）社区管理与物业管理相结合
物业管理离不开社区,必须服从于社区管理，物业管理是社区管理的子系统。物业管理总是依托于特定的社区来开展。培养良好的社区环境和社区参与意识,也能够为物业管理的正常开展打下基础。因此，物业管理应当主动接受居委会的指导和监督，在实施管理制度方面需要居委会的大力支
持与帮助。社区居委会应当结合社区建设，加强对物业管理工作的指导，推动物业管理工作健康发展。对于公共工程和公益事业的配合程度较高第三权力越位。在这点上，由于西花物业是在街道社区的领导下的，因此对于社区管理和物业管理的融合是非常切合的，对于一般物业公司的矛盾是完全不存在的。
（二）西花物业管理的劣势
（1）员工无竞争意识，服务态度不够温情
由于西花物业公司的产生的初衷是为了解决本居民的就业问题，因此，西花物业员工招聘都是在保障本村居民就业的基础上进行，因此，本物业员工对外来讲对外面人员具有无法比拟的优势，可以说是银饭碗，具有相当的稳定性，生活得到保障，下岗的可能性非常低，此时，没有竞争意识的员工在完成本职工作，接受上级领导的安排外，缺少对业主的服务意识，认为自己是在为社区服务，自己的直接领导为本社区领导，直接接受本社区领导的管理，对于业主的直接管理，指示放在第二位，没有顾客就是上帝的意识，因此对于业主来说，服务态度就不够温情。
（2）注重员工福利，不能从企业利益出发，无法实现最小投入最大回报
公司的宗旨是为居民服务，为业主服务，把服务放在第一位，把盈利放在第二位，而一般性的企业是以实现利益最大化为目的，因此，绩效考核，奖励机制对于物业管理的影响性则较小，此时，工作的积极性可能无法因此受到很大的吸引力。
现代城市社区管理与物业管理的相融性关系并不成熟。主要体现在第一主体角色不明确。西花物业的管理者也是行政性管理主体，既要充当政府角色，贯彻政策法规，又要承担社区服务工作，变成了全方位的管理者。物业管理公司是经济性服务主体，主要职能是满足社区中个性化、多样化和非组织化的社会生活需求，依合同对业主委员会负责。西花物业管理企业从管理性的主体改变为服务性组织的角色的转变，未能及时转变工作理念和工作方法。
三、西花物业的思考与发展
（一）引入社区文化建设内容，促进物业管理向纵深发展。 实践证明，在物业管理中注入社区文化建设新内涵，其效益是显著的，其做法也是完全可行的。总的来说，在物业管理行业中，提倡社区文化有着积极的作用。因此高层次的，具有较高竞争力的物管企业应是以“以人为本”，以尽可能满足人的各种需求为目的的管理与服务活动，社区文化的开展正好是吻合这一需求，高水平的物业管理人员，应该是具有从日常管理与服务工作中超脱出来，掌握社会生活的新趋势以及对物业管理工作的影响。
（二）打造优良的品牌、树立良好的企业形象
品牌是企业的无形资产,也是企业赢得市场的利刃。因物业管理是一新兴产业, 目前还不够完善,它的社会地位也不高,加上物业管理的赢利微乎其微,因而很多物业管理企业都忽略了品牌的创立。物业管理企业要在品牌塑造上下功夫,全面提升企业的品牌形象和知名度。创建全国一流的知名物业管理企业是所有物业企业赢得市场的重要保证。要实现这 个目标是一个系统工程,在建立品牌的过程中,除应对市场和消费者有个完整的了解外,还要靠企业每方位的提升,才能形成完整的品牌战略。为了实现此项目标，从以下三个方面出发：(1)企业全面创新，实现战略创新、服务创新、理念创新。一方面要以人为本、要有领先的服务理念和高超的服务技能。另一方面也 要求企业的每一位员工都应注重创新。(2)采用优质服务策略。物业管理企业所从事的一切活动要使业主称心、满意，其核心就是要提供优质服务。物业管理企业必须捕捉市场信息,把握市场动态,摸准市场行情, 始终贯穿\"服务盯着市场游,服务质量最重要,服务水平创一流\"的经营理念。(3)注重效益,克服企业短期行为。效益,是企业行为的根本动力所在,也是企业生存的基本保障。物业管理企业在市场竞争中,要模范地遵守有关规定,本着公平、有序的竞争原则,按照建设部制定的物业管理招投标的有关规定,靠实力竞争、靠质量取胜。物业管理企业都要本着对业主负责的态度,不能只顾眼前的利益,要将目光放得更长远一些,要有先技人、后产出的思想准备,同时也要相
信投入越大回报也会越大,且这种回报不仅是经济效益上的回报,还有对企业树形象、创品牌方面的回报。
（三）准确的市场定位、科学的经营决策
随着物业管理市场逐步走向成熟,作为它的主体之一的物业管理企业也需要规范。因此,要求各物业管理企业要有强烈的危机感,认识到要想在市场竞争中求得生存发展就必须提高服务质量和管理水平,认识到要提高企业的竞争能力就得重视人才、重视高科技的引进,认清自己在市场里的位置,并根据市场竞争的规则,给自己定好位,积极采取相应的经营对策和措施,在市场上抢占有利地形,抓住机遇,为企业谋求更为长远的发展。(1)通过市场定位,明确企业目前在市场中的位置和希望占据的目标市场,寻找企业发展的市场机会,并且当情况发生变化时,企业能够采取相应的措施。继续靠其居于优势的物业管理,通过人们良好的口碑,为企业拓展市场做自觉的最有力的宣传。针对其目标市场和目标客户,并用最有效的途径,最动人的方式吸引消费者。(2)以良好的经营决策推动经营目标的实现经营决策是企业发展战略的一部分。物业管理企业制订出符合自己与市场现状的发展战略,既有利于日常管理工作的正常运作,又可提高企业内部管理水平,达到促进企业发展的目的,还可以降低外围因素对企业造成的冲击。制定正确的战略目标和对策，掌握市场竞争和企业发展的主动权,在市场竞争中处于优势优地位。
竞争是实力的较量,实力强者被保存、发展和壮大,实力弱者被淘汰。物业管理企业要想在这激烈而残酷的竞争中发展、扩大市场份额,就必须通过企业经营决策分析,加强企业的科学管理,使企业环境、企业能力、经营战略三者达到动态平衡。从而提高自己对市场环境的适应能力,在市场竞争中立于不败之地,源源不断地赢得市场。
