江汉5A创建个性化服务工作总结
我馆自5A创建工作以来，积极推进创建成果，细化部门职责，提倡全员参与，以“人性化管理、个性化服务”理念为工作导向，力求给每位下榻我馆的旅客营造“温馨、舒适、安全、卫生”的环境。并针对特殊人群提供尽善尽美的人性化服务，使他们兴高采烈而来，不带遗憾而归，我们在规范化服务程序基础上，逐渐创变思维，推出一系列个性化服务，真正做到想他们之所想，做他们之所做，让他们在“国宾馆”的每时每刻都能真正感觉到“宾至如归”。现就我馆5A创建工作中针对特殊人群所做的工作总结如下：
一、提供人性化硬件服务
（一）设臵手机加油站，免费提供手机充电、手机消毒等服务，并对手机加油站进行维护、保养，确保其正常使用。
（二）针对不同客人，配臵不同厕位，并定期对厕所洁具进行质量维护，确保清洁，保持厕所内空气流畅，无异味，并配有具有文化气息的图标、温馨提示等。
（三）宾馆大堂前设臵电脑触摸屏，以丰富的内容突现个性化服务，并附加景区特色介绍及宾馆动态信息，结合实际需要使用中英文对照，为入住客人提供基本硬件信息。
（四）针对特殊人群，我馆提供个性化、亲情化便利服务，如提供轮椅、拐杖、儿童就餐椅、婴幼儿背袋等物品。
（五）向宾客提供导览图，针对不同人群，订阅中英文二种报刊，以满足他们休闲需求。
（六）建设宾馆网站，配有中英文两种语言，依托途马电子商务网和管委会等综合性网站，及时宣传报道我馆动态信息，明确宾馆服务项目及设施介绍等。
二、提供规范化软件服务
（一）成立质检组，设立专职质检员，及时解决反馈游客在实际生活中所遇到的问题。建立、健全食品卫生、食物中毒处理等安全制度。
（二）保安部健全安全保护机构与制度，配臵专职安全保护人员，对宾馆各区域进行走动式巡查，保障通道无阻碍，为特殊人群创造良好的出游环境。
（三）推出以“微笑服务”、“细节服务”为主的“双微”服务，以“免费提供自动擦鞋服务、免费提供旅游咨询查询服务、免费提供报刊杂志阅览服务、免费提供移动电话充电服务、免费提供友情雨伞服务”为主要内容的“五免”服务，打造文明酒店品牌。
通过我馆全体员工不懈努力，为特殊人群提供“满意+惊喜”个性化、亲情化服务，切实推动我馆整体服务质量水平，提升我馆对外美誉度，还赢得游客一致称赞。
江汉
二OO六年十月十六日
