5A创建第三期培训学习心得
——孙永鹏
作为一名景区普通职工，我非常荣幸能够参加景区“云台山风景区管委会创建5A级旅游景区暨推进全国旅游标准化试点景区建设培训班”的学习。培训班有多名资深专家和高校教授授课，授课内容全面，新颖，实用，所教理论都用实际案例去解释，使我受益匪浅，感想颇多。让我们进一步开阔了视野，拓展了思路，唯一感到遗憾的是学习的时间有限，要学的东西实在太多。
像这样成建制、大范围的在职培训是景区即成立以来的第一次，这也充分证明了景区领导对于5A创建工作的高度重视，本人非常珍惜此次培训机会，在这7天的学习中我能够做到积极、认真的去完成每科学业，也必将把此次所学融入到今后的工作中去，为景区5A创建做出自己的贡献。以下是我此次培训的几点体会：
一、100-1=0。
作为一名景区的普通员工，平凡的工作岗位能有什么作为，５Ａ创建及标准化试点工作好像与我日常工作不相干，但通过此次学习，我明白了５Ａ创建中最核心的内容就是景区建设与发展要以满足游客合理的旅游感受为出发点，旅游感受是非常主观的，如果景区在对游客服务中有一环出了问题，游客的感受不是９９分，而是０分，所以说只有景区每位工作人员都是那１００分的１，尊重自己的工作，忠于自己的工作，在平凡的岗位上做出不平凡的成绩，不做那扣掉的１，这才能让景区５Ａ创建工作圆满完成。
二、市场营销工作对于景区建设与发展起着龙头作用。
此次培训日程中安排我们学员参观了当地的几家5A景区，通过对这几家景区的进行仔细的观察和深入的了解使我明白了一个道理，就是市场营销工作对于景区建设与发展起着龙头的作用。首先需要肯定的是当地几家景区硬件设施以及旅游资源保护的很多地方都做的非常好，但是也有很多欠缺，例如夫子庙景区没有一处可以让游客免费休息的地方，中山陵景区以保护文物为名，禁止游客参观国父陵室，处理问题简单而粗暴，背离了景区存在的目的。如果景区真以文物保护名义出发，完全可采取限制游客游览人数及时间来解决，看似软、硬件建设都不错的景区，其实内在的问题非常严重，这些景区依照的是行政命令来运营景区，而不是以合理满足游客的游览体验为指引，原因就在于这些景区都实行了免费政策，一个景区如果连赚钱都不用去考虑了，也就意味着这些景区脱离了市场；脱离了游客感受，再不用考虑市场营销问题，而市场营销是什么，简单说就是研究人，研究游客的心理感受，从而提供相应的产品满足游客的心理感受。市场营销可分为四个方面，产品、价格、促销、渠道，而这四个方面中，最为重要的就是产品，没有了它，其它方面都无从谈起，市场营销就像中枢神经一样，连接着市场（游客）与景区，对市场信息进行收集、整理、分析、反馈，促使景区不断改进自己的旅游产品以满足游客的旅游体验需求。
当然景区实行免费政策好处显而易见，门票收入可能是一般景区的全部收入，但放到一个城市的旅游收入中就不算什么了，一旦景区实行了免费政策必将大大促进当地的旅游行业整体收入提高，在我看来这样的决定无异于饮鸩止渴，如日照海滨景区与连云港市海滨景区对比就能看出，无论是游览基础设施、娱乐设施、游客体验、景区服务等等方面都无法与连云港市海滨景区相比。再比如，之所以此次培训提供的成功案例几乎都是非国有景区，最为主要的原因就是这些景区是以盈利为目的，没有了利润，企业就要关张大吉，所以说游客游览体验是否愉悦是旅游企业的命根子，企业所有的事情都要围绕它来进行。
三、游客旅游景区体验水平/游客心理预期质量=旅游者的评价。
以花果山景区目前情况来说，是一个典型的静态的、浅层体验、观光型的景区，而游客的心理预期是想通过游览花果山感受西游文化，也就是说游客希望花果山景区是一个动态的、可以提供深层体验、参与型的景区。众所周知西游记是一部神话小说，各种文学、影视作品已经让游客脑海中产生了一个自己心目中的花果山，现实中的任何景色都无法达到游客心中的预期，即使花果山是古树参天、水流潺潺、花果飘香、猕猴嘻闹、奇峰异洞、怪石云海，也无法避免游客心理落差要大大高于游览其他景区，这就造成了网络上负面评论比比皆是，如果景区不能扭转游客体验水平大大低于游客心理预期这一现象，任由游客将负面体验口口相传，这必将给景区带来不可估量的损失。这种现象如何才能扭转？通过此次培训我认识到，首先要明确什么才是花果山景区旅游的核心产品，我的个人观点是游客来花果山的主要目的不是来观赏自然风光的，而是来体验西游文化的。景区今后只有不断的围绕西游文化体验这一主题来建设和发展景区，才能使得旅游者评价逐步由小于1转变成大于1。
四、员工的星级评定
在这次培训中，每位授课老师几乎都提到了常州恐龙园关于员工的星级评定，以星级评定这一政策拉开员工间的待遇水平，借此充分调动员工爱岗敬业的积极性。这次７天的培训一共开设了八门课，课程安排的非常的紧，所学的知识也非常的多，老师从不同的方向为我们阐述了景区在５Ａ创建中需要注意的方方面面，给我印象最深的就是员工的星级评定，这是因为所有的工作都是需要人去完成的，如果一个员工在工作中干好、干坏一个样，即使他受过再多的培训，业务能力再高，都是无用的。只有景区能充分调动所有员工的主观能动性，才能使得员工都能积极投身景区建设与发展工作中来。
