旅游综合实习报告
2011年7月13日我们乘着前往上海的火车，经过一路的颠簸来到了上海南站，迎接我们的是上海华凯华美达酒店的人力资源部经理胡马立，他和司机带着我们乘坐大巴车来到了华凯华美达广场酒店，到达酒店后，酒店方给我们进行了一系列相关培训及简单面试，我们被分配到了不同的部门，主要是客房部和餐饮部（包括西餐厅、中餐厅、中餐宴会、高尔夫餐厅）。下面主要是我对上海华凯华美达广场酒店的一些简单介绍、我的整个实习工作内容及我在本次实习过程中的收获和体会。
（一） 上海华凯华美达广场酒店概况
上海华凯华美达广场高尔夫酒店是以美国温德姆酒店集团——华美达广场酒店品牌标准建造的，由上海华凯酒店有限公司按品牌标准自主实施管理的一家准五星级酒店。酒店位于上海金山区与奉贤区交界处，东临奉贤海湾区、西靠金山城市沙滩，是一家按五星级国际标准倾力打造的会议度假型酒店。从碧草葱茏的草坪到闲适简约的欧式别墅，仿佛已远离城市的喧嚣，沉醉于着难得的宁静。上海华凯华美达广场酒店作为综合性活动场所，集运动健身、休闲娱乐、度假商旅、文化美食、社交商务于一体，拥有 18洞72杆国际标准全灯光标准高尔夫球场（占地总面积52.94万平方米，总投资额6亿）与练习场，更可独享豪华欧式别墅的宁静与奢华。酒店注重一切内外细节，不仅住宿设施及各项服务一应俱全，同时还致力于提供温馨居家的私密空间，以此为您带来舒适似家的感受，更尊显您高贵的身份。除此之外，古典豪华的贵宾楼更为商务精英提供便利，集客房、餐饮、会务、娱乐于一体的多功能会所楼独立、私密，成为举办团体活动、派对的绝佳场所。上海华凯华美达酒店既是体验欧陆美食或感受精致海派菜的理想之地，又是会议度假的梦想之地。
酒店内拥闲静，外出便捷，驱车经S4高速公路五十分钟便可直达市中心人民广场，距浦东国际机场和虹桥机场仅五十公里车程。
酒店开业时间是2007年10月12日，其本质是上海化学工业区的配套设施，主要为化工区的各大公司提供商旅服务。楼高18层，共有客房总数253间，楼层约200间，使用标间面积30平米。一楼有十间，二楼三楼为俱乐部，二楼有12间，三楼有八间，均是套房，为复古格调，内陈设着别具特色的青铜器，都带有阳台，阳台上有藤木椅藤木桌子，供客人品茗、畅谈赏景之用。四五六七楼各有15间客房，其中有12间标房，3间套房。八楼有15间，单号房间是好莱坞大床房，床很大，宽六米，长四米，很有特色。双号是普通标间。九楼十楼十一楼十二楼十五楼十六楼个有12间，其中单号的五间为大床房，双号的五间为标房，还有三件为套房。十七楼为中餐厅，十八楼为宴会厅。该酒店设有七幢欧式别墅及一栋极具特色的贵宾楼，外观看上去就像一座古堡，贵宾楼共有四层，内设迷你影院、KTV、棋牌室、游船码头、会议室等等，极具奢华贵气十足。每年的十
一、年末有很多新人会选择别墅区举行草坪婚礼，以贵宾楼的拱形宴会厅为婚礼背景，由别墅区蜿蜒的小溪加以点缀，场景壮观且富有情调，
让新人及参加婚礼的人留恋往返。与贵宾楼相接的便是酒店所拥有的月六万平米大小的别墅区，内有七栋欧式风格的豪华别墅，别墅区内绿树成荫、碧水环绕、环境清新娴静。每栋别墅内均配备3-4个独立客房，另有厨房、客厅、餐厅、会务、娱乐于一体的多功能会所，内置最为尊贵奢华的服务设施。享受最为贴心细致的贵宾服务，是公司、酒店举办团体活动、旅游度假的理想选择。
酒店设有11各部门。分别为人力资源部、销售部、总经办、财务部、采购部、前厅部、餐饮部、客房部、工程部、康乐部、园艺部。总共有472名员工，包含三批实习生。该酒店有两个大堂，一前一后。前面的大堂主要是为客人办理入住登记及退房的前台，后面一个大堂是是供客人办理高尔夫休闲运动的及高尔夫会员的入会细则，即北大堂。餐饮部分为五大模块，咖啡厅、宴会厅、中餐厅、高尔夫餐厅、食堂。其中咖啡厅是餐饮部的主心骨，位于大堂的右手边，很多化工区的工作人员都比喜欢打咖啡厅用早餐，在咖啡厅的一次最低消费是18元的一大碗煮面，普通的早餐消费是35元，在咖啡厅吃早餐是最实惠的。高尔夫餐厅位于大堂的右手边，在2011年的12月刚好装修过，现在的高尔夫餐厅集优雅、端庄、高品位、现代化于一体。该餐厅主要是为前来酒店打高尔夫的会员提供专业高尔夫早餐，这里的特色是触屏式点菜。康乐部分为桑拿区、健身房、斯诺克、台球室、保龄球室、茶室、室内网球馆、室内篮球、排球场、棋牌室、按摩室、室内游泳池、乒乓球室、足浴、儿童乐园、桌球室、卡拉ok厅、壁球室、电子游戏机室、交谊舞厅。
酒店中比较有特色的要数高尔夫俱乐部，是标准的18洞72杆的全灯光标准高尔夫球场，长度达到7120码。他是英国著名设计师Les Watts先生的又一杰作。它拥有它的专业素质将英国的传统运动结合我国的气候、不同球场的土壤、植被等实际情况，做到了完美的中西合璧，被国内外高尔夫专业人士所一致认同。华凯高尔夫俱乐部意在为中外人士提供一处享受生活的商务、休闲场所。它以会员制及会员嘉宾的运作形式，国际专业的管理理念以及资深的营运团队，缔造了中国高尔夫球会不同凡响的运作模式，使尊贵的来宾得以借助华凯高尔夫独特的文化氛围、服务设施，在上海的商务事业和生活素质得到进一步提升。
酒店拥有一个780平米的全景厅，还有七个设备齐全的会议厅，可容纳10至700人不等，以适应各种不同规模的商务会议需要，同时酒店提供专业的会议服务，随时提供完善的技术支持。有：话筒、音响设备、投影仪、投影幕布、立式讲台、白板、挂纸板、矿水、茶水、会议纸笔、meetingbook、鲜花、高速宽带、活动舞台等。在会议进行中，会有相应的咖啡茶歇安排，茶歇包括：咖啡、茶、曲奇饼干、法式甜点、蛋糕和新鲜水果。
海上会是酒店娱乐设施之一，是卡拉ok厅。共有12个大小包房，可容纳6至18人不等。包房内配置先进的音响设施，装修豪华。
客房部是酒店里面相对较大的一个部门，该部门下设三大模块，分别为楼层、PA、洗衣房。它提供的选择有豪华标准房、豪华大床房、行政商务套房、豪华商务套房、豪华商务套房、豪华贵宾标准房、
豪华贵宾大床房、豪华贵宾商务套房、豪华贵宾高级套房、总统套房、别墅。各房间内提供了迷你酒吧、吹风机、免费瓶装水、小冰箱、免费高速有线宽带、应急电筒、独立浴缸/淋浴、独立写字台、国际国内长途电话、浴袍、中央空调、卫星电视。
（二）实习内容
在上海华凯华美达广场酒店经过一系列的培训及简单面试后，我被安排到中餐宴会厅实习，这个部门是一个工作内容极其广阔部门。
酒店主楼总的有18层，但最上面还有个小楼层是19楼，这是我们中餐宴会和管事部的办公室及仓库（酒水仓库、餐具仓库）。我们的工作场地除主楼2楼的6间会议室1个观景厅、3楼的海上会和行政会议室、18楼的全景厅外，还有贵宾楼和别墅区。
在中餐宴会实习的岗位职责主要有一下几点：
（1）服从督导安排，按照工作程序与标准做好各项准备工作。
（2）保持良好的工作状态、仪容、仪表，并正确使用服务敬语。
（3）会议及宴会开始后，按服务程序及标准为客人提供优质服务。
（4）尽量帮助客人解决会议及就餐过程中的各类问题，必要时将客人的问题和投诉及时反映给督导，寻求解决办法。
（5）当班结束后，与下一班做好交接工作，做好收尾工作。
（6）不断提高自己的业务知识，参加餐饮部组织的各项培训。
（7）保护环境，科学合理地使用资源。
（8）完成上级临时交派的各项任务。
工作内容包括：
1、日常各营业点打扫
主要是2楼会议中心（7个会议厅、观景厅、茶歇区、衣帽间、工作间）、3楼海上会（11间KTV卫生的打扫及对工作间的整理）、18楼全景厅（整理衣帽间及全景厅的落台）及贵宾楼的日常卫生打扫。在打扫2楼会议中心时要注意对各个会议厅落台里盖杯数量进行核对（天华厅、光华厅及海华1各放40个，海华2放60个），并按一定的摆放标准摆放整齐。
2、会议
包括铺会议和看会议两大内容。
（1）铺会议
会议主要有U型（“U”shape）、回型（Hollow square）、课桌式(Claroom style)、剧院式(Theatre style)和董事会型(Boardroom style)。在实际操作中，我们根据任务单的人数和要求，铺设正确的台型。铺设会议前我们需准备相应的会议用品，包括条板（有4尺、6尺、8尺三种）、台呢、台裙、台裙
夹、盖杯、茶叶、杯垫、矿水、会议纸、笔、meetingbook等，一般50人以内的会议均有meetingbook，大型会议则没有meetingbook。准备了这些会议物品后则要根据一定的标准摆放，纸离桌边缘两指（1英寸）的距离，矿水和盖杯由高到低，矿水logo的要面向客人，杯柄呈45°角，杯垫与纸相切等。
（2）会议服务（看会议）
会议服务的流程只要有以下几点：
①提前半小时检查会场，做相应的准备工作，包括开会议中心走廊灯、开空调等；
②提前15分钟泡茶头；
③客人入场后，倒茶水，倒好后退出会场，轻关门；
④每隔15分钟加一次水，烟缸烟头多时要换烟缸；
⑤有Coffee break时，之前要准备好红茶包、咖啡粉（但我们在实际操作中为了方便一般都去咖啡厅打咖啡）和糖包，提前15分钟烧好咖啡，倒好牛奶。
3、宴会
我们宴会厅主要负责的是非临点的团体客人用餐，包括大型宴会和小型聚会。与会议类似，宴会中我们也分为铺台和看饭桌两块。
（1）铺台
铺台程序主要有以下几点：
摆餐椅（定位）→铺台布（站在副主人位置铺）→上转盘→铺餐具→检查（餐具是否整洁、完好、统一）
（2）宴会服务（看饭桌）
铺好台后，在客人到达前开档出酒水，放毛巾，准备酱油、醋，并且根据客人的菜单判断是否需要准备刀叉，若需要则要准备好。
当客人到达时要为客人拆筷套，并引导客人入座，依次给客人拆口布，然后依次问饮料酒水，按顺时针方向，给主宾先倒，倒7-8分满。在宴会中要找准时机给客人加酒或饮料，并且一定要与客人打招呼。在宴会服务中的一个重要内容就是上菜，顺序依次为：冷菜→汤羹→主菜（名贵菜）→热菜→鱼→蔬菜→点心→水果，上菜时要从副主人的右手边上，遵循“轻、准、正、平”，谨记上鸡鸭头朝向右侧，鱼肚子朝向客人（鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊）。在服务过程中要注意给客人撤下空盘子或者将剩余菜量较少的大盘换成小盘，并适时给客人换七寸盆等，宴会服务纷繁复杂，最重要的就是在服务过程中不断注意细节。
4、海上会（卡拉OK）
凡有当天的预定，即要在客人到达前为客人准备好茶水、啤酒、开瓶器、瓜子花生、水果，开好音响设施等。
我们宴会厅的工作除了以上几项外，还有室外的草坪婚礼、草地烧烤、外卖，去别墅区为客人就餐做准备工作等等。
以上这些就是我在华凯华美达广场酒店中餐宴会厅实习的全部工作内容。
(三)实习收获与体会
1、实习收获
（1）服务意识的提高
对于酒店等服务行业来，服务质量无疑是企业的核心竞争力之一，是企业的生命线，高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象，为其再次光临打下基础，而且能够使顾客倍感尊荣，为企业树立良好的品牌和形象.。通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习，锻炼了我的服务意识，养成了面对客人泛出微笑的好习惯，明白了酒店的每一位员工都应保持微笑，以客人为关注焦点，为客人提供一流服务，学会了用标准的礼仪礼貌待客，也明白了学好外语对于我们从事酒店工作室十分重要的，记得有一次一个外国客人从会议室里走出来问我会议室里面的网络是否能自动联网，当时我只听到一个单词“Internet”，其他的什么都没清楚，我只能让客人稍等一会儿，自己去找其他服务员来解决。如果我学好了口语，当时就能及时的给客人提供帮助，就不会那么尴尬，听都听不懂客人讲什么，就更别提为客人提供优质服务了，所以学好外语是很重要的。
（2）服务水平的提高
首先，经过了半年的酒店实习，使我对酒店的基本业务和操作有了一定的了解，尤其是对中餐宴会的具体操作流程有了系统的认识和了解。其次，通过本次实习我认识到了从事酒店工作时懂礼貌是十分重要的，礼貌是一个人综合素质的集中反映，在工作中要敢于开口向客人问好。对于客人的要求，要尽全力去满足，尽管有些不是我们职责范围的事情，也要尽力帮其转达，尽管有些要求不合理的不能办到，都要用委婉的语气拒绝，帮他寻求其他解决方法。
2、实习体会
在实习过程中，我的体会颇多，主要有以下几点：
通过这次实习，我比较全面地了解了酒店的组织架构和经营业务，接触了形形色色的客人，同时还结识了很多很好的同事和朋友，他们让我更深刻地了解了社会，他们拓宽了我的视野，也教会了我如何去适应社会融入社会。在这半年的实习工作过程中，我们不是单纯地出卖自己的劳动力去换取报酬，而是当自己是酒店的一员，和各部门同事密切合作维护酒店形象和创造最大的利益。实习过程中，我们不会因为还是大学在读生或者实习生而受到特别的礼遇，和其他新员工一样，从酒店基本知识和本职工作开始了解，偶尔做错事，也不会有人偏袒。经过了半年的锻炼，我们从开始的领导让做什么我们才做什么，到现在的没有领导指挥我们也能想到该做什么。刚进入岗位实习时，经常会对领导安排的事情不满，渐渐的才发现他们的安排有时候也不无道理，至少他们有着丰富的经验，这刚好就是我们所欠缺的。
我觉得这是我在实习阶段体会最深的。此外，实习了那么久，才真正感受到实践对于我们的理论学习真的很重要，只有理论没有实践只能说是纸上谈兵。。
当然，自己在这次酒店实习中也有不足，在工作过程中对中餐宴会的有些业务还不够熟悉，不能随时变通并快速为客人提供准确的信息。做事情还有粗心大意的毛病，按我们经理的话说是“不拘小节”，在酒店工作最重要的就是细心耐心，所以这个是很大的缺点，需要改进。此外从平时的工作中可以看出自己的英语口语能力还是十分糟糕的，所以在英语这块还需要提高，才能与客人沟通交流，也才谈得上给客人提供优质服务。
