关于国税部门网络舆情应对的思考
李晓鹏 彭洲
[内容摘要] 胡锦涛总书记在人民日报社考察工作时明确指出“互联网已成为思想文化信息的集散地和社会舆论的放大器，我们要充分认识以互联网为代表的新兴媒体的社会影响力”。在互联网已影响到社会生活的方方面面、网络舆情事件层出不穷的今天，如何应对网络舆情事件，如何对网络舆情进行有效的引导，是当前国税部门面临的一个新课题。本文从把握网络舆情的现状和发展态势入手，在全面分析网络舆情的特点后，以国税部门网络舆情应对存在的问题以及产生的原因为切入点，进而提出有针对性的解决对策和方法。
[关键词] 国税部门 网络舆情 应对 问题 对策
来自工信部的互联网产业数据显示，截止2010年4月22日，我国网民总数达4.04亿，已超过美国，稳居世界第一位，社交网站用户群也达到了1.91亿。而网民人数普及率仅为30.2%，对比美国，其网民普及率在2009年就已达了68.9%。居于中国的人口基数以及经济发展形势和趋势来看，可以很明显的预见到，中国的网民在未来的一段时期内还会有一个较快的增长过程，而且增长空间很大。
另外，据2009年初中国青年报社调研中心委托腾讯网
1 所做的一项网络调查结果显示，网民选择的举报方式依次：网络曝光35.8%,传统媒体曝光31.3%，向纪委举报17.2%，向检察院举报11.4%，向上级政府机关举报3.3%，向公安部门举报0.5%。从以上数据可以看出，网民在面对举报选择时，网络曝光已成为其首选。
一、准确把握网络舆情的现状和发展态势
以上两组数据显示，正如工信部通讯发展司副司长祝军所说的那样，互联网已成为人们生活、工作、学习不可或缺的工具，已延伸到社会生活的方方面面，正对社会生活的方方面面产生深刻的影响。由于互联网在便捷性、及时性、隐蔽性、开放性、无边界性等方面无与伦比的优势，正成为人们获取信息的重要渠道和进行交流沟通的重要方式，特别是在表达民情、宣示民意、参与国家社会政治生活方面，更是表现出了“核武器”一般的威力，如“湖北巴东县邓玉娇事件”、“云南晋宁县躲猫猫事件”、“上海交通部门钓鱼执法事件”“南京天价烟房产局长事件”、“长江大学三学生救人事件”“新余干部出国旅游清单事件”、“贵州习水官员嫖宿幼女事件”等等这些在社会影响面广、反应强烈的热点社会事件，最初都是通过网络这一途径，引起社会广泛关注的。并且因为大量网民的参与，最终形成了强大的舆论压力，甚至对整个事件的发展都产生了直接的影响，最后推动了其中不
2 少问题的解决。这一连串事件从发生，到通过网络传播而被社会广泛关注从而最终得到很好解决，对中国整个社会、特别是对政府部门来说，不亚于发生了一次思想观念上的“唐山大地震”。
这一系列事件显示，越来越多的热点事件和社会问题已不再是通过传统媒体，而是通过网络被社会所广泛知晓，甚至是被迅速炒作、放大。这就是网络的虚拟性、隐蔽性和大众性特征，所带来的表情达意的便捷性、随意性和从众性所带来的后果和“副产品”。每一个网络舆情事件，既可以成为理性公民、热心群众监督政府、抨击时弊的重要手段和有力武器，也可能成为别有用心者制造网络暴力、社会群体事件的乐园。特别是在当前我国正处于经济社会发展转型的关键时期，各种利益关系趋向多样化和复杂化，社会各种矛盾不断凸显，在这一特殊时期，作为执法部门的国税机关，不仅要学会“与媒体打交道”，更要学会直面庞大的网络受众，正确快速的应对随时可能出现的网络舆情，确保做到早知道、早发现、早处理，争取掌握网络舆情的主动权，打赢“网络舆情战”，而近期在网络上广泛传播、在社会上反响很大的“江苏省大丰市国税局局长黄金名片”事件和“滨海县国税局副局长猥亵幼女”事件更是为国税部门科学应对网络舆情敲响了警钟。
二、理性分析网络舆情的特点和成因
要想打赢“网络舆情战”，首先我们就必须了解其特点，知道其成因，做到知根知底、知己知彼，争取主动权，从而采取有针对性、确实可行的应对措施，并达到“百战百胜”的目的。
（一）网络舆情的特点
网络舆情的存在依托于通讯技术的进步和科学技术的发展，而互联网正是其能在全球“肆虐”的载体，在目前的技术条件和网络环境下，舆情信息的主要来源有：评论、论坛、跟帖、BBS、博客、QQ群等等。由于网络的开放性、虚拟性、及时性、大众性和无边界性，使得网络舆情的表达十分快捷、而且信息来源多元、复杂，参与者众多，表达方式互动、直接、高效，在很短的时间内，就能在整个社会形成铺天盖地的舆情“攻势”，具有传统媒体无可比拟的优势。
网络舆情具有以下几个特点：一是表达的便捷性，只要是在互联网覆盖的地方，网民就可以通过电脑、手机等工具，很方便的把自己的观点和想法通过网络“推销”给受众；二是表达的直接性，通过电脑、手机等工具，借助博客、论坛、QQ群等平台，网民可以立即发表意见，并且无滞后性的马上呈现给受众；三是事件的突发性，网络的特点，决定了网络舆情的形成非常突然，往往是一个热点事件或论点，通过观点、利益不同的网民情绪化、对立性的争论，立马就可以
4 形成燎原之势；四是传播的快捷性，网络的无边界性和互动性，使得一个热点事件会以很快的速度扩散出去，形成舆情风暴。加上受众和网民数量庞大，使其在一定程度上可以“挟持”媒体，“绑架”民意，形成舆论暴力；五是观点的多元性，由于发言者身份隐蔽，加上利益诉求、知识背景、思想信仰等不同，使得网民往往容易对一些热点事件形成根本对立的、观点不同看法。而个别网民情绪化、宣泄式的言论在其中推波助澜，更是放大了观点的差异。
（二）网络舆情的成因
通讯的发展和科技的进步为网络舆情的形成提供了条件和平台，大量网民的积极参与为网络舆情的形成提供了可能，公民权利意识和维权意识的提高为网络舆情的形成起到了“催熟”和推波助澜的作用，而对公权力的不信任成为网络舆情形成的导火线和主要原因。具体而言，网络舆情的产生主要有以下几个原因：
一是对公权力监督的失灵，导致的对公权力的不信任。我国虽然建立了一系列的监督制度，但不可否认，很多监督并没有起到应有的作用，监督不力、监督不到位的情形任然大量存在，再加上很多公共信息的不公开、行政执法的不透明，从而导致了公众对公权力的不信任。面对转型时期大量存在并不断激化的社会矛盾，加上对权力机关的不满和不信任，使得公民更原因借助网络这一工具和平台来“表情达意”。
5 二是大量网民的存在和积极参与，为网络舆情的形成提供了可能。目前，我国网民总数已有4亿多，居世界第一，而且数量还在迅猛增长，增长空间很大。互联网已影响并参与到社会生活的方方面面，很多时候，用网络来表达意愿已成为人们的首选。
三是行政、执法的失误和瑕疵，加上缺乏相应的意识，没有把网络舆情消除在萌芽状态。需要特别指出的是，个别税务管理员在处理问题时，缺乏谋略，不讲究方法，有时会忽略当事人的合法权益和合理诉求，使得在行政执法过程中出现了一些失误和瑕疵，再加上没有应对网络舆情的完善制度，缺少相应的意识，就使得个别事件被“有心人”在网上快速放大和炒作。
四是公民权利意识和维权意识的提高，使得公民在面对不公和自身权利被损害时，不再是“麻木不仁”和选择“息事宁人”，而是通过种种途径和手段维护和争取自己的权益，而网络的特点加上对公权力的不信任，使得公民通过网络来维护权益和反对不公变得理所当然，成为其首选。
三、科学诊断网络舆情应对存在的问题和不足 网络舆情是反映社情民意的风向标，组织好网络舆情应对工作已引起了各级党委、政府和职能部门的高度重视。据人民网舆情监测室副秘书长单学刚介绍，从2009年7月第一次推出“地方应对网络舆情能力排行榜”到“2010年第二
6 季度地方应对网络舆情能力排行榜”问世，地方应对网络舆情能力已在稳步提升，并取得了一系列可惜的成效。但纵观全局，特别是对国税部门来说，在应对网络舆情方面还存在明显的不足。具体来说主要存在以下几个问题：
一是思想认识不到位。一些国税部门领导思想还没有完全适应网络时代的新变化、新要求，对网络舆情的重要性也认识不足。一方面是个别领导在面对舆情时，高高在上，不能用平等的心态面对；另一方面是很多国税部门在处理网络舆情问题时还用传统的方法和手段，没有与时俱进，没有跟上网络时代发展的要求。在一些网络舆情事件中，正是事发单位和负责人应对不当或发表不当言论，从而导致事态尖锐化和扩大化。
二是组织措施不得力。绝大多数国税机关还没有成立应对网络舆情的组织机构，没有专门处理网络舆情事件的固定人员，没有形成一套行之有效的应对制度。在面对网络舆情事件时，还是用传统的方法，过去的经验来应对，或者是直接采用围追堵截的办法，缺乏应对网络媒体、网民的技巧。因此，国税部门在应对网络舆情时，在创新工作方法上存在严重不足，在人力物力的投入上还远远不能满足需求，从而导致了化解矛盾、引导舆论、维护执法公信力能力不强。
三是制度体制不健全。目前，我国还没有制定专门的关于应对网络舆情的法律和制度。在唯一的相关文件《中共中
7 央关于加强和改进新形势下党的建设若干重大问题的决定》中，也只是概括的提到：要着力提高应急管理、舆论引导、新兴媒体运用等方面的能力，还没有具体的应对。目前，我国在网络舆情立法和体制建设方面还处于空白状态，从而导致在应对实践上，还处于无法可依、无制度可循的尴尬中。
四是监督管理不完善。从目前情况来看，我国网络舆情的监督管理仅仅停留在行业和网民自律的基础上，还没有专门的机构或部门对网络舆情监督管理负责。目前，我国对谣言、虚假信息、不当言论的发布者、扩散者、平台提供者等缺少行之有效监督管理，对网络舆情的收集、整理、研判等应对准备工作也严重滞后和缺失，造成了国税部门在应对网络舆情事件中往往处于被动、不利地位。
四、和谐应对网络舆情的对策和方法
胡锦涛总书记在人民日报社考察工作时明确指出“互联网已成为思想文化信息的集散地和社会舆论的放大器，我们要充分认识以互联网为代表的新兴媒体的社会影响力”。目前，借助网络媒体反映社会中存在的某些问题，已成为人们参与社会政治生活的重要方式，这也造成了少数不了解实情，或是别有用心者，利用这一渠道发布不实言论，甚至是有害信息，极易产生负面影响。国税部门作为社会政治生活的重要组成部分，必然也要受到网络舆情的影响和制约，这就需
8 要我们按照网络时代的需要，提高思想认识、改进工作方法，顺应民意民声，切实提高网络舆情应对能力。
一是提高思想认识、成立网络舆情应对队伍。国税部门相关领导要转变思想、更新理念，要高度重视网络舆情对国税部门形象和公信力的影响，要强化网络舆情应对意识，成立专门的网络舆情组织机构和队伍。可以通过抽调政治素质高、工作责任心强、具有一定网络操作水平的税务人员，来收集相关信息，处理网络舆情事件，尽量把不利网络舆情消除在萌芽状态，确保做到早发现、早报告、早处臵。如竹溪县国税局的互联网络舆情发言人制度就值得我们借鉴。
二是完善相关制度、建立网络舆情应对机制。我们必须从完善制度着手，通过制度来明确目的、细化责任、确保落实，使网络舆情应对有据可循、有法可依，从而建立网络舆情应对的长效机制。必须建立两种制度：一是办事公开制度。使公众特别是广大纳税人可以十分便捷的了解国税部门的方方面面，从而消除对国税部门的神秘感和不信任感；二是信息发布制度，及时回应公众的合理要求。特别是在网络舆情发生时，国税部门要坦诚面对，及时找准问题的关键，主动说明事件发生的原因及处理过程，防止事态扩大化。
三是加强执法监督，落实网络舆情应对责任。国税部门要实行阳光执法，最大限度的保障公众对国税工作的知情权、参与权和监督权，确保国税部门的行政、执法都在阳光下运
9 行，把国税工作臵于公众的有效监督之下。同时也必须明确，在处理网络舆情时，对问题解释不清、态度恶劣导致矛盾激化，以及处臵手段和处臵方法明显不当造成严重后果的，对直接责任人员和其他责任人员，都要按照相关规定追究其责任。
四是提高综合素质，改进网络舆情应对方法。国税机关要进一步提高税务人员的综合素质，使其具备扎实的专业知识、良好的业务技能和职业道德，从而在人民群众中树立良好的形象，提高公信力，增强公众对其的信任感，在源头上根除网民制造、扩大网络舆情事件的心理和受众基础。同时在应对网络舆情时，要学会换位思考，从公众的角度了解其利益和需求，做好沟通工作，从而对症下药，并积极引导公众要全面、客观、理性的分析对待问题和矛盾。
