通信行业职业技能鉴定资料－营销
一、填空题（每题1分，共30分）
1.营销市场是指具有 和货币支付能力的消费者群体。
2.是指打算用来识别一个（或一群）卖主的产品的名称、术语、符号、设计，或以上四者的组合。
3、广告是一种借助大众传播媒介，采用付费方法，向目标市场的 和 传递信息的行为。
4、中国移动通信的企业宗旨是
5、随心呼是使用普通手机建立通讯录就可实现短信分组群发的一种业务，支持、、三种方式。
6、WAP是
英文单词的缩写，IP地址
，接入号码
；GPRS 英文单词的缩写，接入点是 。
7、短消息存储时限为 小时，移动秘书存储时限 小时。
8、呼叫全球呼客户方式有两种，一种为拨号方式为 ，另一种拨号方式为 。
9、传统的电信业务是指通过电信网传送的
业务和 业务。
10、美国GSM运营商采用的是 MHz的频率，到美国漫游须有 频手机。
11、无条件呼叫转移是将打入的 转移动到另一个电话、或移动秘书台的业务。
12、基础电信网包括 和 两个层次。
13、ISP是 的简称
14、移动用户在异地能话时，移动通话费包括 和 。
15、说明书的特点是语言的、内容的 表达的客观性。
二、单选题（每题1分，共20分） 1签约阶段是商务谈判的（ ）阶段。 A 开始 B 中间 C 初级 D 关键
2、签约阶段是商务谈判的（ ）阶段。 A 开始 B 中间 C 初级 D 关键
3、手机的质量、外观、式样、品牌等属于产品整体概念中的（ ）。 A核心产品B形式产品C期望产品D附加产品
4、高接触性服务是指（ ）。
A 客户参与全部或大部分服务过程 B 以机器设备为主的服务 C 以人员为主的服务 D 标准化服务
5、SIM卡为（ ）
A 客户识别卡 B 系统识别卡 C 用户密码卡 D 系统卡
6、电信企业的市场营销与（ ）最为紧密。 A 服务营销 B 产品营销 C 知识营销 D 推销
7、生产者在某一地区仅通过少数几个精心挑选的中间商来分销产品，这是（ ）分销策略。
A 广泛 B 密集 C 强力 D 选择性
8、下列Internet域名代码中，不是国家和地区代码的是（ ）。 A CN B GOV C CA D TW
9、“创无限通信世界，做信息社会栋梁”是中国移动通信的（ ）。 A服务理念 B企业精神 C企业使命 D经营宗旨
10、移动业务交换中心简称（ ）。
A MSB B MSC C MSD D MSN
11、使用手机证券业务，资费收取是（ ）。
A发送收费 B接收收费 C收发均收费 D收发均不收费
12、GPRS套餐中，（ ）套餐不设月租功能费。 A时尚套餐 B经济套餐C自由套餐D商务套餐
13、对现有产品的品质、款式、特点或包装等作一定的改进而形成的新产品，就是（ ）新产品。
A仿制 B改进 C换代 D完全
14、申请国际漫游功能，须有（ ）功能。 A ADD B IDD C短消息 D呼叫转移
15、移动通信产品定位的主要依据是产品的（ ）。 A外观 B包装 C质量 D差异性
16、移动公司大力向农村发展移动业务，这种营销策略属于（ ）。 A市场渗透策略 B市场发展策略 C发展产品策略 D一体化策略
17、使用GPRS功能，除需更换手机和开通GPRS功能外，SIM卡（ ）。 A更换B再申请一个数据号码C不需要更换D再申请WAP
18、经营者可以从事的有奖销售是（ ）。
A采取谎称有奖进行有奖销售 B故意让内定人员中奖的欺骗方式 C利用有奖销售的手机推销质次价高的商品 D抽奖式有奖销售，最高奖励的金额不超过500元。
19、目前电信产品中的各类电话卡、上网卡等采取的分销方式大多是（ ）。 A密集型分销 B专营性分销 C选择性分销 D特许性分销 20、移动梦网的英文名称是（ ）。
A HNMCC B CHINAMOBILE C MONTERNET
三、多选题（每题2分，共10分）
1、从规模上可将计算机网络分为（ ）。 A局域网 B城域网 C广域网 D以上都不是
2、电信工作者在听取客户意见时必须（ ）。 A保持开放的心态 B倾听主要观点 C做好记录 D克制自己并有积极反应 E耳到、眼到、心到、脑到
3、影响集团客户购买行为的因素有（ ）。
A经济因素 B环境因素 C个人因素 D决策权因素 E组织机构因素
4、市场调查的基本类型有（ ）。
A普查 B抽样调查C重点调查D实地调查E典型调查
5、移动数据通讯的特点是（ ）
A建设周期短 B组网方便灵活 C通讯快速方便覆盖面广 D系统可用性高 E移动用户可以访问中心数据库
四、判断题（每题1分，共10分）
1、手机没有SIM卡可以拨打110火警电话。（ ）
2、移动电话通话费节假日及一天24小时不分优惠时间段。（ ）
3、一个完整的计算机系统包括硬件系统和软件系统两大部分。（ ）
4、信息网络的建设大致相当于信息基础设施的建设。（ ）
5、价格永远是最主要的竞争手段。（ ）
6、在电信营销中，沟通是电信企业单向的事。（ ）
7、在异地使用GPRS数据业务，要另外支付漫游费。
8、征税的目的是为了保证社会公共需要。（ ）
9、合同的特点是合法性、互性利、一致性和强制性。（ ）
10、中国移动的手机用户发送短消息均按0.10元/条计收。（ ）
五、简答题（每题5分，共20分）
1、GPRS的优点是什么？
2、通信用户的购买动机可以归纳为哪几种？结合实际，举例说明。（至少列出五种，举例说明其中两种）
3、在归属地用“全球通预付费”卡打外地的手机每分钟多少钱？夜里9点以后打长途，有无半价优惠？
4、结合你公司的产品，叙述什么是“促销组合”。
六、问答题（共10分）
移动公司作为通信市场领先者，你认为可采取哪些对策以维护其统治地位？
一、简答题（8小题，每题5分，共40分）
1.客户拿着刚买的诺基亚手机向你问怎样设臵GPRS，请问你如何处理这件事情？
2.全球通客户咨询：“我每天的话费特别多，手机有时候晚上给我停机了，可晚上又不方便交费，我的每个电话又都很重要，我有什么办法？”请问你如何向客户解释？
3.一位客户咨询“IP电话与优惠时段哪一个更省钱，你将会如何解释？
4.一位客户在给客户经理电话是询问：你的铃音那么好听，我怎么没有，你是怎么加的？
5.一位大学生咨询动该地带卡是否也有类似全球通的积分活动，如有，怎样申请，怎样积累，怎样查询？
6.一位全球通客户咨询：手机呼是什么意思，如何收费的？请问你如何回答？
7.一位全球通客户打电话询问12593优惠新干线业务，你如何回答？
8.日报社的一位客户向你询问：“听说你们推出了移动总机业务”，我们可以办理吗？请问你怎么处理？
二、案例分析题（3小题，每题20分，共60分）
1.客户说自己没有打过长途，但在账单上却产生长途费用，因而非常生气。而对暴怒中的客户，你怎么处理？
2.客户投诉说自己没有定制某网站的信息，却每月收取5元钱的梦网费，您应该如何解释？
3.小照有位在法院上班的好朋友，想通过小赵更改一位客户的密码并查询其手机详单，并说这位客户有犯罪嫌疑，小赵想，既然它是法院的工作人员，可能没关系，但是有些犹豫，我们为小赵想想应该怎样处理此问题，请写出你的方法。
一、填空题（每空1分，共30分）
1.构成市场的一个基本要素是、和购买欲望。 2.电信客户常见的消费心理有实用心理、便捷心理、自尊心理、求知心理、保密心理、求美心理等，其中 是电信客户最基本的心理。 3.是指打算用来识别一个（或一群）买主的产品的名称、术语、符号、设计、或以上四者的组合。
4.广告是一种借助大众传播媒介，采用付费方法，向目标市场的 和 传递信息的行为。
5.根据《合同法》的规定，如果没有全面完成所承担的义务就要承担违约责任，这种现象被称为 。
6.现代促销组合一般包括 促销、人员促销、公共关系、、销售促进。
7.GSM系统主要由下列系统组成：移动台、、交换系统，操作与支持系统。
8.WAP是 的英文缩写，接入号码为 。 GPRS是 的英文缩写，接入点名称是为 。 9.中国移动通信的企业宗旨是 。 10.是指从调查对象的总体中抽取一部分进行调查并由此推测总体的情况的一种方法。
11.在对能满足某一特点需要的一组产品进行选择时，人们所依据的标准是各种产品的 和 .12.是市场营销的核心概念。 13.全球通用户在入网 月内不能办理销号。 14.18601861热线服务电话每天为客户服务的时间是24小时。
15.GPRS资费套餐共有4个，分别是：、、、和商务套餐。
16.窗口服务人员提倡的五声服务是 门面声、答声、送声、。 17.Would you fill in this orm? （英译汉） 。 18.服务的基本特征概括起来有四点，即服务的无形性、、、。
二、单选题（每题1分，共20分）
1.认为“通过客户满意获得利润”的营销观念是（ ） A生产观念 B产品观念 C推销观念 D市场营销观念 2.使用手机证券业务，资费收取是（ ）
A发送收费 B接收收费 C收发均收费 D收发均不收费
3.当GPRS用户发展速度开始减慢，销售量稳定在一定水平上时，表明GPRS已处于产品寿命的（ ）
A投入期 B成长期 C成熟期 D衰退期 4.神州行充值卡最大允许余额为（ ） A1000元 B5000元 C10元 D500元 5.高接触性服务是指（ ）
A客户参与全部或大部分服务过程 B以机器设备为主的服务 C以人员为主的服务 D标准化服务。
6.使用GPRS功能，除需更换手机和开通GPRS功能外，SIM卡（ ） A更换 B在申请一个数据号码 C不需要更换 D在申请WAP 7.产品观念认为（ ）
A消费者喜欢那些可以随处买到而且价格低廉的产品 B消费者喜欢高质量、多功能和具有某些特色的产品 C生产者应把注意力放在扩大生产规模上 D生产者应把注意力放在消费者的需要上 8.市场营销组合的4Ps是指（ ）
A价格、权力、地点、促销 B广告、价格、地点、产品 C价格、产品、公关、地点 D产品、促销、地点、价格 9.在短期内，企业要实现利润最大化，必须让价格等于（ ） A固定成本 B变动成本 C平均成本 D边际成本 10.企业设计销售队伍规模最好的一种方法是（ ） A销售百分比 B分解法 C工作量法 DA和B 11.移动公司在一天中对电话费按不同的标准收费，这种定价策略叫（ ） A心理定价策略 B地区定价策略 C差别定价策略 D折扣与折让策略12.通过言语、动作向交往对象表示谦虚和恭敬的现象在人际交往中被称为（ A礼节 B礼仪 C礼貌 D仪式 13.“酒香不怕巷子深”是一种（ ） A生产 B产品 C推销 D社会营销 14.与传统的交易营销相比，关系营销更关注（ ）
A如何开发客户 B一次性交易 C服务质量 D如何保持客户 15.产品处于衰退期的营销策略有（ ）
A营销支出低 B产品价格低 C人员推销增加 D选择性营销 16.企业向各类顾客同时供应某种产品属于（ ）
A产品专业化 B市场专业化 C选择性专业化 D产品市场专业化
）17.一般来说，企业对问题类业务单位应采取（ ）战略。 A淘汰 B维持 C拓展 D选择性拓展 18.以下哪个网址可作为手机WAP站点（ ）
Awap.sohu.com Bwww.daodoc.com Cwap.www.daodoc.com Dwww.daodoc.com 19.为了让聋哑人使用移动电话进行远距离沟通，中国移动推出了（ ）业务。 AE通卡 B爱心卡 C手机银行卡 D手机炒股卡 20.电信业务资费实行的是（ ）
A市场调节价 B政府指导价 C移动公司定价 DA和B
三、多选题（每题2分，共10分） 1.“移动QQ”服务功能包括（ ）
A手机和QQ系统户发短信 B用手机查收自己在QQ系统上的信息 C手机银行服务 D用手机通过对方的QQ号码查该用户的信息 2.集团客户购买行为的主要特征包括（ ）
A对产品的需求量大，使用频繁 B受价格因素影响不大 C受价格因素影响较大 D属理智型购买 E偏爱时尚、俏丽手机 3.通信企业在选择广告媒体是必须考虑（ ）
A低于选择性 B媒体特点 C广告信息量 D目标对象特点 E成本 4.电信职业道德主要通过（ ）起作用的。
A传统习惯 B社会舆论 C行政手段 D内心信念 5.商务谈判的原则包括（ ）
A将人与问题分开 B集中在立场上 C创造对双方都有利的交易条件 D坚持客观标准
四、判断题（每题1分，共10分）
1.数字移动电话业务包括数字蜂窝移动电话业务，无线市话业务、卫星移动电话业务以及集群通信等。（ ）
2.在计算机系统发展过程中，软件随着硬件技术的发展而发展。（ ） 3.请示是下级向上级请求批示、批准事项的一种常用公文。（ ） 4.国家对非经营性互联网信息服务实行许可制度。（ ） 5.企业的会计业务都是可以用货币计量的经济业务。（ ） 6.Windows系统属于计算机的硬件系统。（ ）
7.工作计划、合同只对客观情况作如实说明，无一定的体式、特定的范围使用。（ ）
8.礼仪准则或规范是一定社会的人们约定俗成、共同认可的。（ ） 9.2M的速率就是指每分钟通过的数据量为2000000bit。（ ） 10.开放系统互联OSI参考模型共有七层。（ ）
五、简答题（每题5分，共20分） 1.整合营销的基本含义及主要思路？
2.营销人员在拜访客户时应该注意哪些方面？
3.市场营销观念的基本特征是什么？市场营销观念与推销观念的区别有哪些？
4.简述消费者采用新产品的五个阶段。
六、问答题（本题共10分）
结合我国现在的电信市场的环境，分析移动通信市场的SWOT，即优势（strength）、弱势（weakne）、机会（opportunity）、威胁（threat）。
一、业务单选题（每题2分，共40分）
1.在“我的电脑”窗口中，（ ）可以直接删除文件而不把文件被删除文件送入回收站。
A选定文件后，按DEL键 B选中文件后，按SHIFT键，再按DELQVFP C选文件后，按SHIFT+DEL D选定文件，按CTRL+DEL键
2.客户购买移动通信产品行为是经济因素。（ ）和心理因素综合作用的结果。
A社会因素B支付能力C消费需求D个人偏好
3.与他人建立融洽关系的一个最有效方法之一，就是尽可能的使与对方在情绪、态度、语言和非语言行为方面保持协调，这种做法叫做（ ）行为。
A协调 B趋同 C倾向 D认同
4.按照人工的具体变量细分市场的方法就是（ ）细分。 A地理B行为C心理D人口
5.产品价格低，其营销渠道就（ ） A 长而窄 B长而宽 C短而窄 D短而宽 6.改名过户业务中（ ）信息不能过给新用户。 A 用户号码 B账户 C各种业务功能 7.下列不属于移动增值业务的是（ ） A短消息 B移动QQ C漫游通话
8.PUK码为解码密码，连续输入（ ）错误码值时，SIM卡自动报废。 A 3次 B 10次 C 5次
9.劳动保护是一门科学，其基本含义是保护劳动者在生产过程中的（ ）。 A 身心健康 B 生命安全 C 生产安全
10.根据《劳动法》规定，劳动者应当履行实（ ）等安全生产的责任和义务。
A 执行公司规章制度 B 遵守劳动时间 C执行安全操作规程 11.移动电话客户在漫游地拨叫漫游地特服号码110，其费用为（ ） A 收取漫游通话费 B 0元 C 漫游通话费+长途通话费D基本通话费 12.目前我国通过的火警电话号码是（ ） A 110 B 119 C 114 13.中国移动通信推出的（ ）业务可使手机与一方通话时，还可拨打接听第一方通。
A 呼叫等待 B 呼叫转移 C三方通话 D移动秘书
14.客户因欠费停机，在全额补交话费和欠费违约金后，应尽快为其开机，最大时限为（ ）。
A 4小时 B 12小时 C 24小时 15.国内长途电话的资费是（ ）。
A 0.04元/6秒 B 0.7元/秒 C 0.07元/6秒
16.“让聋哑人使用移动电话，进行远距离交流”，中国移动推出的新业务是（ ）。
A 爱心卡 B E通卡 C手机银行 D 手机炒股卡
17.移动电话客户在本业务区作主叫时，移动电话运营商向其收取（ ）通话费。
A 主被叫均可 B只可主叫 C只可被叫 D主被叫均不可 18.神州行余额少于10元，高于0元时（ ）
A 主被叫均可 B只可主叫 C 只可被叫 D主被叫均不可 19.在正式场合，男士穿着西装一般要求是（ ） A深、浅、中深、深 B浅、浅、中深、深 C深、浅、浅、深 D浅、深、深、浅
20.将打入的所有电话转移到另一个电话、语音信箱或移动秘书台的业务是（ ）
A 无条件呼叫转移 B有条件呼叫转移 C指定呼叫转移
二、业务判断题（每题2分，共20分）
1.中国移动全网业务管理分三级，中国移动通信集团公司负责全国移动通信的业务管理。（ ）
2.GPRS客户只要开机就处于在线和连接状态，随时以高速率进行数据通信（ ）。
3.移动梦网卡中的移动梦网菜单中的服务项目，发送时候收取通信费用0.10元，接收时，收取信息费 0.10元。（ ）
4.移动电话客户在漫游地拨打漫游地特服号“110”，其费用为0元（ ） 5.点对点短消息业务的收费是以对方成功接收为标准。（ ） 6.移动客户转移秘书台，呼转基本费为0.2元。（ ） 7.市场调节是电信网之间实现互联互通的原则。（ ） 8.走出电梯时，应该先进后出。（ ） 9.操作系统是操作者所使用设备的总称。（ ）
10.1986年11月，第一个模拟蜂窝移动电话系统在广东省建成并投入商用。（ ）
三、业务综合题（1-4题，每题5分，5-6题，每题10分，共40分） 1.什么是客户满意率？
2.某移动客户打电话询问营业员小王“全球通金卡客户能享受哪些免费服务项目”。小王该怎么回答？（请列举4项）
3.一客户见到营销员李阳，谈话中问李阳拨打121如何收费。李阳该回答什么？
4.大客户李经理打来电话给营销员小冯，说他手机一天接不到电话，请问小冯该如何处理？（假设网络正常、手机无故障）
5.在一次朋友聚会上，你的一朋友向你提起他在某移动专营店购买NOKIA手机时，对方向他推销联通的虚拟网号码，而这个移动专营店正属你分管的业务范围。作为营销员请问你该怎么做？
6.移动公司推出VPMN业务，营销员小王要到某合资公司宣传、推销。该公司特点生产高新产品，员工有30%自沿海总部调入，公司总裁是外籍人，技术人员占员工比例40%，公司业务繁忙，与总部及海外往来频繁。请问小王如何向该公司宣传、推销此项业务？
