接听电话的标准及注意事项一
内容：
所有来电话务必在三声之内接答，接电话先问好、报部门、后讲“请问有什么可以帮到你”，通话时听筒应放在耳朵上，中途若与他人交谈应用手握住听筒，必要时做好记录，通话时要讲清楚，然后向对方重复一遍。
1.礼貌接听电话之重要性
（1）酒店
——是与外界联系的工具
——提供一个快捷有效的交流方式
——个展示酒店专业化的途径
——可以获更多生意
（2）对于打电话者 ——方便并获得信息
——快捷地定购设备 ——快速留言
（3） 对于员工 ——展现专业化的极好的机会
——对口头能力的挑战
——对语言能力的挑战
2． 接听电话的必要条件 （1） 熟悉电话的功能；
（2） 准备好接听电话的用具：① 笔；② 留言簿；③ 日历； （3） 良好的心境——抛开一切与接听电话无关的杂念； （4） 了解心理学常识充分体谅并理解他人的心情； （5） 熟悉常用的有关酒店的信息；
① 酒店设备设施之名称及场地 ② 主管人员及其秘书之名字 ③ 各部门的主要功能 ④ 酒店的地理环境 ⑤ 熟悉自己的专业
3． 不能泄露别人的个人数据——私人电话号码
——工资
——客人及员工的数据
——客人的姓名及房号
4． 接电话的态度
（1） 礼貌：彬彬有礼给酒店树立良好的形象； （2） 聪颖：机智灵活的处理客人的问题；
（3） 语调：给客人热情和蔼的感觉，不可过分生硬，不可过分矫揉造作，以免使人产生误解，记住把你的微笑溶于声音里；
（4）认真：要仔细聆听客人所讲过的每一句话；
（5）不打断别人的话：打断对方的发言是非常不礼貌并且有伤大雅的行为；
（6）复述：防止错误的发生让客人放心知道你能完全明白他的意思； （7）耐心：即使客人说话非常繁琐，无味你也得聆听他们的每一句； （8）乐意：经常给客人一些“是的”“可以”“好的”之类的回答，以
使他们感受到你是倾 听他们的讲话并乐于帮助他们；
（9）措词：尽量使用敬语，使客人觉得他在这个酒店备受尊重； （10）用名：尽量使用客人的名字并尊称：“先生”或“太太”。 5．留言步骤
（1） 准备好留言的工具； （2） 聆听；
（3） 记下客人的留言；
（4） 等客人结束讲话后询问是否还有其它需要交待； （5） 复述客人的留言；
（6） 问清留言的姓名，记录留言的时间； （7） 保证留言及时传到客人手中。 6．接听电话要注意应该做与不应该做的事宜
应做
（1）微笑溶进你的声音； （2）说话简洁；
（3）保持冷静礼貌和乐于助人的态度； （4）总是以姓氏称呼客人； （5）保持和蔼语调；
（6）记住说“请”“谢谢”“对不起”； （7）谈话的姿态；
（8）笔准备在电话旁边；
（9）人要求可将你的名字告知； 不应做
（1）边接电话；
（2）不时与你周围的人谈话；
（3）询问许多问题后再告他要找的人已出去。
