办税服务厅：优质服务构建和谐税企关系
【编者按】在深圳市的区位规划中，光明和坪山是新成立的两个新区，在深圳的十二五规划中具有显著战略作用。未来的光明新区和坪山新区将会成为深圳乃至珠三角最具有投资前景、最适宜居住城市化、现代化程度最高的城区之一。目前，两个新区的后发优势已经充分体现出来，有一个数据可以说明，今年一季度，光明辖区内新开业的纳税户数每月保持近300户的增长速度，平均每天新增10家纳税户，组织的现税收入增长35.25%。
税收是经济发展的晴雨表，而办税服务厅是面对纳税人最直接的窗口。今年1月中旬，在全市国税工作会议上，广东省国税局局长李永恒指出，深圳国税着力打造高效的服务型税务机关，纳税服务工作取得了新成效，坚持围绕构建现代纳税服务体系这一核心，全面完善办税厅实体平台、网络办税平台和咨询服务平台，推出直通车、纳税大户室等个性化服务项目，成为深圳国税工作的一大亮点，许多工作都走在了全省乃至全国的前列。深圳市国税局局长刘军指出，过去五年，深圳国税人注重更新观念，不断强化征纳双方法律地位平等的理念，力求为纳税人提供最便利、快捷的服务，在理念、内容、手段等方面实现突破和创新，切实提升纳税服务水平，制定了纳税服务规范性制度。
1 日前，市文明办公布了2010年第四季度深圳市23个窗口行业公众满意度调查结果，其中深圳市国税局窗口行业满意率为100%，窗口行业满意度为77.8分，在全市23个窗口行业中分别名列第一位和第二位。近日，记者分别前往宝安区国税局公明税务分局、龙岗区国税局坪山税务分局（以下简称公明分局、坪山分局），前往办税服务厅，感受发生在税官和纳税人之间的点点滴滴。
直通车服务深受纳税人欢迎（小标）
5月11日上午11点左右，记者来到了公明分局，该局负责光明新区光明和公明两个街道辖区内国税征收业务，在一楼的办税服务厅，正值抄税的高峰时期，并不宽敞的大厅里排队办理业务的人比较多。
到了11点40，离中午吃饭的时间很近了，眼看还有一大批纳税人在一楼办税服务厅等候办理业务，工作人员让一部分企业到二楼直通车服务室办理业务，记者也跟随纳税人来到二楼一侧的直通车服务室，交材料、买发票、读取金税卡，不到半个小时，10多名纳税人的业务都很快就办完了。
去银行办业务有VIP服务、去机场办登机手续也有贵宾服务。记者了解到，从2009年4月起，该局就在办税服务大厅设立了“办税直通车”，按照纳税人的纳税额度和信用
2 等级进行分类分流办税，今年2月，直通车企业累计达到了180多家。公明分局唐慧斌局长说，“选择直通车企业的标准，一是税收贡献大，二是税法遵从度高。”从去年的数据看，2010年公明分局130户直通车企业累计缴纳税收17亿元，占总体税收收入的72%。
深圳市纳彩印刷有限公司财务总监杜女士告诉记者，他们公司老板有三家公司。以前到国税局办事每次都安排三个人，一人到一楼办税服务厅报税，一人去买票，还有一人到二楼直通车服务厅报税、买票，很麻烦。自从被安排进了直通车服务后，每个月去一个人就搞掂，报税、买票都方便多了。
公明分局办税服务厅主任陈艳冰告诉记者，该局真正体现了“从纳税人需要的地方做起，从纳税人不满意的地方改起”的原则，优化管理、提升服务，自推行直通车办税服务厅之后，实施了预约制度，把“限时服务”变为“随时服务”；提供一窗式服务，变纳税人“多头跑”为“业务一窗通办”；推广“网上办税厅”，打造“足不出户”办税新模式；取消了20户直通车企业“以税控票”，满足企业正常经营对用票的需求。
公明分局局长唐慧斌告诉记者，为提升服务质量，该局积极为纳税人营造一个和谐、舒适、高效的办税服务环境，要求办税服务厅每天提前15分钟开门，工作人员提前10分
3 钟到岗，把电脑打开，进入工作状态，坚持以人为本，从细节入手优化服务，减少纳税人怨气。如过去纳税人抱怨，“我一大早跑过来，在门口等10分钟，进入大厅后又等税务人员开机要几分钟”。如今，这种让纳税人觉得“等待一分钟都如漫长等待”的情况早已不见了，取而代之的是提前开门，提前到岗。特别是遇上大雨天或热天，纳税人再也不用站在门口等税务机关开门。同时，该局还根据纳税户数越来越多，而办税大厅空间在目前情况下还无法扩容的情况下，想尽办法为纳税人创造一个既宽敞、又整齐规范有序的办税环境。于是，他们将设在办税大厅内的三个业务咨询台进行整合合并，并移到电梯口，将腾出的空间增加供纳税人坐下来休息的排椅；同时沿墙角订做了一排资料柜，将各种涉税表单，统一摆放在柜子里，供纳税人方便取用。在此基础上，他们还改进窗口功能，将办税服务厅设为发票服务、综合服务两大功能区，文书登记岗、申报征收岗和金税管理岗合并为综合服务区，腾出更多的窗口、人力来做好发票供售服务。
基层分局人少事多，办税厅空间小，这个是客观存在的事实，如何满足既要做好大部分企业的服务工作，又使办税服务工作提升到一个新台阶，公明分局唐慧斌局长曾为此进行过长时间的思考和调研，2006年他率先在全市国税系统推行设立直通车服务，将纳税前200名企业进行分流办税，一方面既腾出了更多的时间、精力和人员为大企业开展个性化
4 服务，另一方面又较好地解决了公平与效率的矛盾，使纳税小户不再抱怨纳税大户在窗口办事的时间用了太多。这一做法已经在大部分基层分局得到了推广实践。
从“要我服务”改为“我要服务”（小标）
5月11日下午5点，记者驱车来到了坪山分局，当时离下班时间很近了，在一楼办税大厅纳税人有序地排队办理业务。“现在真是颠倒过来了，政府部门主动征求我们的意见。”正在排队的益兴磨料王双英女士告诉记者，以前总感觉没有熟人难办事，门难进、脸难看，没有想到每次来坪山分局办理抄税，这里的工作人员个个是笑脸相迎，不懂的问题，他们也主动过来询问需要什么帮助。
记者了解到，坪山分局主要负责坪山、坑梓两个街道辖区范围的国税征收业务，2010年分局全年共组织税收收入21.73亿元，比上一年增收0.83亿元，增长3.97%。今年第一季度，分局共组织税收收入 7.22亿元，已完成全年税收收入任务的 30.27%。其中，组织增值税收入5.87亿元，同比增长4%，完成全年税收任务的36.57%。
坪山分局局长张伟良告诉记者，税收的增长包含着纳税服务厅9名工作人员的辛勤汗水。分局办税服务厅把提出“用我们的真心换取纳税人的放心，用我们的热情赢得纳税人的
5 满意”的服务口号落实在了具体行动上转变服务理念，变“要我服务”为“我要服务”。
坪山分局办税服务厅主任高占一告诉记者，纳税服务厅推出五项服务来把为“纳税人”服务的精神放在第一位并落到实处：微笑服务、公开服务、首问服务、弹性服务和监督服务，用语文明，主动热情，并设立了纳税人休息室，设立咨询台讲解相关政策法规，公布办税指南；对于纳税人提出的疑难问题有问必答，全程指引；只要纳税人的涉税事宜未办完，下班也要在离岗之前办里完结。
遇到申报高峰期，前来办税的纳税人特别多，综合服务窗口和发票供售窗口排长队的现象常有发生。办税服务厅工作人员周皓月告诉记者，为了减少纳税人排队等候时间，工作人员常常是顾不上自己喝水、上洗手间的时间，非常抓紧时间地为纳税人办理业务。并且在这个时间段内，常常出现到下班时候还有纳税人等候办理业务的情况，为了纳税人能够少跑一趟税局，大厅工作人员常常是加班加点给纳税人办理业务，尤其是中午，分局工作人员都在食堂吃饭，大厅发票供售岗、代开发票岗和综合业务岗的同事都遇到过这样的情况：为最后一个纳税人办完业务后去吃饭，其他所有同事都已经吃完，食堂工作人员也基本将食堂清理完毕，灶台上还剩下一份快凉了的饭菜。
6 税官们的真心赢得纳税人的放心（小标）
人人是窗口，个个树形象，办税服务厅是税务机关和纳税人直接面对面的交流的场所，正是因为大家的共同努力，和谐的税企关系在公明和坪山充分展示出来。
今年1月，得润电子的办税员汤女士因工作安排问题在申报期最后一天公明分局快下班的时候才递交增值税申报表，直通车服务室的工作人员张丹扬为其抄表时却被提示企业IC卡发票数据有误，无法直接操作，唯一的处理办法就是手工录入上月企业开具的所有发票。张丹扬让汤女士立即回单位取来公司12月开具的全部发票，晚上8点多，当张丹扬手工认证完最后第65张发票并显示申报成功时，汤女士如释重负，她说，他们是上市公司，如果逾期申报就会产生滞纳金加倍罚款的不良纪录，公众还会对公司的诚信经营产生怀疑，国税局的服务真的是太周全了。
去年5月，设在光明辖区的蓝思旺科技(深圳)有限公司计划与某公司签订合并重组协议，在重组过程中，该公司对于被合并后企业是否需要补缴免征、减征的企业所得税税款，以及合并之后，企业是否继续享受高新技术企业税收优惠政策等向公明国税提出咨询。让公司没有想到的是公明分局当即召集一个税收服务团队就此召开专题研究会议，并请示上级，5天之内给了企业答复。
7 在坪山分局，办税服务厅员工刘文英被纳税人亲切地称为“可敬可爱的老大姐”，每当遇到年老体弱或填表有困难的纳税人的时候，她总是主动帮助，辅导他们填好表格。她还给许多纳税人留下自己的办公电话和手机，让他们有问题随时咨询。有一次三.八妇女节，单位组织妇女去外地活动，她接到电话，与对方亲切地交谈半个多小时，同事们还以为是家里人打电话过来唠家常，后来一问，才知道是纳税人在询问办税的资料。
今年4月28日，震雄（机械）深圳有限公司的办税人员龚小姐来坪山分局办理涉税事宜，听闻龙岗区国税局网上微博开通后，便积极参加了网上讨论，在微博中，她表扬了坪山分局陈惠小姐和办税服务厅的刘本久先生，她说震雄名下的企业有九家，涉税业务难点多，比较繁琐和复杂，但是陈小姐和刘先生对他们提出的问题总是很耐心的解答，特别是办税服务厅的刘先生。
“经常来坪山分局办税的人都知道，遇上办税服务厅业务的疑难问题找刘本久准没错” 龚小姐告诉记者，这么多年来，企业申报税等业务80%以上都是在刘先生的窗口办理的，有时遇上新业务，刘先生就打电话咨询各个部门，积极为企业解决 ，看到加班加点更是常有的事。
