创新三化服务 构建和谐税企关系
创新“三化”服务 构建和谐税企关系
杨建陆
【背景与起因】
曲靖市地方税务局开发区分局党支部有党员34人，预备党员2人，党员占在职干部的78%，分局承担着所有市属企业、市属行政事业单位及开发区范围内的所有企事业单位、个体工商户共4656户纳税人和603户缴费人共26项地方税费的征收管理重任。作为曲靖市授牌的27个市级基层党建工作示范点之一，自创先争优活动开展以来，分局党支部始终坚持“服务观念创新化、服务手段多元化、服务行为人性化”的理念，努力探索和实践信息化条件下税收服务的新方式、新方法，积极营造“倾听纳税人呼声、维护纳税人权益、构建和谐征纳关系”的良好氛围，始终坚持以扎实有效的创先争优活动成效促进业务工作的开展，较好地促进了税费收入的持续健康增长。自XX年以来，分局所组织的税费收入都占到了全市税费收入的四分之一以上，XX年达到28.43亿元。
【做法与经过】
服务观念创新化。分局党支部引导全体党(团)员树立“自身素质决定服务质量”的理念，以“五个注重”为着力点，狠抓队伍建设，强化党员素质。一是注重树立信仰，强化宗旨意识。组织部分党员到井岗山红色革命教育基地接受革命传统教育，到毛泽东、刘少奇故居缅怀老一辈革命家，进一步坚定革命理想信念，强化宗旨意识，激发党员干部蓬勃向上、干事创业的激情、树立克难攻坚的信心。二是注重知识更新，强化学习意识。组织开展“三读”活动，即：爱读书、读好书、善读书，不断拓宽知识面和提升业务能力，要求每个党员争做热爱学习的楷模。每个党员每年至少读两本好书，每月撰写至少一篇读书笔记和心得体会。支部紧密结合当前税收工作实际和干部队伍状况，开展围绕业务学技能活动，全面开展岗位练兵和业务竞赛活动。抓好研究生、博士生等高学历人才培养，鼓励职工参加注册会计师、注册税务师等资格考试。三是注重廉政教育，强化防腐意识。今年，分局先后两次组织全体党干部参加市局组织的廉政党课学习，邀请市检查院预防职务犯罪处领导就廉政和预防职务犯罪方面的知识进行讲授。四是注重团队精神，强化合作意识。引导分局全体党员干部真正树立以“敬业、效率、荣誉”为核心的地税精神，不断增强干部职工的凝聚力、战斗力和创造力，做到有令则行，有禁则止，对上级和分局的重大决策和重要部署能抓出成效，做到踏石留印，抓铁有痕。五是 注重业余文化，强化人本意识。在重大纪念日、传统节日期间，通过演讲比赛、体育竞技、礼仪讲座、竞乐运动会等丰富多彩的活动，积极为分局党员干部职工提供展示才华的机会和平台，而且缓解了工作压力，陶冶了党员干部情操，使队伍的凝聚力进一步加强。
服务手段多元化。为不断提高服务质量，让广大纳税人真正感受到地税部门优质服务，分局积极改进工作措施，将纳税服务做深、做细。一是打造优秀办税服务厅。进一步完善便民服务的措施，在办税大厅设置便民药箱、排队叫号系统，纳税人休息区，自助上网服务区，办税专用电话、电脑，并统一配备桌、椅、笔、墨、纸、各种申报表等供纳税人办税时使用，为纳税人创造一个方便、舒适的办税环境。加强办税服务厅的规范化建设，完善窗口功能，把税务登记、纳税申报、发票领购审批等相关办税程序前移到办税服务大厅窗口，简化流程，切实减轻纳税人的负担，有效解决了纳税人重复跑，多头找的难处。二是推行办税公开化。开设政务信息公开专栏，公开内容包括纳税人的权利和义务，税收法律、法规和政策，管理服务规范，税务干部廉洁自律有关规定，税务行政收费标准。对实行定期定额征收的纳税人税额核定情况、减免税情况、欠税欠费情况和纳税人违章处罚情况，指定专人负责，每月进行一次更新，不断增强税收执法的透明度，切实维护纳税人的权益。三是创新纳税服务方式。 分局率先在全省地税系统试点开展财税库银横向联网工作，对企业事业单位纳税人实行网上申报，对个体工商户纳税人开展储蓄扣税，无论是网上申报还是储蓄扣税，纳税人都不用到税务机关，只需在家花短短3秒的时间就能完成从申报到税款缴税的纳税事项，还可以适时与税收管理员进行沟通交流。今年上半年，分局辖区内的3000多户纳税人均实现了横向联网，横向联网的全面覆盖，减轻了纳税人的纳税成本，拓宽了税务机关对纳税人的服务渠道，使纳税人真正享受到税收工作信息化带给他们的方便、快捷和安全。
服务行为人性化。一是主动跟踪服务。针对开发区转型升级后招商引资项目、进驻园区企业增多的情况，分局全面树立主动服务的意识，深入企业开展办税辅导，进一步提高企业对税法知识的学习理解和应用。对交通不便，路程较远的纳税人实行预约服务，上门服务。对开发区内的重点企业如云南驰宏锌锗股份有限公司、安厦房地产开发有限公司等实行电话跟踪服务，主动了解企业经营活动，掌握纳税人服务需求。二是温馨提示服务。对所有纳税人实行提醒服务，于每月征期开始和征期末通过短信方式向辖区3000余户纳税人进行申报温馨提醒，有效地减少了纳税人超期申报受处罚的现象，促进了税企和谐。此项业务的开通，仅XX年春节一个征期，处罚率就下降了3个百分点；开展政策优惠提醒，对可以享受税收优惠政策的纳税人适时进行提醒，使纳 税人的税收权益得充分应用，XX年分局共为3611户纳税人办理各项税收优惠减免10736万元。三是绿色通道服务。对纳税信用等级评定为A级的纳税人、各级评定的优秀纳税企业、残疾人、孕妇及老年人开设办税绿色通道，实行“一窗式”受理，优先服务。四是领导接待日服务。设立首问首办咨询台，并实行领导接待日制度，每月征收期安排局领导和中层干部到办税服务大厅现场解决纳税人咨询，了解纳税人的需求，倾听纳税人的心声。五是覆盖延伸服务。利用曲靖市政务中心的集聚优势，延伸服务网点，把部分业务迁移到政务中心办理，目前政务中心地税窗口已覆盖发票代开、税务咨询等业务。自XX年入驻政务中心以来，政务中心地税窗口累计受理涉税事项3.8万户次。在曲靖市二手房交易中心设立办税服务窗口，方便市民办理二手房交易涉税手续，XX年度办理了4781套房产交易的征免税，其中对符合免税条件的1209套房产交易免征税款2331万元。
【成效与反响】
营造了争创先锋氛围。以“比学习、看素质，比作风、看服务，比干劲、看业绩，比创新、看奉献”为主要内容的“四比四看”、“榜样在身边”、“模范在窗口”、“先进在股室”等主题的实践活动，激励了党员干部立足本职当表率、树标杆、创一流的意识。分局干部职工工作作风得到切实改进，实现了服务提质、工作提效、形象提升。分局党支 部XX年被中共曲靖市委表彰为“先进基层党组织”，同年被中共曲靖市委命名为“基层党建示范点”。
创建了群众满意窗口。以“看服务限时、看服务效率、看服务态度”为标准，分局认真落实首问责任、限时办结、责任追究、服务承诺等制度，全面推行上门服务、延时服务、预约服务、委托代理等服务模式，实现了服务“零距离、零障碍、零差错、零投诉”的争创目标。
创造了优质服务品牌。分局不断优化地税门户网站、12366纳税服务热线和短信服务平台的功能，为纳税人开展纳税咨询、办税指南及投诉监督提供便利。大力推广网络在线发票、财税库银横向联网、银行批量扣税和基金、社保费银行代收系统，加快推进国地税联合办税、同城通办、电话办税等多元化申报、缴税方式。
【探讨与评论】
优质服务，纳税人是中心。在税收工作中要树立“纳税人至尊”的服务理念。高度重视纳税人的纳税主体地位，切实加强征纳双方法律地位平等的思想认识，针对不同的服务对象，细化服务过程，细分服务对象，关注服务细节，规范服务言行。要把如何为纳税人服务作为一项重要内容列入地税全盘工作中，树立“全员、全程、全方位”的服务理念。
在研究纳税服务的措施时，必须诚心诚意地征求纳税人的意见和建议，充分考虑纳税人的实际需求，建立纳税人诉 求收集分析机制和快速响应处理机制。
和谐税务，税法是尺度。加强纳税人权利与义务的宣传，使纳税人既全面掌握和了解应有的权利，又正确理解和履行应尽的义务，促进建立和谐的征纳关系。同时，加强正反面典型的宣传和曝光，引导广大纳税人提高税法遵从，营造依法诚信纳税的社会氛围，公平法制的税收环境。
