二次分诊系统在门诊护理工作的应用
发表时间：2011-6-14 来源：《中外健康文摘》2011年第12期供稿
作者：王志敏
王志敏（大庆油田总医院 黑龙江大庆 163001）
【中图分类号】R471 【文献标识码】B 【文章编号】1672-5085 (2011)12-0300-01 门诊是医院面向患者，面向社会的重要窗口。 长期以来，门诊服务忽视了患者在就诊过程中的内心感受，一人诊病，多人围观，很多人在医院都曾经遭遇过无法言语的尴尬，医院也接待过许多次患者投诉和上级主管部门的批评。这种状况不仅影响医疗效果，而且还多次产生医患矛盾和纠纷。在时代呼唤“以人为本，科学发展”的今天，进行人性化服务，构建和谐医患关系，已经引起了医院管理者的广泛关注。
卫生部于今年6月初发布了《医院评价标准》（征求意见稿），其中要求各三级甲等医院积极推行“一医一患”服务模式，有条件的医院要利用现代化的信息工具，实行门诊电子排队、叫号等服务，缓解候诊区人流的压力，保障患者有序就诊。我院领导与时俱进，决心改变大庆地区几十年来形成的传统就诊模式，让患者看病时能有一个轻松的就诊心态，给全市人民营造一个呵护健康和真爱的温馨诊疗环境。
我院领导瞄准国际服务创新体系，今年年初选派相关部门负责人员到全国知名的大型医院考察“一医一患”诊疗服务的专项内容。并对“一医一患”诊疗服务模式多次进行调研、讨论，总结出实施门诊患者“一医一患”重要意义如下：
1 有利于保护患者的隐私
在门诊的日常诊疗工作中，医生必须要询问患者的病史，某些情况患者可以向医护人员公开，却不愿让他人知道（如患者的生育情况、某些体检结果等），如果采取了“一医一患”的就诊服务，杜绝就诊过程中的围观现象，就可以很好的保护患者的隐私。
2 有利于医生集中精力诊断治疗
目前我院日均门诊患者约6000余人次，日最高峰达到9128人次。门诊医护人员埋头于繁忙的医疗护理工作，对于分诊、维持秩序则明显人员不足。多位患者同一诊室同时等待就诊，常发生几位患者争抢向医生提问或诊室内患者间的争吵，导致医生精力分散，解释不到位，处方开错患者姓名的现象，造成医疗安全隐患、医疗纠纷发生。这种现象要求医院要利用现代化信息工具，实行门诊电子排队、叫号，保障患者有序就诊。
3 有利于保证我们的服务质量
我们诊室实行“一医一患”后，医生可以认真的为患者分析病情，作出准确的诊断。在一医一患的就诊环境中，保护了患者的隐私权，患者就诊心态轻松，有利于建立和谐的医患关系，确保医疗安全，从而提高了医疗质量及病人的满意度。让患者在门诊得到一流的医疗技术服务的同时，还要得到一流的人性化服务，全方位让患者满意才是我们追求的目标。
4 有利于节约人力成本
原就诊环境下，每一个诊室都需要一名护士分诊维持秩序。以我院内科门诊为例，日均门诊量1500人次，14个诊室，按规定应该配备15名以上护士；如实施“一医一患”分诊系统，1名护士可以巡视多个诊室，节省更多的精力用于配合医生诊疗及回答患者的问题，优化就诊流程。假设一名护士的年人力成本约6万元，全门诊至少节约100人力，医院每年至少可节约600万元。
5 有利于合理的利用医院空间
原就诊环境下，患者需在空间有限的候诊厅候诊，在就诊高峰的时候甚至容纳不下，而目前医院暂无新建门诊楼的计划，不但给患者带来不便，就医院管理者而言也很焦虑。采取“一医一患”二次分诊系统之后，我们在走廊安放一批微型候诊椅，有的走廊都可以增加上百个座位，给患者创造了舒适的环境，更为有效地利用了空间。 6 对于提高市民素质，维护文明城市荣誉称号提供有力保障
医院的门诊诊室是一个城市文明程度高低的重要显现窗口，有序就诊，温馨舒适，一个充满人文关怀，体现精神文明素质的诊室，对于就诊的患者来说也是一个潜移默化的精神文明教育课堂。
7 国内外、省内外现状对比
在日本，患者的隐私得到比较有效的保护，有患者的诊室不允许外人进入，当地门诊的患者需要预约就诊，门诊楼的布局也比较合理，采用的是一次分诊，候诊环境和就诊环境特别安静有序。
目前,国内的许多大型医院为了保证“一医一患”就诊环境，门诊就诊程序多采用一级分诊叫号的方式，诊室门口有护士把守。但在这类大型医院，患者看病周期比较长，比如检查需要预约，而检查的报告结果需要几天后才能回报，因此患者就诊拉开了时间段，没有集中返回报告单看结果的情况，复诊患者就不集中了。
分诊叫号系统结合医院实际情况，将医院的就诊环境与先进的设备、计算机网络、医院业务软件相结合，采用队列最优路径分配管理的模式和先进的单机多屏多点控制技术完成各种显示设备的控制（LED、LCD）等，利用二级分诊模式，营造“一医一患’的就诊环境，极大的提高患者排队就诊效率，减轻了医护人员工作强度。
我院的服务理念之一就是为患者提供方便、快捷、放心、满意的服务。因此我院采取各种措施来缩短患者返回检查申请单的时间，使患者就诊更容易集中。结合我们大庆地区的实际情况，既保证“一医一患”诊疗服务模式，又极大的提高患者诊疗效率；采用二级分诊方式既方便初诊患者就诊，又方便返回检查报告单患者的就诊，本项目的“一医一患”就诊程序，在国内同行也处于领先水平。
分诊叫号系统结合医院实际情况，将医院的就诊环境与先进的设备、计算机网络、医院业务软件相结合，采用队列最优路径分配管理的模式和先进的单机多屏多点控制技术完成各种显示设备的控制（LED、LCD）等，利用二级分诊模式，营造“一医一患’的就诊环境，极大的提高患者排队就诊效率，同时减轻了医护人员工作强度，这种方法是极为值得向国内医疗界推行的。
