奥运管家长城物业 成行业标杆
关键字：长城物业 物管 北京奥运 来源：深圳房地产信息网 作者：编辑:熊鑫
发布时间： 2010-7-15 10:15:40 做好国际大赛“大管家”需要练好内功
2008年北京奥运会长城物业以近乎完美的表现完成了“奥运物管”的角色，为深圳乃至国内物管企业树立了新的高度和难得的榜样。世界级的展会需要的是世界级的物业服务企业，国内物业服务企业若想接管此类大型展会服务，更多地还需要勤练内功。
业内专家介绍，对于物业服务企业的人力密集型和管理密集型的运作模式，人力资源是其中最为关键的因子，打造一支高素质的专业人才队伍是保障物业服务的基石。为了做好奥运赛事服务，长城物业打造了员工核心能力模型、专业序列能力模型和领导力能力模型(STRIVE)，从而在公司范围内建立了统一的能力发展语言，通过明确组织能力，传递给员工个人并使其明确自己的能力发展方向，有助于提升职员敬业水平，最终提高组织业绩。这也是企业持续实现卓越绩效的有力保证。例如，在2008年北京奥运会中，为了满足16000名运动员和体育官员的需求，长城物业提前一年建立了以深圳和北京为中心的两个区域性的人才储备和培训基地，从全国近20个分(子)公司抽调技术骨干和管理精英人员分赴两地，进行军事化集训，确保人力资源的供给和稳定。
南非2010世界杯正在如火如荼地举行。南非方面为了迎接各国选手和游客的到来，做出了充分准备，然而有关当地赛时各项服务的负面新闻仍然在各个媒体上散播。其中，治安、交通均是问题高发区，与举办赛事场馆、选手和媒体住宿区域相关的物业管理服务也引起各方关注。物业管理作为大型赛事的重要后勤保障服务，是直接面对各国选手、媒体和游客的“窗口”，无疑在很大程度上显示着主办国的综合国力和大型活动的组织能力、影响着大赛的成败。
那么，怎样的物业管理才能经受得起国际大型赛事的考验，才能满足国际赛事各方各面的要求?在北京奥运会举办近2周年、距离广州亚运会举办不足半年、距离深圳大运会举办近1年之际，笔者采访了国内物管行业有关人士，他们对国际大赛物管配套的宝贵经验和真知灼见，将为中国物管行业迎接世界性盛会提供有益的借鉴。
国际大赛对物管综合实力要求极高
毫无疑问，国际盛会对物业服务的综合要求是近乎于苛刻的。北京市住建委物业处于良处长介绍，国际性展会和赛事都具有规模大、周期短、任务重的共性特点，在后勤保障方面对服务提供的数量和质量与传统物业服务差异很大，其量级往往达到万人次。以北京奥运会为例，项目承接查验前的代管、承接查验、物资移入、赛前试运行及演练、开闭幕式、赛时服务、应急协同及赛后相关工作等关键环节，要求物业服务企业必须具备超强的系统运营能力和资源整合能力。
长城物业集团北京公司市场拓展部经理、原北京奥运会奥运村项目经理罗萌介绍，奥运赛前的综合演练及测试的紧张程度，他至今难以忘怀。长城物业对奥运村的物业管理方案前后经历过50多次重大修订，严密程度远超普通物业项目，方案垒起来比一般保安员都高。当时物业保障团队主要对场地设施运行、环境清废运行、客户服务信息中心、消防与钥匙管理、综合行政、国奥中心客户服务、奥运村北区物业保障七大测试项目进行测试。整个演练共设置了300余单在物业管理中遇到的“障碍”，物业保障团队均能在规定时间内，按照规定优质完成。安保也是大型赛事物管的重点。“在奥运村转身就能碰到总统。”北京奥运村接待各国政要和国际贵宾人数创历届奥运会之最。服务人员严格按照服务流程开展工作，不得随意串岗，并遵守相关保密制度。另外需要编制各类应急预案，并按紧急程度分级。
“奥运会与残奥会之间留给我们的转换期只有48小时。需要铺装应急无障碍盲道，布置残奥标识以及残奥会其它景观。同时，还对村内的各项设施进行全面检修维护。我们的团队基本都是48小时连续作战。此外，如何将奥运理念融入物业服务?如何提供符合IOC、北京奥组委严苛标准的物业服务?如何让两百多个成员国(地区)的奥委会满意，在奥运村的管理服务中，做好与各个系统、各个平行接口的联系协调?如何全方位应对突发事件?如何遵循国际惯例，尊重各国习俗?这些都是大型赛事活动物业管理中需要解决的难题。”罗萌表示。
国奥村的住客们就像一个国际大家庭
北京奥运村物管成行业标杆
2008年北京奥运会赛后，国际奥委会主席罗格盛赞：“北京奥运村是40年来最好的奥运村”，凸显国际奥委会对这次奥运会中物管的满意程度。
2006年12月3日，签订国奥村前期物业服务合同，长城物业正式签约成为奥运村的物业管理服务提供商。为了当好奥运“大管家”，长城物业结合“绿色奥运、科技奥运、人文奥运”三大理念，设计了“更高、更快、更强”的服务体系。服务标准更高体现在管理人员专业素质更高(均具大专以上学历和对口的专业知识、五年以上从业经验和精湛的专业技能、符合CCPG员工全能力模型并持续学习)、管理体系执行标准更高(整合ISO900
1、ISO1400
1、OHSAS18001三大管理体系标准、融汇美国波多里奇国家质量奖评价准则)、服务响应更快(信息沟通更快、工单处理更快、应急反应更快)和服务意识更强(主动服务意识更强、热情服务意识更强、周到服务意识更强)。“更高、更快、更强”构成了长城物业奥运金牌服务的核心体系。
长城物业将奥运村顾客的需求定位为两个层次。第一个层次是通用功能需求层次(current function requirement)，包括在奥运会期间保障奥运村内各项设施设备有效运行和环境的整洁优雅，以及顺利完成物业服务工作赛前赛后的阶段性转换。第二个层次是奥运体验需求层次(Olympics experience requirement)，彰显奥运三大理念，配合奥运赛事主题要求及各国运动员的差异需求。
根据上述的需求识别，长城物业制定适配的奥运村物业服务方案，按照长城物业的运营体系，对服务过程进行创新策划与设计。其关键在于对奥运赛时服务的物业体验过程的策划与设计。通过服务场景模拟，回到顾客需求的原点推导出物业服务特性，再由物业服务特性推导出的物业服务规范，最后制定满足物业服务规范的管理要求。物业服务特性自始至终贯穿于物业服务规范、管理要求和具体物业服务工作中，使顾客的需求和期望得以真正响应。
国奥村门岗庄严威武
国内物管已具备国际水准
2008年北京奥运会可谓国内物管承接国际性赛事的里程碑，尤其是长城物业奥运服务零投诉的记录，更彰显了国内物管企业接轨国际赛事服务的能力。作为国内物管发源地的深圳，理应在承接国际大赛物管方面走在全国前列。
深圳市物业管理协会会长李加林表示北京奥运会的成功经验表明，国内物业服务企业不仅完全有能力运营好普通的物业项目，更可以在集中体现物业服务企业综合实力的国际大型赛会中展现风采，乃至有朝一日走出国门，为在国外举办的大型赛事提供服务。展望即将举行的深圳大运会，若有可能，相信深圳物管企业必将不辱使命，为深圳奉献一届世界最难忘的大运会而贡献力量。
