推荐第1篇：物业客服管家17项岗位职责
物业客服管家岗位职责
1、客户熟悉度达到95%以上，在关注经常投诉的重点客户的同时，也关注大多数沉默客户，熟知本片区客户的基本情况，建立工作台帐，负责客户资料的收集、整理、存档及随时动态更新工作；
2、负责办理客户入住、迁出手续，受理单元入伙（交付）、住户卡的办理；
3、客户关系建设：按照公司要求，以标准化、规范化的客户接待礼仪，换位思考，受理客户报修、咨询、投诉等服务需求，并流转至责任部门/人，第一时间跟踪落实服务需求的处理进度；客户服务结束后，第一时间进行客户回访，
4、每日至少对所管辖片区全面巡查一次，负责对片区的安全、工程、环境服务过程及服务质量进行监督、跟踪、整改和复查；
5、搬家预约、客户的迁入、搬出放行手续等客服日常事务办理；
6、负责客户当期、陈欠物业服务费及电梯使用费、车位物业管理费等费用的收缴，负责代地产公司收取的新项目水、电、暖、煤气等约定费用的收缴； 7、熟知小区周边相关衣食住行、休闲娱乐、健康教育等客户服务需求资讯，熟知水电气等政府部门的问询电话，定期更新，客户问询时能够流利解答；
8、负责客户装修申请的办理，每日进行装修现场巡查，协调安管、工程人员对装修过程的管理，发现违规装修立即制止，对于难点客户协调政府行政执法部门处理。妥善保存好装修管理相关记录备查；
9、建立并维护良好的公共秩序，协调处理客户邻里纠纷；
10、与客户密切沟通，负责定期组织业主见面会，定期进行客户满意度调研，整理分析判断客户需求并予以满足，建立并保持良好的客户关系；
11、依照公司的社区文化工作计划，定期开展社区活动，在活动过程中与客户进行良好的沟通；
12、向客户提供婚庆服务、搬家服务、生日祝福、事务提醒、钥匙托管等特色服务，提升客户满意度；
13、在日常与客户的沟通过程中，有效降低客户期望值，向客户讲清楚物业的服务内容，使客户能够分清物业、施工单位、水电气等政府部门各自的职责界定；
14、认真学习物业行业法律法规，掌握公司《答客问》培训内容，在与客户的对接过程中体现专业性，有理有据的解答业主各项问询；
15、按公司要求对客户服务诉求的解决质量及时进行回访，整理回访结果上报管理处经理；
16、负责各分项业务的对接人（体系管理员、档案管理员、钥匙管理员、NC对接人、CRM对接人、社区文化专员、装修管理等兼职模块），在完成责任区域内本职工作的基础上，要与品质管理部对接，依照公司要求的时间，高质量完成各类资料的收集、整理、统计及上报；
17、负责完成领导交办的临时性工作。
推荐第2篇：物业客服管家年终总结
总结是最好的老师，没有总结就没有进步，总结是一面镜子，通过总结可以全面地对自己成绩与教训、长处与不足、困难与机遇的进行客观评判，下面是小编为大家收集整理的物业客服管家年终总结，欢迎阅读。
物业客服管家年终总结一
现在社会竞争很大，想找个好的单位工作真的不容易啊!真的感谢帮助我的人，以及公司领导给了我一个很好的发展平台，让我有那么好的机会学习!
从6月27日我到无锡群泰物业客服部工作，主要工作的内容是：接待客户、相关业务的办理、费用的收取及缴纳统计、客户信息反馈，以及客户档案的管理。想想自己刚进公司的时候，对物业可以说是一知半解，实际应用更不是件小事。刚开始由于一切都还没有正式启动，只是学习些书本的理论知识，到后来针对塔楼部分的签约，以及对我们最大业主百脑汇商场的服务。可以说到现在已经对物业有个笼统的概念。anyway，做客服就是要维护好每一个客户，在我看来，客服部是公司的心脏部门，客服专员素质的高低和业务知识水平的高低直接影响到整个公司的动作和利益。作为一名客服专员，首先要具备的就是服务的意识和心态的稳定，客服客服，说的就是要用心的为每一位客户服务，而且要服务到让自己满意，没有把客户的需求摆在第一位，那么他就不是一个合格的客服专员，因此作为客服专员的我，就应该把服务素质摆在首位，坚信没有做不到，只有想不到，心有多大，舞台就有多大!简单的事，重复的做，重复的事，快乐的做，快乐的事，天天做!
要做好本职工作，想成为一名专业的客服专员，有了很强的服务意识和心态与沟通还远远不够，还要有一种责任心，多一份责任感，多为客户着想，这样才能做得更好，过得才会更充实而有意义!
学习是永无止境的，不要满足于现状，要不断地进取、学习，成功永远是属于有准备的人!我希望在公司继续努力工作，不断学习，提升自我，因为现在是一个竞争很强的社会!趁着自己还年轻，多学点，当今时代，世界在飞速发展，知识更新的速度日益加快，人们要适应变化的世界，就必须努力做到活到老、学到老，要有终身学习的态度。you are never to old to learn为了更好的发展公司的业务，以下是我自己对怎样做好客服工作的一些想法与心得：
1.肯定自己。客服服务最重要的组成要素是客服员。客服员要接受自己，肯定自己、喜欢自己。如果你连自己都嫌弃自己，却指望业户会喜欢你，那实在太难为业户了。香港销售大王冯两努说得好：“销售员成功的秘密武器是，以最大的爱心去喜欢自己。”
2.养成良好的习惯。有人习惯每天至少打10个电话给客户，了解客户的需求，也有人每天打不到3个;有的人将下班时间定为晚上9点，也有人5点半就想着回家;有的人每天晚上都安排好明天的日程，也有人永远不知道今天早上该做些什么……人们在不知不觉中养成习惯，也在不知不觉中造就或阻碍自己，这就是习惯的力量。每一个人都是习惯的奴隶，一个良好的习惯会使你一辈子受益。如果你是客服员，不妨问问自己有哪些“成功的习惯”?
3.有地工作。每天多收集一些新客户的资料，作为客服部应以主动服务为主并制作服务预案，在给客户服务之前，要了解客户需要什么，服务的形式，接受程度等等，有针对性、特色的服务。
4.要具备专业知识。客服员要具有业务及其有关的知识。比如“我们塔楼周边的一个租赁费用的情况”“我们提供的服务是不是完善”“塔楼的物业费有些什么”面对客户这一连串的咨询而无法提供完整或立即的答复，“我再回去查查看”、“这个问题我请经理来跟你说明”、“这一点我不太清楚”这样绝对不是个专业工作者的态度。于是你的价值马上被打折扣。现阶段我们客服员，就要尽量让每一个客户对我们产生信任感。我们一直都坚信没有做不到，只有想不到的观念!
5.建立顾客群。在和老客户建立好关系的同时也别忘了客户的转介绍。
6.坚持不懈。短暂的失败，我学会了更改的方法，促成自己进步。不断的进步，不断的改善，一次又一次的再从头开始，便有了最后的美好结果。一位生意场上的高手说的好：“一份心血一份财，心血不到财不来。”
7.吸收别人的优点为己用。每个人的优点都不尽相同，通常，人们只顾欣赏自己的优点，却忽略了别人的长处。想要成为强者，最快的方式就是向强者学习;同样，想要成为强者，学习别人的优点也是最快的方法
8.树立良好的个人形象。工作你给人的第一印象是什么?一个拥有整洁外貌的人容易赢得别人的信任和好感。心理学家曾做过一个影响力的实验，安排衣装笔挺和穿沾满油污的工作服两个人，分别在无红灯无车时穿越马路。结果衣着笔挺的明显地有较多的跟随者，而着工作服的却只有少数甚至没有跟随者。所以“人要衣装”可是一点也不假。
物业客服管家年终总结二
我从20***年6月1日西苑物业正式成立后，接管西苑物业客服部客服领班工作，负责客服组、清洁组、维修组的管理工作。历时7个月，从摸索到熟悉，边做边学，在我前进的每一步中，都得到了公司领导和同事的热情相助，得到了大多数住户的支持与认可。在这7个月来，我们面对了很多压力，克服了很多困难，但我们却非常愉快和充实。因为我们有一只高素质的队伍，有一群热情、愿奉献的物业管理人。我们扎实工作，勤奋敬业，协调各方，周到服务，完成了各级领导交办的工作任务。具体情况如下：
一、规范行为。强化内部管理，自身建设质量提高。1.管理处员工统一着装，挂牌上岗。
2.对住户、客户服务按中心要求规程操作，贯彻礼貌待人、化解矛盾、微笑服务，适时赞美等工作规程。
3.员工按时上下班，打考勤，请假需经班组及主管批准。
4.员工分工明确，工作内容落实到人，熟知岗位职责、工作标准、工作规程。
二、规范服务。
1.认真书写各项工作日志，文件、记录清楚。
2.建立了清洁、维修日巡检表，落实交班工作记录本。
3.客服组每周二下午召开一次周例会，在员工汇报工作的基础上，小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务，同时布置新的工作任务，宣传中心例会规定，提出明确要求，及时上报主管，请示工作。
4.每月对住户来电来访进行月统计。接待来电来访共计2385件，其中住户咨询 155件，意见建议 43件，住户投诉 69 件，公共
物业客服工作心得
(2) 维修 752件，居家维修 740件，其它服务 626 件，表扬 23 件。
5.办理小区id门禁卡4571张，车卡 380张，非机动车 张。
6.建立完善的档案管理制度，对收集各类资料等文件分类归档完整，有检索目录，共计 23盒。同时，初步实施了电子化管理，各种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料，并同步建立电子档案，可随时调阅。
三、房屋管理深入细致。
及时处理居家报修和公共区域的报修问题，半年居家维修服务量高达 740件，公共区域752件，小区维修量大，技术人员少，要求维修工技术全面，并且还要带夜班维修工作和北苑日夜维修任务。维修工作人员总是默默地工作，从无怨言，从不计较个人得失。我们的张立勇师傅总是一手肩扛梯子，一手骑自行车，从这家到那一户，从来都是热情微笑，仔细讲解和宣传维修知识。汪学林师傅一次又一次“违规”配合业主买材料(我们一般要求业主自行准备材料)，骑电瓶车到建材市场寻找匹配的材料，从来没有过一次路费和人工费，在繁忙的维修工作中，分担着一部分北苑维修工作，每次都是风风火火两边跑。维修师傅忙碌的身影，无数次地感动了我，各种重大维修、夜晚维修都是随叫随到，谢谢他们在自己的岗位上无怨无悔地奉献，真诚而执着地付出勤劳的汗水。
四、对房屋管理维护。
1.对正在装修的房屋，我们严格按房屋装修规定，督促户主按规定进行装修，装修申请、装修人员实施ab卡的管理，杜绝违章情况的发生。.2.对小区已装修业主发生房屋渗漏等情况，管理处采取几种方式帮助住户排忧解难，一方面打报告由学校集中处理，一方面报学校修建中心，一方面积极联系施工单位。针对住户反映的问题，落实维修。
五、日常设施养护。
建立维修巡查制度，对公共区域日常设施、设备进行保养维护，及时通知电梯、门禁公司技术人员维保、维修。对小区路灯督促全面检修，供水供电系统及时查验、修缮，排除安全隐患，对小区公共区域便民晾晒等问题及时打报告学校筹建。
六、规范保洁服务过程，满足清洁舒适的要求。
监督指导小区保洁工作、，制定标准操作监督流程，落实分区负责制度，定人、定岗、定工作内容，每周定期检查制度，有效地调动其积极性，促进内部和谐竞争，提升小区环境质量。
物业客服管家年终总结三
伴随着神话中“年”的临近，我们告别了任务繁重的2011年，迎来了满怀希望的2012年。承蒙公司领导的信任，我于去年年初被提升为客服中心主管。现就过去一年的主要工作进行回顾、思考，希翼于能提炼经验，更上台阶。
作为物业客服中心的主管，我的工作主要是：整理好各岗位上的资料并归档，做好购水电情况的核对，并及时补充相关数据，协助胜基公司做好数据的完整补录，做好相关费用的催缴工作，做好售水电异常情况的月结统计并上报，检查督促前台岗位的接待工作，落实规定的任务目标，协助同事处理好较为复杂的售水电业务，协调与业主较为复杂的相关业务，以及负责及时处理各类投诉与回访等等。
一年以来，我认真落实工作职责，贯彻物业管理的各项法规政策，执行公司的有关规章制度，较好的做了日常接待工作：
首先，团结同事，乐于助人，较好的保持了与公司各同事良好的人际关系。我始终认为，如果和同事的关系都搞不好，更不要说去和业主融洽气氛和气一团了。作为领班，我以身作则，严于律己，起到较好的表率作用。与全体文员一起，团结一致，为我们前台各项接待工作的顺利开展，为让业主满意作出自己应有的核心作用。
其次，及时做好新员工的培训。前台文员一直人数较少，尤其在去年底今年初，随着@ @ @的相继离职，给我们部门的工作衔接带来一定影响。在及时补充人员后，通过我手把手的演示，耐心详细的讲解，让她们在尽可能短的时间内初步达到了上岗要求。在我们高效、有序的组织下，能够轻重缓急妥善处理各项服务工作。
另外，及时组织相关费用的催收。根据任务分工，我主要负责住房与门面物业费的催缴。每季度首月上旬督促物管员对临街门面进行物业费的预缴工作，
此外，及时对相关数据进行统计整理。严格实行痕迹管理，即彻底摆脱过去事情异常又无记录的情况，所有存在异常的情况都有书面记录，业主签字认同。较好的保持了工作的连贯性。及时对单元门维修业主投诉建议会议记录等进行整理归档。
再有，及时完善物业管理收费系统。补录所有小区的车库杂屋资料。
还有，能按质按量完成公司交代的其他重要工作。业主满意度调查，清理所有车库杂屋水电费。
一年以来，虽然我的各项工作都能取得一定成绩，但我知道自身也存在很多不足。如对待复杂问题的处理上，分析问题解决问题的能力还有待提高，作为领班，个人有时专注于个人工作，对前台的工作形象尤其是细节方面还要加强管理。针对以上问题，今后我的努力方向是：首先要加强理论学习，虚心请教领导和同事，进一步提高业务能力，进一步提高工作效率;其次要在严谨、细致上下功夫，多投入更多的精力，抓好团队管理，使自身综合能力不断得到提高，使公司的窗口更加规范高效。
物业客服管家年终总结四
2015年对于xx物业来说，可以说是成长的一年，发展的一年，我们在不断改进和完善各项管理机制的一年。在这当中，物业客服部的工作得到了公司领导的关心与支持，同时也得到了各兄弟部门的大力协助，经过全体客服工作人员一年来的努力工作，各项工作制度不断得到完善和落实。‘服务至上，用心做事’的理念铭刻在每一位客服工作人员的脑海，新年已至，回顾一年来的客服工作，有得有失，现将一年工作总结如下：
本年度客服部8名员工中有6位工龄在半年以内，也是企业的新鲜血液，在加入本部后，以最短的时间内，掌握本部工作程序，以最快的速度适应岗位工作，客服部员工认真学习岗位知识，及时解答业主疑问。年度接待来电来访万余次，客服员登门走访业主200余户，投放各类通知20余份。截止12年12月底，办理接房8483户，办理装修6976户，现小区在住人数3500余户。
本年度物业费收缴情况;现1,2,3期物业费用收取的日期，分为四个阶段，给物业费的收取增加了一定的难度。进入8月份以来，客服部对拖欠物业费的业主进行了电话提示的催缴工作，要求业主以汇款和柜台结算的方式进行缴纳物业费用，对现居住在小区恶意拖欠物业费的业主，进行提示，限期及停办一切服务项目的措施催缴物业费，在物业费的催缴过程中，虽然我们的客服员遭到了业主的不理解与语言攻击，但客服员都能以服务至上的工作态度为业主进行解说。截止12月底，已缴纳物业费业主6247户，占总体的75%。这个成绩是和我们每一位客服员的努力分不开的。
为了保证小区业主能够正常乘坐班车，杜绝外小区人员乘坐，浪费小区资源。客服部对业主乘车卡的发放进行了规范管理，发卡时严格核对业主信息，限一户一卡，对车卡充值的业主进行身份核对，挂失补卡等都做到了登记备案，控制了乘车卡的外流问题。在15年中，业主主要报修项为外墙渗水，飘窗进水未装修房屋有水渗入楼下，洗手间下水管漏水等问题，及门锁，窗等常见问题，走廊照明，电梯停用等。以上问题客服部都已及时上报及时派工及时给予解决，并做好回访工作。
尽管本部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题，为了进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下：员工的业务素质和服务水平偏低，主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。协调处理问题不够及时妥善，在投诉处理，业主意见建议，业主求助方面，欠缺部门协调，跟进和报告。
2016年工作计划和重点：2016年我部重点工作为，进一步提高物业费收费水平，在15年的基础上，提高1至5个百分点，部门管理基本实行制度化，员工责任心和服务水平有显著提高，各项服务工作有序开展，，业主满意率有所提高，加强部门培训工作，确保客服业务水平提高，密切配合各部门工作，及时妥善处理业主纠纷和意见建议。
同时希望能有机会到比较成熟的社区学习，掌握更好的服务意识，提高自身的专业水平。新的一年，已经到来，希望我们团队每一位珍惜在一起的和谐气氛，创造更多的惊喜与超越，更好的发挥团队精神，以“业主无抱怨，服务无遗憾，管理无盲点，工程无隐患”为工作目标，客服部全体以更饱满的精神去面对新的一年，共同努力为xx物业公司谱写崭新辉煌的一页。
推荐第3篇：物业管家岗位职责
高级物业管家 直属上级客服经理 直属下属助理物业管家、管家助理 岗位职责 1 严格按照质量管理体系的要求落实与本岗位相关工作执行公司的各项规章制度服从上级安排积极主动完成本职工作。 2 全面掌握业主情况、按照物业管理法规及政策进行管理和协调业主事务合理、高效地安排和完成各项工作圆满地完成任务。 3 保证公司配发工具、物品的安全使用不发生、不出现人为造成的损坏、损毁、丢失等问题。 4 负责整个地块的运营工作领导所辖工程、安管人员为业主提供高效、快捷、满意的服务为业主打造一个安全、整洁、舒适的园区环境。对工作授权内不能解决或需要协调其他部门协助处理的事项要在第一时间内向部门经理汇报由部门经理进行协调不能直接跨部门协调或越级处理。 5 负责监督、检查及考核助理物业管家、管家助理的工作并要求达到规定的工作标准及规范。 6 负责业主入住二次装修手续的办理、监督及验收工作。 7 负责业主日常投诉的确认、处理、跟踪并安排人员回访。 8 负责实现物业管理相关费用的收费指标。达到整个地块总收费率85后每上升5工资上升两级直至达到公司规定的本岗位工资最高标准。对于不能完成每一收费期半年既定任务的应给与降工资或降职处分。 9 做好业主档案及钥匙的监督管理工作与助理管家共同负责客户钥匙托管的管理工作。 10 每周对公共区域巡视1次、认真关注公共设备实施的完好情况和公共
区域形象建设发现问题及时跟进解决无法解决的及时上报。 11 对遭遇紧急突发事件影响的业主必须到现场处理紧急事项并跟进善后工作。 12 协同助理管家及时组织人力、物力与其他部门共同解决小区重要事项和突发事件。 13 负责客服部本地块人员的排班、考勤及请假管理工作并及时将情况上报经理。 14 就对客服务工作的改进和完善向上级领导提出意见和建议。 15 对业主的潜在要求保持高度的敏感性与业主建立良好关系。建立重点业主与物业管理处之间的有效沟通渠道提供最优质的服务以保证其满意率达标。 16 负责检查物业管家特约服务的推广情况。 17 负责制定本地块的工作月/年度计划和进行总结。 18 解决业主提出的问题、困难认真听取业主反映的意见和建议在实际工作中加以改进。 19 负责业户满意度调查的监管工作。 20 定时对辖区内的服务质量进行统计分析每周统计维修、投诉、业户入住信息、业户提出的其它建议。 21 服从领导协助部门经理开展部门工作完成上级领导交办的各项工作。 助理物业管家 直属上级高级物业管家 直属下属管家助理 岗位职责
1、严格按照质量管理体系的要求落实与本岗位相关工作执行公司的各项规章制度服从上级安排积极主动完成本职工作。
2、负责配合高级物业管家完成所属辖区内的一切管理工作。
3、负责监督、检查、考核管家助理及所辖工程、安管人员的工作要求其达到规定的工作标准及规范。
4、全面掌握业主情
况、按照物业管理法规及政策进行管理和协调的业主事务合理、高效地安排和完成各项工作圆满完成任务。
5、负责配合高级物业管家实现物业管理相关费用的收费率指标。达到整个地块总收费率85后每上升5工资上升两级直至达到公司规定的本岗位工资最高标准。对于不能完成每一收费期半年既定任务的应给与降工资或降职处分。
6、随时关注辖区内业主的意见和要求及时纠正服务中的缺陷并给予解决和回应按物业管理处要求进行用户走访。
7、每周对公共区域巡视1次、认真关注公共设备设施的完好情况和公共区域形象建设发现问题及时跟进解决无法解决的及时上报。
8、对遭遇紧急突发事件影响的业主必须到现场处理紧急事项并跟进善后工作。
9、就对客服务工作的改进和完善向上级领导提出意见和建议。
10、对业主的潜在要求保持高度的敏感性与业主建立良好关系。建立重点业主与物业管理处之间的有效沟通渠道提供最优质的服务以保证其满意率达标。
11、负责辖区内有偿服务的推广工作和业主意见的反馈。
12、负责对管家助理进行工作指导以及培养和培训。
13、负责制定本地块的工作月/年度计划和进行总结。
14、负责辖区范围内的客户档案及钥匙管理工作。
15、负责空置房屋的管理和园区内保洁的监管工作。
16、定时对辖区内的服务质量进行统计分析每周统计维修、投诉、业户入住信息、业户提出的其它建议。
17、当高级管家休假或不在岗位时
助理管家应担负所有高级管家的岗位职责。
18、服从领导安排协助部门经理工作并完成上级领导交办的各项工作。
推荐第4篇：物业管家岗位职责
1.0 熟练掌握客户的基本情况，建立工作台帐，掌握小区动态。 2.0 负责办理客户入住、迁出手续。
3.0 受理客户报修、咨询、投诉等服务需求，并流转至责任部门/人，跟踪落实服务需求的处理进度。
4.0 使用OVS核查系统对片区每日巡查不少于一次，对所管辖片区的安全、工程、环境服务质量过程进行监督；每5天覆盖一次。
5.0 负责受理或告知客户住户卡的办理、搬家预约、客户的迁入、搬出放行手续等办公事务。
6.0 负责客户物业服务费及水、电其他约定费用的催缴工作。 7.0 负责客户资料的收集、整理、存档及定期更新工作。
8.0 负责装修申请的办理，资料完整后协调工程主任审核及管理处经理审批。 9.0 建立并维护良好的公共秩序，协调客户间的纠纷，做好责任片区的品质监管工作。
10.0 加强与客户之间的沟通，定期开展入户走访活动，片区客户有效沟通率不低于60%，建立并保持良好的客户关系。
11.0 积极组织、引导片区客户参与社区文化活动，与客户建立良好的沟通关系。
12.0 负责提供房屋维修、房屋清洁、代买代办等在内的各项有偿服务工作。 13.0 负责提供有关衣食住行、休闲娱乐、健康教育等市场资讯服务，并定期收集、更新。
14.0 负责定期对客户服务需求、咨询及投诉的质量进行回访，并将结果上报管理处经理。
15.0 按时完成管理处经理交办的其他工作。
推荐第5篇：《物业管家岗位职责》
G/QC-BF-01 COPM 沈阳分公司物业管家岗位职责 A/0 1/10 1.0 客服中心职责
1.1 通过各种方式的调研（上门、电话、日常接待业主），及时准确掌握客户需求，完成《客户投诉月报》；
1.2 受理客户报修、咨询、投诉等服务需求，并及时流转，协调公司内外部相关部门跟进处理、回访，直至工作闭环；
1.3 负责客户物业服务费及其他约定费用的收缴及催缴工作； 1.4 按集团要求，保证客户信息档案的完整性和准确性，对客户信息随时进行动态更新管理；
1.5 负责对客户服务过程中发现的不符合、异常、紧急情况项采取有效措施，并持续实施改进； 1.6 负责增值服务的咨询和提供；
1.7 定期向上级领导和品质管理部提供品质管理工作分析报告，为上级领导决策提供参考依据；
1.8 协助集团开展一年一度的客户满意度调查； 1.9 撰写年度客户满意度调查分析报告；
1.10 负责社区文化活动的策划和实施，维护客户关系服务； 1.11 完成公司部门领导安排的其它工作。 2.0 岗位要求
大专及以上学历，具有较强的工作责任感、服务意识和创新精神。有较强的沟通技巧和协调处事能力。形象气质较好，谈吐大方得体，有亲和力。有较强的书写、记录能力，具备初级电脑操作能力。普通话流利标准，掌握基础英语会话者优先。
G/QC-BF-01 COPM 沈阳分公司物业管家岗位职责 A/0 2/10 3.0 物业管家岗位职责
3.1 客户熟悉度达到95%以上，在关注经常投诉的重点客户的同时，也关注大多数沉默客户，熟知本片区客户的基本情况，建立工作台帐，负责客户资料的收集、整理、存档及随时动态更新工作；
3.2 负责办理客户入住、迁出手续，受理单元入伙（交付）、住户卡的办理；
3.3 客户关系建设：按照公司要求，以标准化、规范化的客户接待礼仪，换位思考，受理客户报修、咨询、投诉等服务需求，并流转至责任部门/人，第一时间跟踪落实服务需求的处理进度；客户服务结束后，第一时间进行客户回访，
3.4 每日至少对所管辖片区全面巡查一次，负责对片区的安全、工程、环境服务过程及服务质量进行监督、跟踪、整改和复查； 3.5 搬家预约、客户的迁入、搬出放行手续等客服日常事务办理； 3.6 负责客户当期、陈欠物业服务费及电梯使用费、车位物业管理费等费用的收缴，负责代地产公司收取的新项目水、电、暖、煤气等约定费用的收缴；
3.7 熟知小区周边相关衣食住行、休闲娱乐、健康教育等客户服务需求资讯，熟知水电气等政府部门的问询电话，定期更新，客户问询时能够流利解答；
3.8 负责客户装修申请的办理，每日进行装修现场巡查，协调安管、工程人员对装修过程的管理，发现违规装修立即制止，对于难点客户协调政府行政执法部门处理。妥善保存好装修管理相关记录备查；
G/QC-BF-01 COPM 沈阳分公司物业管家岗位职责 A/0 3/10 3.9 建立并维护良好的公共秩序，协调处理客户邻里纠纷； 3.10 与客户密切沟通，负责定期组织业主见面会，定期进行客户满意度调研，整理分析判断客户需求并予以满足，建立并保持良好的客户关系；
3.11 依照公司的社区文化工作计划，定期开展社区活动，在活动过程中与客户进行良好的沟通；
3.12 向客户提供婚庆服务、搬家服务、生日祝福、事务提醒、钥匙托管等特色服务，提升客户满意度；
3.13 在日常与客户的沟通过程中，有效降低客户期望值，向客户讲清楚物业的服务内容，使客户能够分清物业、施工单位、水电气等政府部门各自的职责界定；
3.14 认真学习物业行业法律法规，掌握公司《百问百答》培训内容，在与客户的对接过程中体现专业性，有理有据的解答业主各项问询； 3.15 按公司要求对客户服务诉求的解决质量及时进行回访，整理回访结果上报管理处经理；
3.16 负责各分项业务的对接人（体系管理员、档案管理员、钥匙管理员、NC对接人、CRM对接人、社区文化专员、装修管理等兼职模块），在完成责任区域内本职工作的基础上，要与品质管理部对接，依照公司要求的时间，高质量完成各类资料的收集、整理、统计及上报； 3.17 负责完成领导交办的临时性工作。 4.0 管家联络人岗位职责：
4.1 认真贯彻执行管理处经理及上级主管部门的工作指令，负责客服
G/QC-BF-01 COPM 沈阳分公司物业管家岗位职责 A/0 4/10 中心的全面管理，主持日常会议和定期召开客服工作会议； 4.2 协助管理处经理建立、完善管理处的品质服务体系文件；积极配合公司品质管理部服务产品的推行、落实、监督检查工作，并做好信息的传递及反馈；
4.3 团队管理：完成自己责任区域的物业管家本职岗位工作，重点督促、检查、协调下属物业管家工作开展;定期对下属管家业务能力及服务品质进行考核及评价，对管理处客服人员进行业务培训和指导； 4.4 协助管理处经理制定管理处年度、季度、月度工作计划，跟进督促客服条线工作计划的落实；
4.5 协助管理处经理，根据日常与客户的沟通，分析把握客户服务需求，做好管理处物业服务品质监管及品质提升工作；
4.6 进行有效的客户管理和沟通，重点接待、处理管理处难点客户的投诉；负责对投诉信息进行收集、统计、分析，定期向上级领导提供投诉数据以及相关分析报告、整改措施及客户关系建设的改善计划。 4.7 落实重大投诉和突发性事件的整理、记录与申报，保证客户投诉记录的完整性、有效性，无缺失；
4.8 监督、协调内部各岗位人员高效、妥善处理客户投诉，做好投诉回访，直至事件处理闭环；
4.9 负责跟进各类由品质管理部转达的“疑似负面信息”及投诉，协助经理处理并及时向品质管理部汇报跟进过程及结果，并定期向客户做好阶段性反馈及相关记录工作；
4.10及时指导物业管家收集、更新客户资料、生活便利信息、收集物
G/QC-BF-01 COPM 沈阳分公司物业管家岗位职责 A/0 5/10 业管家完成的月度工作计划、月度管理服务报表、月度物业费分析、客户资料及物业费周报等报表按周/月汇总上报品质管理部； 4.11 负责协助品质管理部对制度、政策、指引的拟定、修改、完善及执行；
4.12 指导、监督物业管家客户软件使用管理工作； 4.13 协助客户满意度调查；
4.14 定期向管理处经理述职，接受公司对岗位职责履行情况的检查。 4.15 负责与品质管理部对接，按时提报各类工作报表、统计数据等相关资料；
4.16 按时完成上级领导交办的其他工作。
推荐第6篇：《物业管家岗位职责》
G/QC-BF-0
1COPM沈阳分公司物业管家岗位职责A/01/10 1.0 客服中心职责
1.1 通过各种方式的调研（上门、电话、日常接待业主），及时准确掌握客户需求，完成《客户投诉月报》；
1.2 受理客户报修、咨询、投诉等服务需求，并及时流转，协调公司内外部相关部门跟进处理、回访，直至工作闭环；
1.3 负责客户物业服务费及其他约定费用的收缴及催缴工作；
1.4 按集团要求，保证客户信息档案的完整性和准确性，对客户信息随时进行动态更新管理；
1.5 负责对客户服务过程中发现的不符合、异常、紧急情况项采取有效措施，并持续实施改进；
1.6 负责增值服务的咨询和提供；
1.7 定期向上级领导和品质管理部提供品质管理工作分析报告，为上级领导决策提供参考依据；
1.8 协助集团开展一年一度的客户满意度调查；
1.9 撰写年度客户满意度调查分析报告；
1.10 负责社区文化活动的策划和实施，维护客户关系服务；
1.11 完成公司部门领导安排的其它工作。
2.0 岗位要求
大专及以上学历，具有较强的工作责任感、服务意识和创新精神。有较强的沟通技巧和协调处事能力。形象气质较好，谈吐大方得体，有亲和力。有较强的书写、记录能力，具备初级电脑操作能力。普通话流利标准，掌握基础英语会话者优先。
3.0 物业管家岗位职责
3.1 客户熟悉度达到95%以上，在关注经常投诉的重点客户的同时，也关注大多数沉默客户，熟知本片区客户的基本情况，建立工作台帐，负责客户资料的收集、整理、存档及随时动态更新工作；
3.2 负责办理客户入住、迁出手续，受理单元入伙（交付）、住户卡的办理；
3.3 客户关系建设：按照公司要求，以标准化、规范化的客户接待礼仪，换位思考，受理客户报修、咨询、投诉等服务需求，并流转至责任部门/人，第一时间跟踪落实服务需求的处理进度；客户服务结束后，第一时间进行客户回访，
3.4 每日至少对所管辖片区全面巡查一次，负责对片区的安全、工程、环境服务过程及服务质量进行监督、跟踪、整改和复查；
3.5 搬家预约、客户的迁入、搬出放行手续等客服日常事务办理；
3.6 负责客户当期、陈欠物业服务费及电梯使用费、车位物业管理费等费用的收缴，负责代地产公司收取的新项目水、电、暖、煤气等约定费用的收缴；
3.7 熟知小区周边相关衣食住行、休闲娱乐、健康教育等客户服务需求资讯，熟知水电气等政府部门的问询电话，定期更新，客户问询时能够流利解答；
3.8 负责客户装修申请的办理，每日进行装修现场巡查，协调安管、工程人员对装修过程的管理，发现违规装修立即制止，对于难点客户协调政府行政执法部门处理。妥善保存好装修管理相关记录备查；
3.9 建立并维护良好的公共秩序，协调处理客户邻里纠纷；
3.10 与客户密切沟通，负责定期组织业主见面会，定期进行客户满意度调研，整理分析判断客户需求并予以满足，建立并保持良好的客户关系；
3.11 依照公司的社区文化工作计划，定期开展社区活动，在活动过程中与客户进行良好的沟通；
3.12 向客户提供婚庆服务、搬家服务、生日祝福、事务提醒、钥匙托管等特色服务，提升客户满意度；
3.13 在日常与客户的沟通过程中，有效降低客户期望值，向客户讲清楚物业的服务内容，使客户能够分清物业、施工单位、水电气等政府部门各自的职责界定；
3.14 认真学习物业行业法律法规，掌握公司《百问百答》培训内容，在与客户的对接过程中体现专业性，有理有据的解答业主各项问询；
3.15 按公司要求对客户服务诉求的解决质量及时进行回访，整理回访结果上报管理处经理；
3.16 负责各分项业务的对接人（体系管理员、档案管理员、钥匙管理员、NC对接人、CRM对接人、社区文化专员、装修管理等兼职模块），在完成责任区域内本职工作的基础上，要与品质管理部对接，依照公司要求的时间，高质量完成各类资料的收集、整理、统计及上报；
3.17 负责完成领导交办的临时性工作。
4.0 管家联络人岗位职责：
4.1 认真贯彻执行管理处经理及上级主管部门的工作指令，负责客服
中心的全面管理，主持日常会议和定期召开客服工作会议；
4.2 协助管理处经理建立、完善管理处的品质服务体系文件；积极配合公司品质管理部服务产品的推行、落实、监督检查工作，并做好信息的传递及反馈；
4.3 团队管理：完成自己责任区域的物业管家本职岗位工作，重点督促、检查、协调下属物业管家工作开展;定期对下属管家业务能力及服务品质进行考核及评价，对管理处客服人员进行业务培训和指导；
4.4 协助管理处经理制定管理处年度、季度、月度工作计划，跟进督促客服条线工作计划的落实；
4.5 协助管理处经理，根据日常与客户的沟通，分析把握客户服务需求，做好管理处物业服务品质监管及品质提升工作；
4.6 进行有效的客户管理和沟通，重点接待、处理管理处难点客户的投诉；负责对投诉信息进行收集、统计、分析，定期向上级领导提供投诉数据以及相关分析报告、整改措施及客户关系建设的改善计划。
4.7 落实重大投诉和突发性事件的整理、记录与申报，保证客户投诉记录的完整性、有效性，无缺失；
4.8 监督、协调内部各岗位人员高效、妥善处理客户投诉，做好投诉回访，直至事件处理闭环；
4.9 负责跟进各类由品质管理部转达的“疑似负面信息”及投诉，协助经理处理并及时向品质管理部汇报跟进过程及结果，并定期向客户做好阶段性反馈及相关记录工作；
4.10及时指导物业管家收集、更新客户资料、生活便利信息、收集物
业管家完成的月度工作计划、月度管理服务报表、月度物业费分析、客户资料及物业费周报等报表按周/月汇总上报品质管理部；
4.11 负责协助品质管理部对制度、政策、指引的拟定、修改、完善及执行；
4.12 指导、监督物业管家客户软件使用管理工作；
4.13 协助客户满意度调查；
4.14 定期向管理处经理述职，接受公司对岗位职责履行情况的检查。
4.15 负责与品质管理部对接，按时提报各类工作报表、统计数据等相关资料；
4.16 按时完成上级领导交办的其他工作。
推荐第7篇：客服管家的岗位职责
客服管家的岗位职责
1、服务中心提供管家式服务，客服管家要做到仪表端庄、态度和蔼、热情大方、反映敏捷、处事稳健；
2、遵循“以人为本，客户至上，注重细节，追求更好”的服务理念服务业主，做好业主服务工作；
3、熟悉小区的楼宇结构、坐落的排列、单元、建筑面积、管、线路的走向各种设备开关的位置，了解住户的基本情况；
4、接待、受理来电来访，妥善处理客户的投诉，虚心接受批评的建议不断改进工作，做到仪表端庄、态度和蔼、热情大方、反应敏捷、处事稳健；
5、安排新入住的业主办理入住手续，领取和发放业主资料和钥匙，协助业主办理装修申请，办理装修手续及施工人员的出入证等。
6、负责建立业主档案，做好图、档、册、卡的管理工作并保证档案的齐全、保密，做好电子档的管理工作，及时更新电子档并备份等。
7、做好业主托管钥匙的管理工作各种工作表格的记录，邮件的签收与发放工作；
8、做好客服部各种财产、用品、工具、领用材料的登记、保管工作；
9、负责对分管区域的公共设施保洁方面进行巡视，发现问题及时报前台相关部门，合作单位的整改情况
10、负责片区公共秩序的管理，就违反园区公共制度情况与业主沟通直至整改，跟踪住户的装修监管，及时协助处理违规装修事宜；
11、直接面对业主倾听业主意见、建议和投诉，并协调具体操作部门进行整改，确保任何报修都能在24小时内处理或获得反馈；
12、定期回访对园区内业主的各项服务的进度和结果，进行满意度调查
13、认真学习物业管理政策、法规，提高自身的专业水平，能够向业主解释说明物业管理费的收取标准和构成，协助进行分管区域内的费用催缴工作，跟进处理最影响片区费用收缴工作的客户诉求；
14、拟定辖区全年社区文化活动计划，批准后根据实际情况组织开展，定期出版宣传栏，电子屏幕，生日贺词（贺卡），温馨提示；
15、了解服务中心的有偿服务、特约服务的收费标准；
16、配合前台的工作，做好各部门的衔接工作，完成领导交接的其他工作。
推荐第8篇：物业客服岗位职责
物业客服前台岗位职
一、岗位说明
1.岗位名称：客服部前台 2.直接领导：客服主管
二、岗位职责
1负责进入公司办公场所的来客的接待、登记、导引，对无关人员、上门推销和无理取闹者，阻挡在外或协助有关人员处理；
2.负责公司邮件、包裹、报纸的收发与转交；
3.负责接听来访电话，记录电话内容，并做好记录与传达工作。定期维护、保养电话机；
4.保持前台环境清洁；
5.负责公司文件打印，协助复印等工作；
6.负责报刊订阅及邮件分发管理，协助来访客人的接待、公司会议后勤工作；7.责收取所有公司来往邮件、包裹、报纸、资料，并进行登记后，交上级领导处理；
8.铃响三声内接听，如超过三声后接起电话，则应说“不好意思，刚才有事走开了，请问有什么可以帮到您？
9.接听电话时用规范的语气说：“您好，领袖城物业管理处！”
10.来电人提出要求，必须及时记下。如需转达他人的，需记下来电时间、来电人姓名、事由、房号、相关事项；
11.接电话时必须注意礼仪：语速平和、保持自然、得体、大方的形象，身体不得倾斜、不得嘴里吃东西、不得前仰后合、说话时控制音调、不得过于吵闹，接电话时周边工作人员不得吵闹，并提醒其他人员；
12.接电话尽量长话短说，如遇客人投诉电话，需安抚情绪的，应耐心安抚。私人电话不要超过三分钟。
13.接电话不得先于来电人挂机（私人电话除外）
14.前台包括整个前台及办公区域必须保持整洁、干净、无灰尘、无污渍；15.除公司宣传单、个人茶杯、台历、盆花外，不得放置任何物品。不得堆放食物、杂物。不得在前台吃食物；
16.前台只能由接持人员坐，其他人员不得进入前台就座。公司人员不得聚在前台闲聊，如有公务需探讨可进入前台，但不得超过十分钟。需超过十分钟的，应改在其他办公室进行；
17.协助保洁专员做好前台的清洁工作；
18.日常工作以前台接待为主，复印、打印工作为辅。协助行政专员进行复印、打印；
19.必须掌握复印机、传真机、碎纸机的使用方法，当行政专员没空的时间可复印、打印。离岗时必须向直接领导说明，由领导安排人员在前台；
20.打字速度不得低于50字/分钟。会用Excel制表、Word文档及运用简单的公式；21.重要事件需及时向直接领导汇报；
22.公司需进行培训、或召开会议时，须提早15分钟小时到现场，协助做好一切准备工作，不得无辜缺席。
23.了解与物业相关的法律法规《武汉市物业管理条例》、《物权法》、《住宅室内装饰装修管理办法》等；
24.熟读《武汉市前期物业管理服务协议》《住宅质量保证书》、《住宅使用说明书》、《房屋装饰装修管理协议》；
三、工作权责 3.前台整理、清洁；
4.接待来访客人、重要宾客并进行指引及提供相关服务；5.公司来往信函、资料、杂志、包裹的收发登记；
6.接听电话，处理一般事务，遇重要投诉应及时通知客户服务部经理。
推荐第9篇：物业客服管家岗位考核标准
物业客服管家岗位考核标准
一、对日常客户服务工作和特约服务收费工作完成不及时，不定期向客服主管汇报分管区域工作和管理报告的，出现一次扣2分。
二、对所负责区域不进行定期回访的，业主不认识自己的管家，不了解管家的职责，出现问题业主不清楚应该找谁解决的，出现一次扣2分。
三、对积极主动开展特约服务，为公司创造效益的，每做成一笔特约服务加5分。对业主有特约服务要求而不积极主动推介业务，在责任区域内连续半年无特约服务业务，扣考核分5分。
四、对来客来访接待工作不认真，对业主的报修不进行登记，不及时将维修事项汇报到维修部，不落实跟踪维修情况不进行入户跟进的，发现一次扣2分，情节严重引起客户投诉的，扣5分。
五、每日不对所负责区域进行巡视的，在巡视中不认真检查各种不安全隐患，发现问题不记录，未通知客服主管和相关部门及时处理，以致出现安全隐患的，发现一次扣2分。
六、不按公司规定办理装修手续、各类外来人员的出入证，对所负责的区域装修无管理的，不及时对装修户进行巡检，对违反小区管理规定的行为不给予制止，不做好书面记录的，不及时将情况反映到分管领导处的，发现一次扣2分。
七、对客户咨询物业管理以及其他与物业服务有关的业务，不认真解答对待的，对业主反映的重要问题，不及时上报客服主管，未定期对客户意见开展征询活动的，发现一次给予扣2分
八、对管理区域内未交房的住宅、储藏室、车库、商铺不巡查，无检查工作，对未交房的房屋钥匙无管理，无领用借用登记的，发现一次给扣2分。
九、对管理区域内不办理交房手续就让业主交房，不陪同业主验房的，对业主反映的问题进行无书面纪录的，对业主反映的问题不及时通知相关人员的，发现一次扣2分。
十、对管理区域内客户投诉的问题推诿，不做书面记录，不协调相关部门解决的，解决不了不上报相关负责领导的，对不能立即解决，处理方案不通知业户不做书面记录的，发现一次扣5分。
十一、不清楚客服中心所有有偿和无偿服务项目的，不能为客户提供综合性服务项目满足客户需求的，不能熟记《小区部门运作手册》的，发现一次扣5分。
十三、对突发事件及应急事故不及时处理安排，不跟踪、不监督落实情况，不及时传达到相关部门的，不定期对客户进行回访的，不定期对客户满意度进行统计分析的，不及时以书面形式向品质管理部和公司汇报的，发现一次扣5分。
十四、不爱护保持客服中心的卫生清洁，不及时进行打扫整理，发现一次扣1分。
十
五、公休日值班期间不积极作好各项工作的，不按时上下班的，发现一次给予扣2分。
十六、对自己工作范围或领导安排的工作推诿，不及时完成的，发现一次扣2分。
十七、不配合公司或部门的工作，不在自己责任区内的事务就不管不问不予接待、不向上级反映造成业主投诉的，发现一次扣2分。
十八、对公司的设备设施不爱护，不节约办公用品，不节约水电，占用办公电话办私事，发现一次扣1分。
十九、对不遵守集团以及物业公司的各项规章制度的，按照集团及物业公司有关规定予以处理
推荐第10篇：物业楼栋管家岗位职责
客户服务部管家工作职责 物业管家 直接上级:管理处主管 直接下级:无 岗位职责: 1.在管理处主管的领导下对住宅区的楼宇、公共设施、治安、交通、清洁等全面监管。
2.遵守公司各项工作制度按时上下班着装整齐热情接待住户和来访客人对住户的投诉要耐心解释及时处理一般在24小时内处理完毕。
3.熟悉住宅区楼宇的结构、设施管线情况、熟悉住户的种类、数量、居住人员情况熟悉各项收费标准和计算方法
4.熟悉市政府有关部门物业、市容卫生、绿化、治安、消防等管理规定并能熟练运用到日常工作中
5.负责提出责任区内的管理服务工作计划监督、检查管理处维修、绿化、治安、清洁、卫生消杀等工作情况负责处理责任区内违章、违纪行为和突发事件发生火警、困梯、治安案件时懂得应急处理办法并且能够有效及时地处理。...........6.负责办理客户入伙手续、装修手续对所负责区域装修的巡查、监督管理及时制止违反装修规定的情况。
7.及时了解客户动态确保客户提出的各类建议、意见、投诉及时传达到物业管理处相关部门和上级领导有记录并及时向客户反馈处理意见
8.受理客户各种抱怨及时反馈部门领导和相关部门并跟进客户反馈处理意见填写客户意见处理表处理后交给上级领导
9.对空置房定期进行检查发现问题及时处理、上报。
10.及时催缴或入户收缴物业管理费和杂费按要求完成收费任务 11.协助部门主管开展社区文化活动 12.完成上级领导交办的其它任务。
第11篇：奥运管家长城物业 成行业标杆
奥运管家长城物业 成行业标杆
关键字：长城物业 物管 北京奥运 来源：深圳房地产信息网 作者：编辑:熊鑫
发布时间： 2010-7-15 10:15:40 做好国际大赛“大管家”需要练好内功
2008年北京奥运会长城物业以近乎完美的表现完成了“奥运物管”的角色，为深圳乃至国内物管企业树立了新的高度和难得的榜样。世界级的展会需要的是世界级的物业服务企业，国内物业服务企业若想接管此类大型展会服务，更多地还需要勤练内功。
业内专家介绍，对于物业服务企业的人力密集型和管理密集型的运作模式，人力资源是其中最为关键的因子，打造一支高素质的专业人才队伍是保障物业服务的基石。为了做好奥运赛事服务，长城物业打造了员工核心能力模型、专业序列能力模型和领导力能力模型(STRIVE)，从而在公司范围内建立了统一的能力发展语言，通过明确组织能力，传递给员工个人并使其明确自己的能力发展方向，有助于提升职员敬业水平，最终提高组织业绩。这也是企业持续实现卓越绩效的有力保证。例如，在2008年北京奥运会中，为了满足16000名运动员和体育官员的需求，长城物业提前一年建立了以深圳和北京为中心的两个区域性的人才储备和培训基地，从全国近20个分(子)公司抽调技术骨干和管理精英人员分赴两地，进行军事化集训，确保人力资源的供给和稳定。
南非2010世界杯正在如火如荼地举行。南非方面为了迎接各国选手和游客的到来，做出了充分准备，然而有关当地赛时各项服务的负面新闻仍然在各个媒体上散播。其中，治安、交通均是问题高发区，与举办赛事场馆、选手和媒体住宿区域相关的物业管理服务也引起各方关注。物业管理作为大型赛事的重要后勤保障服务，是直接面对各国选手、媒体和游客的“窗口”，无疑在很大程度上显示着主办国的综合国力和大型活动的组织能力、影响着大赛的成败。
那么，怎样的物业管理才能经受得起国际大型赛事的考验，才能满足国际赛事各方各面的要求?在北京奥运会举办近2周年、距离广州亚运会举办不足半年、距离深圳大运会举办近1年之际，笔者采访了国内物管行业有关人士，他们对国际大赛物管配套的宝贵经验和真知灼见，将为中国物管行业迎接世界性盛会提供有益的借鉴。
国际大赛对物管综合实力要求极高
毫无疑问，国际盛会对物业服务的综合要求是近乎于苛刻的。北京市住建委物业处于良处长介绍，国际性展会和赛事都具有规模大、周期短、任务重的共性特点，在后勤保障方面对服务提供的数量和质量与传统物业服务差异很大，其量级往往达到万人次。以北京奥运会为例，项目承接查验前的代管、承接查验、物资移入、赛前试运行及演练、开闭幕式、赛时服务、应急协同及赛后相关工作等关键环节，要求物业服务企业必须具备超强的系统运营能力和资源整合能力。
长城物业集团北京公司市场拓展部经理、原北京奥运会奥运村项目经理罗萌介绍，奥运赛前的综合演练及测试的紧张程度，他至今难以忘怀。长城物业对奥运村的物业管理方案前后经历过50多次重大修订，严密程度远超普通物业项目，方案垒起来比一般保安员都高。当时物业保障团队主要对场地设施运行、环境清废运行、客户服务信息中心、消防与钥匙管理、综合行政、国奥中心客户服务、奥运村北区物业保障七大测试项目进行测试。整个演练共设置了300余单在物业管理中遇到的“障碍”，物业保障团队均能在规定时间内，按照规定优质完成。安保也是大型赛事物管的重点。“在奥运村转身就能碰到总统。”北京奥运村接待各国政要和国际贵宾人数创历届奥运会之最。服务人员严格按照服务流程开展工作，不得随意串岗，并遵守相关保密制度。另外需要编制各类应急预案，并按紧急程度分级。
“奥运会与残奥会之间留给我们的转换期只有48小时。需要铺装应急无障碍盲道，布置残奥标识以及残奥会其它景观。同时，还对村内的各项设施进行全面检修维护。我们的团队基本都是48小时连续作战。此外，如何将奥运理念融入物业服务?如何提供符合IOC、北京奥组委严苛标准的物业服务?如何让两百多个成员国(地区)的奥委会满意，在奥运村的管理服务中，做好与各个系统、各个平行接口的联系协调?如何全方位应对突发事件?如何遵循国际惯例，尊重各国习俗?这些都是大型赛事活动物业管理中需要解决的难题。”罗萌表示。
国奥村的住客们就像一个国际大家庭
北京奥运村物管成行业标杆
2008年北京奥运会赛后，国际奥委会主席罗格盛赞：“北京奥运村是40年来最好的奥运村”，凸显国际奥委会对这次奥运会中物管的满意程度。
2006年12月3日，签订国奥村前期物业服务合同，长城物业正式签约成为奥运村的物业管理服务提供商。为了当好奥运“大管家”，长城物业结合“绿色奥运、科技奥运、人文奥运”三大理念，设计了“更高、更快、更强”的服务体系。服务标准更高体现在管理人员专业素质更高(均具大专以上学历和对口的专业知识、五年以上从业经验和精湛的专业技能、符合CCPG员工全能力模型并持续学习)、管理体系执行标准更高(整合ISO900
1、ISO1400
1、OHSAS18001三大管理体系标准、融汇美国波多里奇国家质量奖评价准则)、服务响应更快(信息沟通更快、工单处理更快、应急反应更快)和服务意识更强(主动服务意识更强、热情服务意识更强、周到服务意识更强)。“更高、更快、更强”构成了长城物业奥运金牌服务的核心体系。
长城物业将奥运村顾客的需求定位为两个层次。第一个层次是通用功能需求层次(current function requirement)，包括在奥运会期间保障奥运村内各项设施设备有效运行和环境的整洁优雅，以及顺利完成物业服务工作赛前赛后的阶段性转换。第二个层次是奥运体验需求层次(Olympics experience requirement)，彰显奥运三大理念，配合奥运赛事主题要求及各国运动员的差异需求。
根据上述的需求识别，长城物业制定适配的奥运村物业服务方案，按照长城物业的运营体系，对服务过程进行创新策划与设计。其关键在于对奥运赛时服务的物业体验过程的策划与设计。通过服务场景模拟，回到顾客需求的原点推导出物业服务特性，再由物业服务特性推导出的物业服务规范，最后制定满足物业服务规范的管理要求。物业服务特性自始至终贯穿于物业服务规范、管理要求和具体物业服务工作中，使顾客的需求和期望得以真正响应。
国奥村门岗庄严威武
国内物管已具备国际水准
2008年北京奥运会可谓国内物管承接国际性赛事的里程碑，尤其是长城物业奥运服务零投诉的记录，更彰显了国内物管企业接轨国际赛事服务的能力。作为国内物管发源地的深圳，理应在承接国际大赛物管方面走在全国前列。
深圳市物业管理协会会长李加林表示北京奥运会的成功经验表明，国内物业服务企业不仅完全有能力运营好普通的物业项目，更可以在集中体现物业服务企业综合实力的国际大型赛会中展现风采，乃至有朝一日走出国门，为在国外举办的大型赛事提供服务。展望即将举行的深圳大运会，若有可能，相信深圳物管企业必将不辱使命，为深圳奉献一届世界最难忘的大运会而贡献力量。
第12篇：物业客服工作岗位职责
物业客服工作岗位职责
1.认真贯彻关于物业管理的各项法规、政策，组织落实上级主任、部门下达的有关任务。
2.按公司制定的物业管理质量体系的运作方法、标准要求，对公司授权的物业具体实施\"一站式\"的管理。
3.积极参加创建安全文明楼宇、省及国家优秀管理住宅楼宇的考评工作，提高管理水平。
4.具体负责协助物业的接管验收工作，提出工程遗留和需完善的项目。
5.在公司定编、定岗的前提下，合理调配人员，协调各岗位的分工与协作，责任落实到人，确保各项服务处于良好的运作状态。
6.依法实行文明、民主、高效管理，定期回访，广泛征求住户意见，努力为住户排忧解难。
7.按规定做好日常管理工作的自检，接受物业服务中心、业主及业主管理委员会的监督检查。
8.建立、健全楼宇接管资料、住户交楼资料、室内装修资料和各项服务的质量记录等档案管理工作，并建立和促进电脑化管理，提高工作效率。
9.按实际情况，因地制宜地开展丰富多彩的社区文化活动，使住户广泛参与，搞好住宅精神文明建设。
10.按监视设备系统的操作规程，严格操作，做好小区监控中心安全监控管理。
11.编制客服培训计划，按公司规定进行岗位培训工作，培养员工的综合能力，不断提高管理水平。
12.配合销售中心做好每次销售现场环境布置及看楼客人的服务工作。
13.对日常运行的业主包车、看楼车进行安排、管理，做出评估。
14.维护公司及业主利益，起到公司与业主之间的纽带桥梁作用。
15.完成公司安排或委托的其他工作任务。
第13篇：物业客服经理岗位职责
物业客服部经理岗位职责 企业对客服经理岗位职责可能范围太大，因为每个企业的性质不同，要求都不一样。而以下则为您详细的分类介绍物业客服经理岗位职责。
一、坚决执行国家的各项方针政策，省、市有关物业管理、政策以及公司的有关规章制度。
二、负责制定、贯彻、落实本部门岗位责任,制定工作要求、工作目的、以及建立各项管理制度及工作计划并指导、协助下级负责人在制定工作计划，定期检查、监督、查处违章，提出改正措施。
三、负责计划、组织好物业公司与业主的楼宇交付工作;
四、负责对分承包合同的相关条款提出意见并对分承包商的工作情况进行监督、检查、评定;
五、负责确保本部门质量记录的完整、准确有效,并做好归档工作。参与公司组织的物业管理质量大检查及做好相关之管理质量评定工作;
六、负责制定本部门每月的工作计划、物品需求计划及资金使用计划,并保证计划的贯彻执行及成本的有效控制;
七、负责对客户部每月的工作进行总结；
八、负责物业管理相关费用的收缴工作。
九、负责组织社区文化活动及社区宣传工作。
十、协助总经理做好年度财务预算的数据统计汇总工作。
十一、负责小区日常服务管理工作的检查、监督，对不符合理要求的现象，及时纠正或向上级及相关部门反映。
十二、负责小区业主投诉、纠纷协调处理和业主日常联系走访及意见征询工作，
制订并组织实施小区业主各阶段联系沟通方案，积极赢得广大业主的理解、支持。十
三、组织办理业主入住和装修手续及相关资料的归档；
十四、负责处理住户对本管理处工作的投诉，不拖延、不推诿，搞好与业主的友好关系并组织指导客服员工对业主报修接待、登记，及时安排维修部上门处理，并做好相应督促和业主对处理结果的意见征询工作；。
十五、协助并参与日常业主联系走访工作，与业主建立良好的沟通关系。十
六、负责监督本部门用品的采购、入库、出库工作。
十七、负责区内商业网点和居家服务摊点的全面管理及家政服务、环卫管理和便民服务项目的制定及协调组织工作。
十八、对绿化和清洁工作实行分区划片包干作业管理，做到员工之间任务划定清楚，责任明确。
十九、坚持每天巡视小区或者公寓二遍，发现问题现场督导解决。
二
十、负责培训及提高本部门人员的文化素质、工作能力及业务技能;二十
一、负责客服部员工的考核和任免工作。
二十二、完成公司交办的其他工作任务。
客户服务部主管岗位职责
主要职责：
一、收取及审阅每天的投诉记录、巡查报告及管理日志，并跟进处理；
二、定期对清洁、绿化、消杀等外包工作进行监察协调，审核各项清洁绿化工作计划及实施方案，并定期组织对清洁绿化等外包方进行服务质量评价；
三、制定本部门的规章制度及员工守则，编制及安排各级管理员工值班表，并负责对本部门员工的工作做出安排及进行指导、监督及考核；
四、接受及处理业主（住户）投诉，并予记录，对违章操作或行为应及时制止或按规定处理，重要事件要向管理处主任报告；
五、准时安排客服管理员向业主（住户）派发各种费用的交费通知单，并督促下属及时收缴各项物业管理费及其他费用，统计各项费用的收缴率并向主任汇报。
六、跟进处理突发事件；
七、编写部门管理月/年报告
八、熟悉管理处各项管理制度、收费标准、客户情况及辖区规划、各类房屋、公共设施的分布、机构和安全检查要求，掌握各类管线的走向、位置和分布情况。
九、定期组织|考试大|安排收集、整理、归档管理处各类档案及运行记录等，确保存档记录资料的齐全及有效性。
十、负责定期对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案；
十一、负责本部门员工的日常培训工作，制定培训计划，并报管理处主任审批后实施。
十二、协助工程维修部组织辖区内房屋建筑、设施设备的大、中、小修及更
新工作和业主（住户）的装修审核、监督。
十三、组织策划开展小区|考试大|各种社区文化活动及宣传工作，丰富社区文化生活。
十四、确保小区出租屋信息资料的完整、确切和及时性。
第14篇：物业客服专员岗位职责
物业客服专员岗位职责
1、根据行业和公司的规范，与客户搭建良好的关系，积极主动帮助客户解决问题。
2、负责跟踪服务区内各类服务费用的及时收取。
3、定期走访辖区内的用户，征求客户对服务管理工作的意见。
4、负责客户信息档案的建立、更新、维护。
5、按公司服务标准及时处理客户投诉，并跟进处理结果。
6、协助前台接听咨询和投诉电话，做好记录并跟进反馈处理结果。
7、快速准确地办理客户入住、装修等手续，减少客户等待时间。
9、协助客户主管办好社区文化活动的策划。
10、领导安排的其他工作事项
第15篇：管家岗位职责
客服管家岗位职责 篇2：管家部岗位职责
直接下属：各小组主管/部门助理/文员 1.确保本部门的正常运作，对本部门员工定期做出考核。并严格按照公司的奖惩机制，建立一支严谨、高效、团结的部门团队。 2.细化完善本部门规章制度、工作程序，并严格执行、监控。在执行过程中不断做出检查、修改及完善，并即时提交审批。 3.对部门所属资产、财物进行严格的监管、审核，避免浪费及财产的流失现象发生。 4.建立健全本部门的资料管理系统，透过资料分析发现问题后，对有关程序做出相应的修改使其更加完整，从而提高对客服务效率。 5.及时审阅部门工作报告、业户投诉记录及报修记录，并跟进处理进度/结果，将资料整理汇报至总监。 6.针对业户逾期未交付的物业服务费及其它费用，制定催缴方案及计划，从而完成物业管理处的预期目标。 7.负责大厦现场对业户的相关物业管理问题的解答并提供相关的规范性咨询服务。 8.就业户投诉热点进行分析，找出症结所在，交与相关部门进行整改，降低投诉率。 9.按时参加与开发单位、公用事业机构、政府部门及有关大厦管理等方面的会议，及时向下属及部门传达会议精神。 10.定期提交各类报告，提出合理化建议。 11.定期召开部门工作例会，部署本部门的各项工作，做到清晰、准确，责任到人，并做好会议纪要的存档工作。 12.对大厦清洁、垃圾清运及绿化进行日常的协调、督导，并与有关承包商代表每月召开会议，以便及时沟通，提高大厦的管理水平。
为确保整个大厦的正常运转，需每周全面巡视大厦，发现问题及时做出反应。 14.每年12月前拟订并向总监提交下一年度部门管理预算，并严格按照审批后的预算执行。 15.每月25日向总监提交下月部门资金使用计划,并严格执行。 16.对本部门新入职员工于试用期前一周做出公正、科学、透明的考核。为物业管理处留用合格专
业的人才。从而优化物业管理处的员工队伍。 17.确保与物业管理处各部门形成良好的合作与沟通。
考核结果进行存档。 19.熟悉掌握物业管理法律法规及政府的相关规定，负责对本部门人员进行相关法律知识宣讲。 20.遇有水浸、火警等突发事件，要及时与相关部门配合做好善后工作。负责接待业户的投诉及解
释工作。 21.严守物业管理处的各项机密资料，严禁外泄他人。 22.无条件遵从物业管理处一切合理的工作安排。 23.完成上级交办的其它工作。
直接上级：总监、部门经理
直接下属：客服助理/客服前台/文员 1.确保本部门所负责管区的各项工作正常运作，协助部门领导对本部门员工定期做考核等工作。 2.严格执行本部门规章制度、工作程序，并在执行过程中不断做出检查、修改及完善。 3.健全部门资料系统，透过资料分析发现问题后，对有关程序做出相应的修改并报部门领导审批
后实施，从而使其更加完整。 4.督导、检查下属员工的日常工作及审阅工作报告、业户投诉记录及报修记录，发现问题及时处
理，并将工作情况汇报至上级领导。 5.定期按时收取管区内物业费，针对业户逾期未交付的物业服务费及其它费用，及时制定催缴方
案及计划，报上级领导审批后积极落实，确保物业管理处的预期目标。 6.负责大厦现场对业户的相关物业管理问题的解答并提供相关的规范性咨询服务。 7.就业户投诉热点进行分析，找出症结所在，交与相关部门进行整改，降低投诉率。 8.定期向部门领导提交各类报告，并提出合理化建议。 9.草拟及审核大厦的物业管理和服务通告。 10.为确保大厦的正常运转，需每日一次巡视大厦，发现问题及时做出反应，并做好相应的记录。 11.协调后勤组及清洁组各项工作。 12.协助部门领导拟订部门年度管理预算及年度培训大纲及培训教材，并严格按照审批后的方案执
行。 13.负责每季一次的业户意见征询工作，每半年进行一次业户满意度调查工作。 14.确保与物业管理处各部门形成良好的合作与沟通。 15.掌握物业管理法律法规及政府的相关规定，负责对本部门人员进行相关法律知识宣讲。 16.遇有水浸、火警等突发事件，要及时与相关部门配合做好善后及保险理赔等相关工作。 17.严守物业管理处的各项机密资料，严禁外泄他人。 18.完成上级交办的其他工作。篇3：管家部岗位职责
管家部岗位职责
目 录
一.客房(楼层) 1.工作职责描述
行政管家
楼层主管 楼层领班
楼层服务员 文员 二.公共区域 1.工作职责描述 pa主管
pa领班 公区服务员
园艺师领班 园艺师 三.洗衣房 1.工作职责描述
洗衣房主管
文员 洗衣房领班
布草房领班 洗衣房服务员 布草房领班 2页 3-4页 5-9页 10-13页 14页 15页 16页 17页 18页 19页 22-23页 24页 25页 26页 27页 28页
工作概述job summary: 负责管家部的全面工作,保证酒店的清洁达到要求。
工作职责duties responsibilities: ? 制定部门规章制度并贯彻执行。 ? 制订部门操作守则及工作程序，维持及提高工作水平。 ? 制订部门年度预算。 ? 负责培训及监督管家部的所有职员的工作情况，评估工作表现。 ? 安排管家部人员工作时间。 ? 安排部门各项盘点工作，选择适用于酒店的各种客用物品及清洁用品。 ? 保证酒店所有职员的制服配套及整洁。 ? 与各部门密切配合，建立良好工作关系。 ? 处理顾客与员工发生的各种纠纷。 ? 及时提供清洁及状况良好的房间供前台销售。 ? 统筹安排公共区域的清洁卫生及绿化布置。 ? 安排制作布置房间鲜花，水果。 ? 安排客房的维修及保养。制订清洁时间表。 ? 严格控制客用品及清洁用品的消耗，避免浪费。 ? 制订及完善员工使用钥匙制度。 ? 安排酒店各部门之布草洗涤，监控洗衣房出品质量及成本开支。 ? 监督记录处理客人遗留物品。 housekeeping job description 工作概述job summary: 全面管理楼层各项工作，确保楼层各个服务环节能顺利进行，从而为客人提供优质高效的住宿服务。
工作职责duties responsibilities: ? 及时传达行政管家的各项指令并安排、布置、落实。 ? 安排、调配员工当值及休假。 ? 分配下属具体工作，检查、督促员工实际操作是否符合标准，并确保服务效
率和质量。
? 跟办特别团体及贵宾到步的准备工作，迎候重要贵宾到步。 ? 每天检查贵宾房，抽查客房及空房，巡查客房楼层公共及后勤地方，确保房
间布置、服务和清洁卫生符合标准。 ? 确保客房的保养和维修工作。 ? 检查楼层主管的交班日志并对存在问题作出处理。 ? 协助值班经理处理客人遗留遗失物品、损坏设施或投诉等事件，向行政管家
汇报发生的特殊事件。
? 定期召开防火防盗安全会议，确保客房安全。 ? 开展员工培训工作，定期评估员工表现，执行奖惩制度。 ? 征询客人意见，设法满足客人的服务要求。 housekeeping job description 工作概述job summary: 全面管理楼层各项目，确保楼层各个服务环节能顺利进行，从而为客人提供优质高效的住宿服务。
工作职责duties responsibilities: ? 监控部门内的钥匙、对讲机及传呼机的合理使用，做好部门财产管理和运作
支出的控制。
? 当值早班时，负责主持客房每天的主管例会，贯彻酒店方针政策和传达服务
信息。
? 当值中班时，跟催早班未完成的工作，抽查夜间开床服务的质量，检查走火
通道及后楼梯以策安全。 ? 制订楼层及大清洁计划。 ? 与其他部门进行必要的沟通以便本部门工作能顺利进行。 ? 完成上司分配的其他任务。 篇4：行政管家岗位职责
行政管家岗位职责
职 位：行政管家
部 门：房务部
直接上司：总经理
督 导：楼层主管、公共区域主管、洗衣房主管
岗位摘要：全面负责管家部的日常管理工作，灵活、恰当地运用管理手段来组织、计划、控
制、指导和协调管家部的一系列业务和事务工作。
工作职责： 1.参与总经理对管家部经营管理方针政策与计划的制定工作，并负责组织实施，向总经理
负责。 2.负责督促、指导部门的员工严格遵守酒店和部门的各项规章制度、严格按照岗位工作流
程和服务标准实施服务，以确保能够取得最佳的工作效果，保持部门管理、服务及卫生等工作在最佳状态。 3.督促、指导、检查、培训部门的楼层主管、洗衣房主管、公共区域主管、仓管以及领班
等管理人员执行岗位责任制和落实各项方针、政策与计划的情况，并定期向总经理助理提出干部任免和员工奖惩方面的意见与建议。 4.负责检查贵宾房、迎送贵宾、探望患病的宾客和长住宾客，并负责接受宾客的投诉，努
力消除可能产生的不良影响，在宾客中树立酒店的良好形象。 5.巡视抽查客房等本部门负责管理的区域，并作好有关记录，收集宾客的各项意见与要求，
以便及时发现问题，不断改进工作，提高服务水准。 6.负责协调部门各项工作，与各相关部门经理做好工作沟通与配合。 7.加强与酒店业同行之间的联系与交流，促进部门各项工作、服务与同行接轨并超越。 8.负责督促、检查部门管理区域内的安全防火工作，加强有关培训，确保部门内每位员工
对消防应急措施的熟悉了解，积极配合安保部保持所有消防通道畅通无阻，消防器具完好无缺，保证宾客生命和客房财产的安全。 9.监督、检查、控制部门各种物品、用品的消耗以及各种设备设施的使用情况，做好部门
的成本控制。
10.处理好宾客遗留物品，做好各类报表的管理和档案资料的存储工作。 11.做好部门的年度预算，控制好部门的财务支出。 12.协助工程部做好管家部各类设备设施的维修保养工作，积极参与客房的改造工作。 13.关心部门内员工的思想、生活和业务水品的提高，不断提高部门内员工的素质，鼓励员
工发挥工作主动性与积极性，积极参加各级各类培训，注意发现并提拔有潜质的员工。 14.参加日常经理会议，主持部门日常管理会议及员工例会。 15.制定部门的人员编制及培训计划，合理分配及调度人力资源。 16.决策部门员工的调动、奖惩、录免、提升及加薪等事宜，发展员工关系，解决人事问题。
17.建立部门完善的工作体系及工作流程标准，不断改进工作，提高工作效率。 18.做好部门年度、季度及周工作计划计划与工作总结，不断跟进与改善工作质量。 19.负责部门日常物品的采购申请及新物品的采购选样和设计。 20.处理部门的日常管理事物。
任职资格：
性 别：男女不限
年 龄：28岁以上
学 历：大学专科以上
工作经验：五年以上四星级酒店管理工作经验 知识技能： 1.掌握管家部工作知识，并且熟悉管家部各岗位工作。 2.了解酒店各部门运作的基本情况。 3.具有一定的法律常识、人事政策等知识。 4.具有一定的鉴赏能力及基础美学与设计知识。 5.良好的英语交流与读写能力。 6.良好的沟通技能。
7.良好的督导与培训能力。 8.良好的组织与策划能力。 9.良好的洞察力与创新能力。篇5：管家岗位职责
管家岗位职责
3.1 管家的岗位职责：
在物业服务中心主任的直接领导下做到： 3.1.1 负责分管区域楼宇外观及楼宇内公共区域的清洁卫生、园林绿化、公共秩序的监督管理，并对其公共设施设备的正常运行实施检查； 3.1.2 负责业主入住、装修事务管理； 3.1.3 负责物业小区总值班工作及紧急事务处理； 3.1.4 日常服务的组织、协调，常规合同的归口管理； 3.1.5 定期认真查抄公共地方和业主单元的水电表读数，确保每月物业归类资料按时、准确完成；
3.1.6 催收物业管理、服务费用等应收费用； 3.1.7 宣传组织开展社区文化活动； 3.1.8 积极与业主委员会协调、沟通、及时满足业主的要求； 3.1.9 定期整理分管楼宇业主档案并与业主建立良好的公共关系； 3.1.10 做好大厦（小区）各公共秩序维护岗位质量职责的监督检查工作。 3.1.11 完成主任交办的其他工作。 3.2 管家的任职要求：
3.2.1 思想品德：与物业服务中心主任的要求相同。 3.2.2 知识水平3.2.2.1 掌握管理服务业务知识，提高服务水平，做到“三明确、一通晓”。 a．明确“依法管理、业主至上、服务第一”的服务宗旨； b．明确管理处职责；
c．明确物业服务中心为业主提供的各项服务项目； d．通晓《住户手册》、《管理公约》，国家对物业管理有关的法律法规等。 3.2.2.2 具备管理能力，做到“四知七主动”。 四知：a．知大厦（小区）楼幢数、业主有多少； b．知业主情况
c．知小区公共设施、公共秩序维护、园林绿化、环境卫生和各项费用收支等情况。 d．知住户情况。
七主动：a．主动上门为孤寡老弱户、困难户服务； b．主动走访业主征求管理意见； c．主动向业主宣传有关物业管理规定； d． 主动向来访者介绍公司业务； e．主动提出合理化建议，为公司创利； f．主动检查各种公共设施、安全卫生等情况； g．主动向领导汇报工作情况，及时反馈业主对管理工作的意见。 3.2.2.3 严格执行规章制度做到： a．认真执行规章制度，做好资料保管工作； b．严守岗位，及时处理值班期间的日常事务； c．遵守社会公德，讲究职业道德、礼貌待人，文明服务； d．维护治安秩序，对小区每天有巡视，晚间有巡查； e．搞好管理关系、上下关系、内部关系与其他部门关系。 3.2.2.4 做到三满意。即业主满意、领导满意、自己满意。 3.2.3 学历、经历、培训和健康： a．学历：大专以上学历；
b．经历：从事物业管理或相近领域工作1年以上； c．培训：经政府主管部门培训合格，持证上岗； d．身体：健康，精力充沛。
第16篇：管家岗位职责
管家岗位职责
3.1 管家的岗位职责：
在物业服务中心主任的直接领导下做到：
3.1.1负责分管区域楼宇外观及楼宇内公共区域的清洁卫生、园林绿化、公共秩序的监督管理，并对其公共设施设备的正常运行实施检查；
3.1.2负责业主入住、装修事务管理；
3.1.3负责物业小区总值班工作及紧急事务处理；
3.1.4日常服务的组织、协调，常规合同的归口管理；
3.1.5定期认真查抄公共地方和业主单元的水电表读数，确保每月物业归类资料按时、准确完成；
3.1.6催收物业管理、服务费用等应收费用；
3.1.7宣传组织开展社区文化活动；
3.1.8积极与业主委员会协调、沟通、及时满足业主的要求；
3.1.9定期整理分管楼宇业主档案并与业主建立良好的公共关系；
3.1.10做好大厦（小区）各公共秩序维护岗位质量职责的监督检查工作。
3.1.11完成主任交办的其他工作。
3.2管家的任职要求：
3.2.1思想品德：与物业服务中心主任的要求相同。
3.2.2知识水平
3.2.2.1掌握管理服务业务知识，提高服务水平，做到“三明确、一通晓”。
a．明确“依法管理、业主至上、服务第一”的服务宗旨；
b．明确管理处职责；
c．明确物业服务中心为业主提供的各项服务项目；
d．通晓《住户手册》、《管理公约》，国家对物业管理有关的法律法规等。
3.2.2.2具备管理能力，做到“四知七主动”。
四知：a．知大厦（小区）楼幢数、业主有多少；
b．知业主情况
c．知小区公共设施、公共秩序维护、园林绿化、环境卫生和各项费用收支等情况。
d．知住户情况。
七主动：a．主动上门为孤寡老弱户、困难户服务；
b．主动走访业主征求管理意见；
c．主动向业主宣传有关物业管理规定；
d． 主动向来访者介绍公司业务；
e．主动提出合理化建议，为公司创利；
f．主动检查各种公共设施、安全卫生等情况；
g．主动向领导汇报工作情况，及时反馈业主对管理工作的意见。
3.2.2.3严格执行规章制度做到：
a．认真执行规章制度，做好资料保管工作；
b．严守岗位，及时处理值班期间的日常事务；
c．遵守社会公德，讲究职业道德、礼貌待人，文明服务；
d．维护治安秩序，对小区每天有巡视，晚间有巡查；
e．搞好管理关系、上下关系、内部关系与其他部门关系。
3.2.2.4做到三满意。即业主满意、领导满意、自己满意。
3.2.3学历、经历、培训和健康：
a．学历：大专以上学历；
b．经历：从事物业管理或相近领域工作1年以上；
c．培训：经政府主管部门培训合格，持证上岗；
d．身体：健康，精力充沛。
第17篇：物业客服经理岗位职责1
物业客服部经理岗位职责
企业对客服经理岗位职责可能范围太大，因为每个企业的性质不同，要求都不一样。而以下则为您详细的分类介绍物业客服经理岗位职责。
1、协助项目物业总经理开展客服职责范围内的各项工作。
2、负责小区日常服务管理工作的检查、监督，对不符合理要求的现象，及时纠正或向上级及相关部门反映。
3、负责小区业主投诉、纠纷协调处理和业主日常联系走访及意见征询工作，制订并组织实施小区业主各阶段联系沟通方案，积极赢得广大业主的理解、支持。
4、组织办理业主入住和装修手续及相关资料的归档；
5、组织指导客服员工对业主报修接待、登记，及时安排维修部上门处理，并做好相应督促和业主对处理结果的意见征询工作；
6、负责物业管理相关费用的收缴工作。
7、配合物业总经理做好年度财务预算的数据统计汇总工作。
8、负责客服部员工的考核工作。
9、协助并参与日常业主联系走访工作，与业主建立良好的沟通关系。
10、负责组织社区文化活动及社区宣传工作。
11、坚决执行国家的各项方针政策，省、市有关物业管理、政策以及公司的有关规章制度。
12、根据统一管理与专业分工负责的原则，对部门内工作人员的工作进行合 理安排，召集主持部务会，领导部门人员及时完成管理处下达的任务指标。
13、制订本部门工作计划，指导、协助下级负责人在制定工作计划，定期检查、监督、查处违章，提出改正措施。
14、坚守岗位，按时上下班，着装整齐，热情接待业主和来访客人，对业主的投诉耐心解释，及时处理。
15、负责处理住户对本管理处工作的投诉，不拖延、不推诿，搞好与业主的友好关系。
16、加强本部门员工的团结协作，公正、公平地评价员工的工作，做好劳动纪律检查奖惩，调动员工积极性。
17、向管理处主任提交部门用人计划
18、负责监督本部门用品的采购、入库、出库工作。
19、负责区内家政服务、环卫管理和便民服务项目的制定及协调组织工作。20、负责区内商业网点和居家服务摊点的全面管理
21、对绿化和清洁工作实行分区划片包干作业管理，做到员工之间任务划定清楚，责任明确。
22、坚持每天巡视公寓二遍，发现问题现场督导解决。
23、广泛接受住户对绿化和清洁管理工作的意见和建议，以提高工作水准。
24、完成领导交办的其他工作。
25、全面负责客户服务中心工作安排,负责客户服务中心管理范围内的工作质量,保证为客户提供良好的管理与服务;
26、负责制定、贯彻、落实本部门岗位责任,制定工作要求、工作目的、以及建立各项管理制度;
27、根据房产销售状况,负责制订每月楼宇前期介入及验收移交计划,与房产开发公司做好物业验收和移交工作;
28、负责计划、组织好物业公司与业主的楼宇交付工作;
29、负责编写、制定各类客户服务中心的相关表格; 30、负责指导、监督、检查本部门各项工作及下属员工的工作完成情况;
31、与客户保持紧密、良好的联络、沟通,受理客户的投诉;负责制定客户回访计划,组织客户意见征询活动,定期了解客户对公司各项服务的意见及建议,不断保持、改进、提升服务的素质;
32、负责对分承包合同的相关条款提出意见,供总经理参考,并对分承包商的工作情况进行监督、检查、评定;
33、负责确保本部门质量记录的完整、准确有效,并做好归档工作。参与公司组织的物业管理质量大检查及做好相关之管理质量评定工作;
34、负责制定本部门每月的工作计划、物品需求计划及资金使用计划,并保证计划的贯彻执行及成本的有效控制;
35、负责对客户服务中心每月的工作进行总结,呈报总经理;
36、负责做好客户服务中心与公司其他部门之间的沟通及协调工作;
37、负责培训及提高本部门人员的文化素质、工作能力及业务技能;
38、根据本部门员工工作情况,每月评核员工工作业绩;
39、负责监督小区范围内公共区域的环境卫生、园林绿化及公共设施设备养护等方面工作开展情况。发现问题,与相关部门协调,寻求改善之方法; 40、负责员工思想工作,提高员工企业责任感;
41、协助办公室做好客户服务中心人员招聘、考核、录用及人员调整工作;
42、完成公司交办的其他工作任务。
客户服务部主管岗位职责
主要职责：
一、收取及审阅每天的投诉记录、巡查报告及管理日志，并跟进处理；
二、定期对清洁、绿化、消杀等外包工作进行监察协调，审核各项清洁绿化工作计划及实施方案，并定期组织对清洁绿化等外包方进行服务质量评价；
三、制定本部门的规章制度及员工守则，编制及安排各级管理员工值班表，并负责对本部门员工的工作做出安排及进行指导、监督及考核；
四、接受及处理业主（住户）投诉，并予记录，对违章操作或行为应及时制止或按规定处理，重要事件要向管理处主任报告；
五、准时安排客服管理员向业主（住户）派发各种费用的交费通知单，并督促下属及时收缴各项物业管理费及其他费用，统计各项费用的收缴率并向主任汇报。
六、跟进处理突发事件；
七、编写部门管理月/年报告
八、熟悉管理处各项管理制度、收费标准、客户情况及辖区规划、各类房屋、公共设施的分布、机构和安全检查要求，掌握各类管线的走向、位置和分布情况。
九、定期组织|考试大|安排收集、整理、归档管理处各类档案及运行记录等，确保存档记录资料的齐全及有效性。
十、负责定期对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案；
十一、负责本部门员工的日常培训工作，制定培训计划，并报管理处主任审批后实施。
十二、协助工程维修部组织辖区内房屋建筑、设施设备的大、中、小修及更新工作和业主（住户）的装修审核、监督。
十三、组织策划开展小区|考试大|各种社区文化活动及宣传工作，丰富社区文化生活。
十四、确保小区出租屋信息资料的完整、确切和及时性。
第18篇：物业管家工作制度
一、上岗前工作要求：
1.注重仪容仪表，每天上班前洗澡，并着装规范整齐后进入工作场所，随时保持得体的着装状态待客服务。具体标准如下：
² 男性：头发清洁，梳理整齐，发色自然，头发长度不超过衬衫衣领，鬓角不超过5公分。指甲修剪整齐，保持清洁。身体无异味。不可蓄留络腮胡。不可蓄留胡须。须后水或其它清淡的香水可以使用。
² 女性：指甲修剪整齐，可使用无色、透明指甲油。发色自然，头发清洁，按公司标准整齐地梳理。不可使用浓郁的香水。每天开始当班前需淋浴。上班前应适当修饰，自然化妆。可以佩戴耳环，长度不能超过1厘米。可以佩戴一枚结婚戒指或订婚戒指。穿着公司规定的长统丝袜和工作鞋。制服和名牌是仪表的一部分，客房服务会为你清洗制服，然而，你自己也负有保持制服清洁和正确熨烫的责任。
2.提前15分钟到业服中心打卡签到；
3.查看交班记录，了解已经更新的工作信息。并签名确认，4.参加管区班前会，记录当天的工作任务安排和工作注意事项。
5.领取当班所需用具和工作表格，并以正确有姿态拿持。
二、到岗后准备工作：
1.检查分区所设的工作区域。
² 确保工作间里有足够的备品（包括笔，留言单等其他用品）。
² 确保工作间里的设备，咖啡机，热水器冰箱处在工作良好的条件下。
² 确保并清点每个工作间里的餐具和玻璃器皿的数量。
² 确保在工作间有足够的茶，咖啡，糖和其他的客需备品。
² 确保工作间的干净和整洁。
2.拟定具体的业户服务计划。
3.准备并检查当班所需的工作用品。4.组织服务实施人员进行必要的分工与工作安排，强调服务提供中的注意事项。
三、工作中基本要求：
1.待客服务中随时保持得体的着装和待客体态。
2.保持良好的精神面貌，始终面带微笑。
3.使用规范的服务用语，彬彬有礼地与之客人交谈。热情回答客人询问，不可说“NO”。
4.礼貌待客，随时保持对服务对象的高度观注，实施主动性服务提供。
5.所有服务请求、宾客意见或投诉都应详实记录、跟办落实到位，并有及时的反馈回复。
6.养成随时自己检查的习惯，确保每项跟办事项的及时准确到位。
7.时刻保持工作区域的整洁和安静，实施三轻服务；即“走路轻、操作轻、说话轻”。
8.工作钥匙须随身携带，不得随意放置。
9.在为业主提供服务中，遇业主及家人不在房内时，不得让访客进入。
10.清扫房间时不得任意移动客房内的行李物品，严禁翻动客人物品，确要移动才能完成的工作，要经客人许可，并在清扫完毕后马上移回原处。
11.不得随意丢弃房内的纸张，印刷品（除非放在垃圾筒内）。
12.承担所有工作失误造成的后果，主动承认责任，并及时上报处理。
13.遵守公司规定，不做任何有违反公司员工手册规定的事情。
四、交接班及交接本的管理规定：
1.交接班前，交班方应整理好工作区域，
2.填写交班本时，必须先写明当班时间、当班人员。交接班内容应注明特殊情况下的业户动态情况。并根据“检查表”内容交接班，以防遗漏，造成不必要的后果。交班本必须保持干净整洁、字迹工整、事项明晰，不能随意涂改、撕脱。确保内容传达的准确与阅读无障碍。
3.当班过程中遇到需全体人员知道的事项，要记录在交班本内；
4.任何本班次无法完成的工作必须在交班本上作记录以便跟进，移交的事项在得到圆满解决之后，应该在移交的事项后注明该事项的完成情况、完成经手人以及完成日期。
5.交接班时，应做好钥匙、业户动态、交班本及相关文件、物品的交接；对于当班尚未完成的宾客服务项目，应及时告知接班人，接班人应将相关信息转录到工作报表，对交班明确了需要跟办的事项负责，并及时跟办落实到位。
6.当班员工上岗后应第一时间阅读交接班本，确保对当班情况有一了解，阅读并清楚交接班本内容后在交班本上签字，以表示对交班本的内容具以了解。
7.每班结束后，物业管家必须单独记录完成“宾客日常需要与偏好记录表”，于下班前交物业大管家。
8.每日工作结束后必须将当日的交班本交物业大管家审核签名。
五、管家服务的要求：
1.一站式服务的提供：
2.主动解决业户的各项需求：3.强调完美的服务展示；4.注意工作细节管理； 5.按质按量地完成服务提供。
六、工作台帐使用流程要点：
1.工作台帐记录时，需先将当班日期、班次、当班人填写清楚。
2.各班次人员必须将班期间所有业户接触提出的服务请求事项详细记录在工作台帐内。有关内容要求真实、具体。
3.记录工作台帐时，统一使用黑色笔记录。记录事项应认真填写每一项内容。工作台帐内已完成的事项，在“跟进情况”一栏记录跟进过程，在“完成情况”一栏记录“已完成”；
4.工作台帐内对于当班不能解决的事项，在“跟进情况”一栏记录跟进情况及未完成原因，在“完成情况”一栏记录“转入交接班本跟进”。
5.每天的下班前，当班人员必须在工作台帐“当班人员签名”一栏中签名，以表示自己对当班期间发生的事项都已了解，并且已处理完成和做好了交接工作。
6.每天的工作结束后，台帐交到责任主管处，由主管进行审核签字。
7.经主管审核通过后的工作台帐方可归档，按工作台帐的日期的先后顺序排放，以月为阶段，在月底检查当月的工作台帐存档情况，并制作台帐封面（封面需注明台帐的月份，使用统一格式）。并统一存放于指定文件夹中保存，以备后用。
8.工作台帐作为工作性文件，要求书面干净整洁、不得随意涂改，纸张表面整齐平坦，不得随意撕卷。
七、钥匙管理与使用规定：
1.上班时物为物业管家穿着全套制服，凭工作证明或身份证复印件于业主服务中心签领工作钥匙。每位物为物业管家都据当班时间表或加班安排，按时签出或交还他的工作钥匙。
2.任何时候每个物业管家只能领取自己负责岗位的工作钥匙。
3.当班结束后物业管家先去交还钥匙然后再去更衣室换装。任何情况下都不允许物业管家在下班时把工作钥匙带出公司。
4.每个班次的主管都要审核一次工作钥匙交接的记录，以防止任何没有事先安排的工作钥匙借出。
5.物为物业管家没有取得工作钥匙来上岗工作，属工作失误；当班结束后没有交还他的工作钥匙将受到相应的纪律处罚，遗失工作钥匙并遗失不报造成严重影响的将予以辞退。
八、物业管家的工作督导规定：
1.检查服务提供人员的仪容仪表，提示礼貌礼节与注意事项。
2.严格执行服务工作规范和质量标准。
3.按业户委托服务内容确定私人管家的工作任务，并指到人进行落实。
4.实施私人管家家政服务的现场监督检查，保证服务水准。对私人管家服务的进展进行引导，对服务的效果进行检查。
5.保持每小时与私人管家联系一次，确保信息的顺畅与工作开展的安全。
6.定时巡视责任区域，做好安全管理与服务调控，发现有不妥之处，应立即安排整改到位。
7.实施现场管理，进行偏差纠正与整改，对违反公司规定的错误进行处罚或上报处理。
8.经常征询客人的意见，重视客人的投诉。广泛听取和征求客人的意见，对投诉逐级上报，认真研究分析，并采取积极的态度，妥善处理。
9.将质量管理列入各管区日常工作议事日程，实施有效的质量管理与考核。坚持服务工作现场的巡视、检查和督导管理，加强服务前的检查，服务中的督导，及服务后的反馈和提高，以规范作业来保证质量，以工作质量来控制操作，使各项服务工作达到规范要求和质量标准。
九、团队合作：
1.每个物业管家工作应以团队为重，始终优先考虑合作关系与同事。不凭个人习惯与感觉处理工作中问题。
2.热情助人，努力创造一个合协互助的工作环境，并习惯通过团队合作，高质量完成业户的服务请求。
3.常换位思考，了解同事的心思与处境。
4.用礼貌、合适的语言及手势来寻求帮助。礼貌而不傲慢自大，确保与同事间的良好沟通。
5.学会聆听，不要凭想当然行事，造成沟通的误区。
6.真诚地对在为业户提供服务中给过予过帮助的同事表示自己的谢意。
7.在成功为业户提供服务后，要寻找机会联系合作伙伴，转达业户的感激之情。
第19篇：客服管家述职报告
述职报告
尊敬的公司领导：
您好！
时间如流水，不知不觉中，我进公司已快两个月了，经过这2个月的试用期，我通过不断学习和积累，在思想上和工作能力的都有了一些进步。同时我也深知自己的不足：文字写作能力较为欠缺，抗压性有待加强等。但是，我相信通过我的努力，再加上领导与同事的帮助，这些不足都将成为过去。我会用积极上进的工作心态，默默无闻的敬业精神将本职工作做到最好，以身作则履行中奥物业的服务座右铭乐在服务，规范服务，为众人服务，为公司的进一步发展付出自己所有的努力！
1、园区管家的职责
作为一名客服管家，我的主要工作是对整个小区进行日常检查，主要针对小区公共区域卫生情况，各楼道照明情况、园林绿化、公共设施设备、装修单位等巡查；时刻谨记一名物业从业人员的服务准则，当好业主的好助手，好管家。因为工作的需要，我经常性与小区住户打交道，听取他们的需求、建议，了解他们生活中所遇到的困难。对于他们所提出的合理建议与要求，及时认真的解决力所能及的事情，记录他们的批评建议，报给相关部门，及时跟进
二、日常报事报修的接待和处理
由于房屋质量，房屋设计等相关缺陷，造成是客服工作量直线上升，能处理不能处理，都要接待跟进，与房产沟通。由于房产各方面原因，导致事务挤压。使我们客服部处在风口浪尖，经常遇到业主辱骂，到前台发火，导致客服部的工作开展起来较为困难。由于高层的走廊设计是敞开式的，一到冬天雨雪天气过道就会结冰，保洁工作开展也较为困难。为了及时清理过道结冰现象，免除业主因道路湿滑而摔跤，我们各部门都积极去楼层铲雪。开展此类工作后，让业主对物业的态度也有所改观。
三、协调业主内部的矛盾和纠纷（主要是装修期间上下楼漏水情况协调），积极搞好与业主之间的协调，进一步拉近与业主的关系。
四、物业费的收缴工作
根据公司下达的收费指标,积极开展**中堂院墅物业费的收缴工作。由于**中堂项目的实际情况，收房情况是房产和业主商量着收的房，还有房屋质量问题，房产承诺未兑现和不承认，房产代缴等等原因，是我们的物业费催缴很被动。 后来我们各个部门进行分组，客服、安管、工程人员各一名组成一组进行催缴。每天电话催缴到上门催缴，最后上单位进行催缴。
五、社区文化活动组织开展
八月十五中秋晚会在各部门的精心组织和帮组下，我们精心策划了这场晚会。现场也邀请了很多业主，通过施工单位的赞助，我们也为业主提供了丰厚的奖品和礼品。 让业主的从之前的不在意，到开始关注，其实也是我们的进步。
六、保洁工作的监督与检查
由于高层现出去装修高峰期，这对保洁工作的开展带来了极大的困难。平时园区管家对所在区域卫生情况进行检查并每日提出整改。开始效果不是很理想，后来通过和保洁领班和保洁公司的交流，并且通过扣分来提出整改等多项措施。让保洁工作一步步的步入轨道。
第20篇：客服管家个人工作总结
2012年终客服管家个人工作总结2012年对我个人来说是不平凡的一年，在个人的生活方面步入了一个新阶段，自己已初为人母，当了妈妈后，自己的责任心比之前要强了，做事情也更细心了。在休产假的这段特殊的时间里，很感谢公司领导及同事对我的关心和照顾，在未来的工作时间里我将尽职尽责的完成上级领导交付我的工作，处处从公司的利益出发，与公司共同进步！由于我的特殊情况，经公司领导的精心安排，在D区常青藤服务中心，担任客服管家一职，与之前的前台工作相比，工作岗位职责不同了，为了总结经验，寻找差距，规划前景，促进2013年工作再上一个新台阶，现将2012年主要日常工作总结如下：
一、作为一名客服管家，我的主要工作是对整个小区进行日常检查，主要针对小区公共区域卫生情况，各楼道照明情况、园林绿化、公共设施设备、装修单位等巡查；时刻谨记一名物业从业人员的服务准则，当好业主的好助手，好管家。因为工作的需要，我经常性与小区住户打交道，听取他们的需求、建议，了解他们生活中所遇到的困难。对于他们所提出的合理建议与要求，及时认真的解决力所能及的事情，记录他们的批评建议，报给相关部门，及时跟进。
