经理作业指导书
一、目的
规范服务中心经理服务过程，使其所分管的工作保质保量地完成。
二、适用范围
适用于规范物业公司经理的日常工作。
三、操作人员及技能要求
1、操作人员:物业公司经理
2、技能要求:掌握物业管理知识、财务基本知识以及工程知识等，熟练使用计算机及相 关办公自动化设备，熟悉互联网，取得物业管理经理证书方可上岗，具有较强的组织、协调 和沟通能力。
四、作业工具
1、办公桌椅、档案柜和办公用具
2、《个人工作日志》《服务过程检验单》
五、作业频度
1、每天早晨上班召开本部门晨会，安排当日工作，并总结工作任务完成情况；每周召开 例会，进行阶段性周总结，安排下周工作计划，并进行书面记录。
2、每天至少对所管辖的区域巡视一遍，了解小区各方面情况并对各岗位人员进行监督，发现问题及时处理并将情况记录在《个人工作日志》上；不能当场处理的，安排落实并跟踪 处理结果及进行相应的记录。
3、每天在上下班的高峰时期安排客服主管、安保经理、队长在门岗值班（早上7：30-8：30，下午18：00-19：00），中午（12：00-13：00）安排队长在门岗值班，识别业主和外来人员，严格控制外来人员并登记。
4、每周一至周末上报当日工作日清，每周对所考核的人员及其工作情况进行检查，书面考核不少于 2 次。
5、每周一对接待主管（专员）上交的《维修任务单》进行审批。
6、每月 26 日前审核本部门月度质量记录及经营与采购计划。
7、每月 5 日前审核本部门考勤。
8、每月底安排对本部门文件及收集的资料进行汇总、整理。
9、每月底审核下月工作计划及本月总结，每周末填写本周工作总结
。
10、每月根据年度培训计划和实际工作需要，安排对本部门各岗位员工进行培训。
11、每月安排人员对小区库存情况进行抽查 1 次。
12、每月审查本部门的《物资质量使用反馈单》，并于每月底上报管理部。
13、每月底审核本部门的《客户投诉汇总及处理情况表》并上报管理部。
14、每月底审核本部门公共能耗情况，落实节能降耗指标。
六、工作标准
1、按照物业管理服务合同要求开展工作，确保所管辖区的整体服务质量达到合同标准要求和体系文件标准要求。
2、按照年度经营计划，督促各主管按时完成年度和月度经营目标。
3、按频次召开晨会、例会，及时传达公司最新指示并安排工作。
4、执行国家、地方政府有关物业管理法律、法规文件及行业管理要求，并作好与政府相关部门的协调和维系。
5、熟悉公司管理体系，按公司规定及管理体系要求对文件、资料进行归档保存并记录，要求完整、有序、目录清晰、便于查阅。
6、掌握辖区各类房屋管理数据，熟知小区所管楼栋数、面积、户型等，掌握各楼栋业主 居住现状，能对答如流。
7、对所考核人员及其工作的检查真实、有效。
8、部门人员分工、调配合理，不得有空岗现象。
9、各类计划、记录按要求及时、准确上报，并执行到位。
10、对客户投诉的问题按要求及时处理、跟踪。
11、按年度培训计划要求，及时安排对本部门各岗位人员进行培训。
12、小区账目相符，出入库手续齐全，各类账目明晰、准确。
13、对紧急采购计划按要求落实实施。
14、了解本部门物资使用情况，对于不合格物资通过《物资质量使用反馈单》，每月底向 管理部反馈。
15、按照公司社区活动计划，按要求及时宣传并组织社区文化活动。
16、《个人工作日志》内容真实、完整，保存完好。
17、以身作则，关心员工，奖罚分明，提高自身素质和修养，增加团队凝聚力和向心力，最大限度地发挥和调动全体员工的工作热情和责
任
感
。
18、完成上级领导交办的其它工作。
19、开展全员安全防范工作，发动公共秩序管理员、保洁员、维修工、客服主管全员关 注小区的陌生人员，发现可疑人员及时进行询问。
20、主动联系、积极配合公安部门做好对外来租房户进行暂住登记的管理，对租赁户知晓率100%。
七、作业指导
1、8:20 之前签到，着工装，佩带胸卡；办公区域的卫生按照《办公环境核查表》上的 标准进行清理。
2、8：20-8：30 按晨会规范召开晨会，安排当日工作。
3、8:40 巡视小区，处理日常事务工作。
4、每日完成当天《个人工作日志》，要求内容真实、完整，保存完好。
5、冬季17:30，夏季18:00 之后签退下班。
客服投诉作业指导书
一、目的
为加强与业户的沟通，确保业户投诉得到及时、有效的处理，提高业户对服务中心服务的满意度。
二、范围
适用于本公司提供的服务过程中接收到的所有客户投诉的处理。
三、职责
1、服务中心经理负责监督本物业范围内业户投诉的处理，必要时给与协助。
2、客户服务主管负责组织处理本物业范围内的业户投诉，必要时给与指导。
3、客户服务助理负责处理本物业范围内的客户投诉，必要时上报领导请求协助处理。
四、内容
（一）定义
1、有效投诉：指业户对物业服务中心在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违规等行为的投诉。
2、协助处理投诉：指业户对因开发商或外部环境/本服务中心服务范围以外公共配套设施等原因而产生的影响小区业户日常居住的不良因素，希望由服务中心协助处理的投诉。
3、无效投诉：指有效投诉和协助处理投诉之外的其它投诉。
4、集体投诉事件：指同一物业范围内五户或五户以上的业户针对同一事件同时提出的投诉。
（二）业户投诉渠道
1、投诉方式可以是面谈、邮件、电话、书面等方式。小区明显位臵应标识物业服务中心的24小时服务热线。服务中心发放的《业主手册》告知业户投诉热线电话。
2、设立24小时值班人员，不间断地受理业户投诉。
（三）业户投诉的受理
客户服务助理接到业户投诉或转报的业户投诉后，在《值班记录表》上如实、清晰地记录投诉内容。能及时解决的应在2小时内与业户联系，并在约定时间内及时处理。不能及时解决的投诉应立即填写《客户投诉记录表》，根据投诉类别通知各责任岗位处理同时上报客户服务主管，客户服务主管应及时跟踪投诉进展。
（四）各类投诉的处理
1、针对有效投诉，投诉处理人应在2小时内与业户联系，约定回复时间，并在约定时间内及时处理。
2、针对不能快速解决的投诉，应由投诉处理人及时与业主沟通，让业主了解投诉的进展。
3、针对协助处理投诉，投诉处理人应及时将投诉内容书面报告解决部门，并跟进解决部门的处理过程。
4、投诉处理人对无效投诉应给予业户合理、耐心的解释。
5、对由于开发商原因而导致的投诉，由客户服务主管转呈开发商处理，客户服务主管应及时跟进投诉处理结果。
6、对由于外部环境、非管辖范围内公共配套设施等方面原因而引起的投诉，投诉处理人应及时与有关部门协商解决。
7、客户服务主管应及时跟踪了解业户对投诉处理的意见或建议，必要时采取相应措施，直至业户满意。
8、投诉处理人完成对业户有效投诉的调查和处理后，将处理结果填写在《客户投诉记录表》上，并将处理结果以口头或书面形式答复业户。
9、投诉处理人对于自身无权限处理的业户投诉，应提交上级领导处理；必要时，提交服务中心经理，处理结果由处理人填写在《客户投诉记录表》上，并将最终处理结果回复业户。
10、服务中心的报事处理及时率不低于90%。
（五）特别事件的处理
1、前台接待人员对集体投诉事件应立即报告服务中心经理，服务中心经理接到集体投诉事件后，应了解投诉的具体情况，根据投诉的事态判断是否立即通报公司总经理和地产公司客户服务中心；同时，与相关业户联系，约定回复时间，直接组织人员及时进行处理，并填写《特别事件报告》。
2、客户服务主管无法解决的投诉，服务中心经理应组织相关人员协助处理。服务中心无法处理的投诉，应由服务中心经理呈报公司品质部和地产公司客户服务中心要求协助处理。
3、客户服务助理对地产公司客服中心转交的投诉，应在投诉处理完毕后12小时内将投诉处理结果报地产公司客服中心。
（六）记录
客户服务助理每月应将所有的《客户投诉记录表》进行汇总统计。
（七）有效投诉的处理
1、对当场处理的投诉，在投诉处理完毕后，由前台接待负责在2小时内回复业户，并将业户对投诉处理结果的意见填写在《值班记录表》中。
2、客户服务主管处理的有效投诉，即日内回复业户。特殊情况，无法在即日内回复业户的，应与业户约定回复时间，在约定时间内回复业户并在《客户投诉记录表》上记录。
3、客户服务主管处理的有效投诉，能够通过上门拜访方式回复业户的，应通过上门拜访方式征求业户对投诉处理的意见，并请业户在《客户投诉记录表》中签署意见并签名。不能通过上门拜访方式回复业户的，应通过电话回复业户，并将业户对投诉处理结果的意见填写在《客户投诉记录表》中。
（八）集体投诉的处理
对集体投诉事件必须通过上门拜访方式回复业户，对业户的书面投诉必须以书面方式回复业户。
（九）协助处理投诉的处理
协助处理投诉应及时通报投诉的处理进程。
（十）无效投诉的处理
无效投诉应在2小时内，回复业户。
（十一）重复投诉的处理
业户对投诉处理意见不满，由客户服务主管了解前期处理的情况后及时处理。
（十二）监督
1、客户服务应每月将受理的业户投诉统计汇总报送品质部，由客服助理负责将每月投诉内容编制成案例，客户服务主管总结经验教训，并对相关人员进行培训。
2、服务中心至少每月一次将涉及到小区较多业主公共利益的共性投诉的处理结果，以《月度物业服务报告》的形式向业主进行公布。
3、客户服务主管应对《客户投诉记录表》进行审核，服务中心经理签署意见。
五、相关文件
《业主手册》
六、质量记录
1、《值班记录表》
2、《客户投诉记录表》
3、《特别事件报告》
4、《月度物业服务报告》
物业管理员作业指导书
一、目的
规范客户服务工作
二、范围
适用于万家物业客户服务工作
三、服务内容
1、入伙服务（见前期运作）
2、装修管理（见前期运作）
3、客户接待
4、权籍资料管理
5、收费管理
6、维修基金管理
7、档案管理
8、征询业主评议
9、VIP服务
10、社区活动
11、衍生服务
四、基本要求
1、实行周一至周日9：00—20:00客户服务制度。
2、服务人员必须培训上岗，按公司规定统一着装，佩戴胸牌微笑牌，并保持良好的仪容仪表。
3、服务人员必须提前10分钟到岗，检查桌面上文件、资料、文具是否摆放整齐，整洁有序。
4、对有关记录内容进行自查、发现不当内容或遗留的问题及时进行纠正。
5、在任何时候都应注意小区内客户隐私及相关资料的保密。
6、在服务过程中热情、周到，用于文明，主动询问并及时为客户提供帮助。
7、及时、认真做好工作日志、周工作汇报、月工作汇报的记录和归档工作，做到自己清晰、数据准确。
8、下班时必须对桌面进行清理，对存在问题进行记录并提出处理方案。如接到客户报修、咨询等，处理完并做好相关工作记录方可下班。
五、仪容仪表与服务规范
（一）仪容仪表要求
每日上班前应仔细检查自己的仪表，如需整理头发、领带或鞋带的，应到洗手间或客户看不见的地方。干净、整齐、令人愉快的形象会给你一天的好心情，更会让你得到客户和周围人的欣赏和心热。
1、注意个人卫生，保持身体和皮肤清洁
2、每天上班前，女同事可化淡妆但不宜浓妆艳抹
3、保持头发整齐干净，男士长度不超过颈项，女士长发者应梳或盘起来。
4、保持牙齿清洁健康，当班前注意勿食用大蒜、洋葱等有刺激性气味的食物，以免引起气息不雅。
5、勤剪指甲勤洗手。女职员不允许涂抹深色指甲油留长指甲。
6、保持皮鞋的整洁和光亮。
7、保持制服整洁，无褶皱、无多余线头。不可在大街上或工作以外的任何场所穿着制服。
8、不应佩戴过多首饰，要给人一种清雅舒适的感觉。
（二）行为举止要求
塑造一个良好的形象需要从很多方面去努力。不良的姿势和行为习惯会损害你的形象。让你的举止像一位绅士或淑女，那么客户也会像对待绅士和淑女一样对待你。
1、工作时应保持得体的坐、站、行的姿势。站立时肩膀挺直，挺胸收腹，走路快捷有节奏感但不要奔跑。站立、行走时，不要交叉双臂、叉腰或将手插在口袋里。
2、不准在上班时听音乐唱歌、吹哨、闲聊。
3、不要在客户面前作出以下动作：
○1鼻孔，抠指甲
○2打哈欠，伸懒腰（如不小心做了，应遮住嘴巴并说“对不起”）
○3抽烟
○4边说话边看手表显得很不耐烦
○5在客户家里、公共场所或客户视线范围内吃东西或嚼口香糖
○6在客户面前或公共场所整理头发、衣服、化妆补妆
○7咳嗽、打喷嚏、吐痰时，用干净纸巾或手帕遮住嘴巴
○8在客户视线范围内唱歌、吹口哨、嘀嘀咕咕。 ○9咬手指甲，挠痒。
○10与客户交谈时应注意。
○11集中注意力，避免东张西望，保持目光与对方接触和交流。
○12注意保持微笑，脸上保持与谈话内容相匹配的表情，谈话过程中应及时就对方所说的话作出相应回答或反应。
○13让客户把要说的话说完，切记鲁莽打断。
○14把客户当做你的朋友，即使客户是在向你投诉或抱怨，切记用你的眼睛去微笑，甚至打电话时也要让客户从你的声音中感受到你微笑的表情。
○15回答客户提问时应做到：语气委婉，口齿清晰，语调柔和，音量适中，对话同时应停下手中其他工作，在众多问询时要从容不迫意义作答，不要只顾一味客户而冷落了他人。
○16勿与客户发生争执。
（三）服务态度
好的服务首先要有好的服务态度，在客户面前时常保持微笑，真诚的笑容就像是最好的化妆品，不费分毫，但可使对方倍感亲切。微笑时不只是展露唇齿，而应发自内心。
1、客户来咨询或要求服务时，应热情接待，即时给予帮助和服务。
2、第一次与客户接触时应清楚地介绍自己的姓名、职位及所在部门，递名片时名片正面朝上站起身双手递上。
3、遇见客户时应主动与客户打招呼，对见过的客户记住其姓氏，他/她会感到很高兴，打招呼时应微笑地、真诚地看着对方。
4、常为客户着想，主动征询客户是否需要自己力所能及的帮助。
5、上门维修或拜访一定要预约守时，切忌直接上门。
6、如遇态度粗鲁之客户与你争论，应保持冷静沉默，不可与其起冲突、争端，并仍以微笑真诚态度面对他/她同时通知有关部门或人员迅速解决问题。
7、如客户需求的服务要求超出了我们的能力范围，应委婉地向客户表示歉意并提供相关帮助信息，不可直露地回绝。
8、如属我们能力范围内的服务，一旦允诺，应在约定时段内或时间内到达，在保证质量的情况下，尽快完成。如发生特殊情况，未能按时完成时，应及时向客户致歉，并说明情况或原因，取得客户谅解。
（四）处理投诉技巧
1、遇到客户投诉和指责时，不要急着为自己辩护或盲目地承认错误，更不要条件反射地怒发冲冠、面目狰狞。
2、客户投诉时，试着站在客户立场上，换位思考，即使客户的言行过激，自己理由充足，也应对客户造成的不快表示歉意和同情，之后立即采取补救措施，切忌寻找借口逃避或推卸责任。
3、倾听客户的诉说，不带任何评价，注意捕捉那些被忽视的细枝末叶。
4、保持与客户眼神的交流以示尊重。
5、为掌握最准确的事实，可委婉地向客户提问，给客户以解释的机会。
6、接到客户投诉时，态度应友好诚恳，以“谢谢您将此事告诉我们”为结束语。
7、处理投诉应及时有效，争取在最短时间内给客户满意的结果和答复，如因客观原因无法及时解决，应主动与客户取得联络以告知原委及计划完成时间，取得客户的谅解。
8、投诉处理完毕，应上门或致电向客户询问是否满意（即回访）
9、在未获得上级主管的授权下，不得妄下结论，做出承诺。
10、对任何投诉，不得说“此事与我公司无关”，而应记录在案，告知客户：“我们在联系后，会给予答复”。
（五）电话礼仪
成功地处理各类问题的来电，将获益匪浅：来电者对你的信任、让你更自信、有成就感、改变来电者对公司的不良印象、成功地避免不愉快事件的扩大，控制事态向恶性发展。
接电话时尽力想象对方形象，耐心又殷勤，对熟悉的声音最好能在他/她自报家门前就称呼他/她，留心倾听对方诉说，如需要可请对方重述内容，电话铃响争取在三声内接听，轻提、轻放话筒。
1、接听电话时，呼吸适中、发音清楚、音量适中，用愉快、充满生气的音调向对方问好。
2、来电者说话含糊不清时，应注意倾听，保持耐心，问清问题所在，友善地给予帮助；不可一知半解答非所问。
3、来电者如长话连篇，先控制通话时间，趁其间歇时，巧妙地打断其谈话结束话题，以免电话长时间占线而延误其他客户报修或投诉。
4、当来电者要找的人暂时无法接听时，应以礼貌的态度告知对方：“对不起，他正在接听电话/他现在不在办公室，请留下姓名和电话号码，等他回来时我请他给您回电话好吗？”如对方要求转告事项，应清楚、详细地记下内容，随后送达当事人。
5、当来电者情绪激动时，应保持镇定和冷静，问清来由，好言相劝，迅速采取补救措施。
6、如来电者需要帮助，应立即作出反应：
“请允许我将电话转给客户服务部的某先生/小姐，他/她将会帮助你”或“我马上联系有关人员，他们会尽快赶到您家中，给您提供帮助”或“对不起，我们没有这项服务，不过我可以给您相关部门（如邮局、电力局）的电话号码，或许会对您有所帮助”
7、如需审查来电，态度应礼貌： A.“请问您是哪位？”
B.“能告诉我您的电话号码吗？” C.重复、核对对方所述信息，以防错漏
8、如转电话，不要匆忙地一声不响就为来电者接线，应说：“某先生/小姐，请稍等，我帮你把电话转过去。”
9、切忌让客户等候而又不予反应，应灵活处理。如：“对不起，让您久等了。”
10、挂电话时应等听到来电者放下话筒的声音后才轻轻放下电话。
11、如需拨打电话，应说：“早上好（下午好），我是XX物业服务中心的XX，我可以和XX讲话吗？谢谢”等。上班时间，不得拨打私人电话，有特殊情况需接听私人电话时，时间不得超过1分钟/次。
12、接听电话时，要注意对讲机或现场是否有别的客户在场，尽量避免杂音干扰。
（六）礼貌服务用语
1、您好，谢谢，不客气，请原谅，欢迎光临，请当心，打扰了，请留步，您走好，再见
2、某先生/女士/小姐，早上好/下午好/晚上好！
3、节日快乐，祝贺您工作愉快，祝您好运，新年好，圣诞快乐
4、让您久等了，给你添麻烦了，希望您满意，有什么可以帮您？我再给您想想办法
5、请问您有什么事？请问您找谁？有什么需要帮忙的吗？请您登记，欢迎光临本小区
6、很乐意为您服务，这是我应该做的，请随时与我们联系，请您多提宝贵意见
7、请问您什么时候方便我们可以上门为您维修？
8、我会尽快为您联系，一有消息就通知您。
9、这是您的某某物品/证件/...,请收好。
10、您如果在居住中遇到问题，请及时与物业服务中心联系。
11、祝您居住愉快！
12、请您登记，请您出示停车卡，请您锁好车门，请您按指定位臵停车，请交停车费，谢谢光临。
六、操作规程
（一）客户接待
1、来访接待
○1服务人员应主动招呼、热情接待来访客户。
○2客户来访时，应立即起立，面带微笑招呼。
○3请客户入座、并双手端上茶水，礼貌询问客户的姓名、住处。
○4仔细、耐心地听取客户来访原因，做好来访登记，能处理的项目即落实解决，不能处理的项目当天交部门负责人，由部门负责人决定处理方法，并交相关人员完成。处理结束后，及时回访客户在接待记录表上填写处理情况。
2、来电接待
○1应保证热线电话畅通。
○2在电话铃响三次前，应立即接听电话。
○3接听电话时，讲话声音要清晰悦耳，讲话速度要适当。
○4接听电话时，应先问候对方“您好”，其次告知对方“XX物业”，再说“请讲”，同时，做好记录准备。应仔细聆听记住要点，若必须当时记录的，可礼貌地请客户放慢语速。
○5如来电客户要找的服务人员不在，接听人应做好转告记录，并及时告知该服务人员。
3、保修接待
○1对客户的保修及服务要求，应及时在《房屋修理养护汇总表》上做好记录，填写《维修派遣单》，及时通知维修人员携单在约定时间上门维修服务。
○2维修人员上门后，应主动穿好鞋套与客户共同确认维修内容，根据规定的收费标准向客户报价，在征得客户认可后开始工作。
○3维修完毕时应把工具放臵在毛巾上，完毕后，维修员应清理现场，根据事先约定的收费标准在单子上填写金额，请客户在《维修派遣单》上签字确认，维修人员不得直接向客户收费，由客户服务每月结算一次。
○4维修人员将客户签认的《维修派遣单》交客户服务，客户服务应将维修情况在《房屋修理养护汇总表》上完成相应栏目的注记，次月5日前将客户确认的收费款项填入《付款通知书》，送交客户，通知其于20日前付费，逾期由客户服务人员上门收款，并将收取的费用登记入账。
○5客户服务及时做好维修服务回访，回访结果在维修单上做好记录，如有问题，应及时预约整改时间，并通知维修部。
4、走访和回访
○1根据工作需要，适时走访客户。
○2走访面谈时，应耐心听取客户的意见和细致解答客户的问题，做好《回访登记表》的记录，并请客户签字确认，安排落实相关事项，及时回复。
○3对客户的投诉及时处理并回访，做好记录。对于短期内无法处理的问题，应做好解释工作，及时研究解决方案，必要时上报公司，共同确定解决办法。
○4急修项目维修后24小时内回访。
○5房屋渗漏水项目维修后，应在维修后第一个雨天后回访。
○6一般维修项目和较大维修项目，一周内回访。
急修项目指：房屋结构性损坏而发生危险的排险解危；室内线路故障而引起的停电和漏电；水泵故障和进水表以内的水管爆裂造成的停水和龙头严重漏水；楼地板、扶梯踏步断裂；阳台、扶梯等各种扶手、栏杆松动、损坏；钢门、窗的玻璃、外墙落水管即将坠落等险情；其他涉及危险的项目。
○7若预约走访的业主不在家时，应主动电话联系，问候并另约时间，或请该户保姆代为转告，以示诚意。
5、投诉处理
○1对客户的建议，做好登记并及时回复。
○2对客户的投诉，做好登记《客户投诉记录表》、《客户投诉汇总表》和调查；对于应由物业服务中心解决的问题，应及时处理并做好回访工作；对于不应由物业服务中心解决的问题，则向客户做好解释工作。
○3对由公司转发的投诉信，应将处理结果以书面形式汇报公司。
○4对上级领导批示的重大投诉信件，应做到即使汇报及跟踪汇报。
（二）楼宇管理
1、客户服务部要掌握管理区楼宇动态情况，并将相关的动态资料记录在《楼宇管理记录表》中。
2、客户服务部负责编制《楼宇管理记录表》，并输入计算机。
3、《楼宇管理记录表》包括内容：产权人姓名、房屋用途、装修事项、煤气安装、绿化保养。
（三）收费管理
1、物业服务中心应按照委托管理合同及《业主公约》的有关条款向业主收取物业服务费、房屋设备运行费、有偿服务费；向开发商收取空房管理费；收费标准应经业委会批准报物业所在地的区（县）物价部门备案，如该小区尚未成立业委会，则应报物业所在地的区（县）物价部门审核。
2、物业收费项目、标准上墙公布，并注明已报物价部门备案或审核。
3、每季度第1个月的15日前将《付款通知书》送交住户。
4、客户服务人员负责收费，出纳做好费用的日清月结、解缴与妥善保管工作。
5、客户服务部每月25日制作《当月费用收缴月报表》交物业服务中心经理审核。
6、对逾期不交纳费用的住户，物业服务中心经理应及时组织力量进行催讨，并注意诉讼时效。
7、对无故逾期不交纳费用的业主，物业服务中心应依据《业主公约》或市政府有关规定处理。
（四）维修基金管理
1、严格执行《榆林市商品住宅维修基金管理办法》。
2、接受业委会委托代为管理维修基金账务。
3、物业的日常维修、更新费用及住宅大修和专项维修、更新费用应及时按户分摊。
4、每月向开户银行提交按户分摊费用清单。
5、每月与开户银行核对维修基金账目，并每半年一次向全体业主公布下列情况：维修基金交纳、使用和结存的金额；发生物业维修、更新的项目和费用以及按户分摊情况；业主委员会活动经费在维修基金中列支的项目和费用以及按户分摊情况；维修基金使用和管理的其他有关情况。
（五）档案管理
1、业主档案的管理办法按公司档案管理要求操作，物业服务中心应制定专人负责业主档案的手机、整理、归档、利用。
2、客户服务部主管应在每月5日前把上月的有关业主资料、产权清册、租赁清册和装修管理资料送物业服务中心档案管理人员签收。
3、物业服务中心经理每季度检查一次业主档案工作，对发现问题应以书面通知要求有关人员整改。
4、业主档案以一户一档的形式建立，每户档案内容必须包括：《业主（临时）公约》、《装修管理协议（业主签署）》、《住宅装修管理协议（装修公司签署）》、《入伙手续书》、《代办服务委托书》、《保管钥匙委托书》、《保管钥匙承诺书（复印件）》、《房屋验收表》、《钥匙签收表》、《住户信息表》、《入伙资料签收表》、《房屋质量整改通知书》、《装修申报表》、《施工人员登记表》、装修施工单位资质证书复印件、《安全责任书》、《整改通知书》、身份证明（身份证、暂住证、护照、临时户口等）复印件、《治安许可证（出租房屋须办理此证）》、《租赁许可证》、权籍资料（购房合同、产权证等复印件）、各类付费资料（有偿服务、代收代付等）、投诉/回访记录、各类维修/服务记录、业主大记事。
（六）征询业主评议
为了与也业主间保持联络，及时沟通、理解物业管理工作的有关情况，使业主主动参与小区管理，配合和支持物业工作，应开展征询业主评议活动。
1、物业服务中心每半年发放一次《业主评议表》，发放数量不低于20%入住户数，抽样对象尽量避免重复，做好统计分析和回访工作，并落实整改措施。
2、由物业服务中心组织专人撰写、编排物业管理有关信息，每季张贴在公告栏处，并注意收集反馈信息。
3、不定期召开业主座谈会征询改进工作的意见，座谈会可根据管理服务上的实际情况，以邀请业主代表或业主轮流参与的形式进行。
（七）VIP服务
1、由物业服务中心经理在入伙前认真预验收房屋。
2、在入住房屋内，放臵花篮；由物业服务中心经理签发贺卡：“欢迎某某先生阖家入住某某小区”。
3、由客户服务员代办一切入住手续。
4、物业服务中心代办施工队进场、辅助监理、开荒保洁等工作。
5、提供高标准的日常服务。
6、每月拜访一次，听取意见，争取理解与支持。
7、每逢重大节日、VIP业主生日，由经理签发贺卡，并送鲜花或花果篮。
8、告知VIP业主，一切事务均可委托物业服务中心代办。
9、若VIP业主迁出小区，一切手续仍由物业服务中心代办，额昂VIP留下良好印象。
（八）社区问题活动
1、意向调查
○1客户服务部应定期向住户做文体活动意向调查，并分析、总结调查结果报服务中心经理。
○2文体活动调查可采取电话采访、投递文体活动调查表，预约采访等方式进行。
2、计划与实施方案
○1客户服务部根据调查结果制定文体计划方案。方案应包括： a 举办文体活动的目的。
b 开展文体活动的项目与活动方式。
c 需要配臵的文体活动设施的装备、配臵情况。 d 开展文体活动所需经费的预算。 e 文体活动的组织及实施方案。
○2以上《社区文体活动计划申请表》与实施方案应报执行经理，通过审核后汇入服务中心半年度的年度工作计划报公司总经理审批。
3、开展与组织要领
○1客户服务部根据审批过的文体活动计划制定一个详细活动组织方案及相关物品采购计划，上报执行经理、项目总监、物业及设备管理部经理、公司总经理审批。
○2服务中心经理应召集各部门负责人讨论文体组织方案的可行性，奖品购臵情况及活动费的落实情况。
○3经理应提前7天召开有关组织人员的筹备会议，落实文体活动组织的具体事宜，如主持、节目等。
○4客户服务人员应提前一个星期将举办文体活动通知张贴在小区公告栏中，应做到让每户均知。
○5客户服务主管提前一个星期做好以下准备工作。 a.文体活动场地的准备
b.奖品及所需物品准备 c.组织人员分工准备 d.活动场地所需设备的准备
○6服务中心经理于每次活动举办前2-3天召集相关组织人员做好组织宣传，确保文体活动无漏洞。
4、注意事项
○1举办各类文体活动必须选定有经验，活动能力强的主持人。
○2社区文体活动举办时间安排适当（如周
六、周日）。
○3保安队长应制定详细的人流组织与疏散方案，并亲临现场具体落实。
○4工程部应确保活动场地的设施设备良好，并做好应急方案与处理措施。
○5保安员应注意防火、防盗等治安防范工作。
○6保洁员负责现场清洁工作。
○7文体活动结束后服务中心经理应书面总结及上报公司。
（九）衍生服务
受理程序参照入住程序的代办服务
1、免费服务项目
○1叫车服务：提供代叫出租车服务，直接致电物业服务中心。
○2代为联系家教服务：代为联系中文、音乐、舞蹈、绘画等家教服务，并为您安排与家教直接面试等事宜。
○3热线服务：向住户提供24小时服务热线。
○4代联系洗衣服务：物业服务中心可代为联系洗衣公司上门收取洗涤衣物。洗衣费用依据指定的洗衣公司的收费标准定。
○5邮递服务：物业服务中心负责联系邮局及指定的快递公司收费标准而定。
○6报刊杂志订阅：物业服务中心负责可为住户代订阅各类报刊杂志（包括在中国境内发行的境外报纸），订阅者只须提供相关身份证明即可。
○7机票预订：国际国内机票可通过物业服务中心代订或代购。
○8留言服务：如住户有任何留言，可以书面或口头形式让客户转达给家人或朋友。
○9外卖服务：物业服务中心可代为联系外卖服务，费用由住户直接交付外卖公司。
○10联系室内植物租赁：提供室内植物租赁，费用由住户直接支付给租赁公司。
○11联系钟点工：为住户提供有良好信誉的多家劳务公司以供选择。
○12费用代缴：替住户代缴水、电、电话等公共事业费，免去您生活中繁琐的细节。
2、有偿服务项目
○1房间清扫服务：我们又专业的清洁人员向业主提供单元内清洁服务。
○2维修及保养服务：专业技术人员向住户提供24小时及时单元内日常保养及维修服务。此项服务仅记成本费。
○3商务中心：提供打印文件、收发传真、会议室租赁、复印等服务。
○4社区活动：组织住户举办社区活动，物业服务中心和住户共同承担活动费用。
○5联系就近医院：物业服务中心事先联系一家或几家就近医院，确定双方的合作关系，以便住户就医时可以享受最为快捷的服务。
○6房屋的中介和租赁以及代办其他事项：物业服务中心将为业主代理相关的房屋中介、租赁等相关事项，费用以行业内标准优惠收取。
○7IT类的代办：物业服务中心代办如代售各类电话卡、IC交通卡，代为申请宽带网、ADSL等事项。
○8代宠物上照登记：为住户宠物办理每年的上照登记，住户只需提供相关证明和照片。
○9代办产证、代办申请煤气增容。
（十）协作管理事项
1、每周二次巡查服务区域的管理状况，将检查结果汇入《物业服务中心巡查考核表》提交各部门落实处理，报送项目经理被查。
2、办理签发《车辆出入证》、外来人员《临时出入证》、《物品出门申请表》、《装修违章整改通知书》
3、办理客户入住装修手续，应按照《物业服务中心作业指导书—前期运作》的相关要求。
4、公共锁匙、未入伙的楼宇锁匙、以及住户委托保管锁匙的管理工作，当钥匙外借时，必须确认用途作好记录《钥匙领取登记表》，应按时收回保管。住户委托保管的钥匙按约定条款执行。《保管钥匙委托书》、《保管钥匙承诺书》
5、对应急事项，突发事件的处理，协调及时呈书面文件报告上级领导。《突发事故表》《应急过程中员工突出表现申请表》。 水
一、目的
确保业主正常用水、用暖，并对责任区水暖公共设施进行维修、维护和保养。
二、适用范围
适用于规范水暖维修服务过程。
三、操作人员及技能要求
1、操作人员：维修员
2、技能：必须具有一定的水、暖、房屋修缮专业技能并经物业公司培训合格后方可上岗。
四、作业工具
1、工具包（手钳、扳手、管钳、小刷子、抹布等工具）
2、票据本、笔、工作日志、鞋套或拖鞋
五、工作频度
1、对所管辖地段每日巡检两遍。
2、污、雨水井、明暗沟每月检查一遍，视情况及时清掏。
3、共用雨、污水管道每年疏通 2 次
4、楼宇天面每周检查一遍。
5、化粪池每月检查 1 次，每半年清掏 1 次，发现异常及时清掏。
6、每天对辖区水系检查一遍。
7、每月月底前协助前台接待员进行小区库存盘存。 暖工
作
业
指
导
书
8、及时发现并随时协调项目公司工程部解决存在的遗留问题。
六、工作标准
1、熟悉所管辖地段的水暖线路分布情况，公共设施分布情况。
2、每日对公共设施（道路路面、路边石有无损坏；井盖有无丢失、损坏、松动；污雨水 井有无堵塞；休闲设施有无损坏等）完好情况进行检查，发现损坏及时处理，不能处理的问 题及时上报并追踪落实情况，记录清楚。
3、业主报修后，在约定的时间内到达维修现场。
4、水暖小修合格率 100%，大中修及时协调、配合相关部门处理。
5、维修过程中不得使用业主家电话及不得有吃、喝、拿、卡、要等行为。
6、熟悉各种配件报价，做到收费合理、条理清晰。
七、作业指导
1、7:50 到客户服务部签到，着工装，佩戴胸卡，检查工具包、工作日志。
2、8:00-8:05 听取公司主管领导/管理处主任安排当天工作。
3、8:10-8:20 查阅夜间报修情况，并向微机员了解当日业主报修情况。
4、8:20-11:45 有维修任务时，备齐工具、材料在约定时间内到达业主家维修。无维修 任务时，巡视辖区公共设施有无异常现象，并作好处理和记录。
5、11：45—12：00 整理检查记录，记录维修内容。
6、接到维修任务后，具体操作：
○1在维修单上签名。
2与前台接待员沟通，确定维修内容和约定时间。 ○3按照维修内容准备材料。 ○4按约定的时间赶到维修现场。 ○5到达后应轻按门铃一下,间隔 20 秒未有反应,可按第二下?如○没有门铃应轻轻敲 门三下,间隔 5 秒可再敲三下。
6与业主见面交谈的语言及行为见《员工行为规范作业指导书》。 ○7进入户内时，应根据需维修现场情况，选择穿拖鞋、鞋套或其○他方式。
8进入房间后,脚步要轻,并请业主指引：“请您指点维修位臵。” ○9确认维修位臵后,核实维修内容并向业主报明价格。 ○10维修过程中尽量避免大的响声。 ○11维修完毕后用自备小刷子将现场打扫干净,垃圾装入自备袋○内。
12要求业主检查维修情况时应说： “#先生(女士),麻烦您检查○一下,看是否满意。”
13待业主确认后收费，并对业主讲明日常需注意的事项，最后拿○出自备笔说：“麻 烦您在维修单据上签字。”
14业主签字后收回维修单,并对业主讲: “再见”， 携带工具包○及垃圾袋出门,换下 备用拖鞋或鞋套。
15若业主自备材料，需与业主签订《业主提供产品责任书》。 ○16返回客户服务部， 将维修任务单填写完整后交于微机员， 由○其回访维修服务情况。
17装修监管期工作：协助管理员解决在装修过程中所发现的问○题，负责检查装修户 水路管线改动情况， 提出意见及整改建议， 参与装修结束后有无私自改动管路等的验收工作。
八、下午作业程序同上，时间依次类推。
电工作业指导书
一、目的
规范电工维修服务作业行为，确保小区各种供电设备的正常运行。
二、适用范围
适用于用电设施的维修服务过程。
三、操作人员及技能要求
1、操作人员：电工
2、技能：必须有国家有关部门颁发的电工证，并经物业公司培训合格后方可上岗。
四、作业工具
1、电工工具包一个、工具一套等
2、收据本、工作日志、笔、鞋套或拖鞋
五、作业频度
1、正常检查当班设备有无缺相。
2、对所管辖区域路灯每天巡查一遍。
3、对声控灯每月检查一遍，路灯每周检查一遍。
4、路灯罩每两月清洁一次。
5、在管辖范围内积极配合各岗位的维修工作。
6、每月月底协助前台接待员进行小区库存盘存。
7、及时发现并随时协调项目公司工程部解决存在的遗留问题。
六、工作标准
1、熟悉所管辖小区用电情况、用电设备位臵，并有相应平面图纸。
2、楼道灯、路灯损坏应查明原因，不亮的应及时更换。
3、业主报修后，在约定的时间内到达维修现场。
4、楼道内无乱拉线路、私自接电等违规现象。
5、电表箱封锁完好，无破损现象。
6、按报修单约定的时间赶到报修点，维修中无吃、喝、卡、拿、要行为。
七、作业指导
1、早班
○17:50 到客户服务部签到，着工装，佩戴胸卡，检查工具，查阅维修记录。
○28:00—18：00 巡视，若接到报修任务要在值班日志中注明。
2、夜班
17：50 到客户服务部签到，佩带胸卡，检查工具，查阅维修记录。
3、在无维修任务时，对所管小区内进行巡视，每班巡视两遍。
4、对业主用电设备维修作业指导
○1接到报修单后，应在报修单上签名。
○2与前台接待员沟通，确定维修内容和约定时间。
○3按照报修内容备齐材料。
○4按约定的时间赶到现场。
○5到达后应轻按门铃一下，间隔 20 秒未有反应,可按第二下？如没有门铃应轻轻敲 门三下，间隔 5 秒可再敲三下。
○6与业主见面交谈的语言及行为见《员工行为规范作业指导书》。
○7进入房间后,脚步要轻,并向业主询问: “请您指点维修位臵。”
○8确认维修位臵后,核实维修内容并向业主报明价格。 ○9维修过程中尽量避免大的响声。
○10维修完毕后用自备小刷子将现场打扫干净,垃圾装入自备袋内。
○11要求业主检查维修情况时应讲: “#先生(#女士),麻烦您检查一下,看是否满 意。”
○12待业主确认后收费，并对业主讲明日常需注意的事项，最后拿出自备笔说：“麻烦您在维修单据上签字。”
○13业主签字后收回维修单,并对业主讲:“再见。”携带工具袋及垃圾袋出门,换下 备用拖鞋或脱掉脚上的鞋套。
○14返回客户服务部，将维修任务单填写完整后交于前台接待员，由其回访维修服务情况。
○15装修监管期工作：协助管理员解决在装修过程中所发现的问题，负责检查装修户电路管线改动情况，提出意见及整改建议，参与装修结束后线路有无私自改动等的验收工作。
收费员作业指导书
一、目的
为规范收费行为，加强收费管理，保障公司及广大业主利益。
二、适用范围
适用各管理处各项费用收缴。
三、职责
1、财务部对各项收费进行监督并对管理处收费率进行考核。
2、管理处负责对各项费用的征收并对收缴率负责。
3、财务部负责检查各项收费是否按制度执行。
四、方法与过程控制
1、水费、物业费等各项费用由公司指定物业管理员统一收取,或由业主直接到公司管理处交纳，对通过银行划拨方式交纳各项费用的业主，各管理处必须于每季度5日前在园区宣传栏通知业主将费用足额存入指定帐号。
2、向业主及其他人员收取的赔偿款、修复款及其它各类款项和公司内部员工交纳的服装押金等原则上由公司财务部直接收取，对各分管小区由收费员收取后，按规定时间存入公司指定银行帐号或上缴公司财务。
3、物业公司其他任何人员一律不得向业主收取各项费用。一经发现，按收取金额两倍以上处以罚款，并视情节严重程度扣发浮动工资或予以辞退。
4、物业管理员应严格按市物价局核定标准收取各项费用，不得擅自提高或降低收费标准，否则视情节严重程度扣发浮动工资或予以辞退。
5、物业管理员向业主收取费用时，必须同时开具发票或收据，将交费项目期限标准数量金额等填写清楚，以使业主对所交款项清晰明了。
6、物业管理员向业主收取费用时，必须使用礼貌用语，并耐心解释清楚。
7、物业管理员在收费的同时，应宣传价格政策法规，宣传公司的经营方针，及时询问了解业主对物业公司的意见和建议，并进行反馈，以使物业公司更好地为业主服务。
8、所收款项必须在当天存入公司指定银行帐号或上缴公司财务。
9、代收费用工作流程及办法
（1）管理处电表由维修班查抄统计，客户服务部负责缴纳电费，并计算业主分摊公共水/电费。
（2）直读电/水表的管理
○1直读电/水表由维修班派专人负责，每月定期查抄电/水表读数并如实填写《电/水表读数登记表》，查抄日期为自来水公司/供电局抄表日期。
○2维修工在每月查抄电/水表时，发现明显与以往月份用电/水量变化较大且不符合常规时，应及时通知部门主管于24小时内查明原因采取处理措施，为公司避免损失。
（3）非直读电/水表的管理
○1小区内部分电/水表为非直读电/水表，即供电局/自来水公司不直接查抄的电/水表。
○2非直读电/水表每月定期由维修班长派专人查抄，日期同直读表查抄日期。查抄时应如实填写《电/水表读数明细表》，并将分表与总表进行核对，如发现分表与总表不符，需及时分析原因，如超出正常误差，应于8小时内上报主管领导，以便及时做出处理。
○3《电/水表读数登记表》经维修班班长审核无误后于二日内转客户服务部，一周内转财务部。
○4每季度末30日（如3月30日、6月30日）维修班统一查抄园区所有公共水/电表，并如实填写《电/水表读数明细表》，二日内客户服务部主管，以进行公摊费用公布。
五、相关质量记录：《电/水表读数明细表》
文员作业指导书
一、目的
为接待提供规范化指引。
二、范围
适用于本公司文职工作人员。
三、职责
1、为来访客户提供问询和接待工作。
2、熟悉小区内建筑物坐落位臵、重点设施坐落位臵等。
3、负责接听各类客户投诉并及时反馈部门领导和相关部门。
4、熟悉小区内周边环境和设施位臵（鲜花、礼品、医院、家政、邮局等服务设施）。
5、负责本服务中心员工考勤、会议纪要的拟写等行政工作。
6、负责本服务中心的档案管理工作。
7、完成上级领导交办的其他任务。
四、方法和过程控制
1、准时出勤，做好上班前的准备工作。
2、准备每日所需的工作物品，跟进前一日未完成的工作。检查办公室卫生是否清洁，电脑等设施设备是否完好，发现问题及时报修，并做好相应记录。
3、清点访客卡张数及电话磁卡数和金额，并做好相应的记录，前台人员全部签字确认，以免丢失。
4、经常与业主确认所更换的联系电话，将确认的内容填充到表格中。
5、在工作时间不论遇到什么样的客人及问题做到不烦不燥，始终保持微笑，耐心解决和处理各种事件。
○1问询接待，主动问候并解答客人的问询，但应注意不可随意泄露客户资料。
○2来客登记，做好会客登记，各项表格填写完整，一联交访客，一联存底。
○3资料保存，访客回单上应有客人签字，并与存根联粘合。会客登记单要妥善保存。
