XX酒店工作述职报告
XX工作述职
010年，在公司党委、总经理室的领导下，在上级业务机关的指导帮助下，依靠酒店全体干部的鼎力相助、依靠骨干与员工的密切配合，认真履行了工作职责，较好完成了各项任务，酒店发展也不断迈上新台阶。下面就一年的学习、工作情况向领导和同志们作一汇报。
一、加强学习、全面提高自身素质。
一是加强党的方针政策和法规知识学习。重点学习了十七届五中全会精神及党委工作部下发的“科学发展观”学习读本、年度公司、党委工作会议精神、旅游局下发的各类文件与通知、公安、消防下发的各类督查文件或商贸局主要领导讲话精神。
二是把理论学习与实际工作结合起来。在学习中，努力把各级领
导的重要讲话与学到的知识理论融入实际工作中去，注重理论与实践的有机统一，把学习和勤于思考结合起来，把各种知识融会贯通，用于实际工作中。
三是加强酒店业务知识学习。酒店工作是一个要求综合知识很强的岗位。对此、我十分注重业务知识的学习。一是向书本学。二是向领导学。三是向同事和群众学、四是走出 去请进来向同行学。在酒店 完成等等；脑子过一遍。坚持“五多五少”原则牢牢记住酒店工作无小事。
六是认真贯彻落实党中央帮扶灾区受苦群众的号召，开展干部、
党员、群众“献爱心”活动。多次筹集捐款，积极响应公司党委、的号召，发扬“一方有难、八方支缓”的精神，对灾区人民献一份爱心、尽一份力量，为灾区人民提供力所能及的帮助和支持.共捐款二次累计500元，缴纳救灾“特殊党费”1000元。
二、加强质量管理，落实检查制度，实行重点培训，完善改进和提高、努力使质检管理、有章可循、有规可依。根据酒店现有的规章制度，质检办拟定了检查内容，主要有以下七个方面：一是总则部分、二是着装、仪容仪表、三是形体动作、四是服务态度、五是劳动纪律、六是卫生质量、七是各部门的工作程序与标准。
、加强质检、严格管理，在上台阶
1、针对酒店服务质量出现的问题，质检办利用各种形式进行通报和分析，从全店各部门服务态度、服务技巧、服务技能、设施设备的维护和保养、安全、卫生、服务、质量、管理等方面进行解剖与
分析，严格掌握对客服务的标准。
2、每周、每月质检办根据酒店要求，写出质量管理报 告，以及质量问题的案例、通报到部门，提出服务质量方面的有关改进意见。
3、提高质检人员素质，体现酒店良好形象。坐有坐样、站有站相、坐如钟行如风、要坐的住站的直、说话温文尔雅细微礼节周到、方便留给客人问题找到自身、处处体现质检人的高素质。检查人员必须参加部门组织的业务培训或人事部门的业务知识考核。认真掌握各部门各岗位的工作流程和标准，并落实到日常工作检查督导中。
4、对监查人员的日常工作进行量化管理。酒店专职检查人员，每天必须巡查各部门员工负责的各个岗位，并对检查结果做好详细记录，在每天下班前进行汇总，对表现突出的进行奖励，对违反规定的部门进行处罚。
、加强交流、沟通，改变工作方式，变指导为服务。
1、人事部根据星级规范、协助各部门规范服务程序，提高服务质量。010年为规范操作规程，在全店进行了星级规范学习、以及英语口语比赛、业务技能训练，同时还注重新进员工的培训、新进员工的现场操作，通过理论培训、现场实践或业务考核比赛，提高了员
工的业务技能和员工工作的积极性，形成了你追我赶的良好氛围，同时也锻炼了员工对客服务的心理素质，酒店对取得优异成绩的员工进行了奖励。
2、质检办加大检查力度定期不定期带领检查人员到各 部门进行服务质量及管理流程检查、交流与交谈，对出现的质量问题，共同探讨，找出解决问题的良好办法，密切了质检办同各部门之间的工作联系。
3、在质量检查和沟通交流中，检查人员一改过去较为严肃、刻板的态度，语言和蔼、态度亲切，努力争取各部门的信任，变指导为服务。为检查工作的顺利开展打下了坚实的基础。
、完善检查培训体系，为酒店经营发展提供保证。
1、酒店不断完善质量管理检查体系，坚持总经理室重点检
查、值班经理的全面检查、各级管理者的日常检查、质量管理人员的专题检查四项内容相结合，对检查中发现的问题质检办跟踪落实，并督促相关部门反馈，行成有检查、有落实、有反馈的质量检查体系，从而达到“质量中有效率、见成效”的良好效果。
2、以传帮带的形式开展各项业务培训工作，以重点业务技
能为核心。培训是酒店发展长久之技，根据酒店年初的培训目标，采用“走出去、请进来”的培训方式，进行各类培训活动，如消防业务知识培训、案例分析经典培训、影碟影视讲课培训。采用宾客投诉及工作中所存在的问题，作为培训资料达到生动而有效地分析问题的症结所在。另外还进 行了领班、主管现场管理的指导，加强了现场督导工作的力度，从而提高了管理人员发现问题、提出问题、解决问题的能力。
三、抓好安全管理、力创安定环境
、进一步健全和完善安全防范体系
1.完善组织
010年，结合酒店治安、消防的需要，建立了防火委员会。重新调整了防火责任人，总经理担任防火委员会主任，书记、副总担任副主任，各部门经理任委员。按照“谁主管，谁负责”的原则，
落实三级安全管理目标责任书。
总经理室与各部门经理签订了安全目标责任书。部门与班组明确了安全目标管理、同时也将租赁单位与住地派出所签订了治安消防责任书，使安全工作明确职责，落实到人。
2.落实制度
为了确保酒店的安全，从酒店的实际情况出发，建立了一套安全防范制度，使治安消防安全工作真正做到有章可循、有据可依。为此建立了火警火灾处置预案、各重点部位岗位责任制、门岗值班职责、巡逻岗职责、停车场岗位职责、突发事件预案工作程序、消防预案及重点部位防范等。同时落实了公安特行规定的各项登记与传输，做到登记认真、传输及时。
3.培训到位
为了使消防、安全工作深入人心，增强员工的消防安全意识，
采取有计划多形式地对员工进行消防安全的宣传、教育、培训，今年以来共培训员工怎样使用灭火器272人次，消防安全知识培训376人次，消防安全宣传栏二期、同时将消防安全基础常识发
放到各部门及租赁单位进行宣传。使员工懂得防火灭火的基本措施和扑救火灾的基本方法，提高预防火灾的警惕性。
、加强巡逻检查、确保酒店财产安全
为了使消防安全工作落到实处，我们贯彻酒店总经理、防火委员会主任 每周晨会强调安全防范工作，布置安全防范内容，加强安全检查。今年针对四楼、六楼、三楼餐厅、二楼大堂、客房、21楼、装修施工时间长任务重，我们落实重点防范，加强巡逻检查次数，在装修几个月中我们派各班专人现场进行监护督导，同时落实动火审批手续，做到三不动火、不审批不动火、没有操作证、不动火、没有防范措施不动火。真正把安全工作落到实处。
一年来落实安全巡逻检查2190人次，每月防火安全委员会、委员安全检查8次、大型活动和节假日安全委员会主任带队检查，落实食宿客人车辆登记12164次，监控登记365 次，消控登记730次，落实酒店来信来函登记65次。安全检查发现不安全因素28起等情况。针对查出来的问题，都已下达了整改通知书，责令其限期整改，基本做到完善到位。同时还装置和更换楼道疏散指示灯12只、楼道疏散应急灯3只。更换消防水带22条、消防栓箱1个、防火门把手75只。维修消防栓箱7个 闭门器7只。完成消防局下达整改书、四项整改到位。
、抓学习、树典型、严管理、保安全
1.首先是抓好骨干队伍自身建设，重视夯实员工的思想基础，全面提高安全队伍的综合素质。为使员工尽快掌握业务技能，我们落实每月一次全体人员安全会议。充分利用安全例会与员工交流，剖析正反案例，灌输酒店为客人服务的宗旨。在会上表扬出色的员
工，对个别表现差的进行严肃批评，同时对员工加强法纪教育，尤其是大门值班及停车场的员工，接触人杂、面广，如今年5月9日，停 车场 老师傅看见一位不是到酒店食宿的人乱停车，把车停
在进口处，挡住了去酒店商场的路，很客气的跟这位司机师傅讲，请您不要停在这里，这样会影响其它车辆进出，他说就要停在这里，再次跟他讲时，他不但不听，反而骂人，并吐了我们邱师傅一脸吐沫，推推搡搡，嘴里直骂，后被拉开。当时围观的人看了
也很生气，对老邱讲，你为什么不打他？老邱是这样说的“我们是酒店哎这是我们的职业”。从这件事看，正因为我们经常开会剖析案例，强调法纪观念、牢记酒店服务宗旨，使得我们从领班到员工都能够做到这一点“忍字”忍者为胜。
为此在全体员工安全会议上表扬了老邱，以此树立了“打不还手骂不还口”的学习典范并给予了精神安慰。同时剖析了这起事例：如果当时还手，心情得到平衡，但是损失会更大，会直接影响我们安全部在客人及周围群众的声誉。甚至会对我们安全部产生不好的看法，正因为我们有这样的保安，主要是酒店领导在平时教育或培养的结果。从酒店领导、部门经理到领班员工年初所唱的“相亲相爱一家人”与酒店共命运、以大局为重、酒店就是我的家：“不管是怎样令人难堪的局面，我们都能忍耐；不管遭到什么样的挑衅，我们也能平心静气；不管面对多么嚣张和恼
怒的人，我们也能心平气和。安全部把所学用在平时的工作中去，就这样忍着、吞着，妥善处理了多起委屈事情。
2.人性化管理
加强对员工的管理,是部门首要工作.如何加强对员工人性化
管理，是部门更应密切关注的，只有这样，才能发挥出员工更好的积极性。 7月12日 下午5：10分，一辆被收费客人汽车停在最东边泊车位，当时指挥倒车的是一个新来 半个多月的员工，表现较好，但是在指挥倒车时，没有注意到车后面还有车、当汽车倒进时，车后屁股已被顶上了。当时双方客人发生争执、要修理好约300元左右，当时，因保安刚来服务态度也比较好，就叫保安赔100元.事情发生后，该员工就找到部门负责人说：“这次碰坏，是我错了，没有注意到车后面，这100元等发工资、我来赔，以后我一定会注意的”。针对这件事，部门管理者碰头，认为员工在指挥车辆时没有注意、虽然有错、但是作为部门管理者，领班也都有责任。事情发生后，我们没有简单的处理，让员工一赔了之。认为员工指挥不当有过错，理应赔偿，但是考虑到员工新来工资
发下来也没多少钱，同时我们管理上有疏忽，也有责任，从部门领导、领班及其他本人每人赔30元。通过这件事，在今后的工作中，这位员工在服务质量上，有声服务、微笑服务就做的比较好，他的工作得到顾客的认可。从这件事反映出，人性化管理，不但能促进员工的思想。也会在日常工作中积极上进，用敬业来报答酒店。
3.安全感体现团队精神
对酒店的客人说，安全感——他是看不见的，但感觉到安全是宾客享受酒店服务的前提。酒店先进的设施设备、明显的疏散指示、严密的安全措施和训练有素的员工构建了安全的环境氛围，我们能控制好酒店的安全氛围，就能给客人 最大的安全感。员工的安全感来源于部门对员工的态度，部门如果以人为本，并体现在管理、服务、教育、培训、发展等各个方面，员工实实在在地感受到了，员
工就有了创造安全感的氛围。酒店文化是培养我们所有的员工能有一技之长、能有综合全面发展的素质，出色的为顾客和来宾服务也就体现了酒店的整体团队精神。
、改善服务质量
门岗值班是我们酒店为客人服务的最前沿，服务质量的好坏，关系到住宿客人第一感觉，为此为了保证服务质量，我们从以下二个方面落实：
第一.经常性组织员工例会学习，明确提出有国家才有大家、有大家才有小家、培养员工对酒店要有敬业精神，只有这样服务质量才会逐步提高。
第二.服务即要有量也要保质，门岗安全服务，做到客人、车辆来去时，能主动，安全迅速方便客人，指挥车辆、指路服务。下雨天提示安全服务。由其是在天寒地冻，然热的夏天、日晒雨淋，他们始终站在服务的最前沿，为宾客服务，只要客人的车辆一到，他们就跑上前去服务、收费，特别是在刮风下雨，他们为客人着想将车停在雨棚下车，自己却淋着雨，一岗下来，衣服、裤子都已淋湿了，鞋子也被水泡透了，从未叫苦叫累。真正体现了各岗安全为宾客服务的意识。
安全部停车场比较优秀的是：邱国富、孙世康、吴志刚、贾强、唐荣发、等。他们任劳任怨，踏踏实实地工作，为酒店作出了应有的贡献。
六、存在的问题。
10年我们虽然做了大量的工作，也取得了一些工作成绩，但与酒店的长远发展，与酒店高标准的要求及同行业同星级的酒店相比还有很大的差距，工作当中还存在不少的问题，主要有以下几个方面：
1、督查制度的制定还不够完善，主要是缺乏各部门负责人的绩效考核依据。主要表现在日常工作当中，部门对查出的问题认为都是基层员工直接造成的，有的管理人员抱着“事不关已，高高挂起”的工作态度，对发生的问题只知道处罚员工，不分析员工犯错的根源，工作责任心、如何带好宾如何调动员工积极性还有待于加强。
2、制度的执行力远远没有达到要求，导致处理问题出现负面影响。这种现象主要源于部门不能客观地分析和正确的对待所
发生问题的内在因素，往往在实际的处罚中，一旦涉及到经济利益，致使管理者不情愿执行。
3、督查人员不能全面有效地进行现场监督。督查人员对现场所存在的问题意识不到或检查不够深入，对所存在的问题不能及时进行现场纠正，更不能及时地进行现场指导。
4、质检办规范化管理方面还有待于完善。质检人员进行的投诉分析汇总方面还比较单一，层次不够深、面上不够细，因此不能有力的提供共性培训重点培训及程序的建立与制度的完善、内容搜集不完整。
5、培训工作的计划性、系统性、整体性不够到位。
根据目前的服务质量现状分析，员工距离规范化、标准化、特色化、科学化操作、管理、还有差距。
6、部门之间的沟通能力与协作能力还需加强。作为质检人员在开展各项工作的同时，应加强沟通与合作，为质检氛围创造一个良好的、融洽的工作环境。
7、安全教育力度还不够、有待进一步加强培训。
8、各项规章制度还不够健全、有待进一步细化完善。
9、少数员工防范意识差，时有麻痹思想、有待进一步强化业务知识和安全防范意识教育、做到警钟长鸣。
10、个别员工缺乏制度意识、善离职守受到处罚，缺乏规范服务意识忘记自己是星级酒店工作人员。
同志们，新的一年让我们洗去征尘，蓄势待发，同舟共济，拼搏进取，为迎接新的挑战，共同面对危机、再创行业佳绩。我们会不断地总结经验，努力改进工作中的不足之处，为今年的工作奠定坚实的基础。
