让员工成为服务高手
我们先看一个案例
案例一：客房服务员小李从昨天当班就默默提醒自己，XX房间和张先生已连续在酒店住了6天，根据酒店对连续入住7天的客人的回馈措施，明天上班时要赠送张先生一份价值88元的水果，但她在究竟如何向早出晚归的张先生表达慰问之情呢？最后，她利用休息时间精心设计制作了一一张卡片，上班时连同水果一起放入张先生的房间。卡片上写了这样一段文字“张先生您好！每天总是看您早出晚归地忙于工作，高温季节千万要注意自己的身体哦！今天您已入住本酒店第7天了，按照酒店的对连续入住客人的回馈规定，特送上价值88元的精美水果一份表深深的感谢，希望它能解您疲劳，助您睡眠！同时，对酒店的服务还有什么需求请您一定要告诉我，我会竭力为您做到。可致电XXXX，还画上一张灿烂的笑脸。”
第二天，小李再去清理张先生房间时，发现卡片上多了一张笑脸，还有“万分感谢，非常感动”8个字。此后，张先生一直是酒店的忠诚客户。 服务意识培养——最大限度地让客人满意或惊喜。有位旅游专家曾说：资源是死的，设施是半死半活的，只有服务才是活的，让客人满意并开心的“任务”最主要还是要落在人的服务上。因此，一定要培养员工全心全意、真心实意为客人提供服务的意识。让他们做到发自内心尊重客人，用心服务客人，快乐地对待客人。当然，这种意识的培养不是一朝一夕的，贵在岗前、岗中、岗后持之以恒地培训，耐心、用心、精心循序渐进地教导。正如，书是要用心读才能悟得真理，员工也是要用心教才能成为人才。
服务行为引导——经常进行服务课题研究。主要指经常开展针对性的服务提升活动。比如：客房VIP接待设计比赛、水果装盘创新比赛、经典案例征文比赛等等，以此对员工进行潜能的挖掘和引导，使之印象深刻，渐形成良好的习惯。我国著名画家范曾说过：“习惯是一种无声的导师。”良好的为客服务习惯定能促进行为的自然表现。从而让员工焕发出最靓丽的风采。 服务激励提高——及时表扬各奖励员工的优秀表现。管理上有这样一经验高明的表扬可以达到使下属偶然的良好行为变成持久的良好行为，可见激励在管理中的重要作用。管理者对员工点滴的良好表现要在第一时间给予表扬或奖励。莎士比亚说过一句名言“赞美是照在人心灵上的阳光，没有阳光，人类将不能生长。”激励是一门管理艺术，它能激发员工对企业的感情。对工作的热情和对创新的激情。正确的激励是“送人玫瑰，手留余香”，会有意想不到的收获。
从一名新员工到老员工，或从一名新手到“高手”的转变，是一个蜕变的过程，也是需要多观察。需要企业管理者用智者的眼光去选人，用长者的宽宏去用人，用仁者的胸怀去育人。如此，酒店服务定会“高手”如云，也必将对酒店员工队伍的稳定和实现可持续发展起到积极的促进作用。
