厦门海洋职业技术学院
毕 业 调 查 报 告
题目:在厦门市中闽百汇的实习报告
系别：工商管理系班级：国际商务30XX姓名：XXX
学号：080330XXXX指导教师：XXX
2011年 05月 08 日
在中闽百汇的实习报告
一、公司概况
1．公司简介
1997年10月创立泉州市中闽百汇购物有限公司，现有员工2000多人，年纳税费2000多万元，先后在泉州市区、泉港区、安溪县、惠安县、漳州市、厦门市等地设有分公司共有七家门店。
（1）公司经营管理模式
中闽百汇是一家购物中心模式的商业有限公司，即现代百货业态为主，超市、日用品为辅。中闽百汇的购物中心的业态模式逐渐定型并演绎成为一种独特的商业模式。对于购物中心业态中，百货、超市以及日用品的科学比例，没有固定的模式，必须因时因地制宜。在人口相对集中的中心市区，百货的比例可以相对高一些，而在人流量相对分散的县级市场，日用品与超市对人流量的带动作用则应重视起来。
企业经营中始终倡导人性化管理、以顾客为关注焦点，积极建设“放心消费”环境。始终坚持以“顾客满意”为工作标准，严把质量关，严格服务规范，真诚服务于顾客，坚决兑现公司对外承诺。
（2）董事长陈开通
陈开通为鲤城区第
六、七届人大代表、泉州市第十四届人大代表，任省个私企业协会副会长、泉州市企业与企业家联合会副会长等职，荣获“全国‘百城万店创品牌’活动先进个人”、“福建省2004年度十佳商贸企业家”、“市劳动模范”等光荣称号。
（3）公司获得荣誉
先后被国家商务部、中宣部等八部委授予“百城万店无假货示范店”、“百城万店创品牌先进单位”、历年获得“全国商业企业文化优秀奖”、“全国商业服务业‘巾帼文明岗’”、国家级“青年文明号”等荣誉称号。“中闽百汇”被福建省著名商标认定委员会认定为省“著名商标”。
2.公司企业文化
企业价值观：以人为本，奉献社会。经营理念：质量第一，明白消费，信守承诺，今天不赚明天的钱。服务宗旨：百汇购物，温馨倍至，让顾客满意，超越顾客的期望。质量方针：诚信经营、开拓创新、完善服务、持续发展。企业精神：团结、敬业、忠诚、服务。企业信条：顾客永远是对的。
企业文化的精髓——‘诚信经营\'”。一是对消费者的诚信。企业只有诚信地去经营，消费者才能放心地去消费它的产品。保证商品的质量，不以假充真、不以次充好、不短斤少两，不销售不合格商品，这对商业企业来说是最基本的要求；二是对供应商的诚信。视供应商为第二个“上帝”，以求在合作中达到双赢。公司100%信守合同，并准时结帐付款，在供应商有困难时，还可以提前结帐付款和预付；三是对员工的诚信。按时足额发放工资，营造浓厚的企业文化氛围，让员工真正成为企业的主人。为了给员工提供更多的福利，公司设立福利基金并制定福利基金管理办法，帮扶项目涉及伤病补助、工伤补助、学业补助、救济慰问等。公司还经常开展形式多样的文体活动，弘扬企业文化，如时装秀、乒乓球比赛、拔河比赛、智力竞赛等，这些活动丰富了百汇人的业余文化生活，很好的表现出“百汇人”积极向上的精神面貌。
二、实习内容
1．岗位介绍
本人是中闽百汇现场部的一名储备干部，作为基层管理者在公司现场部工作。主要负责柜台的销售以及管理。
2.岗位职责
1、接受现场部主管及柜台长的领导和工作指派。（开头要空两格,以下各段请调整）
2、负责柜台内仓商品的帐务管理及盘点工作，做到帐实相符，保证商品安全。
3、负责柜台办公用品、销售用品(如发票等)及其它财物的领、发工作。
4、组织每日晨会,就营业现场问题提供监督统计数据和改进意见；
5、对营业员进行服务规范、销售技巧等现场指导与培训。
6、根据权限负责受理员工病、事假的处理工作。
7、做好员工薪酬、福利工作。
8、做好员工思想工作，受理员工投诉,并提出解决意见
9、对现场人员进行调整，保证不出现空岗现象，保证商品安全。
10、做好新到货品的清点记录工作，指导营业员上柜陈列。
11、在楼层不断就商品的销售、陈列、人员、环境、服务等巡查,发现问题及时处理。
每月提交综合分析报告。
12、组织柜台人员做好柜台内环境卫生工作。
13、处理顾客投诉及商品退换，确保商场和顾客双方利益。
14、监督商品标价签及商品标识标价的规范问题，定时检查抽查，杜绝三无产品，一
件商品只能有一个价格，商品标识的成分与商品本身的一致，商品标价签内容正确无误。
三、心得体会
1.人员管理的重要性
商场现场管理要以员工素质为抓手。商场是商城服务工作的基础，员工是服务工作的基石。只有充分发挥出商场管理人员的管理职能，才能有效地带领全体员工全身心地投入到服务工作中，才能有效地杜绝各类服务事故的发生，也只有这样才能逐步提高一线服务人员的服务技能和服务意识。
第一、认真学习商场管理人员的岗位职责。通过学习深刻认识做一名商场管理人员所肩负的重要使命，树立强烈的管理责任心。通过学习岗位职责，摆正自己的位置，切实起到一个合格商场带头人的作用。认真执行企业所赋予的各项使命，将履行管理职能与企业的发展有机结合起来，围绕着如何管理，怎样提高管理效能多下功夫。特别要注重管理的有效性和连续性，通过细致认真持续地落实与监督，避免管理上时松时紧的现象。管理工作不能只凭一时的热情，要通过不断地学习，探索和总结才能逐步形成一套形之有效的措施和方法，因此自身必须通过持续不断地学习来提高管理能力。
第二、牢固树立深入一线，现场办公的工作作风。商场的一个重要特点就是直接面对顾客，是为顾客提供服务和完成销售的最终实现者。而恰恰因为一线工作有这样的特点，造成了一线服务工作有很强的灵活性和不确定性。营业人员一个表情，一个手势，一丝语气的变化都会影响到服务的效果，因而随时都会产生一些意外情况。而作为商场的管理人员，只有及时准确了解、把握营业一线的各种信息资源，才能及时、
准确有效地解决处理好营业现场的各类问题。通过及时地现场观察，去掌握员工在服务工作中存在的问题和不足，从而去制定相应的改进提高方案；通过及时地现场观察去了解员工中存在的有代表性的动向，从而能够及时向上级部门进行信息的反馈，使商场管理更具针对性和时效性。
第三，教育员工正确对待顾客与服务。员工必须牢固树立“顾客第一”的宗旨，以踏实、认真、细致的工作作风去做好每项工作。因为工作中的任何不到位都会产生严重的负面影响。因为，商业企业本身并不能给商品本身创造价值，在一定程度上可以讲我们出售的就是我们的服务，只有顾客认可了我们的服务，我们才能获取相应的回报。因此，作为商场管理人员必须要让员工清醒认识到“顾客是我们的衣食父母，顾客的认可直接关系到我们企业的生存和发展”。要通过各种方式，促使员工真正认识到为顾客服务就是为自己创效益，服务工作的好坏直接关系到每个人的切实利益。通过个人－－柜台－－商场的服务框架认真地做好每一个服务环节，切实落实每一项服务需求，做到人人有责任，事事有落实。只有我们每一位一线服务人员都确立了正确的服务观念，扎扎实实全身心地投入到服务工作之中才能树立我们的服务特色，才能在激烈的竞争中求得生存和发展。
第四，注意培养员工学习业务知识，提高服务技能的自觉性。要给顾客提供及时、准确、恰当的服务，服务人员必须掌握丰富的知识，具备完整的接待艺术和服务技巧。作为商场管理人员必须认识到只有带领出一支团结一致，高素质的员工队伍才能满足现场服务工作的需要。具体而言，首先要从丰富员工的商品知识入手，通过员工之间的相互传帮带，聘请专业技术人员讲课，组织员工学习专业知识，以及现场考核服务技能等方式督促员工不断地学习，达到提高专业知识的目的。同时，注意搜集员工在服务接待技巧中存在的正反两方面比较典型的事例和做法，用对比讲评的方式启发员工如何运用适当的服务接待技巧去解决在现场服务过程中遇到的各种情况。其次要挖掘员工中服务技能比较突出的先进典型，树立服务标兵，通过员工身边的人和事去带动广大营业人员形成一个学技能、比服务、促销售的良性氛围。使每一个员工都成为各自工作岗位上的内行和专家，在督促学习的同时还要运用严格的管理制度去检查考核，对不能适应服务工作要求的员工坚决予以清除。从而给每个员工形成相对的外界压力，促使员工提高学习技能的主动性。
2.货品管理的规范性
现场货品的陈列、折叠及模特展示都是柜台的整体形象的考验，而作为卖场，商品的质量保证当然是第一位的，到货时的清点要仔细，上柜前也要及时的检查，售中也要时刻的检查抽查各类商品，保证杜绝三无产品及质量问题的货品，让顾客有个良好的购物环境，保证商场及顾客的共同利益。月中的盘点工作也是一项很重要的任务。过程中应认真仔细，清点每一件货品，以保证把错误降到最低点，既保护了公司的利益，也保护了个人的利益。
3．工作重点
要做好一个合格的管理者，首先要严格要求自己，只有自己做好了每一件事你才能有底气去要求别人，员工才会信服你。要抓住每个人的性格特点，大家都有一个共同的准则，就是遵守公司的规章制度，但是在细节上，人员调配等各个方面都需要管理人员去合理的运作。亲和而不失威严，公共对待，换位思考，对关系到员工利益方面的问题要认真及时的处理对待。只有大家的共同努力才能为顾客营造良好的购物环境，为公司创造更多的利益，为自己在工作上干的更舒心从容。
4.总结感想
回顾走过的点点滴滴。实习的过程即难忘又充实。在实习中，我真真切切的体会
到了企业和学校的不同，在这里有每天必须完成的事情，因为这是责任，只有承担起了这份责任，我才能成为一个合格的职业人。在此，我要非常感谢新易公司的全体同仁和上级领导。是你们给予我这次难得的宝贵机会，让我对商场这个行业有了全新的认识。也学习到了宝贵的经验和知识。圆满的完成了此次实习任务。
【主要参考文献】：
1.赵涛：《连锁企业规范化管理全书》，电子工业出版社，2008年2月1号
2.苗长川、杨爱花：《现代企业管理》，清华大学、北京交通大学出版，2007年7月
