2011年财富中心工作总结
2011年即将结束，财富中心项目部也成立两年了，这一年来，部门各项工作没有较大变化，一切围绕着服务为中心，我们在公司分管领导和兄弟部门的配合以及部门员工的共同努力下，根据2011年部门工作计划，结合新中发展理念，以树立品牌，创优质服务为指导思想，在保证所管辖物业正常运行的同时，以公司服务理念及管理目标为导向做好各项工作。现将工作汇报如下：
一、端正思想、明确职责
首先做好员工思想工作，让员工明确公司创新理念及发展方向，特别是公司今年的目标是创市优，评星级，实行全面质量管理目标考核，进入ISO9000认证质量体系等，对公司来讲是创新的一年，是发展的年头，作为公司的一个部门，只有抓好员工的思想工作，把具体工作落到实处，才能与公司发展与时俱进。
具体工作中，首先明确部门职责，充分发挥物业在中行财富中心的作用，依据公司制订的各项规章制度，结合实际工作情况，确保能够严格执行各岗位职责及工作流程。贯彻实施定期培训，使财富中心员工对自身的工作职责和具体内容有充分的认识，为能够顺利高效完成各项工作奠定了扎实的基础。在此基础之上，通过完善财富中心各项工作流程，工作标准和各项应急预案等方式加强了财富中心内部建设。强化保安、保洁作业操作流程、客户接待流程、值日流程、客户服务流程，客户投诉处理流程等工作，进一步明确了各岗位分工及作业标准，促使日常操作规范化、标准化。同时也加强了应急预案的培训，确保在各类突发事件出现时,员工能按照培训的程序在第一时间采取行而有效的措施。
二、管理工作有条不稳
1、人员管理：所有人员实行定岗定位，轮流值岗，每天做好岗位记录，每周汇报个人工作详情，确保事事有记录，件件有落实；落实各岗位工作责任制，部门经理不定期检查，发现问题即时整改；每天的值日人员负责财富中心当天的环境包括绿植的清理及设施设备的检查，发现问题实行“报修，记录，落实”一站式管理。
2、保洁管理：财富中心的保洁工作基本分为日常保洁和专项保洁。日常保洁由保洁人员严格按照保洁流程，每天对三
十、三十一层进行全面保洁，确保无沉灰，无杂物，舒适整洁的工作环境，对保洁质量是高标准严要求。专项保洁是指根据保洁计划，每年一次地毯清洗；每两个月玻璃保洁；每两个月电梯保养，每月地面结晶等，专项保洁工作的如期进行确保了财富中心的工作环境日日如新；
3、安全管理：财富中心尽管只有两层楼，但是安全工作是绝对不能忽视的。为了加强管理确保安全，我们建立了安全管理责任制度。有日常安全检查，节假日安全检查。日常检查由值日人员每天提前到岗，最后离岗，上午下午各检查一次，检查窗户、电器电源开关、设施设备、通道门等安全并做详细记录。节假日由部门经理亲自带领部门员工自上而下进行检查，确保安全无隐患后方离开公司。
4、日常工作管理：一年来，我部除做好份内的物业管理工作以外，协助中行做了大量的其它工作，包括跑单送单，物资清点，购买物品等，累计加班近180多小时，协助沙龙活动，布置会场近三十多场次。员工都能任劳任怨的把安排的工作做好。
5、加强客户沟通：物业管理是以客户为中心的，持续不变的是服务，但所有的服务都离不开有效的沟通，不断的改进，才能达到客户的满意。这一年来我们不定期的与财富中心主任及经理沟通了解，对工作中提出的意见或建议及时整改，确保服务能令客户满意。
6、培训工作常抓不懈
员工培训是抓好各项工作重要内容之一。除了参加公司组织的各项培训以外，我们根据工作需要制定了内部培训计划，包括公司各项章制度培训、消防安全培训、礼仪礼节培训、专业技能培训、新入职员工的岗前培训和岗上培训，培训形式采取多样化，有新老员工结对培训、情景模拟、分享感受培训，授课式培训等。总之，通过一系列的培训，员工提高了服务水平、增加了茶艺技能，了解了红酒，雪茄相关知识，最终做到每次培训都有目的，有效果，有考核，有提高。
三、强化服务理念，将服务工作做细
财富中心项目是为了中行的高端客户服务的，其立足点是“服务”二字，强化员工服务意识是重中之重。日常工作中我们强调不仅要特别强调树立服务观念，更要把贴心，优质的服务落到实处，在服务中达到管理的目的。第一，强化主动服务意识，增强服务的责任感。第二，不断提高引导员的业务水准和服务质量，更好地展示窗口形象来推动整个部门服务水平的提高，努力使财富中心成为展示中行工作效益和服务水平的一面旗帜。第三，强化引导员服务纪律，规范窗口服务行为。
四、存在不足及明年打算
虽然，我们在去年的工作中稳步运行，但还有很多需要完善与加强的地方。第
一、员工综合素质需要加强，服务意识及处理问题能力有待提高； 第二，部门工作纪律不够严格； 针对以上几个问题，在2012年：
1、继续按照公司的发展理念和方向引领部门员工完成各项工作
2、继续对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确；
3、加强培训，强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明；确保服务及安全管理到位，让客户满意！
