三项礼仪的基本标准
1， 微笑服务—面部两边向左右两边上跷，嘴角微微开启，不露牙齿。 2， 敬语服务—欢迎光临、您好、请、请慢走、欢迎下次光临、再见等。
3， 敬礼服务—抬头、挺胸、收腹、提臀、两手自然下垂、中指按信裤子中线、两脚并拢、身体向前倾30度，两眼注视着对方的脚尖，停顿三秒左右。
服务员仪容仪表和行为举止的具体要求
1． 整体标准：自然、大方得体、精神奕奕、端庄大方、整齐清洁。 2． 具体标准：
面容：表情自然，大方，发长适中。男，不留鬓角和胡须。女，不化农状
发式：发型自然，大方，发长适中。 男，前不及眉，旁不遮耳，后不及衣领。女，刘海不及眉，发长不过肩，不梳怪异发型，不梳马尾
口腔：牙齿清洁，口气清新，上班时不吃异味食品，不吸烟，酗酒。
身体：勤洗澡，无体味，香水清淡。
着装：当值时须穿工服，合身，整洁，烫直，鞋袜配套，工牌配在左胸前。男：衣袖，裤前不能卷起，衬衣下摆扎进裤内。
女：不得穿背心、紧身裤，裙长适中，以及达膝为宜。
二，服务员行为举止的具体要求
1）、行为举止的优劣，常体现出一个服务员的气质、风度和修养。
应有的站姿：这是服务员的基本功之一，对站姿的要求是挺拔，即应直立站立，身体重心不要偏移，而应放在两脚中间，双脚分开位置基本与肩同宽。腹部肌肉要自然地略微收缩，不要有意识地外扩形成腆肚。腰要挺直，两肩放平，不能驼背。颈部要梗，头部保持端正，两眼平视，双臂自然下垂（根据工作需要，两臂在身体前或后交叉放置亦可）。一般情况下两腿应绷直，不要东倒西歪或左摆右晃。如站立时间久感觉疲劳时，可视情况自我调节站姿，将身体重心任意移到任何一脚，另一脚略略放松弯曲，但上体应保持上直，站立时，双手不要环抱胸前，也不要叉腰或是插入衣袋。
2）、端正的坐姿：入座时，要轻要稳，不要赶步，以免给人以“抢座”感。走到座位前，自然转身，右脚向后撤步半步。安稳坐下，女子入座时，若是裙装，应用手将稍稍向前拢一下，不要落座后起来整理。坐下后，头部要端正，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下额微收。双肩平下放松，挺胸，立腰，两臂积压然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放，（男士坐进双腿可略分开），双脚平落地上，可并拢也可交叠，坐在椅子上时，应至少坐满椅子的三分之二，脊背轻靠椅首，谈话如需侧转身，上体与腿应同时转动，幅度不可过大，起来时，右脚应向后收半步而后站起，动作不要迅猛，坐在椅子或沙发扶手上和茶几上，不要跷二郎腿，尤其不可跷着二郎腿还上下踮脚晃腿，两手不要漫不经心地拍打扶手。
3）、稳健优美的走姿：行走时，上体要正直，身体要正直，身体重心可稍向前，头部要端正，颈要硬，双目平视，肩部放松，挺胸立腰，腹部略微上提，两臂自然前后摆，步伐要年轻稳，雄健，女子走路要行如和风，两肢行走线，迹应是正对前方在直线，不可两脚尖内向形成了“内八字”，或是两脚向外形成了“外八字”，步副不要过快，行进间不要将手插在衣裤口袋里，也不要背着手，不要摇头晃脑，不要因懒于立腰而使身体在行进拉来拉去，走路要利落，有鲜明的节奏感，不要落泥带水，踢里沓拉蹭着走，显得步履沉重，老态龙钟。
4）、得体大方的动作习惯：饭店服务人员在工作场所，经常处于动态之中，注意养成得体大方的动作习惯，也为工作所需要。
5）行走路线：服务人员一般应靠右行走，行进过程中如遇到客人，应自然注释宾客，主动点头致意或问好，并放慢行走速度以表示礼让，不要与宾客抢道而行，如遇急事须超越前面客人时，不可不声不响地跑步前行，而应先示歉意，再加快步伐超越，绝不可气喘嘘嘘，或因动作过急，导致身体失衡而冲撞了客人。上下楼梯时：腰要挺、背要直、头要正，腰要微挺，不要手扶栏杆。取低和物品时：弯上身，低垂头，而是借助蹲和屈膝的动作，以一膝委屈为支撑点，将身体中心下移，另一腿屈膝，慢慢弯身拿取物品。
主旨：礼貌礼节培训教程
目的：为了纠正员工的站姿，并提高员工在工作当中能得到一个饱满的精神和高雅的举止。
第一篇：站姿
（一）站姿是人基七姿势的组成部分。优美而典雅的站姿，是发展人的不同质感动态美起点，是高雅举止的基础。体现精神振奋、情绪饱满的状态、在具体形态上的要求为：
1） 正首，双目平视前方，嘴唇微闭，面带微笑，略收下颌，姿态自然平和。 2） 3） 双肩抬头放松，稍往下压，使人体有向上的感觉。 躯下托直。身体重心应在两腿中央，做到挺胸、收腹、立腰。 4） 5） 双臂自然下垂于身体两侧或放在身体的前后。 双腿立直，保持身体的端正，脚后跟要靠紧，前脚掌分成“V”字型，角约60度左右，有时两腿也可分开，但两脚平行宽度不得超过肩宽。
常 用 站 姿： 1） 在标准站姿的基础上，右手搭在左手上贴于腹部或臀部。 2） 在标准站姿的基础上，两腿分开且不超过自己的肩宽，右手搭在左手上贴于腹部。 3） 在标准站姿的基础上，两腿成木丁字步站立，右手搭在左手贴于腹部或臀部。
在非正式场合，或站立太累时，可变换为调节式站立，其要领是：身体重心偏移到右脚或左脚下，另一条腿微向前屈，脚部放松。无论哪一种站姿，都不可过于随便，不要探脖、塌腰\\耸肩\\双腿弯曲或不停地颤抖，双手不要放在衣兜里或插腰间，身体不要左右摇晃。应该给人以挺拔笔直、舒展俊美、轻松自然、庄重大方、精力充沛、信心十足、积极向上的印象。
男女站姿的性别差异
尽管人在站立时，都必须保持直立。头正。平视、肩平、挺胸。收腹、梗颈等良好站姿，但在具体要求上，男女略有不同。男性的站姿应给人以挺拔如松、刚毅端正，精神饱满伯感觉。所以，让立时将身体的重心放在两只脚上，头要正，颈要直，抬头平视，挺胸收腹，两臂自然垂下，从头到脚成一条垂线。双脚微分时最多不得超过肩宽。
女性的站姿应以优雅动人和印象。所以，站立时，应全身直立，双腿并拢（双腿挺直靠拢能使部自然上提，避免臀部撅起），双脚为微分（脚跟靠拢，两脚成“V”字型，最好一前一后，前脚脚跟轻靠后脚脚弓，将重心落于后脚）双手搭放在腹前，抬头、挺胸、目视前方。
第二篇：坐姿 坐姿指人们就坐进和坐定之后的一一系列动作和姿势。一般来说，坐姿应当高贵、文雅、安详、庄重、舒适、自然。基本要求是：腰背挺直，手壁放松，双腿并拢，目视于人。
正确的坐姿的具体要求是：
1）、入坐时要稳要轻，就坐时要不紧不慢，大大方方的从座椅的左后侧走到位前，转身后，轻稳的坐下。女性入坐时，若是裙装应用手将裙稍拢一下，不要坐下后再站起来整理衣服。
2）、面带微笑，双目平视，嘴角微闭，下颚微收。 3）双肩放松平正，两臂自然弯曲放于膝上，亦可放在椅子或沙发的扶手上，掌心向下。
4）坐在椅上，要立腰、挺胸、上体自然挺直。 5）双膝自然并拢，双腿正放或侧放，双脚并拢或交叠。（男性 坐时可略分开）。
6）做在椅上至少要坐满椅子的三分之二，背轻靠背椅。
7）起立时，左脚向后收半步，然后站起。
8）谈话时可以有侧转，此时上体与腿同时转向交谈者一侧。坐时不可前倾后仰，或歪歪扭扭，两腿不可过于叉开，也不可长长的伸出去，不可高跷起二郎腿，也不可以大腿并拢，小腿分开，或腿脚不停的抖动，坐下后不应随意挪动椅子，不要为表示谦虚，故意在人前将身体萎缩而坐，表现一种阿相。
礼 貌 礼 仪
第
一、礼貌礼仪
一、仪容仪表的意义：
1）注重仪容仪表是员工的一项基本要求； 2）员工的仪容仪表反映了企业的管理水平和服务水平；
3）注重仪容仪表是尊重宾客的需求； 4）注重仪容仪表是反映员工的自尊自爱。
二、仪容仪表的标准：
1、制服
男、女员工：制服整齐清洁，无污渍，无汉味，无破损，无漏缝，扣子齐全，系好领带，穿戴统一；名牌端正，位置统一。
2、鞋袜
男员工：穿指定黑色皮鞋和袜子，皮鞋保持光亮。 女员工：穿指定黑色皮鞋和布鞋，穿肉色丝袜。
3、头发
男员工：头发梳洗干净整齐，没有头皮屑，发脚侧不过耳，后不过领，不染异色发型。
女员工：头发梳洗干净整齐，没有头皮屑，发式简洁，发脚不过肩，不染异色发型。
4、面容
男员工：面容干净，胡须剃净，牙齿清洁，口腔清新无异味；鼻毛不外露，眼角无分泌物。
女员工：面部淡妆，牙齿清洁，口腔清新无异味；鼻毛不外露，眼角无分泌物。
5、指甲
男员工：常剪指甲，保持指甲清洁。
女员工：常剪指甲，保持指甲清洁，不涂指甲油。
三、个人仪容仪表卫生小贴士 1）、经常洗手；
2）、不以手指搔头、挖耳、鼻； 3）、经常进发、洗头、修剪指甲； 4）、手指不得触及供客用之食物、餐具内壁、杯碗上缘； 5）、不得赤膊、赤足；
6）、工作场所内不得吸烟，不得随地吐痰，不乱丢废物； 7）、穿着清洁之工作衣帽；
8）、食品应用夹子夹取，不可用手抓取；
9）、衣服、鞋、袜、梳子、扫除用具等，不得放在厨房内； 10）、个人工作区域，随时保持卫生清洁。
11）、咳嗽或打喷嚏，不得面对食物，应及时以手遮住口鼻； 12）、定期接受健康检查及预防接种； 13）、每天沐浴
14）、处理脏餐具或剩菜、器皿时，应格外小心，避免不洁净细菌感染。
第二、仪态
一、引道出入及上下楼梯
1）、引导客人，要配合客人的脚步。
2）、走要客人前方
一、二步大约束运动30度的位置。
3）、在引导汉中，随时指点，提醒客人，转角时应稍停再迈步。 4）、上楼梯时，若女性穿裙子，则家走在客人之后，让客人先走，下楼梯时则应先走，是下距离维持
一、二步。
5）、推门时，稍为等待后面客人，然后推门才可鱼贯进入。
二、走的姿势
1）、要用腰力提步，显得轻快，有精神。
2）、抬头挺胸，迈步向前，目视前方，勿四处张望。 3）、以大腿引道步伐，放松膝盖但打直。
4）、女性穿裙子要走成一条直线，男性直路时双脚走于二平线。 5）、肩部放松，手臂自然下垂，手掌与腿后平行，走路时，手臂轻摆。
6）、走路速度不快不慢为原则，切勿慌张奔跑。
三、招呼及正式行礼 1）、招呼时，正视对方的脸，微笑点头（十五度）即可。 2）、对方若为女性，除非对方先伸手，不可方动握手。
3）、名片需用双手接取读出对方的公司、名称及姓名，再问来意。 4）、遇到名上不认识的字，应将名片放于左掌中，右手扶着名片，礼貌询问。
第三、一般礼仪
一、介绍礼仪 1）、女性优先介绍
2）、辈份高者先介绍。其次介绍辈份低者。 3）、若有重要客人，其次介绍较重要的人物。 4）、职位有高低，先介绍职位高者。 5）、将客人介绍给上司时，应先介绍上司。 6）、任何正式场合称呼对方一定要冠上姓氏。
7）、在客人面前，主管称呼领班级以上部属应称呼职称。
二、握手礼仪
1）、同客人握手必须由客人先主动伸手后，我们才伸手与之握手，不能由于客人是老客户就不分地点、时间场合，主动与客人握手，这样会打扰客人，造成误会。
2）、同男客人握手时，手握稍紧，稍紧能表示友情之深，但也要适度，与女客人握手则须稍轻些。
3）、一般情况下，行握手礼时，双方应脱下手套，男士还应摘下帽子。
4）、行握手礼时，双目要注视着对方眼、鼻、口，微笑致意，说些问候及祝贺语。握手时切忌看着第三者显得心不在焉。 5）、在迎送客人时，不要因客人多就图省事，做交叉式握手，如偶尔有错误，则应重新握手。
6）、和初次见面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬礼。
三、传递物件的礼仪
1）、以客人最顺意的方向，双手递出及放置。 2）、服务员在餐厅或行李员送物品到客房时，如小件物品一账单、传真等交给客人时，应以托盘盛装，账单之账面用朝下。 3）、若递送笔、刀等物品，避免尖端而应以握柄持向客人。 4）、放置物品避免发出碰撞声音。
5）、拿取重物时，用双手抱持在胸前，若超出自己能力的重物，准备搬运车或两人抬提切勿勉强，以名有碍仪态及安全。 6）弯腰取物时双腿并拢，绕至物品左方弯腰屈膝蹲取。 7）过高、过低之取物或递物时，随时注意不雅行为动作或仪态。
四、电话礼仪 1）准备纸笔。
2）尽快接听（三声内）。 3）问候及自我介绍。 4）以客人的姓名相称。 5）说话清晰、充满喜悦。 6）细心聆听。 7）尽力解答疑问。 8）礼貌周到。 9）重复客人信息。
10）请客人先手线，我方才能收线。
六、餐饮礼仪
1）赴宴时应衣着整洁、合宜。
2）入席时应请长者做上位。
3）进餐时说话要小声。
4）女士入坐或离席时，在坐之男士均应起立迎送。
5）宴会时不可饮酒失礼。
6）咀嚼食物时不可张嘴或狼吞虎咽。
7）饮汤时不可出声。
8）不宜在餐桌上化妆或梳头。
9）传递物品应以顺时针方向。 10）勿随时翻动或挑选盘中的菜肴。
11）茶匙、汤匙使用后，不可置于杯碗中，应置于杯耳旁，刀、叉使用过后，应侧放于餐盘之右缘上。
12）面包应以手撕取放入口中，勿整个咬吃。
13）剔牙时应以手遮口。
14）离坐时，口布应置于座位上。
15）离去时服务人员应与客人互道“谢谢”。
七、交谈礼仪
1）距离应以一手臂之长为宜。
2）交谈时应目视对方的眼鼻三角区处，切勿上下张看。
3）讲话声音以对方听到为宜，不可大声。
4）不随便打断或打岔他人之交谈。
5）交谈过程中，不可打听他人的隐私，谈论民族、宗教、政治等敏感话题。
6）男士与女士站立交谈时，不可将手插于口袋中。
仪容仪表：
一、仪容标准：
1）头发：头发清洁、无头屑，不染与头发本色差异过大的颜色，不留夸张的发式；发型简洁利落。
女性：①短发：最长只能及肩，即在背后刚好触及肩膀。前
发不遮眼、后发不过肩。
②长发：头发长过肩膀时不允许披发、散发，禁止将
发辫绑扎复杂的发式，应用黑凶发网网起，圆髻应固定在脑后中部或颈背的稍下方，且在当班期间都需用酒店规定的发网罩住，刘海不大束垂耳为宜。
男性：头发整齐，发际线清楚，前不遮眼、侧不过耳，后不
盖领，髻角不超过耳朵中部。关发必须定期修剪，至少一月一次。 2）身体：清洁，每天沐浴，上班时不使用气味强烈的香水或
香体露；不带有色眼镜；牙齿清洁，口气清新；上班前不吃气味较重的食物，不喝含有酒精的饮料，养成饭后漱口的好习惯。
女性：在当班时间必须着清雅淡妆，不许浓妆艳抹，须及
时补妆。
男性：面部干净、整洁、每天剃须，不使用气味浓烈的剃
须回或香水。
3）着装：①上班期间必须穿着工作服（包括拖鞋），制服整
洁光艳、纽扣齐全，裤脚衣袖不可卷起，衣领不可竖起 。
②正确佩带工作帽、领带、围裙、三角巾、领结、
领花等。
③着制服时不可将除制服外的衣服外露，不可在
制服外添加任何其他衣服；着单件衬衣时，不可着深色或有花纹图案的内衣。
④名牌水平配于左胸前，不可佩带磨损严重的名
牌。
⑤女穿肉色丝袜，男穿深色袜子；袜子应每天更
换，不穿有破损的袜子，保持清洁无异味。
⑥保证穿着干净整洁的公鞋，无破损，皮鞋应保
持光泽。
4）饰物：①双手手腕只准佩带一只式样简洁大方的手表，不
佩带样式夸张或夸大的手表；
②双手最多佩带一枚戒指，戒指不宜过大，颜色不
宜过于鲜艳；建议佩带样式简洁朴素的指环。
③身体外露部位（如手部、颈部等）不允许有任何
纹身、刺青；
④女性不可佩带吊坠，应佩带简洁大方的耳钉，左
右耳个一枚、且款式一样；厨房女员工禁止佩带任何耳饰；
⑤男女员工所佩带项链不可外露，禁止佩带鼻饰、
脚镯、脚链、手镯；餐饮部厨房及厅面员工上班禁止戴手表、手链、及戒指，男性禁止佩带耳环，耳钉等饰物；
⑥女员工不允许涂有色指甲油，可涂透明色指甲
油；
⑦女员工佩带发夹样式及色彩简洁明快；不可过大
或过于鲜艳（统一为黑色或深咖啡色/蓝色）。
二、仪表要求
1）作态：①背部与椅背平行，缓慢轻轻坐下。
②招呼客人坐下，自己才能坐下。
③坐时避免发出声音。
④坐时分两段式，先坐椅子前端，坐下后两手撑
椅子两边，使腰稍为提起，再决定坐的位置，起立时反之亦然。
⑤最适当的位置是两脚着地，膝盖成直角，不可
坐得太深。
⑥肩部放松，自然下垂，两手交握在膝上。
⑦两脚并拢，稍微向后方收。
⑧椅背是休息时用，不可靠在椅子背上。
⑨招呼客人寻坐，正面对坐会有压迫迫感，应当
稍微偏斜，轻松自然。
⑩男士坐下时，裤脚不可拉得太高。
2、站姿：①脚跟靠拢，脚尖不过度撇向外侧，重心平分两脚
心窝（60度V字型）。
②下鄂微向 收，眼光向前平视，挺直腰脊，小腹
平直，收紧臀部。
③两手交握在前，由肩至臀轻贴胸部，并自然下垂。
④肩部、膝部自然放松。
⑤保持面对客人的方向，要移动或转动时，先移动
足部再转
身。
3、行态：①要用腰力提步，显得轻快，有精神。
②抬头挺胸，迈步向前，目视前方，勿四处张望。
③以大腿引道步伐，放松膝盖但打直。
④女性穿裙子要走成一直线，男性直走路时双脚走
于二平线。
⑤肩部放松，手臂自然下垂，手掌与腿后平行，走
路时，手臂轻摆。
⑥走路速度不快不慢为原则，切勿慌张奔跑。
4、招呼及正式行礼
1）、招呼时，正视对方的脸，微笑点头（十五度）即可。 2）、对方若为女性，除非对方先伸手，不可方动握手。 3）、名片需用双手接取读出对方的公司、名称及姓名，再问来意。
4）、遇到名上不认识的字，应将名片放于左掌中，右手扶着名片，礼貌询问。
5、引道出入及上下楼梯
1）、引导客人，要配合客人的脚步。
2）、走要客人前方
一、二步大约束运动30度的位置。 3）、在引导汉中，随时指点，提醒客人，转角时应稍停再迈步。 4）、上楼梯时，若女性穿裙子，则家走在客人之后，让客人先走，下楼梯时则应先走，是下距离维持
一、二步。 5）、推门时，稍为等待后面客人，然后推门才可鱼贯进入。
服务小常识
一、三项礼仪服务：
1）微笑服务，是指个部门人员在迎送客人时，面部两边
向左右两上绕
2）敬语服务，是指各区域当班人员在迎送客人时，需要做的一个环节是，见到进出的客人都要说一些 常用的礼貌用语。如：“您好、请、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您好、再见。”共十一个词。
3）敬礼服务
4）敬语服务有分九种：
①称呼声：先生、小姐、太太、夫人、老板、同志等；
②欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎您入住我们渡假村、欢迎光临；
③问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好等；
④祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您新年快乐、祝您
生日快乐、恭喜发财等；
⑤告别语 ：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安；
⑥道歉语 ：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了等；
⑦道谢语 ：谢谢、非常感谢；
⑧应答语 ：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、
不要客气、没关系、这是我应该做的；
⑨征询语 ：请问您有什么事？我能为你做什么吗？需
要我帮忙吗？您还有别的事吗？请您``````好吗？
二、七个一服务：
1）一条毛巾
2）一双拖鞋
3）一杯茶水4）一个微笑
5）一声问候
6）一项礼仪
7）一把雨伞
指：当消费的宾客进入你所服务的范围时，服务人员必须执行你部门区域所要求的以上七项服务。给宾客换毛巾、披毛巾、换拖鞋、送茶水，进行微笑服务，同客人打招呼问候，并执行三项礼仪服务，如风雨天气，
露天服务人员要给客人打雨伞服务。
