前 言
确立医务人员文明服务规范，提升服务品质，树立良好社会形象，是医院基本任务之一。为方便全院职工掌握规范、执行规范，更好地服务病友，现将各工作岗位文明服务规范汇编成册。希广大职工认真学习，熟记在心，并落实在平时工作中。
李集中心卫生院
2010年元月4日
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总 则
一、医德规范
1、救死扶伤，实行社会主义的人道主义。时刻为病人着想，千方百计为病人解除病痛。
2、尊重病人的人格与权利，对待病人，不分民族、性别、职业、地位、财产状况，都应一视同仁。
3、文明礼貌服务。举止端庄，语言文明，态度和蔼，同情、关心和体贴病人。
4、廉洁奉公。自觉遵纪守法，不以医谋私。
5、为病人保守医密，实行保护性医疗，不泄露病人隐私与秘密。
6、互学互尊，团结协作。正确处理同行同事间的关系。
7、严谨求实，奋发进取，钻研医术，精益求精。不断更新知识，提高技术水平。
二、医务卫生人员守则
1、认真学习实践马列主义、毛泽东思想、邓小平理论和\"三个代表\"重要思想，坚持科学发展观，全心全意为人民健康服务。
2、救死扶伤、忠于职守，爱岗敬业、满腔热情，开拓进取、精益求精，乐于奉献、文明行医。
3、努力学习科学知识，刻苦钻研业务，不断提高服务本领，拓展知识。
4、遵纪守法，认真执行各项卫生法规。
5、服从组织，关心集体，团结协作，尊重同事，关爱病人。
6、严谨求实，尽职尽责，严格执行规章制度和操作规范。
7、廉洁行医，自觉抵制不正之风。
8、工作场所整洁，环境美化。
三、仪容仪表总体要求
仪表要求：容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人真诚；佩戴胸卡，服饰规范；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。
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祝贺语：如“生日快乐”、“早日康复”等。
五、服务禁语
（一）、禁止使用让人感觉不尊重或命令式或无称谓的语句，如：
1.躺（坐）那儿，别磨磨蹭蹭的！ 2.嗨，×床!（不称呼姓名） 3.把××脱了（把衣服撩起来）！ 4.瞧这破血管，扎都扎不进去！ 5.没到XX时间，都出去！
（二）、禁止使用侮辱人格、讽刺挖苦，可能让人羞涩的语句，如：
1.瞧着点儿，没长眼睛呀！ 2.活该！
3.没钱就别来看病！ 4.干嘛起这名字！
5.你这样的见多了，有什么了不起的！
（三）、禁止使用不耐烦、生硬的语句，如：
1.你这人怎么事儿这么多。讨厌！ 2.没什么，死不了！ 3.嫌慢，你早干什么来着！ 4.材料不齐，回去补去！ 5.上面都写着呢，自己看去！
（四）、禁止使用不负责任的推脱语句。如：
1.不知道！
2.谁和你说的（谁答应你的），找谁去！ 3.我下班了，找别人去！ 4.快下班了，明天再说！ 5.嫌这儿不好，到别处去！ 6.我就这态度，有意见，找头儿去!
（五）、禁止使用含糊不清，增加疑虑的语句，如：
1.好坏谁也不敢说，没准儿。
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礼貌答话。
3、唱收唱付，钱款当面点清，认真核实，并备足零钱。
4、清楚、认真打印票据。
5、耐心解答病人及家属提出的问题，忌用“不知道，不清楚”等回话推诿病人。
二、文明用语
1、您好，这是你的处方、检查单或其它缴费单吗？
2、对不起，××项目不清楚，要和××人或科室联系一下，请你稍等一下好吗？
3、请您交××钱。
4、收您×元×角，找您×元×角，请您清点后拿好到××科。
5、这是您的发票、缴费单，请拿好。
门诊医生：
一、仁。
2、着装整洁，举止端庄，正确佩戴胸牌，不在病人面前嬉戏喧哗。
3、上班时不看报，不吸烟，不长时间接打电话，不干私活，因故离开，须向门诊负责人告之去向。
4、对疑难疾病和三次未确诊病例应及时请上级医师会诊。
5、严格遵守各项操作规范，按规定书写病历，填写各种申请单。
6、合理检查、合理用药、合理治疗。
7、廉洁行医，不开人情方、人情假，不接受病人或家属各种形式的红包、回扣。
二、文明用语
1、您好，请坐！
2、请您慢慢讲，别着急。
3、问诊过程中，a．初诊--“您好，您是第一次来就诊，请问您
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急诊医生：
一、服务规范
1、准时上岗，坚守岗位，严格遵守急诊规章制度，着装整洁，佩戴胸牌，精神饱满，不闲谈聊天，不干私活，随时做好各项抢救准备工作。
2、主动热情接诊病人，认真倾听病人叙述病情，耐心解释，妥善处理；对需要急诊手术的病人要迅速处理，如有特殊情况，应及时向有关部门或值班人员汇报。
3、遇有抢救病人，应迅速施行抢救措施，认真及时填写抢救记录。对危重病人实行“三先三后”(先进抢救室后分科，先抢救后办手续，先治疗后检查)，确保“绿色通道”畅通。
4、坚持首诊负责制，不推诿病人。
二、文明用语
1、请问您哪里不舒服。
2、让我帮您检查一下，别紧张。
3、对不起，病人病情很严重，请家属尽量配合，我们一定会全力抢救。
4、经过观察、治疗，现在病情基本平稳，可以回家休养，若有不适，请您及时来院治疗。
急诊护士：
一、服务规范
1、准时上岗，仪表端庄，着装整洁，佩戴胸牌，坚守岗位，工作时不闲谈聊天，不干私活，不玩电脑游戏，随时做好各项抢救准备工作。
2、主动迎接病人，认真做好分诊工作，分轻、重、缓、急疏导病人。
3、熟练掌握急诊各项操作流程，执行岗位责任制。
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解答病人提问，不以任何借口推诿病人。
3、严格执行核对制度，填写报告单应查对姓名、年龄、性别、门诊号、床位、项目等，以防差错，妥善保管存根资料。报告单填写详尽如实，提出明确诊断，必要时可提出进一步检查的建议。
注射室—按医嘱进行输液配制准备，输液前做好“三查七对”，严格遵守消毒隔离、无菌操作规程。经常注意病情变化，及时观察、处理输液反应。更换液体、拔针到位。
放射科—摄片前“三对”（对姓名、对摄片号、对部位）“一注意”（注意左右摄片要求），向病人说明检查时需配合的要求，做好防护措施。
检验科—严格消毒制度，采血戴口罩，做到一人一针一管一带一垫。及时采样，及时检验，及时报告结果，主动告诉病人取报告时间、地点。
超声科—严格操作规程，做好二对（对姓名、对检查项目），一注意（注意医师检查要求）。
心电图—准确、及时出报告，主动告知病人取报告结果的时间、地点。
二、文明用语
1、拿样本检查的病人——“您好，请将样本放在×处，××时间后请您到×处取化验结果。”
2、等待检查结果的病人——“大约×时间会有检查结果，请稍等。”
3、人较多时——“各位病友，现在做检查的人较多，麻烦大家稍坐片刻，按顺序排队检查，多谢合作。”
4、遇到仪器故障时——“各位病友，很对不起，今天仪器出了一点故障，影响了正常检查，耽误了大家的时间。我们马上派专人抢修，麻烦大家×时间再来检查，谢谢大家的支持与合作。”
5、需躺下检查时——“请您躺在这张床上检查（告知患者的体位）。”
6、检查过程中需要变换体位——“请您向左（右）侧，慢慢来，
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1、病人交处方——“（称呼），您好！请稍等，正在给您配药。”
2、发药时——（称呼），病人未接药时，问：请问您是否叫××？核实后发药，并交待药物服用方法。药已配齐，请您拿好，慢走。
3、病人怀疑配错药或配少药时——“（称呼），刚才我已核对过了，药已全部配齐，保证没问题，请您放心用药。”
4、处方没有计价交费——“（称呼），对不起，您还没有交钱，请到收费处交钱后再来取药。谢谢！”
5、处方书写不清或不符时——“(称呼)，对不起，处方上某某地方看不清，麻烦您去叫医生写清楚后再来取药，到时不用排队。” 病房医生：
一、服务规范
1、准时上岗，着装整洁，佩带胸牌，语言文明，举止大方，端庄稳重，不卑不亢，不擅自离岗，工作时间不干私活。
2、严格执行三级查房制度，新入院病人病历24小时内完成。住院医师对所管病人每日至少上下午各查一次；主治医师每日至少查房一次，业务院长每周查房一至两次。查房时禁止接打电话。
3、严格执行技术操作规范，认真观察病情，做好交接班记录，危重病人床边交班，院内急会诊5分钟内到位。
4、合理检查，合理用药，廉洁行医，不开人情方，不以权谋私，不接受病人钱物；对出院病人要嘱咐出院后的注意事项。
5、耐心解答病人及家属提出的问题，解释病情详细，忌用“不知道，不清楚”等回话。
二、文明用语
1、您好，我是您的主管医生，我姓×，希望在接下来这段时间我们互相配合，您有什么事可随时找医生。
2、现在我为您检查一下，别紧张。
3、您经过这段时间的治疗，现在已基本康复可以出院了。以后如有什么不舒服，请您及时到门诊复查。
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象道歉；不是本部门或自己责任的，要耐心作好解释工作，切不可与抱怨者争论。
5、遇投诉，一定要正确对待，将投诉者带至有关部门，妥善处理，尽最大努力让投诉者满意。无法解决的问题及时向上级领导汇报，不能拖延。
二、文明用语
1、您好，请问要办什么事？
2、对不起，让您久等了，请问您要办什么手续？
3、对不起，请您稍等一下。
4、遇自己不熟悉的问题回答：我请示后给您答复，请稍候。
5、办理手续资料不全甚至有误时，用“请您把„„”，说明应补上的资料或手续，应改正的资料或数据。
6、要求违规或无法满足时，用“对不起„„”，并说明规定或不能办理的原因。
7、遇临床医务人员反映情况：“您反映的情况我们已经清楚了，我们会尽快向上级领导汇报， 有消息马上给您答复。”
电梯间：
一、服务规范
1、着装整洁，佩戴胸牌，持证上岗，文明服务。
2、集中精力，站立服务，不干私活，主动照顾行动不便病人进出电梯。
3、按章操作，不超载，不带故障运行；应急开关处于良好状态，轿厢停靠平稳、平层。
4、做好轿厢内卫生，不堆放杂物，禁止吸烟，注意防火。
5、电梯出现故障，应主动指挥乘客有序离开电梯，同时报告维修人员及时修理。
二、文明用语
1、请注意安全。
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