济南市国家税务局
办税服务厅文明用语规范
１、服务示范用语：
⑴接待纳税人时：主动招呼“您好！”、“请问要办什么事？”、“请您递上××资料。”、“请出示××证件。”等。
⑵在审核资料、查验发票、录入数据等情况下需纳税人等待时说：“请稍等。”
⑶审核发现资料不齐全、内容不完备、数据有误时说：“请补上××内容。”、“请问该项数据是怎样来的？”
⑷发现问题或应给予处罚时说：“您的××资料不符合××规定。”、“您这种情况（行为），依照××规定应给予××处罚，请理解。”
⑸需移交其他窗口办理时说：“请到××窗口找××同志办理手续。”
⑹办理完毕时说：“请收好资料。”、“再见！”
⑺收取现金时说：“收您××元。”找还现金时说：“找您××元，请您点一下。”
⑻工作中出现差错时说：“对不起，请原谅。”
⑼拒绝对方不合理要求时说：“对不起，按照××政策规定，这个我们不能办理，请您（你们）谅解。”
⑽办理结束离开时说：“谢谢合作，再见！”
2、使用电话示范用语：
⑴接电话时说：“您好！××国税局（分局）（可加部门或姓名），请讲。”
⑵来电找人时说：“好的，请稍等。”
⑶找人不在时说：“××同志不在或他（她）去××地方了，有事需要转告吗？”或者“过一会儿您再来电话，好吗？” ⑷对方打错电话时说：“对不起，您打错了。”
⑸向外打电话时说：“您好！我是××国税局（分局），麻烦您请××同志（职务）接电话，谢谢！”
⑹通话结束时说：“再见！”
《济南市国家税务局文明用语规范.doc》
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