石家庄长城中西医结合医院服务用语与行为规范
为贯彻落实好《医疗机构从业人员行为规范》的要求，提高我院全体职工的职业素养，牢固树立“以人为本”服务理念，确立医护人员及行政后勤人员优质服务文明用语与行为规范，切实践行“服务好、质量好、医德好、群众满意”活动精神，进一步改善服务态度，规范服务行为，提高医疗服务质量，更好的为人民群众健康服务，现将各工作岗位优质服务规范汇编成册。希望全院职工认真学习，熟记在心，并落实在日常工作中。
优质服务文明用语
一、总体性要求
全院工作人员在工作岗位与人沟通交流时，应做到态度和蔼，吐字清晰，语言文明，语速适中，语调平和，尽量使用普通话与人交流。具体需做到以下几点：
1、倡导医护人员为病人多说一句话的理念，体现为病人多说一句话的价值。
入院时多说一句话，使病人感到温暖； 操作时多说一句话，使病人消除顾虑； 操作后多说一句话，使病人知晓放心； 检查前多说一句话，使病人少走冤枉路； 留标本前多说一句话，使病人一次完成； 出院时多说一句话，使病人顺利办好手续； 为安全多说一句话，使病人避免意外伤害； 为康复多说一句话，使病人增添精神支柱。
2、“十个不说”
不礼貌的话不说，不耐烦的话不说； 傲慢的话不说，责难的话不说； 讽刺的话不说，刁难的话不说； 泄气的话不说，庸俗的话不说； 推诿的话不说，不负责任的话不说。
3、“十个多”
多一声问候，多一句解释； 多一点同情，多一份关爱； 多一些笑容，多一些尊重； 多一些理解，多一些和谐； 多一声祝福，多一点宽容；
二、行政科室优质服务规范用语
1、您好，请坐，有什么需要帮助的吗？
2、对不起，让您久等了，请问您要办什么手续？
3、对不起，请您稍等一下，我马上给您办理。
4、遇自己不熟悉的问题回答：我请示后给您答复，请稍后。
5、办理手续资料不全甚至有误时，用“请您把„„“，说明应补上的资料或手续，应改正的资料或数据。
6、对不起，分管这项工作的同志不在，您把材料（报告、文件）留下，我转交给他可以吗？
7、对方要求违规或无法满足时，用“对不起，很抱歉，这事不符合规定，不能办，请您谅解”向对方解释，并说明规定或不能办理的原因。
8、患者或医护人员反映情况时：“您反映的情况我们已经清楚了，我们会尽快向上级领导汇报，有消息马上给您答复。”
三、后勤服务岗位优质服务规范用语
1、请放心，我们立即派人去维修。
2、对不起，影响您的工作了，我们正在加紧处理，很快就会恢复正常的。
3、因到**科室进行维修，可能要晚些去，请您谅解。
4、请问您要领什么物品？
5、这种物品暂时缺货，大概**时会到货，到时我们打电话通知您。
6、请清点物品数量，并在这里签字。
7、您好，我要打扫卫生，帮您把东西挪一下好吗？
8、对不起，刚拖过的地有些滑，请您小心点。
四、保卫人员优质服务规范用语
1、您好，我们是保安部的工作人员，在您住院期间请您注意„„
2、对不起，这里是出入通道，请您把车停在„„
3、对不起，医院医疗区域内禁止吸烟，请您把烟熄灭。
4、您好，请您按秩序排队就诊，谢谢您的合作。
5、请您保管好自己的财务。
五、收款处人员优质服务规范用语
1、您好，请对接诊医生的工作进行评价，谢谢！
2、您的费用共**元，收您**元，找零**元，请收好。
3、您是公费医疗病人吗？请您把医保卡交给我。
4、收您**元，退您**元，请将收据保管好。
5、对不起，我的疏忽给您添麻烦了，我马上给您改过来，请稍等。
6、您好，请问您挂哪一科（或哪位专家）？
7、对不起，今天**专家的号已挂满，换**专家可以吗？
六、门诊医师优质服务规范用语
1、您好，请坐！
2、请您慢慢讲，别着急。
3、问诊过程中：
初诊—“您好，您是第一次来就诊，请问您哪里不舒服，请您把患病情况介绍一下”
复诊---“您好，原来用药的疗效如何（对治疗的解释）”
4、请您过来到这边诊疗床上来躺好，我帮您检查一下，别紧张，请您用力闭眼，伸出舌头，握住我的手等等。
5、病人离开时---“请您按时服药，药服完后来复查，请慢走。”
6、需要做理化检查时—“您的病要做某种检查以帮助确诊（观察近期用药效果）。”
7、需住院治疗时—“您的病需要住院系统治疗，您是否同意？”根据您的病情，我建议您住院进一步检查和治疗。
七、门诊护士优质服务规范用语 分诊护士：
1、您好，请出示您的就诊卡。排队后请坐下稍等，按序就诊。
2、请您稍等，轮到时会呼叫您（按就诊序号就诊）。
3、对发热病人：请先测一下体温，腋下5分钟，请坐下稍等。
4、您好，**同志、先生或女士等，请到**科室**诊室就诊。
5、您好！请出示您的预约挂号单，以便为您优先安排。 导医护士：
1、对不起，请稍等，我马上帮您问一问。
2、您好，请问有什么需要帮助的吗？
3、您好，您要找的**科在*，您可以乘坐那边的电梯上去。
4、对需借用轮椅推车者：请您留一个证件，以便管理，因需要轮椅推车的病人较多，请用后速还，谢谢配合。
5、对要求看化验单，你可能看不懂时：您化验项目的专业性很强，不好意思我不很懂，您可以到***科诊室请医生看。
6、接待残疾，有病痛无家属者：您好，看来您很不舒服，请坐到轮椅上吧。别着急，我帮您挂号，送您到**科。
八、急诊医师优质服务规范用语
1、请问您哪里不舒服。
2、让我帮您检查一下，别紧张。
3、对不起，病人病情很严重，请家属尽量配合，我们一定会全力以赴。
4、经过观察、治疗，现在病情基本稳定，可以回家休养，若有不适，请您及时来院治疗。
九、急诊护士优质服务规范用语
1、您好，请问您哪里不舒服？
2、对发烧病人：请先测一下体温，腋下5分钟，请坐下稍等。
3、您好，这是急诊观察室，这里是您的病床，有事请随时找我们。
4、您今天感觉好些了吗？
5、您好！请只留一个陪护人，其它家属回去休息，以免影响病人休息。
十、医技科室工作人员优质服务规范用语 总体要求
1、拿样本检查的病人——“您好，请将样本放在*处，**时间后请您到*处取化验结果。”
2、等待检查结果的病人——“大约***时间会处检查结果，请您稍等。”
3、人较多时——“各位病友，现在做检查的人较多，请大家耐心等候，按顺序排队检查，多谢合作。”
4、遇到仪器故障时——“各位病友，很对不起，今天仪器出了一点故障，影响了正常检查，耽误了大家时间。我们马上派专人抢修，麻烦大家***时间再来检查，谢谢大家的支持与合作。”
5、需躺下检查时——“请您躺在这张床上检查（告知患者的体位）。”
6、检查过程中需要变换体位——“请您像左（右）侧，慢慢来，不用急，很好，谢谢！”
7、某些检查需病人配合，但病人不太熟悉时——“（称呼），这项检查需要您的配合——（讲解配合要领）。”
8、需要脱衣做检查时——“现在我们为您做*检查，请您脱下外衣（或解开衣扣），您觉得冷吗？”
9、病人抽血紧张时——“（称呼），我帮您抽血动作轻，不会很疼的。”
10、因工作需要外出返回时，有病人等着——“（称呼），对不起，让您久等了。”
11、病人需拍片时——“（称呼），请到*机房拍片；请在*月*日时来拍片；请脱掉外衣后站上去；请穿好衣服，*时间来取报告。”
12、检查结束，病人离开时——“（称呼），检查结束了，谢谢合作，请您慢走。”
13、病人拿结果时——“请您将检查结果拿给医生看，他会给您处理的。”
14、请您到**室做**检查。
15、您需要做增强检查，请先做个**药过敏试验。
16、您的检查做完了，CT/MRI和胃肠检查取报告时间为隔半天，普通放射为两小时，在登记处（分诊处）取报告。
17、对不起，这边有位急诊病人需要马上做**检查，请您稍等一会儿好吗？
18、对不起，您的检查虽已做完了，但需要会诊一下。请您在**时间再来拿检查报告单好吗？
检验科
19、您化验的项目需要空腹抽血，您吃早饭了吗？ 20、请配合一下，我为您采血。请您按压一会儿。
21、请您把标本放在**处。
22、您稍等一会儿就可以取报告单了。
23、请您***时到门诊一楼总服务台领取报告单。 十
一、特检科室工作人员优质服务规范用语 内镜
1、请您在候诊区稍等一会儿，按顺序检查，很快就会轮到您的。
2、您是***吗？请您侧身躺好，检查时会有点不舒服，请配合一下。
3、谢谢您的合作。请到候诊区休息一下，过一会儿就可以取报告单了。
4、给您取了个病历标本，询问病理科哪天出报告，到我科登记室取病理报告。您走好。
影像介入检查
1、您好，现在为您做**过敏试验，如有什么不适，请立即告诉我。
2、您是**吗？现在给您做**检查（治疗），请不要紧张。 心、脑电图
1、您好，请把申请单给我。
2、请您躺（坐）好，现在为您做**图。
3、您回去后清洁胸前皮肤，穿纯棉内衣，明早8点来戴心电记录仪。
4、请坐好，我为您安上（取下）记录仪。
5、您需要24小时佩戴检测仪，这期间请您将活动的时间、内容做好记录，明天这个时间再来取下记录仪。
6、这是您的报告单，请拿好。
十二、药剂科工作人员优质服务规范用语
1、您好，请对于本次就诊过程的总体情况进行评价，谢谢！
2、病人交门诊医卡通——“（称呼），您好！请稍等，正在给您配药。”
3、发药时——“（称呼），这是您的药，**药*盒（瓶／支），请收好”，或者“您的*副中药配好了，请按处方法煎服。如您需要，我院可提供煎药服务。”
4、病人怀疑配错药或配少药时——“（称呼），好的为了准确我再核对一遍，刚才我已核对准确，药已全部配齐，保证没问题，请您放心用药。”
十三、医保办工作人员优质服务规范用语
1、请您把医保卡／新农合证和身份证给我看一下好吗？
2、对不起，病历正在审核过程中，预计**能够完成。
3、您的审批单已经审核，请按要求到省市医保中心审批。 十
四、住院处工作人员优质服务规范用语 办理入院手续时：
1、您好，让您久等了，现在马上为您办理入院手续。
2、您好，请出示您的就医卡，身份证（户口本）、医保卡、农合证。
3、本次住院您需要预交住院费****元。
4、请您在这个窗口交款。
5、本次收您*元，这是收据，出院时此单据还要交回住院处以便办理结算，请保存好。
6、手续已办好，请保管好就诊卡，出院前进行满意度评价时还会用到这张卡，请您到*号楼*层*病区*科住院。
办理出院时：
1、您好，请您到*号窗口结算。
2、请把您的全部押金收据给我，审核后给您办理结算。
3、您还欠费，需要补交*元。
4、这是退您的钱，一共*元，请您当面点清。
5、这是结算票据（或清单）请务必保管好。 十
五、病房医师优质服务规范用语
1、您好，我是您的主管医生，我叫**，希望在接下来这段时间我们互相配合，关于治疗的方案我会及时和您沟通，住院期间您有什么问题及时告诉我。
2、您好，我是**医生，今晚我值班，我回来查房，如果您有什么特殊事情，可以随时到医生办公室来找我。
3、请您把患病情况介绍一下好吗？
4、现在我为您检查一下，别紧张。
5、为了明确诊断，您需要做**检查，大约需要**钱（如果是大型仪器需要说明）。
6、您患的是**病，准备采取**治疗，您看看有什么问题？
7、您的病目前恢复较好，*天可以出院了。
8、您的检查结果出来了，结合您的病情，我们诊断是**病。下一步的治疗方案是**，对于我们的治疗你还有什么疑问吗？
9、您好，感觉好些了吗？还有哪里不舒服？我再给您检查一下好吗？
10、治疗上您还有哪些要求，请随时告诉我们。
11、您的病还需要进一步确诊，我们将组织邀请**科医生给您会诊。
12、您出院后要注意休息，饮食要注意**，适当活动，调整好心情。按时服药，定期到门诊复查。有什么问题可以打**电话随时与我联系。
十六、病房护士优质服务规范用语
1、当服务对象入院时，护士应热情予以接待，并说：“您好，认识您很高兴，我叫**，是您的责任护士，住院期间您有什么困难可随时与我联系，我将尽力为您服务。”
2、按排好服务对象后，应做宣教和解释工作，如说：“请您先在此休息，待会主管医生会来看您。这是您的床头柜，可放茶杯及您随时需取用的物品，食用物品请放入柜内，贵重物品请自己保管好或由家属带走，这样您的休养环境会显得整洁舒适些，谢谢合作。
3、为服务对象做晨间护理时说：“早晨好！现在为您扫床。”对能下床的服务对象应礼貌的说：“请您先在凳子上坐会，扫完床后再到床上休息，谢谢。”观察和询问病情时说：“**，现在的感觉怎么样？夜里睡眠好吗?”
4、当护士正在执行操作时，病人要求你做另一件事情：“请您稍等一下，我马上就来。”
5、因事让病人或家属等候：“对不起，请稍等”、“对不起，让您久等了。”
6、查房、治疗、护理时称呼病人：“您好，您是**床的**先生（女士）吗？现在为您治疗（输液）„„”操作前后向服务对象做好解释：“现在准备给您输液，您是否需要小解。”输上液体后再关照服务对象说：“如您感觉有不适，请按传呼器，我会及时来看您的。”
7、如静脉穿刺一次为能成功，需第二次穿刺时应向服务对象表示歉意，并说：“实在对不起，多扎了您一针，给您增加了痛苦，请原谅。”
8、听到他人呼叫后：“请问有什么需要帮助？„„好的，马上来”
9、通知病人交医疗费用时：“**先生（女士或其他称呼），您预交的医疗费用已用完，请您到结算处再交**元，谢谢！”并告知交费地点。
10、患者致谢、表扬时：“不客气，这是我们应该做的”、“您过奖了”。
11、对非探视时间前来探视人员：“对不起，现在是治疗时间不能探视，请**时间再来。”
12、当服务对象或陪护人对医院或某个工作人员有意见时，我们应虚心接受：“同志，您提出的意见我们虚心接受，一定将您的意见向有关部门转告，我们将尽快改进工作，非常感谢您对我们的帮助。”
13、病人向护士至以歉意的时候，应及时接受，并表示必要的谅解，可说：“不要紧”、“不必”、“我不会介意”、“希望大家互相理解”等。
14、当服务对象或陪护人在病房内打扑克牌或抽烟时，应解释（宣教）说：“同志这里是无烟区，吸烟对您的健康不利，也会影响他人，服务对象需要一个安全舒适的休养环境，请不要抽烟和喧哗。”
15、当发现服务对象或陪人随便往地上吐痰或扔脏物时，应先主动将赃物清扫干净，然后诚恳地说：“同志，请保持病区整洁是服务对象养好病的条件之一，工人打扫卫 生很辛苦，请您尊重工人同志的劳动，协助我们维护好病区的环境卫生。”
16、通知病人到医技科室做检查时：“**先生（女士），您好，请在*日*时到*科做*检查„并详细交代注意事项，告知检查地点。
17、当服务对象未经允许或外出超过规定时间时，应诚恳的对服务对象说：“**，住院期间请您自觉遵守院规，不得随意外出或外出超时，要注意休息，休息不好对您的健康不利，也不便我们对您的病情进行系统的观察和治疗，如您有什么急事需要办理，可与我们联系，我们将协助您办理或转告家属办理。”
18、对夜查房的护士长，护士应主动报告：“我是值班护士**，欢迎护士长检查指导，”并陪同检查，查毕送至楼梯（电梯）口。
19、安慰死者家属时：“请不要太难过，您们做家属的已尽力了，我们在治疗上也做了最大的努力，请节哀，保重身体。”
20、当服务对象或陪人到护士办公室办理出院等有关手续时，应详细交代有关出院后的注意事项：“**，您已基本恢复健康，回去后仍要注意休息和个人卫生，按医生的吩咐及时用药，定期来医院复查。”“感谢您对我们工作的支持，如有什么需要帮助，请随时与我们联系”、“请慢走，一路平安，多保重”。
十七、电话总结、电话回访员优质服务文明用语
1、（开始语）：您好，我是长城医院患者回访中心*号回访员，为了改进医院的医疗服务工作，向对您进行简单的互访，耽误您几分钟时间，您现在方便吗？
2、（过程用语）：请问您对住院科室医生的医疗技术和医疗服务是否满意？
3、（过程用语）：请问您对住院科室护士的医疗技术和医疗服务是否满意？
4、（过程用语）：请问您对医院的总体评价（印象）是否满意？
5、（结束语）：谢谢您支持我们的工作。谢谢您对我们工作的肯定。谢谢您提出的宝贵意见。谢谢您。打扰您了。（以上用语根据实际情况任选其一）
6、特殊情况电话用语
（1）回访人表示目前很忙。回访员要主动说：“不好意思，打扰您了。请问您什么时间有空呢，我再打给您？”
（2）没有找到目标回访人。回访员要主动告知对方回访的目的，积极宣传医院以人为本的服务理念，如对方不了解被回访对象住院情况，也要致谢，并说：“对不起，打扰您了”或（不好意思，打扰您了，感谢您接听我们的电话，再见。”
（3）被回防人去世。得知消息后，回访员要马上说“对不起，那您还方便接收我们的回访吗”，如对方同意可继续回访，如对方因伤心等原因拒绝回访，也要礼貌的说“我能理解您的心情，打扰您了，请您保重身体。”
（4）被回访人有意见、建议。回访员要主动安抚对方情绪，化解矛盾，说“请您别着急，我会您心听您的叙述”、“您的意见我们已经帮您记录下来了，会尽快反馈给医院有关部门，请您放心”。如被回访人要处理结果，回访员要耐心听完被回访人的叙述，并告知“很抱歉，*先生／女士，您的要求我已经记录下来了，会及时反馈给医院相关部门，他们会主动与您联系的，请您放心。”
（5）被回防人的要求超出回访员的的工作权限。回访员要耐心听完被回访人的叙述。应清楚告知原因，并表示歉意，同时要给被回访人一个解决问题的建议或主动协助解决：“很抱歉，*先生／女士，您的要求目前我已近记录下来，并会及时反映给医院相关部门，他们会主动与您联系的，请您放心。”
（6）如果被回访人因自己的失礼言语向你道歉，应大方的回应：“没关系！请问还有什么可以为您服务的？”或“没关系，请问您还有其它需要帮助的吗？”
（7）被回访人声音太小时。回访员要说“很抱歉，听不到您的声音”，“麻烦您声音大一点，好吗”停顿2-3秒，如无改善，再说“很抱歉，我听不到您的声音，稍候我们再与您联系，再见。”
（8）应答后杂音太大回访员要说“电话杂音太大，我听不到您的声音，请您大一点声好吗？停顿2-3秒，如无改善，再说“很抱歉，也许我说的不够清楚，我再给您解释一遍好吗？（根据对方的情况将重点再重复一遍或讲解的再通俗些）”
（9）回访过程中，被回访人无任何回应时。“您好，请问您能听到吗”辨别被回防人是否在线。如仍无回应，再说“很抱歉，听不到您的声音，稍候我们再与您联系，再见。”
（10）被回防人表示不理解时。“非常感谢您提出的宝贵意见，我们会尽快反馈给医院相关部门，使我们的服务更加完善，再次感谢您对我们工作的关心与支持。”
（11）被回防人提出建议时。“非常感谢您提出的宝贵意见，我们会尽快反馈给医院相关部门，使我们的服务更加完善，再次感谢您对我们工作的关心与支持。” （12）复述对方问题时。“请问指的是**吗？／您的意思是***，请问是这样吗？”
（13）为挺清楚对方陈述时。“很抱歉，我没有听清楚，请您再重复一下好吗？”
（14）对方感谢回访员时。应表示谦虚：“感谢您对我工作的认可，这是我们应该做的。”
（15）对方询问回访员姓名时。“很抱歉，我们在工作时使用的是工号，我是*号回访员。”
（16）请被回访人提供更多信息时。“请问您是否能提供一些更详细的信息？”可引导被回访人进行问题的阐述。
（17）倾听被回访人陈述时。应不时以“是的”、“对”回应被回访人，表示在认真倾听。
（18）需要对方记录相关内容时。“请您记录一下好吗？或麻烦您记录一下好吗？”
（19）回访员的表达使被回访人产生误解时。“如果我的表达产生让您产生误解，在此向您表示歉意，我重新为您解答一下好吗？”
（20）受理表扬本医院人员时。应表示谦虚：“感谢您对我院人员的认可，我们会进一步提升我们的医疗技术和服务水平。”
（21）受理投诉本医院人员时（例如：护士技术不好、医生看诊不详细）。“很抱歉，如果我们工作人员有做的不到位的地方，我代表他向您表示歉意，您先消消气，请多包涵。您反映的情况我们已经详细记录，稍候会联系相关部门进行核实处理。今后我们也会不断提升我们的技术水平和服务。’
(22 ) 当被回访人表示基本满意或不满意时，引导被回访人说出不满意原因：“请问您是否可以提供一下基本满意（不满意）的具体原因呢？“
（23）被回访人表示出院时已进行过满意度调查，为什么还回访：“我们现在为您回访，主要想了解一下您是否还有其它的意见建议，以便于进一步提升我们的服务。“
（24）患者或家属想了解投诉多长时间回复，“您的问题反映给医院相关部门，他们核实后，会在第一时间主动与您联系的，请您放心。”
（25）被回防人员表示要向上一级部门投诉时，或要向媒体反映时“请您不要着急，我会将您反映的详细情况记录下来，及时上报给医院相关部门，他们也会积极的查询处理并与您联系”。
