昆山市行政服务中心简介
昆山市行政服务中心为市政府派出机构，正科级建制。根据市委、市政府的授权，履行对进驻部门集中审批、收费事项的组织协调、管理监督和指导服务的职能。为了规范行政审批行为，简化审批程序，提高行政效率，“中心”对行政审批事项、收费事项和服务项目实行“一个门受理、一座楼办事、一个窗收费、一条龙服务”的运作模式。
昆山市行政服务中心位于前进中路219号，市农村商业银行一至四层，面积6000平方米，于2003年2月28日正式运行。现有35个进驻部门。有450多项行政许可及审批服务事项、224项收费项目进驻“中心”。
“中心”以“依法办事、公开公正、廉洁勤政、优质服务”为宗旨，倡导“窗口围绕群众转，部门围绕窗口转，中心围绕社会转”的服务理念，实行朝九晚五工作制，推出服务指南、电子触摸屏查询、短信告知、网上下载等服务措施。“中心”以“为民、利民、便民”为已任，努力塑造一流环境，提供一流服务，打造一流队伍，创造一流业绩，为实现昆山社会和经济新一轮跨越式发展作出贡献！
领导分工
徐红生 党组书记、主任 主持党组、行政全面工作，分管办公室。 丛 伟 党组成员、副主任 暂不分工。
姚建荣 党组成员、纪检组长、副主任 侧重审批协调、信息化建设、效率效能、依法行政、党务工作，分管业务科。
尹雪弟 党组成员、主任科员、副主任 侧重收费管理、区镇便民服务中心指导，分管督查科、财务结算科。
莫建华 主任科员 协助做好主任交办的有关工作。 郑文雪 副主任科员 协助姚建荣副主任分管党务工作、工青妇组织，做好业务科有关工作。
机构设置
昆山市行政服务中心为市政府派出机构，正科级建制。根据市委、市政府的授权，履行对进驻部门集中审批、收费事项的组织协调、管理监督和指导服务的职能。下设办公室、业务科、督查科、收费结算室。
一、办公室
1、承担“中心”日常政务和有关事务的联络工作，联系落实内外事务活动。
2、负责“中心”的公文处理工作，负责收发、机要、保密、文印、档案管理等工作。
3、管理“中心”的印章、介绍信。
4、负责日常会议的会务准备、材料整理、文稿起草、内部简报编写等工作。
5、负责对外接待工作。
6、负责“中心”计算机系统的管理、运作、维护、升级工作，负责中心网站、内部网
主页的维护管理工作。
7、负责“中心”的车辆调度、设施设备维护等工作。
8、管理“中心”的人事、财务、工资、财产、福利。
9、负责和指导“中心”的环境卫生、安全保卫事务。
10、组织开展“中心”的各项活动，加强中心的文化建设。
11、完成领导交办的其他工作任务。
二、业务科
1、负责中心业务政策研究、信息的收集，指导各窗口的业务工作。
2、负责重大事项联办（联合踏勘）的组织协调和部门之间的业务衔接，参与周、月
例会的会务工作。
3、参与上报事项的上报手续办理，对重大、重要、重点投资项目和市领导交办的
各种限时办结的项目进行跟踪，及时协调。
4、受理、整理各窗口的上报表格，做好统计、归档工作。
5、参与“中心”服务内容、办事程序、运行制度的修改、完善和解释工作，负责和管
理“中心”的咨询服务。
6、完成领导交办的其他工作任务。
三、督查科
1、督促检查“中心”各类审批事项的办理情况，做好收退件的认定复核和办结时间的
查验工作，并按要求做好相应事项的统计、归档工作。
2、促检查“中心”各项工作制度、管理制度的执行情况。
3、督促落实工作例会、联审会确定事项和其他重大事项的办理情况。
4、负责对各窗口单位的月度考核、工作人员的年度考核和奖惩工作。
5、负责“中心”的日常考勤。
6、负责“中心”纪律检查工作，受理服务对象的投诉。
7、完成领导交办的其他工作任务。
四、收费结算室（受财政局和“中心”共同管理）
1、规范收费行为，严禁超标准、超范围收费，取缔乱收费，杜绝越权减收。
2、负责各项政府性基金，预算外资金，行政事业单位服务性收费的集中收取，确保各项
资金划转、核算准确及时。
3、负责中心收费情况的统计和上报工作。
4、加强预算外资金的管理，实现收支两条线管理模式。
5、兼管中心的财务工作。
昆山市行政审批服务中心 窗口单位和工作人员考核办法
为加强市行政审批服务中心窗口服务的规范化管理，进一步落实工作责任，转变工作作风，提高工作效率，特制定窗口服务考核办法。
一、对窗口成员单位实行考核，考核设基本分100分，最高分110分。
1、人员到岗和工作纪律（10分）
工作人员严格按规定到岗办公，得10分。擅自脱岗半天以上，每次每半天扣1分。项目联审会或联合踏勘迟到、缺席的每次扣1分。
2、办件管理（15分）
严格按照操作规程办理各项手续，得15分。可作收件处理而未收件，经查实每件次扣2分；已作收件处理，需要补件，未向服务对象作详细说明的，每件次扣2分；已作答复件处理，未向服务对象充分说明理由的，每件次扣2分；属联办件的，未向服务对象说明办事程序，或未与有关部门取得联系，每件次扣2分；办件手续不规范，报送不及时，每件次扣2分；工作人员不负责任出现不良后果的，视情每件次扣2-5分。
3、收费管理（15分）
严格按中心审定的规定收费，得15分。擅自提高或降低收费标准，经查实每次扣3分；擅自增设收费项目或“搭车”收费，每次扣5分。
4、限时承诺（15分）
严格执行限时承诺制度，在承诺时间内办结各类事项的，得15分。超过承诺时限，每超一天每件次扣2分。
5、办事结果（15分）
在规定时限和职责范围内，办结率和准确率达100%，得15分。办结率每减少1个百分点，扣0.5分；办事结果有差错，每件次视情况扣1-5分。
6、档案管理（10分）
档案管理规范，资料齐全，得10分。档案管理不规范，经查实每起扣1分，资料缺失，每起视情扣1-3分。
7、卫生保洁（10分）
保持窗口整洁，资料摆放有序，得10分。达不到要求的，发现一次扣1分。
上述扣分至小项扣完为止。
8、服务对象评议（10分）
统一印发服务对象评议表，设置服务对象评议箱，根据服务对象评议结果，给予加分或扣分。服务对象综合反映“好”的，加2分，“较好”的加1分，“一般”的不加分，“较差”的扣2分。
二、对窗口工作人员实行考核
从德、能、勤、绩四方面进行考核，设基本分100分。
1、思想品德（20分）
思想作风正，大局观念强，服务态度优，遵纪守法好，得20分。有不文明言行，经查实每次视情扣1-2分；没有佩证上岗，着装不规范，每次扣1分；不服从“中心”指挥，协调办理事项不积极主动，视情扣1-3分；服务对象反映窗口工作人员有吃拿卡要等不廉行为，经查实每次视情扣1-3分；情节严重的，视情扣10-20分。上述扣分至本项扣完为止。
2、业务技能（20分）
了解“中心”的各项运行程序和运作制度，熟悉岗位业务知识，熟练使用办公自动化设备，具有较高的政策水平和较强的协调处理、文字表达能力，得20分。在“中心”组织的业务考试中，不合格的扣5分；不能及时、准确地解答服务对象咨询，经查实每起扣1分；政策执行不当，每起视情扣1-3分；协调不力，影响其他部门和服务对象开展工作的，每起扣2分；文字表达不清，文字材料送发不及时，每起扣1分；不能在承诺时限内按要求办结应独立完成的事项，每件次视情扣1-4分。上述扣分至本项扣完为止。
3、出勤值勤（20分）
严格执行“中心”内部管理制度，得20分。
（1）自觉遵守“中心”考勤制度，得10分。病事假全年累计超过15天，扣2分 ；迟到、早退每次扣1分；擅自离岗，每次扣1分；旷工每半天扣2分；
（2）自觉遵守各项会议制度，得10分。政治、业务培训，迟到每次扣0.5分，缺席每次扣1分；周例会迟到每次扣1分，缺席每次扣2分 ；项目联审会（或联合踏勘），迟到每次扣1分，缺席每次扣2分。
上述扣分至小项扣完为止。
4、工作实绩（40分）
高质量完成各项任务，工作成绩显著，骨干作用突出，得40分。
（1）办理事项，准确率达到100%的，得15分。办事结果有差错，每件次视情扣1-3分；
（2）在规定时限内，办结率达到100%的，得15分。办结率每减少1个百分点，扣0.5分；
（3）服务对象对办理结果普遍表示满意，得10分。对办理结果不满意的，经查实每件次视情扣1-3分；
三、考核实施办法
1、考核由“中心”督查科负责实施。值班人员须将值班检查结果按时送交督查科。
2、成立“中心”窗口服务评议小组，考核结果须经评议小组讨论通过，由“中心”主要领导审核后及时予以通报并向市委、市政府汇报。
3、窗口成员部门考核情况、年底汇总，上报市委、市政府。
4、年底根据窗口工作人员考核结果，按得分高低，确定“优秀”、“称职”、“不称职”三个等次，并将考核结果抄送进驻部门，作为年终考核结果。对获得优秀的工作人员，中心将给予一定的精神和物质奖励，并将结果通报各进驻部门，进驻部门也应给予相应的鼓励。
5、考核每月一次，在每月考核的基础上，双月对进驻部门进行流动红旗评比并评出先进个人，每年进行汇总和年度考核。 昆
昆山市行政审批服务中心
工作人员服务规范
昆山市行政审批服务中心是政府为民服务的窗口，“中心”工作人员必须严格要求、自觉遵守各项规定。做到仪表端正，举止文明，办事公正，服务优质，体现国家工作人员应有的素质和修养，塑造“中心”工作人员良好的形象。
一、仪容仪表
1、工作时间必须穿着“中心”统一配备的服装，按规定佩证上岗。服饰整洁，仪表端庄。凡有统一制服的单位，工作人员上班期间应按规定规范着装。
2、工作时必须坚守岗位，仪表举止要端正、大方、文明、自然，站坐姿势端正，行姿稳重。
3、男工作人员不得留长发，不得蓄胡须。女工作人员不得披散发，不得涂浓指甲油，不得化浓妆。男女工作人员不得染黑发以外的头发。
二、行为举止
1、言行要温和、谦恭，举止要庄重、得体。
2、要主动用起立、打招呼等方式接待服务对象。
3、不得在工作场所大声喧哗、嬉闹。
4、不得在工作场所打扑克、下棋及其他娱乐活动。
5、禁止在工作大厅及公共场所吸烟。
6、禁止与工作无关的上网和进行电脑游戏。
7、禁止私自接听广播或音乐，不能用电话聊天。
三、服务态度
1、面对服务对象时应面带微笑，目视对方，要求自然真诚；尽量满足其合理的服务需要。
2、服务对象来时要有迎声，询问有答声，离开有送声。服务对象来咨询有关问题时，要主动热情、耐心周到、百问不厌、有责不烦、解释全面、不准冷落、不准训斥和歧视。
3、受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。
4、服务对象提出意见、建议和批评时，要虚心听取，不与争辩，做到有则改之，无则加勉。
5、服务对象出现误解、出言不逊时，要做好政策的宣传和解释工作，不与其争吵、争辩，及时向窗口负责人汇报，予以解决，是大问题要报告中心督查科。
四、文明用语
1、与服务对象交谈时须口齿清楚，条理清晰，言简意赅，用语文明，提倡讲普通话。
2、接听服务对象电话时，应说“您好，审批中心XX窗口，请讲”，“您有什么事”，“请稍等一下”，“请您再说一遍”。中断或挂止电话，应先征得对方同意。
3、接待服务对象时，应说：“您好，您要办什么业务”或者“请您找X号X窗口”，并指明准确位置。
4、办理业务时，应该说：“请稍等”，“请填写”，“请缴费”，“请您听我详细解释一下好吗”，“您的手续已办好，请校对”，“请保管好您的材料”，“请您不要着急，您申请的事项我将请示一下”，“请您于X月X日领取证照”，等等。
5、服务对象办完业务离开时，工作人员应说“请慢走”或“再见”，还未办妥的，应说“对不起，请补全手续再来办理”，“谢谢您的合作”等等。
五、禁忌用语：
禁止使用“不知道”，“你去问XX”，“不行，重填”，“有牌子，自己看”，“快点，要下班了”，“已经告诉你了，还不懂”，“没看我正忙吗”，“有意见找头头去”以及其他不规范、不文明用语。
昆山市行政审批服务中心
审批服务操作规程
为加强对办理事项的管理，方便服务对象，提高办事效率，特制定审批服务操作规程。根据办理事项的办理程序、重要程度，把审批事项分为“即办件”、“承诺件”、“补办件”、“联办件”、“退回件”和“急办件”。并作了如下的规定：
一、即办件的操作规程
1、即办件的认定
办事程序简便，申报材料齐全，可当场或当天办结的一般性申请事项，属即办件。
2、即办件的管理
（1）即办件必须即收即办，当场把受理事项办结。
（2）对即办件的资料要及时整理并输入到即办件数据库。
二、承诺件的操作规程
1、承诺件的认定
符合审批条件，申报材料齐全，需经审核或现场踏勘的申请事项，属承诺件。
2、承诺件的管理
（1）承诺件收件后，须填写“中心”统一印制的《行政审批服务中心××窗口承诺件通知书》，一式四联，其中第一联存窗口，第二联报“中心”业务科（业务科经登记后移交督查科），第三联报审批部门领导，第四联交服务对象。《通知书》应明确承诺办结时限。
（2）承诺件受理窗口的工作人员应及时向部门领导汇报承诺内容，尽快组织人员审核或踏勘。
（3）承诺件必须在公开承诺时间内办结，不得随意延长办理时间。
（4）未在承诺时限内办结的承诺件，服务对象可向“中心”督查科投诉。
三、补办件的操作规程
1、补办件的认定
有下列三种情形之一的申请事项，属补办件：
（1）服务对象的申报材料中已有主件但未带来的。
（2）服务对象的申报材料中非主体材料不全，服务对象承诺补齐的。
（3）服务对象的申报材料主体完整，少数附件不全但不影响审批的。
2、补办件的管理
（1）补办件首先必须收件，并填写“中心”统一印制的《行政审批服务中心××窗口补办件通知书》，一式三联，其中第一联存窗口，第二联当天随统计报表一并报“中心”业务科，第三联交服务对象。《通知书》必须一次性明确告知服务对象需补办的事项。
（2）补办件的办事时限从服务对象补齐材料之日起计算。
四、联办件的操作规程
1、联办件的认定
服务对象的申请需经两个及两个以上主管部门审批的为联办件。
2、联办件的管理
（1）联办件的受理窗口部门根据审批事项的具体内容来确定，一般为市计委、市经委、市建设局、工商局等。其中基建项目、房地产项目等重大事项联办件的受理责任部门为市计委；技术改造等重大事项联办件的受理责任部门为市经贸委；城市公用事业联办件的受理责任部门为市建设局；个体商贸业联办件的受理责任部门为工商局；其他重大事项视具体情况，以审批程序的最后审批把关部门为责任单位。
（2）窗口工作人员受理联办件后，应填写“中心”统一印制的《行政审批服务中心××窗口联办件通知书》，一式三联，其中第一联存窗口，第二联报“中心”业务处，第三联交服务对象。
（3）责任窗口部门应立即通知各有关部门。
（4）“中心”应与联办件的责任部门联系，协调各有关部门联合办理。
（5）有关窗口必须根据联办件的内容，在承诺时限内办结。“中心”应加强对窗口工作人员的管理，杜绝随意退件现象的发生，提高各类收件的办理质量。
五、退回件的操作规程
1、退回件的认定
有下列三种情形之一的申请事项，可作退回件处理。
（1）服务对象正式向窗口申请，其申报材料中的主件缺少。
（2）服务对象申报材料齐全，但经窗口初审，项目内容明显不符合国家、省、市有关政策、不符合昆山市的总体发展规划要求的。
（3）申报件经现场踏勘、调查、核实，不具备批准条件的。
2、退回件的管理
（1）服务对象提出申请后，凡明显不符合条件的，应当场告知；如项目内容较为复杂，无法当场或当天决定的，可会同有关人员共同审议或踏勘，但最迟不超过三个工作日。
（2）各窗口实行退回件登记制度，凡属退回件的，须填写《行政审批服务中心××窗口退回件通知书》，并注明退回原因。一式三联，其中第一联存窗口，第二联报“中心”业务科，第三联交服务对象。
（3）服务对象对退回件有异议的，可持退回件通知书到“中心”业务科申请复核，由业务科汇同有关部门予以复核裁定。
六、急办件的操作规程
1、急办件的认定
凡时间紧迫，特别重要的申请事项，属急办件。
2、急办件的管理
（1）急办件由“中心”认定，并由“中心”出具《行政审批服务中心急办件通知单》，直接送达主办窗口或召集联审会议办理。
（2）急办件的主办窗口及相关窗口须根据“中心”通知要求，按承诺件或联办件管理程序，从急从快办结。
昆山市行政审批服务中心
投诉督查管理制度
为了更好地加强服务，密切与群众的联系，特制定如下投诉督查管理制度：
一、投诉方法
服务对象到窗口办理事项时，对窗口工作人员违反办事规则或对窗口处理结果和方式有异议，均可向“中心”投诉。投诉可采用口头、电话或书面形式。涉及重大事项的投诉，应采用书面形式。
投诉受理部门：“中心”督查科 投诉电话：57379911
二、投诉受理
投诉由“中心”督查科负责接待并受理。对投诉者的接待要做到礼貌、热情、诚恳，接待人员应认真做好口头投诉的记录和书面投诉的收件登记工作，认真分析投诉材料，搞好问题的调查，区别不同情况进行认真处理。
三、投诉处理
根据投诉事项的不同，督查科应分类进行处理。一般情况，当场裁定或承诺答复；较复杂或涉及两个以上部门事项的投诉，应及时上报“中心”主任室，并在承诺时限内办结。
投诉处理方法：口头投诉以口头答复为主，书面投诉必须书面答复。在规定时限内不能处理完毕的，承办人员应向投诉人说明情况，并负责此项投诉的跟踪处理，直到处理完毕。
对于投诉事项查实的，按照《昆山市行政审批服务中心窗口单位和工作人员考核办法》扣除窗口和窗口工作人员的分数，对相关人员要进行处理，严格实行“一次投诉，查实通报，二次投诉，查实下岗”的制度。
关于进一步畅通审批“绿色通道”的工作意见
各窗口、科室：
中心自运行以来,建立了快速审批“绿色通道”办理机制，取得较好的效果。为进一步增加“绿色通道”受理数量，提高办事效率，提供更为优质、高效、便捷的审批服务，现就进一步畅通审批“绿色通道”提出以下工作意见：
一、受理范围
1、市委、市政府确定的重点实事项目；
2、注册资本或增资额在1000万美元以上的外商投资企业设立登记项目；
3、注册资本或增资额在5000万元以上的内资企业设立登记项目；
4、投资额在5000万元以上的基本建设项目；
5、市委、市政府领导交办的重要事项。
二、办理程序
1、企业投资项目以工商局窗口（包括基层分局）办理名称核准为起始环节,至工商局窗口领取营业执照为终止环节;基本建设项目以外经局或发改委窗口办理立项批文为起始环节，至建设局窗口领取施工许可证为终止环节。
2、上述起始部门窗口根据“受理范围”,对符合受理条件的项目发放由中心统一印制的“快速审批绿色通道受理表”（[见附表1]其中,市政府政府实事工程和市委、市政府领导交办的重要事项，由起始窗口根据市政府办文单或中心的通知认定）,随名称核准通知书、立项批文或批准证书一同流转。至工商局或建设局窗口办理结束后回收，由中心业务科备案。
3、相关窗口见“快速审批绿色通道受理表”后，根据各自承诺的要求，快速办理审批手续,并在受理表上签注受理时间和办结时间，做好相应的项目登记工作（见附表2）。
4、以上项目，如遇需联合会审或联合踏勘时，由中心组织相关部门窗口开展会办。
三、工作要求
1、各部门窗口在收到《快速审批绿色通道受理表》后，应不受办件承诺时限的影响，急事急办、特事特办。需要领导审批的应立即办理送审手续，特急事项可根据项目的进程先办理再补签；投资者或服务对象次要材料不全的，可采取“先办理，后补齐”的办法。
2、在实施审批过程中，应本着快速、高效、便民的原则，部门对窗口要真正做到充分授权，最大限度地赋予窗口审批决策权。在快速审批过程中遇到新情况、新问题，各窗口要积极配合，互相沟通，及时协商解决。
3、服务对象持《快速审批绿色通道受理表》在与各有关窗口联系业务时，各有关窗口人员必须首受负责，主动做好服务工作，及时向窗口组长或部门领导汇报，保证绿色通道审批工作顺利进行,快速审批，提前办结。
本意见自2008年5月1日起试行。
附件：
1、昆山市行政审批服务中心快速审批绿色通道受理表
2、窗口受理审批“绿色通道”项目登记簿
二○○八年四月二十三日
