新闻信息
影楼门市接待的培训
在经过了激烈竞争以后，影楼间的技术水平、硬件水平逐步趋同，目前影楼间最大的区别就是服务水平与营销水平。这种变化，对门市接待提出了新的更高的要求，这就要求我们影楼经营者必须建立一支优秀的门市队伍，使门市接待以高素质的形象、专业化的服务出现在顾客面前。
训练有素的门市接待，谈吐优雅、举止得体，能给客人留下美好的印象，业绩自然也就一路攀升；而缺乏培训的门市接待，谈话不得体、行为不雅，难以给客人留下良好的印象，业绩提升自然也就无从谈起。 如何对影楼门市接待人员进行培训，根据我们多年实践经验，应该从以下几个方面进行： １.门市接待的基本能力要求 （１）门市主管的能力要求
有什么样的门市主管就有什么样的门市接待。提高门市接待的能力首先要提高门市主管的能力。 ①组织能力：这是将人、财、物汇集在一起，充分发挥各自优势，相互配合，相互补充,使门市接待发挥最大团队优势的能力。
②企划能力：永远有超前的意识，准确地把握市场方向，通过制订有效的管理制度，充分利用有限资源，减轻市场竞争压力，最终获得成功。
③财务管理能力：门市主管是公司一级管理人员，他们必须具备控制成本的能力，花钱比赚钱容易，花钱时必须首先想着赚钱。
④业务行销能力：行销就是市场的开始和发掘客户的需求，并用强有力的手段去实现预定目标。 ⑤人际沟通能力：门市主管的人际沟通能力能使其建立良好的人际网络，对外及对内都很重要，这种能力能增强员工的积极性，充分发挥团队优势，走向成功。
⑥善用专业：我们强调主管在婚纱影楼中工作要具备创造的能力和信心。 （２）门市接待的综合能力
赢得客户的信赖是门市接待的首要任务，得到顾客的信任意味着推销已成功一半。门市接待可以通过以下几方面提高自己的综合能力。
①懂得包装自己。门市接待要随时注意服饰、仪容与发型，注意谈话的口气要诚恳，讲究技巧。脸部表情要热情洋溢，肢体语言要生动、灵活。
②懂得介绍自己。通过眼神展现出活泼的情绪，热情、有礼、主动地帮助顾客解决困难。
③懂得推销自己。门市接待随时准备送出自己的名片。在接待顾客过程中显现出独特的气质与修养，想方法给顾客留下深刻而美好的印象。
④开放自己的胸怀。门市接待要放下身价，必要时做出适当的牺牲与退让，做到没有脾气与怒气。 ⑤加强自信心。每一位门市接待都应肯定自我的价值，加深自我荣誉感，有一种舍我其谁的心态，有坚强的意志品质。
⑥更有效地与顾客沟通。与顾客交谈时，门市接待应该清楚地表达自己的意见，能随机应变，并做一位好的聆听者。
⑦增强记忆力。门市接待需要记住更多顾客的名字，记住更多的事情和细节。 ⑧改进人际关系。建立良好的人际关系，要了解别人，赢得他人的真诚合作。 ⑨成为优秀的推销者。推销产品建立在推销自己和推销思想的基础上。 ⑩培养敏捷的思考能力。能在压力下冷静地思考和回应问题。 ２.门市接待的个人仪态培训
（１）服装:穿着影楼的统一服装，整齐、清洁、合身；
（２）化妆:胭脂、眼线、腮红、口红、眼影等应该薄，不宜过浓，指甲油颜色不宜过于鲜艳；
（３）发型:不宜过长或过短。
（４）立姿：①双手自然下垂于两侧，不可将手插入口袋； ②抬头挺胸、背脊挺直； ③两眼平视；
④双膝并拢，两小腿打直靠紧，中间避免留缝，脚跟并拢，两脚成45度角。 （５）坐姿：
①坐于座位1/2的位置；
②双手放于两膝之上或交握置膝上；
③双膝应并拢，向旁斜侧45度角，脚跟提起，脚尖微向下压，或成45度角交叉，但忌小腿肚突出，有碍观瞻；
④背部成一直线，不可紧靠椅背或弯腰驼背；
⑤起立前，先轻移臀部至座椅1/3位置，再缓缓起立，保持优美姿态。 （６）步行：
①抬头、挺胸，腰直、背直，小腹上提； ②两眼向前平视；
③两脚成直线行走，不可成内八字或外八字型； ④双手前后摆动，弧度适中，不可双手放于背后交叉； ⑤步伐适中，不可过大。３.门市接单要诀十二条
（１）诚信：即便你的东西很好，如果和原先说的不一样，也会变成坏的。 （２）环境舒适：不要指望顾客会被热闹的现象迷惑，应该给他从容思索的机会。 （３）专业熟练：熟练掌握门市接待的整个流程，做到业务扎实才能游刃有余。 （４）让别人替自己说话：顾客潜意识里更愿意相信第三方的意见。 （５）相信自己：这是催眠术，要对你宣讲的内容深信不疑。 （６）语言技巧：遇什么，怎么说。 （７）学会倾听：了解顾客，为顾客着想。
（８）签单方式多样化：目的只有一个，让他来拍照。 （９）善意的谎言：不是要骗人，而是改变他最初的想法。
（１０）自信、从容：接单员要知道公司的优势，并把它做为重要的进攻火力。 （１１）追问：面对拒绝，学会追问一个为什么。 （１２）总结：在总结中提炼经验、吸取教训。 ４.门市接待与顾客沟通的技巧培训 （１）塑造受人欢迎的个性
一个人若不具备令人感到愉快的个性，即使才艺超群、容貌出众，还是会被人遗忘。作为影楼门市接待，在每天所接触的事物与环境的发展中，应努力塑造自己的特点——会给顾客留下深刻印象的个性。 ①态度：门市接待在服务中所持的态度，会影响到顾客对影楼的印象，如果我们的门市接待在遭遇困难时，能平静、从容地与人相处，随时让人觉得愉快喜悦，那么接单的成功率将提高很多。
②情绪：一名优秀的门市接待必须具备稳定的情绪。至于一些令人不快的情绪流露，如愤怒、无耐、嫉妒、贪婪等表情，都要学着去控制。学习表达令人愉快的情绪，随时微笑迎人，处处友善待客，养成适应新环境的能力。真挚的微笑是人与人之间沟通的桥梁。
③礼貌：处处尊重别人、照顾别人、容忍别人、谅解别人，而且不要忘了要为每天和你一起工作的同事设想。
④幽默感：适时与顾客开玩笑，以幽默的语言化解尴尬或误会，将收到意想不到的效果。 （２）培养悦耳的声音
悦耳的声音和巧妙的交谈等于成功的一半，作为一名专业门市接待，应当充分利用这些优点来争取 顾客的
好感。
门市接待可以在平时工作中把自己的声音录起来，听听有哪些会令人不快，是不是有发牢骚或挖苦别人的情形。然后，针对这些缺点改善自己的音调与态度。说话的声音应该力求清晰，音量要适中。言行应当合一，声音中也应当表达出这样的感情：真挚、谅解、友善、活力、柔顺等。 （３）熟练掌握谈话技巧
与顾客谈话时应避免使用粗话，也要避免谈及一些比较敏感或容易引起争论的话题。愉快的交谈很容易与顾客建立信任。要从兴趣、日常活动、服饰、发型、家庭、美容、音乐、教育、旅游、假期等顾客感兴趣的话题入手。门市接待应尽量去了解顾客的心理，并且试着去迎合顾客的心情和兴趣来展开舒适而愉快的谈话。
谈话要把握好以下几个原则： ①打开话题； ②不要争论；
③少说多听，做个好听众； ④谈话不单调； ⑤不谈自己私事；
⑥宁可谈理想，不要谈论人； ⑦应用简单易懂的言辞； ⑧不在背后论人长短； ⑨保持愉快的心情； ⑩不要使用俚语、粗话。 （４）不同客人不同对待
在与客人沟通的过程中，要尽量了解客人的特征，根据不同类型的客人选择不同的沟通技巧和谈话重点。客人的类型主要可以分为以下十种： ①理智思考型 ②贪图便宜型 ③浪漫幻想型 ④犹豫不决型 ⑤好要面子型 ⑥直爽性格型 ⑦个性主见型 ⑧沉默寡言型 ⑨万事皆通型 ⑩转身就走型
日常工作中注意总结不同客人的心理特征和个人爱好，对不同的客人采取不同的策略和方式，做到对症下药，必然事半功倍。 5.门市选片的步骤和技巧培训
（１）热情招呼客人入座：此时注意只需热情礼貌地招呼客人入座即可，千万不要说“你的照片拍得太好了”之类的话，因为这样容易提升客人的期望值。
（２）挑出不好的：客人往往会因为一套照片中有几张拍得不好，而全盘否定影楼的摄影技术。故门市接待选片要做的第一件事，就是告诉客人不可能每一张都非常完美，有个别照片拍得不好是正常的，同时请客人将拍得不太好的照片挑出来放在一边，避免客人因看到那几张拍得不太好的照片而心情不好。而且这样做的好处不仅如此，当门市接待主动将客人拍得不好的照片拿掉时，一般会很快取得客人对自己的信任。 （３）挑出10张好的：门市接待此时要建议客人及陪同者，每人挑出二到三张自己喜欢的照片，共凑够10张左右。这样做的好处是将客人的思路往积极的心态上引导。门市接待在给客人选片的时候，一定要策
略性地成为桌面的主角，引导客人的思路跟着你的思路走，业绩才会有冲高的可能。
（４）帮助客人分析照片：帮助客人分析挑出来的照片的优点。这样做的好处同样是将客人的思路往积极的心态上引导，让大家都在挑好的照片，而不是在挑坏的照片。这种将客人的心态调整为正面心态的办法，门市接待要始终运用。
（５）建议客人放大：挑出10张最好的照片后，门市接待要建议客人放大照片。此时注意不要建议客人只放大套系中包含的大照片，这样会导致后期加洗不高。
（６）帮助客人选相册内页照片和加页的方法：帮助客人选相册的照片时，一般都是按套系规定的张数选，选完后，一般还会剩下一些照片，此时门市接待可以询问客人是否加页。
（７）卖底片（电子文件）和毛片给客人：如最后全部选完后，还剩余部分毛片，可以制定一个合理的价格，卖给客人，反正留着也没有什么用处了。但注意的一点是，绝对不能卖得太低，否则不利于后期的加放。
（８）结算阶段：以上过程结束后，门市接待最后就要给客人结算一下，看看到底客人比原套系多花了多少钱，多出部分，由客人补上。
（９）策略性的结束：选片结束后送客人出门时，门市接待要注意策略性地结束。门市接待可以这样对客人讲：“聊了这么多，我们已经是朋友了，放心地交给我吧，我一定会给你们做得最好，待会儿我马上给你们送到暗房去。” ６.门市接待的电话交谈培训 （１）如何发挥电话交谈的魅力
①清晰：门市接待必须口齿清晰，顺利以电话传达消息。 ②音量适中：门市接待是对着一双耳朵说话，而非对着整个礼堂。
③活力：电话交谈中如果没有活力与热情，可能令对方听起来十分疲惫、消极，甚至带有敌意。 ④生动：谈话的音调能说明门市接待的心情。
⑤亲切有礼：电话线会传递门市接待的表情，门市接待在说话时面带微笑，对方可感觉出她的友善。 ⑥倾听：注意倾听对方的言谈可帮助门市接待得到正确的信息，帮助门市接待了解、把握对方的需要。 （２）接听电话的重点
①不要让任何来电者久候，发现电话灯闪烁时，任何同仁皆可接听； ②接听电话第一句一定是：“某某婚纱，您好！” ③礼貌、客气、热忱、有精神是电话服务的条件； ④问明来电者姓名及需要帮助的地方； ⑤不放弃陌生电话的咨询，进行仔细介绍；
⑥主动约定时间、地点，请客户主动上门，再予以更周到的服务； ⑦被寻找人不在时，亦须问明是否需要帮忙； ⑧详细了解来电者的咨询重点；
⑨保持电话线路畅通，公司可设两条线，1线打出，2线接听，不可占线使用； ⑩接听或转接私人电话时，以不防碍公务为主。 ７.门市接待客怨处理的培训 （１）客怨处理的步骤： ①先向客人道歉；
②由适当人选立即进行初步处理（换人处理）； ③带离现场；④了解原因；
⑤判断是否能立即处理出令双方都满意的结果；
⑥无法立即处理的案件，由公司专案处理，告诉顾客公司的处理过程； ⑦记录处理事件内容过程中的人、事、时、地、物等信息； ⑧检讨、改进。
（２）客怨处理的十大原则 ①克制自己的情绪； ②要有自己代表影楼的意识； ③以顾客为出发点； ④以第三者的角度保持冷静； ⑤倾听； ⑥迅速、第一； ⑦诚意；
⑧就算是顾客的错，也要以顾客满意为目的解决问题； ⑨必须恢复顾客的依赖感； ⑩绝对不要与顾客为敌。 （３）如何正确驾驭自己的情绪 ①换位思考； ②以柔克刚； ③自我疏导； ④降低期望； ⑤目标制约； ⑥责己恕人。
８.门市接待对作业表格的使用
目前，影楼的作业主要还是通过表格系统来实现的。这些表格都有其各自的特定用途，是一个整体系统，对门市接待提高工作效率、加强客户维护、总结市场变动等方面都有很重要的作用。所以，门市接待要熟练掌握这些表格，以促进接待工作的有效进行。这些表格主要有： （１）订单的填制； （２）新娘妆容表； （３）预约排定表； （４）完件登记表； （５）客户欠款登记表； （６）电话记录簿； （７）消费未完成一览表； （８）杂项表； （９）返工处理单； （１０）后期消费一览表； （１１）业绩任务表； （１２）业绩报告表； （１３）业绩进度统计表； ９.门市部主管岗位职责 （１）执行经理交办的各项任务；
（２）协助经理经营管理本部门，策划及拓展影楼门市业务；
（３）负责编写部门营业计划和实施方案，对部门员工工作情况进行考核评估，监督部门员工完成营业计划；
（４）关注市场状况及同行业状态，有针对性地向经理提出策划方案，供其参考和决策； （５）协调部门员工之间的关系及影楼各部门之间的关系，提高员工协作能力； （６）以身作则，带领部门员工服务好每一个顾客，尽量避免跑单或毁单；
（７）具有顾客至上、服务热情、文明礼貌、讲究卫生、工作认真、忠于职守、作风正派的职业素质；
（８）主持员工考勤、工作安排及考核工作，每月推荐一名优秀员工角逐“影楼优秀员工奖”； （９）每日统计客流量，了解顾客流失原因，找到解决办法并汇报经理； （１０）对突发事件进行及时解决；
（１１）督促员工不得私拿影楼物品，提高员工的节约意识； （１２）上情下达，下情上传，协调员工与影楼之间的关系；
（１３）定期召开部门会议，商讨解决工作进程中的问题，并汇报经理。 １０.门市导购岗位职责
（１）树立顾客至上、服务第一的思想，有较强的责任心，礼貌、热情地服务，坚守岗位；
（２）具有良好的专业知识和会话能力，仪容端庄，反应灵敏，应变能力强，善于动用语言技巧为顾客提供最佳服务；
（３）负责顾客的安排、接待、预定及选样、取片等工作； （４）熟悉影楼专业知识，能满足顾客提出的要求和解答疑难问题；
（５）严格遵守影楼的各项规章制度和员工手册，不擅离职守，讲求职业道德，努力把门市工作做好； （６）向顾客做推销要有诚实、热情的态度，要自觉维护影楼的声誉，严禁出现违反职业道德的行为； （７）送客时注意送上祝福语，服务中“请”字开头，“谢”不离口；
（８）顾客走后，及时检查是否存有遗留物品，如有报告主管，一起清点、记录并通知顾客； （９）服务中一定要留下顾客档案，服务后送交客户服务部；
（１０）及时清理桌面、烟灰缸、样本、桌、椅，恢复原样以保持店堂的格调； （１１）服从主管安排，配合部门其他人员做好本职工作；
（１２）提醒顾客拍照时缴足金额，如当日缴齐由经手人负责，看样后在规定日付清；
（１３）按规定站班列位，站班时严禁倚靠桌椅、门柱，开单据（预约单、更改单、加洗购片单等）必须详细完整；
（１４）选片时，陪选人必须在小样后标明规格并让顾客确认,若发生错误，更改尺寸写错或出件数量写错，照价赔偿；
（１５）门市之赠送应确实依据权限范围，具有成本观念，必须由主管签字，以减少不必要的成本浪费
