南门站“规范化服务”试点工作总结
为深入开展优质服务竞赛活动，以全心全意为旅客服务为宗旨，以旅客满意为目标，以立足岗位规范服务、提升品牌，形成特色为核心定位。更好地塑造服务窗口品牌的良好形象，根据江天集团党委在南门站实施“规范化服务试点”的指示精神，我站分三个阶段认真组织实施，加强领导、深入宣传发动，落实各项措施，明确各自职责，规范层级管理，抓实规范服务，从5月14日至6月14日一个月来已初见成效。
公司工作组作风严谨，工作效率高，在以公司党委副书记带领下，我站一步一个脚印地稳步推进。据统计，至6月14日一个月里，两级试点工作小组共找服务岗位一线职工谈心47人次，发出整改通知单14份，发出违章停车警示书份，大会表彰“规范服务”先进个人8人。通过规范化服务试点，干部职工的精神面貌焕然一新，立足岗位、努力工作的责任意识进一步增强，规范服务、文明服务的自觉性进一步提高，普通话、文明用语的水平进一步提升，全心全意为旅客服务的宗旨进一步明确，规范服务、优质服务形成浓厚氛围，也赢得广大旅客及其他兄弟单位的好评。
一、加强组织领导，落实层级管理责任。根据公司安排和统一部署，本次“规范化服务试点”活动分三个阶段进行，即宣传发动阶段，建章立制阶段，规范化服务实施阶段。为保证平稳、有效，扎实推进这项工作，并抓出成效，我站成立了由站长张传明为组长的“规范化服务”工作领导小组。制定了清晰明了的层级管理制度，使各级管理人员明确谁管谁，一级管一级，一级对一级负责。按照各自分工忠实履行职责，与考核挂钩。
二、深入宣传发动，转变思想观念。开展“规范化服务”不仅是创建工作的需要，也是企业发展，不断提高工作质量和服务质量，提高经济效益和社会效益的需要。随着社会的发展，人们生活水平的提高，广大旅客对窗口单位服务质量、服务标准要求越来越高，迫使我们必须坚持规范服务。而我们职工的服务理念很大程度上还停留在得过且过、自我感觉良好，有的甚至认为我们做
得比有的车站还好呢„„针对上述种种错误想法，我们采用职工大会、班务会、办公会、分岗位会议利用拉横幅、电子显示屏幕滚动宣传等多种形式，广泛进行宣传教育，深入发动，不断提高广大职工特别是主要岗位一线服务人员的责任意识、质量意识和忧患意识，思想上实现被动服务与主动服务的转换，提高对规范化服务试点工作的认识，主动积极参与到活动中来。在此基础上，我们着力营造规范服务氛围，提出“大力推进规范化服务，着力塑造窗口品牌良好形象”的主题，利用电子显示屏宣传规范化服务。为了解检票、售票、服务等服务岗位职工的思想状况，有的放矢做好思想政治工作，公司及我站两级工作小组成员分别找了47位职工谈心，征求对规范化服务试点活动的看法，目的是克服错误思想，理清模糊认识，积极投入到规范化服务中去。通过交心谈心，一线岗位服务人员都主动写出各自感想，纷纷表示决心，提高认识、放下包袱、主动参与。
三、组织学习培训，着重提高素质。规范化服务重在规范。必须严格标准、一丝不苟，结合我站实际，我站分二步实施。首先，我们先后组织了两次强化培训，以九千质量标准为教材，重点是本岗位职责和工作标准，要求会说会背；二是现场实际操作培训，采取现场演示，新老同志互帮互助，多种形式不断提高实际操作技能。在组织集中学习培训，实地演练的基础上，为检验培训成果，我们组织了统一测试，从阅卷得分看，成绩都在良好以上。为帮助主要岗位职工推进规范化服务，我们还易于操作，方便记忆的印制了“规范化服务”卡片，人手一卡，要求职工熟练掌握，灵活运用，围绕规范化服务五项重点工作。
四、健全规章制度，严格奖惩考核。
在建章立制阶段，我们理清思路、确立理念、分布实施、效果明显。一是我站结合原来公司有关规章制度及九千标准，加以修改调整，删除繁杂和不需要、不切实际的条款。建立切实可行，便于操作的新的规章制度。新制度定出来以后，交给职工学习，并提出合理化建议，通过修改不断完善；并进行公示。二是把规范化服务列入经济责任制考核，制定了实施细则，成为长效管理的内容；三是重新界定层级管理的职责范围及工作标准。使各级管理人员明确谁管
谁、怎么管、管什么及失职责任追究，制定奖惩措施。真正做到了人人肩上有责任、有担子、有压力。初步改变了看似整天忙碌，实则工作分工不细、职责不清，谁都管、都没有管到位的现状。值班站长真正明确具体事务，集中精力抓好规范化服务。
五、抓好长效管理，严格奖惩考核。这次“规范化服务”实施中重点围绕五个方面，一是以九千质量认证文件和部分客规为主要内容；二是在服务中广泛使用普通话，逐步改掉使用方言加普通话的习惯；三是广泛使用十字文明用语，推行“您好”工程；四是按规定统一着装，仪容仪表整洁大方，规范站务服务（检票迎宾岗位）坐姿服务（售票、危检）行为；五是售票、检票迎宾岗位严守岗位职责，岗位纪律，不准交头接耳，串岗串位 ，保持工作场所的环境卫生良好。在推进“规范化服务” 试点中，我们坚持一个机制、二个原则、三步提高：即坚持长效管理机制，在规范中提高，在提高中规范的原则，在实际操作中，第一次不规范提出纠正，第二次不规范开出违规通知单，第三次按考核办法实施处罚，对操作认真，执行规范服务好的一周班务会表扬，对表现较好的职工实行大会表扬，并让他们站起来亮相，到台前现场领奖，对少数表现相对较差的职工从鼓励出发，暂不点名批评，只在处罚中体现，此举对一线职工震动很大，从有担心有压力，转变为相互鼓励相互支持共同提高，从应付检查转变为我应该这么做。极大地调动了他们主动参与规范服务积极性，我们还在墙报中辟出“规范服务“风景线”专栏，及时表扬在规范服务中突出的好同志。
六.规范化服务的体会，通过一个多月来的\"规范化服务\"试点工作,我们有以下几点体会:
一是职工对规范化服务的认识普遍提高.通过广泛的宣传、教育、动员及广泛的交心谈心,广大职工深切感受到公司党委来我站进行规范化服务试点是对我站干部职工的信任和支持,是对我站争创三星级车站和提升服务品牌的一次推动.这是压力也是动力,我们要借这次试点的东风,把规范化服务工作提升到新水平。认识到规范化服务是创建工作的核心内容,是对创建工作的巩固和
深化,是提升服务品牌和提高职工综合素质的必由之路.从而使全体干部职工主动投入规范化服务中去，管理人员树立对规范服务长效管理的意识。
二是服务岗位职工的精神状态普遍提高。通过较真的管理和较严格的纪律约束,以及通过提高认识后所激发出的责任感和事业心。在工作岗位上精神饱满,接待旅客真诚热心,操作中认真规范,一丝不苟。仪容仪表,环境卫生都表现出新气象。给广大旅客和兄弟单位产生了较好的影响,称赞南门站大变样了。三是层级管理明朗了。各级管理层都明确谁管谁,怎么管以及各自的标准,克服了忙而无序,忙不到点子上.有些事大家都管,大家都管不好的现象。值班站长也能从繁杂琐碎的工作事务中解脱出来,静下心来聚精会神在候车室接待旅客.现场解决矛盾,与一线职工面对面交流工作，现场检查督促服务质量,现场抓规范化服务。集团公司扁平化管理在南门站真正得到了体验。我们有决心,不断探索科学管理新路子,努力建设一支团结务实精干高效的管理团队,为南门站不断发展壮大作出新贡献。
四是尝到了强化现场管理的甜头。车站工作千头万绪,矛盾的焦点积聚在现场的较多。有职工之间的,有旅客之间的,有站运之间的,有职工与旅客之间的,有上下级之间的和来自社会各界的。车站工作看似小事,解决不好则矛盾就会演变成大事,大矛盾。因此,强化现场管理十分重要,现场值班十分重要。规范化服务试点工作一个月来,我们比以前更强化了现场管理,出现了站容站貌漂亮,环境卫生清爽,仪容仪表整洁,服务热心周到,喊话亲切流畅,操作规范统一,管理层级明晰,站务秩序井然的新气象。
七.规范化服务还存在着不足之处：
1.服务岗位员工规范化服务的自觉性有待进一步提高,要克服领导在场就按规范做,不在场就马虎的现象，养成领导在场与不在场一个样，上级检查与不检查一个样。
2.在管理上值班站长有时存在袒护心理,认为做得不规范,当面纠正,没有认真严格考核.现场处罚单开的少,以感情代替制度。今后要克服以纠代管现象。
八、下一步工作思路
1．要进一步尽心尽责，严格按标准操作，关键是从上到下有一个高的标准要求。值班站长示范岗要同时把队伍抓好，长效抓规范服务，拿出泼辣劲来，重振雄风，管理要到位，创出新的业绩。要充分发挥自已聪明才智， 善于动脑筋解决问题，掌握尺度。
在管理岗位上的党员要严格要求自已，争取在规范化服务长工效管理中取得明显业绩，在试点的非常时期，更要带好头，管理的队伍，要更加努力工作深入思考，要不断研究和适应变化的形势，有解决办法和对策，不断的有新点子，招数应对变化。严格管理不留情面，要有雷厉风行作风，要么不说，说了就要做到位，发现问题是就要及时解决问题，毫不拖拉地解决问题，提倡敢抓敢管有办法，勇于争先、争创一流。以前弱就弱在服务环节上，现在就要狠抓规范服务、规范管理不放松，经过努力，做到年底建成三星级车站是能够实现的。各级管理层就要做到最好，要敢于奋勇争先，不与中游、落后比，跳出小圈子看外面精彩世界。
我们决心抓紧规范化服务的长效管理，坚持层级管理和现场管理，为把南站创建成三星级车站作出新的贡献，真正把南门站打造成集团公司窗口单位排头兵。
南门汽车站
2007．6．15
