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xx医院导医工作流程及礼仪规范
一、导医的重要性
患者进入门诊大厅，首先见到、接触到的是导医，所以导医的形象、气质、服务、言语、行为很重要，代表着医院的整体形象。
导医服务的好与坏，直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏，只有第一印象良好，才能乐意接受进一步的服务。否则将不愿再接受服务。可以肯定的说，我们的第一站服务没有到位，就有可能造成患者流失。因此，导医的形象至关重要，形象就是宣传、就是效益，是医院的生命。
二、导医的基本要求
导医应该熟练掌握医院情况，包括科室设置、布局、设备配置、专业技术人员的特长，企业文化、医院规章制度和便民优惠措施、定期营销活动等。
导医要遵守职业形象规范、语言规范、行为规范、主动搞好医患之间、科室之间的协调配合，做好微笑服务，恰到好处。着装整洁、仪表端庄、大方得体、言谈举止庄重，对病人态度热情，文明服务，礼貌待人，细心周到，做到口勤，腿勤，眼勤。
导医的工作环境应整洁和谐统一，服务台标志醒目美观，并时刻巡视自己的服务对象，及时提供：导向，分诊，咨询，迎送，倒水、递资料、沟通有价值信息的服务功能。
三、就诊患者的接待全程服务流程
患者就诊→导医→挂号→分诊→医生（初步处理）
来访客人→
↓（登记）
计价收费
↓
辅助检查
↓
医生（确诊处理）
↓
治疗室←计价收费取药→输液
↓
住院
↓
出院
四、每日工作前准备及要求
1、晨会：每日7:50由组长召开晨会，总结前一天工作情况（存在问题与否）并讲解当天工作安排，同时互相检查衣帽鞋整洁后（双手交叉握在前面，面带微笑站立）。
2、晨会结束后，立即进入各自岗位，根据天气和室内光线强弱、温度高低等情况，选择性开启照明灯（空调），整理导诊台、统计表及病历等。整理杂志架（杂志及宣传资料摆放有序）。
3、检查候诊大厅沙发等物品是否干净整齐，时刻保持候诊环境及楼层楼道整洁，如有污垢第一时间进行清理。
4、开启音响，调节到合适音量（选择高雅、舒缓、柔和的轻音乐）。
5、对照医生值班表，掌握当天各科室值班医生名单，做好分诊准备（按分诊规定进行公平分诊）。
6、对医生未上班前，对已经候诊的患者应主动问明情况，对病情严重者应妥善安排。
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五、工作行为规范及要求
1、岗位设置：门诊大厅区域设流动迎宾导诊1人，主要负责迎宾、巡回接待、引领等大厅区域顾客的接待服务；分诊导医：在导医台坐姿服务，负责挂号及分诊登记及内部电话沟通，候诊区导诊设1人，负责候诊区患者的巡回服务。
2、患者到来时，导医应主动起立问候患者，询问并记录患者相关资料，并按医院要求进行公平挂号分诊，然后引领患者到诊室就诊。引领过程应有语言交流，如告诉医生姓名，专业特长等，如遇医生诊室有其他患者，则请患者在候诊处稍等，将病历送入诊室，双手递放于诊桌，轻步退出，带好房门，出门后主动与患者打招呼并给予患者倒杯开水及递本杂志。
3、候诊巡回服务时，要勤于和善于观察候诊患者，对候诊焦虑者给予安慰和疏导，必要时简单询问病史，如发现异常及时与医生联系，以便医生更慎重、周全的对待患者。
4、在医生及医助较忙时，候诊区巡回导诊要主动对患者给予协助交费、取药、陪同到相关科室做检查及治疗，在陪同应有语言交流增进感情。
5、维护就诊环境及秩序：巡视候诊区域，及时归位被移动的候诊椅及其他物件，及时清理水杯及患者抛弃物，当就医者有牢骚或发生争吵时要及时疏导，并同时立即通知医护部，必要时同时上报主管院长。
6、注意收集患者及家属对医院各环节医疗服务质量的反应，并将反应及时反馈给主管领导，以便及时改进。
★ 全员注意：工作期间，工作台上的一切资料要做到人在保密，人走锁好，未经授权，不得给任何人泄露任何信息。
六、接待技巧及注意事项
1、对于患者（顾客）的接待程序： 1）、来客进入大厅，导医马上迎接，并以标准的鞠躬礼欢迎顾客的到来，遇行动不便者（无家属陪同），立即推轮椅或搀扶，全程陪送；行动不便者（有家属陪同），立即推轮椅，送至分诊挂号处，并指引就诊楼层。
2）、如遇雨雪天气，导医应马上迎接，并以标准的鞠躬礼欢迎顾客的到来，并礼貌的说：“您好，请您把雨具放在这里，我会帮您看管，„„”
3）、如果不确定来者的身份，导医要礼貌且面带笑容的的询问来者，“您好，请问您需要什么帮助么？，“您好，我可以帮您么？千万不能上来就冷冷的问：“您好，您是看病么？”，“您好，您是找人么？”
4）、对于来院就诊的患者：如来者回答看病，导医可以继续询问以下问题：“您是第一次来么？”、“请问您有预约么？需要挂号的患者，导医说：“请您这边请（身体向指引方向倾斜，手臂朝指引方向伸直，手心向上），我们帮您挂号，请您稍等。”挂号办理完毕，须用双手将病历本、挂号单等正方朝向患者递交于患者或者家属手中。然后，根据患者应去的方向引导。
2、对不同类型访客的接待： 1）、对于上级领导、业务合作单位的人员来院：如来者回答是政府单位、业务合作单位的人员，导医应面带微笑的回答：“您好，请您这边稍等一下（身体向指引方向倾斜，手臂朝指引方向伸直，手心向上），我帮您联系好么？”，“请问您预约了么？”“您稍等，我帮您看看领导是否在。”无论是否预约，都打电话核实一下。引导他们到休闲区落座饮水，并迅速通知到办公室（向办公室汇报来者身份及要找部门），对于要找院长的不明访客一律先通报办公室接待，不得直接与领导联系，在此期间要抽调专人做好来访者的服务工作，得到允许上楼的指令后，根据实际情况指引访客上楼，并在1分钟后落实是否到达相应科室，如遇可疑人员则有必要跟随引导。
2）、对于自称媒体记者（或携带相关摄影/摄像器材）的来访者：如来者回答是媒体记者，导医应面带微笑的回答：“您好，您请这边稍等一下（身体向指引方向倾斜，手臂朝指引方向伸直，手心
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向上），我帮您联系好么？”，“请问您预约了么？”“您稍等，我帮您问下你要找的领导是否在。”无论是否预约，都打电话核实一下。引导他们到休闲区落座饮水，并迅速通知相关领导（（信息科或办公室）或主管，在此期间要抽调专人做好来访者的服务工作，不允许其随意走动、摄录任何事物（可以委婉解释：为了保护患者的隐私，谢绝做任何拍摄工作），另外要细心观察并防范微型摄录，所以对来访者一切问题均不要给予答案，一切问题由相应领导接待解决。得到允许上楼的指令后，务必全程引领访客上楼到达相应科室。
3）、对于患者家属（指自称或者探视病人的来访者）：应礼貌地要求对方说出患者姓名、床位号，并与住院部电话沟通核实无误后放行（已经非常熟悉的陪护家属除外），可以使用：“您好，请问你要找几病室、几床的患者（或者患者叫什么名字），请您稍等，我先和她约一下，好么？”对于找在其他楼层看病的患者的顾客，以同样的方式想办法先和她要找的人取得联系（或者与相关楼层得导诊员取得联系），互相沟通后放行，可以使用这样的用语：“不好意思，让您久等了，请您走这边上x楼到几病室„„”
4）、对于寻找目标含糊不清，说不出具体找谁，形迹可疑的人员：导医应礼貌的问：“您好，您需要什么帮助？”如果对方说话含糊不清的形迹可疑的人，我们应在礼貌盘问的同时，及时通知主管，由相关领导做出妥善处理。
3、对于就诊患者的应答技巧：
①：不知道自己该看那一科的：对于不知道自己该看那个科的患者，应与患者保持适当距离，轻声询问“请您说一说您现在的症状表现，我帮您选择挂号科室，因为我们这里分科分得很细。”，当患者描述完毕后，可以作如下答复：“根据您的病情，我建议您到××科看一下，我们××科的专家对您这方面的病情很有经验„„”；然后帮助其办理挂号手续。
②：知道所看科室及复诊患者：
A：明确知道挂号科室：迎宾人员应以亲切、轻柔、自然的语气，使用“我们这里分科分得很细，您确定您的情况确实需要看XX科么？”、“请您跟我来，我帮您挂号”，„„挂完号之后，根据科室分布引导患者就诊。
B：复诊患者或拿取检查结果的：迎宾人员应以亲切、柔和、自然的语气，使用“您好，您到几楼（您找那个科室），您知道具体位置么？”，如对方知道可以说“好，您慢走”„„
③：对于离院顾客的沟通流程：
A：当门诊患者就诊完毕，需离开医院时，如导医站在大厅门口附近需点头致敬，并礼貌的说：“请您慢走！”，“您走好，„„！”如遇特殊天气，应提醒患者：“天冷，请您注意防寒！”，“天热，请您注意防暑！”，“外面路滑，请您小心！„„”等关心的话语
B：当住院患者出院时，如导医站在大厅门口附近需主动帮助对方拿好物品，做好相关提示，并把患者送出大门口，并礼貌的说：“请您慢走！”，如遇特殊天气，应提醒患者：“天冷，请您注意防寒！”，“天热，请您注意防暑！”，“外面路滑，请您小心！”等，患者走后，才能转身回院内。注意：忌用“欢迎光临、欢迎下次光临”之类的医院服务禁语。
C：对离院患者尽可能做到的几点：患者离院前给予相应的教育和健康指导，耐心回答提问。 在有机会沟通过程中，征求患者对医院的诊疗水平，服务态度，医疗收费，就医环境，服务理念，推介程度等方面的意见和建议，并向部门主管汇报；患者有意见，有误解，抱怨，立即给予耐心解释采取补救措施，消除不良影响，并向主管领导及时反馈。
七.下班时的工作及要求
1、汇总统计每日就诊人数，清理候诊区域，关闭电脑，饮水机，音响电源开关。
2、巡视各诊室患者就诊情况，如有患者应等患者就诊完毕方可离开。
3、清理导诊台，锁柜子，关闭灯箱广告及无效灯源。
4、在每日下班前向总经理汇报当日大数据。
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八、对咨询者的接待
1、主动热情、微笑服务。
2、认真听来者述说或询问。
3、根据需要耐心答复相关问题。
4、对不能解答的问题第一时间请示领导或与相关科室沟通，立即解决。
5、禁止说不知道，不认识，不负责任乱讲话．或不理不睬，冷漠处之。
附：仪容仪表基本常识
1．仪表
★ 基本要求：规范、整洁、职业化。
★ 工作服整洁、无污渍、勤换洗、适体平直、有破损或脱钮扣的情况及时缝补。
★ 衬衣不露在工作服外，不卷裤挽袖、不穿拖鞋上班。
★ 正确配戴上岗证（左上衣口袋）。
★ 上班时间不戴太阳镜、手镯、戒指、有坠耳环、不留长指甲、不染指甲、头发不披肩，并统一盘发、淡妆上岗。
2、仪态
★ 基本要求：文雅、庄重、无体味、无口腔异味、大方得体。
★ 站姿要求：
躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。
面部：微笑、目视前方，面部肌肉放松。
四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在同侧裤缝处或双手交叉轻放于小腹处，右手在左手上方。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。
忌：抬头傲视、谑浪笑傲、身体颠晃，手卡着腰、轻佻或佝偻。
★ 坐姿要求：
上身端正挺直、两肩稍后展，两腿并拢后收。入座离座动作要轻，避免座椅倾倒震动或发出响声。双脚着地，两腿内收，两脚平行。
忌：身体扭曲，趴在桌上；一双胳膊架在椅背上，翘二郎腿，脱鞋，将脚放在桌上或凳上。
★ 行姿要求：
上身保持正确的姿势，身体重心不偏不倚，两臂前后自然均匀摆动，前摆时要肘微屈，不甩手臂，后摆时不甩手腕，昂首、挺胸、收腹，步速略快。
行走时步伐适中，宜小步，不宜大步流星或走廊内奔跑，或脚拖着地行走。
几人同行，不要大声嘻笑或并排行走，以免影响患者通行。
狭窄处主动为患者让路，不可抢行，走路时不可哼歌曲，吹口哨或哚脚。
走廊、楼梯等公共通道靠左而行，不宜在走廊中间大摇大摆。
工作需要快步行走时，上半身保持平稳，两脚步幅不宜过大，频率不宜过快，舒展自如，略带轻盈。
《本文件为主管领导管理及培训参考文件，不得直接下发员工，以免流失。》 请主管领导据此文件流程制定细化考核方案（根据要求各项制定奖惩评分标准并敦促执行）
