服务标准
一、行礼《综合》：
迎客、送客应笑脸迎送,并30度鞠躬，在距离客人1.5—2 米处感觉与客人眼光相遇时开始行礼；在收钱、找补客人钱的时候应面带微笑15度鞠躬，请客人稍等的时候也一样；
二、服务技巧
1、给客人点烟技巧。
（1）每位员工必须佩带打火机，并将火焰调到中火程度。 （2）当客人拿烟时，必须做到“烟起火机到”，让客人有“至尊无上”的感觉，享受一流的服务。
（3）对烟瘾大的客人，要把握时机拿起客人桌上的香烟，轻轻弹出一支，双手呈给客人，示意客人享用，当客人抽出烟时，立即为客人点上火。
（注：点烟时，右手拿打火机，打出火焰，左手五指并拢，手指自然微弯，护在火焰的外部，双手送上给客人点烟。）
2、各类餐具的拿放技巧。
（1）准备干净异物的服务托盘。
（2）为客人服务的任何用具，都要放入干净的服务托盘，用左手托盘送到客人桌前为客人服务。
（3）无论摆台、撤台还是为客人服务时，手拿玻璃杯时，只允许手拿杯角或底部，避免用手接触杯口，放玻璃杯时可用小拇指垫杯底，轻轻放于台面，这样可能避免出现杯子台面的碰撞声。 （4）拿盘子时，要手执盘子的边缘。
（5）取冰时，要用冰铲或冰夹，严禁用玻璃器皿真接在冰机内取冰。
3、更换烟灰缸技巧
（1）站在客人的右侧示意客人，说：“对不起，打扰一下。” （2）大水晶烟灰缸直接用干净的纸巾盖住烟灰缸，绕过食品，倒入垃圾桶，擦干净后，再绕过食品放回原位。
（3）当在更换烟灰缸的过程中，发现还有半截正在燃烧的烟头时，必须征询客人的意见，是否可以撤换。（注：烟灰缸内若有一小截雪茄，必须征询客人是否需要。）
（4）不得用手去拾落地的烟头，如必需，应立即洗手。 （5）客人桌上的烟灰缸内不得超过三个烟头。
4、托盘的使用方法和技巧。 （1）托盘的准备：
①托盘必须干净无破损。
②服务时垫有干净折巾，以免打滑。
（2）正确使用托盘技巧：
①左手五指张开，手心空出。 ②手臂呈90°弯曲肘与腰一拳距离。 ③挺胸抬头，目视前方，面带微笑。
④行走时，左手五指与掌根平衡，右臂自然摆动。 （3）放物品的技巧：
①高的物品放内侧，低的物品放外侧。 ②重的物品放中间，轻的物品放两边。 （4）行走时注意事项：
①行走时轻而缓，右手摆动的幅度不宜太大。 ②不与客人抢道，与客人相遇时侧身让道。
③发生意外，如：托盘内酒水滑落，不可惊叫，应冷静处理，马上叫同事看护现场，尽快清扫卫生。 ④右手用于协助开门或替客人服务。
⑤当用托盘把物品送到房间时，托盘不能与桌面平放，应与桌面保持30厘米距离为宜。
⑥当把空托盘拿回时，用右手或左手拿住托盘边以竖立方式靠近裤边行走（托盘底在外），切勿拿空托盘玩耍。
5、擦拭玻璃杯技巧。
（1）准备工作：准备一桶开水，准备一块干净的杯布，准备一个干净的圆托盘，将清洗过的水杯从洗碗间取出。
（2）擦试：
①用左手拿住杯布一角，将杯角包住，放在开水上方熏蒸一下，使杯壁有水汽产生。
②用右手拿住杯巾，塞入杯内，两手协助杯转动，擦试杯角、杯臂和杯口。
③擦拭时用力不宜过大，以防弄破玻璃杯。
④擦拭完成以后，将杯子对着灯光检查，保证无破损、无污迹、无水迹。 （3）存放：
①依然用手拿住杯角。
②将杯口向上，重新放于托盘上，如暂不用，需将杯口向下放好。
6、热毛巾的服务技巧。
营业前把准备好的毛巾用水湿透、洗干净、消毒。将毛巾卷成小圆柱形，放进毛巾机柜内，当客人需要用热毛巾时，半跪式左手提着毛巾篮，右手用毛巾夹为客人递上毛巾。注意递给客人的毛巾卷不许打开，当客人使用后半跪式左手得着毛巾篮，右手用毛巾夹，夹住用过的毛巾卷放回毛巾篮，将使用过的毛巾送到指定的部门统一清洗 和消毒。
7、生日客人的服务技巧（生日蛋糕服务）
（1）若客人需要预定蛋糕，一定要通知经理联络。
（2）如客人自带蛋糕庆祝生日，要先询问客人预备享用之时
间，是否要准备香槟。如不到享用之时，服务员应把蛋糕写上标记，送到厨房或酒吧冷藏。（所有准备工作要在客人预定之时间前15分钟准备好。）
（3）准备用具：生日蜡烛、刀、叉（数量视人数而定）。 （4）香槟：参照香槟的服务方法。
（5）生日歌：在包厢内，在5分钟前包厢公主预备点播生日歌。当客人点燃烛后，灯光调暗，奏生日歌。
（6）切蛋糕：过生日者吹熄蜡烛后，服务员应递上蛋糕刀，由生日者切下一刀便可，其后由服务员依照人数把蛋糕分配给客人。（第一份一定要给过生日者，然后是其他客人。） （7）给过生日的先生/小姐祝贺一声“生日快乐”！ （8）婉转提醒客人勿用蛋糕弄脏包房。
8、倒饮料技巧
（1）将饮料和所配用的杯具放在服务托盘上。
（2）左手托住手盘，右手从盘中取出水杯，放在客人前面。 （3）倒饮料前应先示意客人。
（4）右手从盘中取出饮料，放在客人的右侧，倒到杯的3/4处。 （5）倒饮料时，速度不宜过快，商标朝向客人，瓶口应对着服务的客人。
（6）客人在饮用的过程中，要及时为客人添加饮料。 （7）当杯中饮料只剩1/3时，应询问客人是否需要添加饮料。 （8）及时为客人撤掉杯子。
（9）倒饮料时，不允许一瓶饮料同时服务两位客人。
9、为客人点酒水和食品技巧。
（1）站在距离客人0.5米左右处，如是厅房则需面对客人。 （2）身体稍稍前倾，说话声音适中，不得打扰客人。 （3）耐心介绍酒水或者厨房食品的配方、做法和味道。 （4）让客人有时间考虑，不得催促客人。 （5）给客人以相应的建议和帮助。
（6）问清楚客人所点食品的火候，酒水需不需要加冰等。 （7）询问客人有无特殊要求。
10、验酒技巧。 （1）验酒的正确方法： ①半跪式服务，面带微笑。
②右手大拇指在上，其他指头并拢在下，扶着瓶颈，左手托着瓶底。
③瓶身商标对准客人，给客人展示确认。
④应用礼貌用语：“您好，先生/小姐，这是您点的××酒，请您过目，请问可以帮您打开吗？”（注意语气温和、面带微笑）。 （2）验酒的意义：
①一般较为名贵的香槟、红酒、洋酒在客人饮用之前，首先请客人验酒，
②验酒是饮酒服务中的一个重要礼节。 ③验酒显示服务的周到与高贵。 ④让客人品尝酒的味道和温度是否合适。
11、斟酒的技巧。 （1）斟酒的方法：
①台斟：服务员半跪式侧身在客人面前，侧身用右手握紧酒瓶向杯中倾倒酒水。具体要领：手掌自然张开，握于瓶中身，食指指向瓶嘴，与拇指约成60°，另外中指、无名指、小指基本排在一起，与拇指配合握紧瓶身，斟酒时瓶口与杯沿需保持一定的距离，一般以1厘米为宜，切忌将瓶口搁在杯沿或采取高溅注酒的错误方法，瓶身商标对着客人，注意掌握好斟酒的分量，有些酒要少斟，有些酒要多斟，但不要过分；（红葡萄酒净饮1/3；混酒八分满；啤酒八分满，两份泡；香槟酒八分满）。 每斟一杯酒后，持瓶的手要顺时针旋转一个角度，同时收回酒瓶，使酒滴留在瓶口上，不落在台上或客人身上，然后左手用巾布擦拭一下瓶口，再给下一位客人斟酒。
②捧斟：其方法是一手握瓶，一手将酒杯捧在手中，站在客人的右侧，然后再向杯内斟酒，斟酒动作应在台面以外的空间进行，然后将斟满的酒杯放置在客人右手处，捧斟适用于非冰镇处理的酒。
（2）斟酒的礼节：依照惯例先倒酒入主人杯中，得到主人嘉许后再开始给全桌一一斟酒，只有在斟啤酒或陈年红葡萄酒时可以将酒杯拿在手上而不失礼。
如客人同时饮用两种酒时，不能在同一酒杯中斟入两种的酒，已开启的酒瓶应放在主人的右侧。 （3）斟酒时注意事项：
①斟酒时一定让客人看到酒的标签。
②香槟酒、白葡萄酒需要冷藏，斟酒时应用服务巾包着，剩余的酒应马上放回酒桶以保持酒的温度。 ③不同的酒类所斟的分量不同。
④陈年葡萄酒的软木塞经常发生霉腐的情况，倒酒时要注意有无杂质。
⑤斟酒时尽量使用服务巾。 ⑥随时为客人添加酒水。
12、递酒水牌技巧。
①服务员面带微笑，半跪式服务。
②右手大拇指按住酒水牌正中间位置，左手托着酒水牌底部。 ③公司标志名称要正对着客人。当客人准备接过看过，要迅速为客人打开第一页请客人过目。
注：以上服务技巧事项要求员工了解，会一般性服务技巧。
包厢：以半跪式服务；半跪在茶几边为客人点单、开酒、倒酒、撤空碟、脏杯、空瓶等；在服务中尽量不要遮挡住客人观看电视的视线。起身走出包厢时一定要后退三步后方可转身走出包厢。
1、服务时要牢记先女士后先生和先老后幼和先主后宾的原则 。
2、在接过传送员送来的出品时，应检查出品是否正确，若出品是经过冰冻的应准备好杯垫。
3、遇到客人说话时，在上酒水之前应说：“对不起。”提醒客人留意以免发生事故，上完出品后，应按规范向客人说：“请慢用。”并采用后退式离开。
4、上出品时应单膝跪下，以方便服务。从托盘内拿出品时，应面向客人侧面身，左手要随同向外侧移动以保持托盘平行和身体平衡，上出品时要注意场合，如客人在唱歌，则不应挡住客人的视线。
5、注意及时更换烟盅和随时帮客人添加饮品，在客人同意的情况下，及时收走空果盘以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面杂物，以保持台面的清洁。
6、无论是为客人上出品，还是清理台面，必须使用托盘。
7、如出品需要配料和汁酱应跟食物一齐上台。
8、下完order 时，一定要重复order，以防错漏减少失误。
9、员工因事离开岗位，必须知会同事或上级，请求协助，避免出现“真空”现象。
10、服务时要做到：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同时还应做到：“嘴动纸巾到，烟到火机到，声到谢谢到”。
11、配制洋酒要征询客人的意见，是浓或是淡。
12、如果客人调换位子，应及时做好跟杯服务。
13、服务啤酒时，斟完一轮酒后，根据客人的人数开酒，10人以上开6—8支，5—9人开酒为3到5支，2—4人开酒为1—3支，找相应的位置放好，以方便下一轮斟酒。
14、当客人的酒水剩下2-3 支时，及时询问客人是否需要添加酒水。
15、任何时候托盘都不准上台。
16、上出品时应从客人右边上，若房间人多可视实际情况灵活处理，上出品时应遵循先低杯后高杯，先热后冻的原则，带杯垫的应先放下杯垫，后用右手拿住杯具的下端轻放在台上，以避免出现碰撞声。同时报出品的名称，以避免出现差错。
17、上完出品起身后，应按规范向客人说：“请慢用。”并采用后退式离开。
