服 务 礼 仪 标 准
一、立岗站姿基本要点：头正，肩平，收腹，挺胸，两腿直立，脚跟并拢，脚尖呈V字打开。面带微笑；两手虎口交叉，大拇指放入掌心，双手呈弧状，放于小腹处，右手在上左手在下。
二、微笑的基本要求：眼神含笑，双侧苹果肌上提，嘴角上扬，自然露出6-8颗牙齿。
笑容：待客含笑，见客微笑。
表情神态
眼神：亲和、谦逊、有神，注视顾客双眼到鼻子的三角区
问候礼:保持标准站姿，问候语应礼貌亲切、热情自然、语音适中、语调上扬。
三、鞠躬礼：保持标准站姿，鞠躬时自腰以上身体前倾30度，视线在脚前1.5米处，保持头、颈、肩和腰部不能弯曲，呈一条直线。
四、手势指引
1、横摆式：手臂向外侧横向摆，五指并拢，肘关节弯曲120度为宜，掌心向斜上方，手掌与地面成45度，面带微笑，同时说礼貌用语.
2、直臂式：身体前倾15度，面带微笑，手臂向外侧横向摆，五指并拢，指尖指向前方，多用于指示远处时使用.
五、双手拿递:
1、收银员递给顾客钱款，购物券，购物卡等时，五指并拢，平行伸出，身体前倾15度，必须做到唱收唱付，钱款呈扇形打开。
2、面带微笑，身体前倾15度，右手拎，左手托，右手呈空拳状，左手五指并拢托起物品底部，目光要正视顾客。
六、握手的基本要求：握手时双目应注视对方，微笑致意并问候，身体前倾15度，不能伸出左手与人相握。
与女士握手，只能轻握手指，忌双手满握。男士在握手时先脱下手套，摘下帽子。
七、接听电：
1.以三声内接听为佳。如果电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方道歉“不好意思，让您久等了。”
2.接听电话时身体前倾15度，面带微笑，礼貌问候，然后自报家门。右手执笔，左手拿起听筒。
3.电话中声音适中，愉快、亲切、不要心不甘情不愿。音调低沉，公事性的回复。
4.要微笑接听电话：声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音来感觉到的。
八、蹲姿、下蹲时左脚在前，右脚在后，右脚脚跟抬起，左脚全脚掌着地，两腿靠紧向下蹲，女员工两手相交放于左膝上，男员工左手放于左膝，右手放于右膝，身体保持正直。
九、坐姿：入座时要轻稳，一般以坐满椅子的三分之二为准，女士的膝盖一定要并起来，不可以分开，两脚平行放中间，也可以放在侧边，手叠放于腿上。男士一般就不必像女士那么拘束了，膝盖可以稍微分开些，但不宜超过肩宽
十、走姿：走路时，身体应当保持正直，不要过分摇摆，也不要左顾右盼，两眼平视前方，两腿有节奏地交替向前、步伐轻捷不要拖拉、两臂在身体两侧自然摆动45度。
走路的姿势往往最能体现一个人是否有信心。正确的走路姿势要做到轻、灵、巧。男士要稳定、矫健；女士要轻盈、优雅。
