文章标题：市政公用行业服务性关键岗位服务规范
一、自来水生产供应业服务性关键岗位服务规范
1.抄表收费岗位：
(1)上岗必须佩戴服务标志，仪表大方，举止文明。
(2)敲门轻重适度，主动表明身份来意，对用户开门配合应致谢，工作完毕，礼貌道别。
(3)抄表到位，准确抄读，发现水表
或水理疑问，应对用户说明，在表卡上做好记录，按有关规定处理；水费帐单发送到户。
(4)抄好地下表后，应盖好箱（井）盖，确保行人、车辆安全。
(5)催交欠费，问清原因，耐心解释，收清欠费，当即给予收据。
(6)抄表收费不弄虚作假，不刁难、要挟、报复，不从中捞取好处。
2．业务接待岗位：
(1)上岗必须佩戴服务标志，接待室内外环境整洁，公开办事制度和服务纪律。
(2)用户来电话，铃响三次内应接听，先致“您好”，然后自报单位。
(3)用户来访，耐心解答，语言亲切，不推诿扯皮。
(4)用户来信，认真处理，事事有结果，件件有答复。
(5)接待用户礼貌、热情、耐心、周到，不擅自离岗或与工作无关的事。
(6)全心全意为用户服务，不以水谋私。
3．维修岗位：
(1)上岗必须佩戴服务标志。
(2)上门服务表明身份，说明来意，举止文明。
(3)接到用户报漏，小修２４小时内修复；用户失约，发放“再约通知单”；大漏应立即止水，连续修理。
(4)文明施工，保证修理质量；正常情况下需要断水，应事先通知用户；施工完毕，请用户要施工单上签名。
(5)对用户损坏自来水设备，按规定合理收费，不得损公肥私；在维修工作中，不得刁难、要挟用户。
4．查勘岗位：
(1)上岗必须佩戴服务标志。
(2)上门查勘服务，主动表明身分，说明来意，举止文明。
(3)对用户提出的接水申请或图纸不符合规定时，要耐心解释，热情指导。
(4)对用户接水报告秉公办理，未经上级批准，不得擅自发放报装单，不得借机向用户“吃、拿、卡、要”。
5．管道施工岗位：
(1)管道安装工程要挂牌施工，应注明施工路段、工期、施工单位、施工负责人和监督电话。
(2)施工场地应与车辆、行人分隔，设安全护拦，夜间应设警示灯。
(3)施工要便民。穿越路口应放置过板，土方堆放、沟内排水要按规定处理施工现场机具停放、材料堆放、工棚搭建除经批准断绝交通者外，要保证车辆、行人通行。
(4)施工期间要注意保护其他地下设施，施工后做到工完、料尽、场地清。
(5)计划断水，三天前应通知用户；紧急断水应及时通知重要用户，并通知有关部门做好解释工作。
(6)在施工中不得任意向用户收费或摊派用户做辅助小工，禁止向用户“吃、拿、卡、要”。
检查与考核
1．检查与考核实行分级管理。服务规范条款的执行情况，应纳入企业考核内容，与经济责任挂钩。
2．行业主管机关及各级业务部门应定期或不定期检查或抽查。
3．应不定期召开用户座谈会，发放征询意见单，听取社会各方面的意见。
二、燃气供应业服务性关键岗位服务规范
1．抄表收费岗位：
(1)上岗必须佩戴服务标志，仪表大方，举止文明。
(2)敲门轻重适度，不大声叫喊，对用户开门配合应致谢。
(3)主动报明身份来意，准确抄读表数，催缴欠款，语气温和。
(4)发现用户违章用气或用气量有疑问，应询问清楚，讲明道理，按规定处理。
(5)特约抄表，约期不误，门锁复抄，估算合理。
(6)用气帐单逐户发放到位，不遗漏。
(7)耐心解答用户询问，不属本职范围应向用户说明，不随意应答，不得与用户争吵，工作完毕，礼貌道别。
(8)秉公抄表，对用户不刁难、不要挟、不弄虚作假，不得以气谋私。
2．业务接待岗位：
(1)上岗必须佩戴服务标志，仪表大方，举止文明。
(2)用户来访，主动问清来意，说话语气温和，礼貌待人。
(3)及时接听电话，主动报明身份，准确记录，耐心解答。
(4)对用户提出的问题，如一时解释不清楚或解决不了，要准确记录，及时向上级或有关部门请示汇报，并约期答复用户。
(5)对用户要求不推诿、不扯皮、提高办事效率。
(6)准确、熟练办理业务，证件、单据、凭证当面交待清楚，台帐、报表无差错。
(7)秉公办事，不接受用户好处，不以气谋私。
(8)办理修、改、迁、装业务应按期设计、施工、不无故拖延。
