党群工作ISO9001认证探索
——广东中鉴认证有限责任公司党群认证专题组
一、加强固本强基质量管理的必要性
1．党的十六届四中全会“加强党的执政能力建设的决定”明确指出： 我们党成为执政党，是历史的选择，人民的选择。加强党的执政能力建设，是时代的要求、人民的要求。
目前，我国改革发展处于关键时期，社会利益关系更为复杂，新情况新问题层出不穷。在机遇和挑战并存的国内外条件下，我们党要全面建设小康社会，实现继续推进现代建设，完成祖国统一，维护世界和平与促进共同发展三大历史任务，必须大力加强执政能力建设。
2．加强党的执政能力建设，必须深化对党执政规律的认识，党的十六大以后，以胡锦涛为总书记的党中央提出“立党为公，执政为民”的重要思想，并提出把作为整体的党组织执政能力建设与作为个体的领导干部执政能力建设作为党的执政能力建设的重点。
3．加强党的执政能力建设，把改善党的组织状况、改革和完善党的领导体制和工作机制放在重要位置。党的干部执政能力是党的执政能力的核心。对各级党委和领导干部而言，加强执政能力建设意味着要努力提高十六大提出的“五种能力”。固本强基这一战略举措，对各级党群部门加强党的执政能力建设重大课题，也是加强党的执政能力建设的治本之策。
4．十六届四中全会提出要努力探索新方法、更新新观念、创新管理方式，发挥基层党组织和共产党员服务群众、凝聚人心的作用。这就要求党群工作要用新理念、新方式加强固本强基质量管理，而实施ISO9001认证就是将传统的经验管理转变为标准化管理的一种新方法。
二、ISO9001标准的再认识
党群工作贯彻ISO9001标准，国内和广东省内经过试点均取得很好的效果和丰富的经验。但ISO9001标准在党群工作系统这一特殊的领域贯彻，尚有如何采用ISO9001标准，如何认证审核等一系列问题需要探讨。特别是需要对
1ISO9001标准再认识，正确理解质量管理体系标准要求及如何实施以便于使党群工作系统建立质量管理体系能够有效运行。
1．建立质量管理体系的基本目的是向顾客提供一种信任，即表明组织具有良好的运行机制。它要求组织提供满足顾客要求和法律法规要求的证据。党群工作的顾客是谁，如何向这些顾客表明组织的运行状况，使他们对党群工作系统的能力产生高度的信任。
党中央十六大提出“立党为公，执政为民”，广大民众就是党群工作的顾客，党群工作的产品是服务。党群组织应围绕现有业务状况，考虑各种需求，并在为提供党群服务这一特殊产品的质量控制，建立质量管理体系。
2．以过程为基础的质量管理体系模式运作特点，站在顾客的角度考虑有关质量问题——即以该模式为基础阐述的要求是从顾客的观点出发，以顾客推动模式实施PDCA循环，这就是该模式的运作特点。
对党群工作系统有关质量方面应该做的工作，首先了解顾客的意见要求，作为输入，其次提供产品实现——服务的提供，该模式强调了获得顾客满意信息测量、评价和反馈、改进。
3．关于“删减标准条款”涉及的能力和责任要求
党群工作系统在贯标过程中，对ISO9001-2000标准是可以进行删减的。但标准指出：“当本标准的任何要求因组织及其产品特点而不适用时，可以考虑对其进行删减。除非删减仅限于第7章那些不影响组织提供满足顾客和适用法律法规要求的产品的能力或责任的要求，否则不能声称符合本标准”。
上述规定中的“能力”或“责任”如何理解？
“能力”按其定义即组织、体系或过程实现产品并使其满足要求的本领，也就是说党群工作实现服务某些过程对于组织提供满足要求确实是不需要的。删减这些过程有关标准要求，不会影响实现过程控制能力。
“责任”是来自组织满足顾客和适用法律法规要求的义务。如果在服务提供过程中完全不会影响这种能力和责任，对第七章某些过程进行删减是完全符合标准适用范围要求的。例如：设计和开发、采购、顾客财产、产品防护等。
4．质量管理体系文件的充分性与适宜性
2000版ISO9001标准要求组织建立质量管理体系，并形成文件，加以实施、
保持和改进。就是说，组织必须将质量管理体系形成文件，这是建立体系的基本要求。质量管理体系文件的充分与适宜是组织所建立的整个质量管理体系充分与适宜的体现。
质量管理体系文件的充分，就是经过识别后的体系中必备的过程都应在体系中得到应用，并在相关体系文件中得到阐述和落实。
质量管理体系文件的适宜，就是要使体系中各种过程与组织相结合，并以最简捷途径得以文件全面实施和得到增值。
党群工作系统建立质量管理体系，应按标准要求，结合党务工作实际，编制质量体系文件，并确保让组织成员能够理解并有效实施文件规定与要求。
在落实体系文件以充分和适宜性要求中，除必须编制的6份程序文件，还可结合加强党内监督、反腐倡廉编制相应程序。建立质量体系文件，文件控制的核心是确保员工使用正确的文件。
5．最高管理者的职责
对一个组织而言，对最终产品负责，对组织的质量管理负责，这是组织的最高管理者对质量应尽的义务，也可以说，它是最高管理者在微观上对质量应承担的责任。
由于党群工作系统处于特殊的位置和环境，目前又兼负着固本强基，加强党的执政能力建设的历史使命，因此在高层领导的作用（使命、愿景、价值观）、组织治理、公共责任、道德行为、公益支持等方面，党都和国家提出严格的要求。还要接受上级主管自上而下，还包括下属进行的自下而上，以及由内部到外部进行的自左而右的360度评价。
ISO9001标准5.1条款中要求，对建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性的承诺提供证据，其含义不仅是确保其承诺已周知，还应提供实现这些承诺的适当记录。
6．关于顾客满意
顾客满意是指“顾客对其要求已被满足的程度的感受”获取顾客满意与否感受信息的方法是多种多样的，要通过有效的方法了解顾客们真实感受。获得顾客满意与否感受信息的目的是为了利用这些信息，有针对性地对体系进行改进，提高业绩。
关于要不要计算顾客满意度的问题，我们进行了认真的分析。
标准8.2.1条款对顾客满意要求的目的是明确的，标准要求的“测量”二字是广义的要求，是诸如审核、评价、评审活动的概括用语，还有监视也是概括用语，测量什么，监视什么？测量体系的业绩，监视的是顾客已被满足要求感受的信息。由于满意代有主观性，满意与不满意表达也不完全相同，而且所监视的顾客群体可能不是一成不变的。
由此，关键在于如何利用顾客要求得到满足的感受信息的利用率，而不一定要在标准明确要求的后面加个“度”或“率”特别党群工作涉及的群体不确定因素多。
7．关于GB/T1900
1、GB/T19004与GB/T18580三者关系
GB/T19001：2000《质量管理体系要求》是质量管理体系合格评定标准；GB/T19004：2000《质量管理体系 业绩改进指南》是提高体系业绩实用方法；而GB/T18580：2004标准《卓越绩效评价准则》是定量评价组织整体绩效的标准。它超越了产品和服务质量的概念，强调以顾客价值为基础的不断改进。它丰富了质量管理体系的内涵，对建立质量管理体系的组织，指导提高整体绩效能力，可用于自我评价和外部评审。
党群系统建立质量管理体系要以GB/T19001：2000为核心，GB/T19004：2000为业绩改进方法，并辅以GB/T18580：2004为定量考核方法，坚持以人的管理为中心，以提高人的素质为基本途径，坚持三个代表重要思想的价值观，坚持科学发展观，加强党的执政能力建设，以塑造良好形象为手段的质量管理理论和方式，将党群系统管理工作提高到新的水平。
二○○五年元月十日
