个案:理财经理的一天
李冰大学毕业后便进入一家本地银行工作，一晃眼就三年了。期间，她一直跟一批在外资银行工作的同学保持联系。在她们闲聊的时候，不多不少都透露过一些关于日常工作的体验和经历，让李冰为之向往，希望有一天能加入外资银行工作。未几，她梦想成真!她成功地加入了中投担任理财经理。
在李冰加入中投的初期，己经接受了一系列的培训;内容除了产品以外，还兼顾待客之道。而中投对优质客服的重视程度，实在令李冰感到讶异一从培训、理财服务手册、神秘顾客计划到行长的日常身教，都让她深深地感受到这不是一个口号，而是一种机构文化。除此之外，中投也经常强调必须按法规进行业务。过去李冰可以给大额存款客户额外的丰厚礼品回赠;但在这里却不一样，所有客户都享受同等的待遇。基于机构文化和工作模式与过去的经验有所差距，使得李冰感到有点难于适应。
今天，李冰如常于八点一刻回到支行上班。换过制服以后，与同事闲聊几句，便返回柜台阅读Daily News Clippings和《金融时报》。到了九点，支行的大门打开了，李冰和其它同事一样，都整装待发迎接繁忙的一天。
准时九点一刻，创山贸易王总的夫人如约前来支行与李冰会面。从王夫人的服饰搭配来看，她是一个相当有品位和教养的中年女性。这样的定性很快就被李冰确认了。因为她们不到十分钟的谈话己被李冰桌上的电话打断了两遍，可是王夫人仍然保持微笑和表示体谅。其实，这更让李冰感到不好意思!因为那两个电话都是询问人民币对美金的汇率。为了给所有客户最优质的服务，李冰都一一回答。最后，王夫人同意先开户，然后在下周把一笔为数一百万港元的存款从某本地银行转过来。
送走了王夫人后，李冰接见另一位预约好的陈先生。这是李冰用了差不多一个月时间来培养的潜在顾客。李冰知道他是香港人，在一家高级芯片制造厂当总经理，每周都跟客户跑到观澜湖打高尔夫球至少一次。经过这次面谈和详尽的银行服务比较与分析后，陈先生似乎相当满意李冰的准备工夫。看见陈先生满意的
笑容，李冰邀请他开户口。可是陈先生却希望先对其它银行服务多作了解后才做决定。
陈先生走了以后，电话又响起来。这是大明公司总裁的私人助理，他想知道一笔昨天从东莞过来的汇款是否到位…就这样李冰一直忙到下班。到这时候，李冰才可以安静下来填写每天工作汇报。填完以后，她才发现原来自己今天从没有主动与现有和潜在的顾客联系过!
