三.客户关爱部
1.客户总监
主要职责 ：
¾全面负责本公司客户满意度指标的监控与落实（客户满意度KPI有哪些？分布在谁那儿？）；
¾监控客户信息的管理，推进CRM的有效实施，提高客户忠诚度（由客户关爱经理实施，即客户关爱经理的KPI）；
¾对销售核心流程和售后核心流程的服务质量进行监控（展厅经理的KPI）； ¾对销售顾问和服务顾问有关用户满意度提升的技巧进行内训（展厅经理的KPI） ；
¾确保客户抱怨得到及时处理（客户关爱经理的KPI ）；
¾负责上海大众车主俱乐部的组建，日常运行和完善 （客户关爱经理的KPI ）；
¾监控客户可接触区域的环境整洁，维护经销商的品牌形象（客户服务专员的KPI ） ；
¾本部门员工发展计划及激励。
2.展厅经理
主要职责 ：
¾对销售核心流程和售后核心流程的服务质量进行监控 ；
¾对销售顾问和服务顾问有关用户满意度提升的技巧进行内训 ；
¾监控客户可接触区域的环境整洁和布置标准，维护经销商的品牌形象； ¾监督交车流程符合规范要求。
3.交车专员
主要职责 ：
¾新车成交后，协调相关部门人员参与交车仪式 ；
¾负责交车区域的布置，营造舒适、温馨的交车环境 ；
¾负责交车的其它相关事项。
4.客户服务专员
主要职责 ：
¾展厅，售后接待区域和客户休息区的日常维护、客户接待，确保该区域的服务和环境符合上海大众的品牌形象。
5.客户关爱经理
主要职责 ：
¾实施销售和服务客户满意度调研，收集客户的服务感受 ；
¾实施客户关系管理（CRM），提高客户忠诚度 ；
¾协助客户总监组建和运营上海大众车主俱乐部，并负责日常运行和完善； ¾确保客户抱怨得到及时处理。
6.客户管理专员
主要职责 ：
¾汇总潜在用户的信息 , 并录入系统，监控潜在客户转化成功率 ； ¾汇总新车成交用户的信息 , 并录入系统 ；
¾售后维修客户资料的归档和管理，监控服务客户流失状况和贡献度； ¾负责新车保险及续保业务的跟进与数据分析工作。
7.回访专员
主要职责 ：
¾受理客户投诉事宜，并协调和监控销售与售后部门对客户抱怨进行处理；¾负责新车成交客户和维修客户的回访，收集客户的服务感受。
