武汉联通2010行风民主评议自纠自查及整改情况报告
武汉联通2010行风民主评议自纠自查及整改情况报告
中国联通武汉分公司总经理 王小辉
（2010年11月10日）
尊敬的各位领导、各位行评代表、同志们：
按照市委、市政府及市纠风办的统一部署，我公司于9月中旬全面启动行风民主评议工作。两个多月来，根据市纠风办要求，在各位行评代表的具体指导和广大群众的关心支持下，我公司认真对照行评要求，真心诚意听意见，实实在在查问题，求真务实定措施，上下联动抓整改，扎实有效推进行风评议活动深入开展，并取得了阶段性成效。在此，我代表中国联通武汉分公司党组和公司干部职工，衷心感谢各位领导和行评代表多年来对武汉联通通信事业和行评工作的关心、支持和指导。下面我从四个方面汇报武汉联通行评工作，请予评议。
一、武汉分公司基本情况介绍
中国联通武汉市分公司自1995年8月22日挂牌成立以来，在市委市政府的大力支持下，在社会各界的关怀帮助下，坚持科学发展观，紧紧围绕企业发展这一中心，以客户满意为目标，大力开展通信网络建设和业务发展，不断致力于提高网络服务质量和营销服务质量，从GSM网打破垄断到CDMA两网齐头并进，再到2008年顺利重组，与网通融合，成为经营移动、固话、互联网业务的全业务电信运营商，走过了一条不平凡的发展道路。截止2009年底，公司用户规模超过200万户，年通服收入达到14亿元；基站总数达到4700个。自2001年以来，通过参加通信行业民主评议行风工作，武汉联通主动承担行业责任，充分发挥信息通信技术和网络优势，开展了推进第三代移动通信网络建设、深入治理垃圾短信息和垃圾邮件、认真解决社会和百姓反映集中的电信服务热点难点问题等数十项工作，全面提升通信服务水平，营造客户放心的通信消费环境，有效推进了企业品牌形象的建设，服务社会经济发展与和谐稳定。
十五年来，武汉联通的业务规模不断扩大，网络质量进一步提升，服务质量稳步提高，有效规模发展取得长足的进步，并积极履行社会责任，曾多次荣获省委省政府、省通管局等单位授予的“省级诚信单位”、“省级文明单位”等荣誉称号。2009年被中国通信企业协会授予“全国通信行业用户满意企业”。
二、开展行风建设和行评工作的主要做法 按照行风民主评议工作的总体安排，我们精心组织，坚持开门评议，突出整改实效，扎实推进各阶段的工作。
（一）统一思想，加强组织领导。一是深化思想认识。为使行风建设工作更具生命力，不流于形式，我们坚持把民主行风建设作为领导班子思想政治建设和干部队伍建设、作为党风廉政建设的重要内容来抓，与企业发展工作同布置、同检查、同考核，作为促进武汉联通通信事业健康发展的重要抓手。二是加强组织领导。公司成立了以公司总经理为组长的行评领导工作小组，形成了“一把手”负总责，班子成员分工负责，各部门各负其责的工作格局。做到一级抓一级，层层抓落实。三是建立工作机制。把行评工作纳入公司绩效管理，公司上下以饱满的热情、积极的姿态、诚恳的态度、务实的作风和负责的精神，扎实开展行评工作。
（二）全员发动，广泛宣传。一是及时动员部署。9月21日召开行风民主评议再动员大会，进一步明确行风评议工作的总体要求、工作目标、具体措施及实施步骤，全面部署行评工作。二是拓宽宣传渠道，营造浓厚行评氛围。率先在《武汉晨报》刊登“武汉联通积极加强市政行风建设”报道等。在全市自有、合作营业厅以电子屏滚动形式宣传行风评议活动，欢迎广大用户积极参与。同时在营业厅醒目处宣传“中国联通十项服务举措”、设置行风评议意见箱（簿），编发行评简报10期，营造了人人知晓的行评活动氛围。
（三）广征意见，开门评议。一是开展“倾听您的心声”满意度主题调查活动。依托营业厅并辅以问卷调查、点对点访问、系统测评三种方式收集用户关注的热点问题，改进和优化服务产品，指导窗口工作向有利于市场及客户需求方面开展，提升服务感知。二是广开服务监督渠道，完善监督机制。有组织、有计划地开展服务质量实施明查暗访，公开聘请社会服务监督员、聘请第三方调查机构及暗访公司，对联通各窗口服务质量检查实施暗访、监督，以便于发现服务工作中存在的一些服务死角，更好地指导服务改进、提升。三是面向社会，广纳意见，我公司围绕“行风评议”开展了一系列活动，踏踏实实做好民主行风评议工作。10月9日，我们邀请了湖北省通信管理局用户申诉投诉中心、武汉市消协、市长专线、行评代表、媒体代表相关负责人及部分联通客户代表召开了行风评议座谈会，广泛听取了社会各界的中肯意见和建议。
（四）突出重点，注重实效。在行风评议工作中，我公司始终围绕“正行风，促发展”这个中心，将行风评议工作与公司日常工作紧密结合，做到行风评议与业务工作两不误，两促进。今年针对行风建设及业务发展的要求，公司重点开展了两大行风建设系列活动：一是“主流业务关键流程和服务全过程穿越体验”活动；该活动主要是由公司领导挂帅，公司各部门领导及员工组成穿越小组。以普通客户身份，重点在自有实体渠道、合作代理渠道、电子渠道、服务经理等客户服务接触渠道，围绕产品售前、售中、售后对现有流程进行全面梳理和体验，从而对关键流程进行回溯和优化，弥补缺失，突破短板，升级服务标准，提升用户感知。经过近200人对603项穿越任务实施穿越后，我们共收集133条有效建议，经评估汇总，最终确定了包括统一宣传规范标准、重塑3G业务流程，完善服务营销系统等10项整改项目，目前正在进行全面的集中整治，下个月我们还将对重点项目进行整改后的验收，并对全年度流程穿越工作所取得的成果进行总结评估。二是开展营业窗口服务“零容忍”行动。从前期公司组织的对营业厅暗访检查中我们发现，有20.2%的自有营业厅存在营业人员服务意识差和技能水平不高等现象；同时在对升级投诉统计中发现，因业务强行定制（收费）引发的投诉占升级投诉量的20%；因固网业务装、修、移机超时限引发投诉占升级投诉总量的11%；因服务窗口人员工作差错引发投诉占升级投诉总量的10％；因服务窗口人员服务态度引发的投诉占升级投诉总量的6％。为了解决以上由于企业管理不到位，服务意识存在的差异，导致在基础管理、服务规范和营销管理三个方面，出现的有章不循、有令不止，严重影响客户感知的问题，我们在全市窗口单位开展了营业窗口服务“零容忍”行动，旨在杜绝包含服务态度、咨询答复、业务宣传、现场管理、业务办理、服务时限、业务管理等七类浅表性服务问题的发生。
三、查找的主要问题及边整边改的情况
（一）查找的主要问题
1、不良短信的管理有待完善，垃圾短信比较多，主要在节假日之前，用户经常不分时段的收到一些房产、贷款、售车之类的信息。
2、固网宽带故障修复等的外包业务服务质量问题得不到保障，服务质量降低，成为老百姓关注的热点问题。
3、宣传解释有误及夸大产品宣传：协议用户反映当时办理业务的营业员未将协议的相关注意事项解释清楚，对于购号时缴纳的预存费用抵扣项不明确、最低消费包括的范围不明、相关必选定制项不明确、接听包月定制项包括的范围不明等内容解释不到位及夸大解释产品的现象。
4、代理商销售行为有待进一步规范。用户资料的核实、系统录入等方面的考核亟待加强，还有对老用户的实名制管理还还有待清理完善。
5、营业窗口服务质量有待提高，服务人员在办理业务的过程中还存在业务内容解释繁杂，服务制度刻板化、搪塞用户等现象。
（二）边整边改情况 评议是手段，整改是目的，客户满意是标准。为了更快更好的解决存在的问题，我公司本着边查边改，未评先改的原则，围绕客户最关心的热点问题，认真梳理汇总，查找了问题的根源，制定了有针对性的整改措施：
1、继续规范管理短信类业务的电信服务标准，提高其服务质量。
SP短信问题一直是公司和社会关心的热点问题。为此，公司坚定不移地践行联通总部及省分公司对社会公开的服务承诺“短信差错，先行赔付”，率先在同行业中与79家SP商共同倡议诚信服务；制定了SP投诉快速处理机制，用户投诉必须在24小时内回复结果，72小时内处理完毕；同时，通过利用科学、先进手段，采用了短信息管理综合平台，有效地遏制了SP商违规行为发生和短信扰民问题，达到降低用户投诉率目的。另外，我公司针对SP投诉问题较为突出的实际情况，出台了《营业窗口SP业务处理流程》，加快了解决SP投诉的速度。只要有用户投诉，即可通过10109696，立即启动相应的流程，经过核实后，迅速将多收费用退至用户手机帐户上。三是规范短消息的宣传与业务推广，要求标明收费标准、方式和退订方法。四是加强与CP/SP的联系，与其共同制定、优化投诉处理流程，加快了处理投诉的速度，大大降低此类投诉的数量。
2、整治固网宽带网络服务质量，完善运行维护一体化管理，有效提高响应速度和排障能力。
一是建立“三收一放”的管理模式。即市分公司统一受理用户申告和投诉、统一对用户进行满意度回访、统一对经营单位做质量考核、经营单位负责装拆移工单派发和具体的调度及实施。这种模式有利快速、灵活地响应客户需求。
二是通过网络代理维护单位驻派市区11个营销单位，建立两大区域技术支撑两级维护体系。成立多支线路抢修队伍，对各经营单位维护提供技术支撑，各经营单位维护经理务必保持手机7*24小时开机，按时接单处理。三是完善固话、宽带业务装拆移修工作流程和服务标准，制定日常维护工作服务质量标准，明确上门服务规范，业务开通时长的施工标准。规定固网宽带接入网的装、移机时限，从用户电话申请报装或移机开始至装移机完毕要求48小时内完成；修的时限也是从用户电话申请报修起24小时内完成修障工作，无节假日。建立网络故障抢修流程，以及突发事件的应急处理流程。有效保障客户的装、修、移、拆需求能得到及时处理。
3、以诚信服务为导向，统一渠道宣传标准，规范品牌及营销重点，维护用户切身利益。
公司在不同时期的活动很多，网络覆盖情况也日新月异,由于缺乏对其规范和梳理的过程，导致员工对业务信息掌握不全,咨询答复不规范。营业厅和10010存在对部分活动解释口径不一，部分窗口员工为达到销售目的，夸大产品优势，回避产品短板，最终导致产生投诉，影响客户感知。为此，我公司出台系列整改措施解决这一问题，一是指定专人对公司活动及文件口径中存在的容易模糊的问题予以明确，对于敏感问题，将制定专门的客户咨询解释口径。如发现由于销售人员解释不全造成客户投诉，一经核实定责，除按照相关规定进行处罚考核外，给客户带来的损失，由直接责任人自行承担。二是公司信息化支撑中心自主研发了服务营销系统，解决营业一线员工及时获悉公司网络建设信息、营销动态等，同时针对业务问题提供通俗易懂的统一口径，极大地提高后台支撑部门的效率，为一线前台提供有力支撑。三是建立营业厅咨询信息收集制度，通过服务营销系统的平台，来规范各服务渠道的公司营销活动信息，及咨询口径。四是编写《全业务前台受理规范》，注重规范编写的可操作性。不定期接收一线反馈，建立长效、动态的管理机制。
4、加强渠道管理的考核力度，规范电信服务协议和电信业务代理服务协议，重点查处违规经营行为。
一是对SP商、代理商实施黄牌、红牌管理制度，采取警告、处罚、剔除等手段强化管理。协调省分公司业务主管部门加大对SP商违规处罚力度，协助分公司市场部、销售部加强对代理商的管控执法力度，深入开展对增值业务违规经营行为的治理，做好治理有害短信、打击网络淫秽色情等专项治理工作。二是强化服务质量监控体系，坚持每月定期召开服务联席会，服务质量以日、周、月通报方式，加强督办和考核力度，切实解决用户群体反映集中的热点难点问题。三是对所涉及电信服务协议、代理协议、业务流程进行了全面清理，对协议不妥帖、不完善、不合要求的部分进行了修订，并以补充协议的方式予以解决，对霸王条款则进行彻底的清查。尽量从用户角度出发，改进宣传用语和协议条款。对原有与行风建设相悖的业务宣传材料进行了销毁。
5、继续加强营业窗口的服务创优工程，努力提升窗口服务质量。
一是以 “行风民主评议”活动为契机，在营业窗口深入开展文明创建活动。组织开展“寻找WO.服务明星”和“服务技能大赛”等系列选拔、评比、技能竞技活动，以激发服务一线员工“创建学习型班组、争做知识型员工”热情和服务主动意识的深化。强化服务规范、标准执行和服务队伍品质，提高窗口一线员工服务能力。二是在服务机制上抓健全、在服务方法上求创新，以全新的思路推进文明创建工作，除继续实施“免费寄递帐单”、“首问负责”、“限时服务”、“一台清服务”、“自助服务”、“24小时热线服务”、“俱乐部会员服务”等一系列深受用户好评优质服务举措外，不断创新服务机制，丰富服务内容：开通绿色通道、开辟新业务演示及体验专区，举办丰富多采的通信外会员活动等等，以营造更加浓郁的人性化服务氛围，积极为广大客户提供更加良好的消费环境。三是开展便民服务举措，武汉联通今年采购43台自助服务终端机，建立分布在市内各城区的7*24小时的31处服务点。有效对前往营业厅交费、查费的用户，进行分流，缩短客户交费等待时长，提高设施效能。四是加大了电子服务渠道的建设及宣传力度，今年武汉联通陆续开通了网上营业厅、手机营业厅、短信营业厅，极大丰富了自身的服务渠道内涵，让客户足不出户就能轻松办理业务。
四、行风建设和评议工作下步工作安排
1、持续以三个系列活动为脉络稳步推进“零容忍”行动的开展。
通过服务明星评比、满意度调查系列活动的深入开展，扎实、稳步地推进“零容忍”行动的实施，以行动为基础围绕客户消费全过程和重要环节，搭建客户关键接触点，规范服务人员行为，提高问题处理能力，简化服务流程，加速客户问题办结速度，并形成长期有效的服务管控机制，最终提升客户满意度。
2、组建武汉联通客户体验委员会，强化提升客户服务感知。
组建以副总经理李拥斌为组长，各业务、职能部门负责人的领导小组和各部门核心骨干及一线员工组建的武汉联通客户体验委员会。体验委员会的成立旨在从客户角度出发，深入查找企业产品研发、服务营销流程和客户响应等影响企业有效规模发展的重要问题和短板，并通过对竞争对手进行比较体验，找寻差距，对现有流程和产品进行重塑优化，强化客户感知和需求在企业产品设计、流程优化中的核心作用。从而提升客户忠诚度，降低客户偏离度，缩短与竞争对手的差距。
3、开展“窗口服务与营销能力”双提升工作，有效解决服务和营销过程存在的突出问题。
为从根本上改进制约窗口服务营销效能提升的突出问题及瓶颈，根据省分文件要求，分公司由销售部牵头，客服部协同结合实际情况制定本地化执行方案，明确渠道管理对服务营销一体化承载职能和强化客服部门渠道服务管理职能，基于服务营销一体化重点考核指标，增加渠道管理服务督导考核权重，加强服务营销培训频度和质量，并通过建立月度联席会议和重点工作督办通报制度，建立长效的双提升工作执行机制，保证工作效果。
4、继续规范管理短信类业务的电信服务标准，提高其服务质量。
SP短信问题一直是公司和社会关心的热点问题。为此，公司坚定不移地践行联通总部及省分公司对社会公开的服务承诺“短信差错，先行赔付”；执行SP投诉快速处理机制，用户投诉必须在24小时内回复结果，72小时内处理完毕；进一步规范短消息的宣传与业务推广，要求标明收费标准、方式和退订方法。同时加强与CP/SP的联系，与其共同制定、优化投诉处理流程，加快处理投诉的速度，大大降低此类投诉的数量。
5、建立行风建设和行评工作的长效机制
在民主评议行风工作中，我们着眼于深入持久地抓好行风建设工作，坚持纠建并举、标本兼治、常抓不懈的思路，积极探索解决深层次问题的治本之策。我们致力于建立建全能力增强机制、民主监督机制、自我约束机制、责任落实机制等。做到用制度提升行风水平，用机制约束干部，努力实现科学管理、长效管理。
各位领导，各位行评代表，在这次行评中，你们深入基层，体察民情，帮助我们查找问题、制定整改措施的认真态度和负责精神，使我们深受教育；你们实事求是，真心实意，热情关心支持通信事业发展的精神，令我们十分感动。反思通信行业行风中存在的问题，我们深感责任重大。无论这次行评结果如何，我们都将正确对待，虚心接受各位代表和广大群众提出的意见，不断改进工作，以行风评议为契机，进一步落实各项整改措施，按照主管部门的要求和人民群众的期望，持之以恒地抓好行风建设，以取信于民的精神风貌，向社会各界和广大人民群众交上一份满意的答卷。
谢谢大家！
