《质量管理》形成性作业及参考答案
第一次作业
1、什么是质量？
答：一组固有特性满足要求的程度。
2、什么是工作质量？它与产品质量的相互关系是什么？
答：同产品质量直接有关的各项工作的好坏，是企业或部门的组织工作、技术工作和管理工作对保证产品质量做到的程度。
产品质量取决于工作质量，工作质量是保证产品质量的前提条件，而产品质量则是企业各部门、各环节工作质量的综合反映。
3、什么是质量管理？什么是全面质量管理？
答：在质量方面指挥和控制组织协调的活动。活动包括：质量方针、质量目标、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。
全面质量管理是一个以组织为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员以及社会受益而达到长期成功的管理途径。
4、全面质量管理的基本观点和基本要求是什么？
答：基本观点：（1）质量第
一、以质量求生存、以质量求繁荣；（2）系统的观点；（3）“用户至上”，用户第一，下道工序就是用户；（4）质量是设计、制造出来的，而不是检验出来的；（5）预防为主的观点；（6）数据是质量管理的根本，一切用数据说话；（7）经济的观点；（8）突出人的积极因素。
基本要求：1）全员的质量管理。2）全过程的质量管理。3）全企业的质量管理。4）全社会推动的质量管理 。
5、质量螺旋中的过程有哪些？
答：是指从最初识别需要到最终满足要求和期望的各阶段中影响质量的相互作用活动的概念模式，又称质量螺旋。
产品质量也相应有一个产生、形成和实现的过程。这一过程是由按照一定的逻辑顺序进行的一系列活动构成的。人们往往用一个不断循环的圆环来表示这一过程。我们将这一圆环称为质量环。
6、质量管理包括哪几个发展阶段？
答：质量检验阶段；统计质量控制阶段；全面质量管理阶段。
7、试述PDCA循环工作方法的步骤。
答：（1）计划阶段：①分析现状、找出存在问题，确定目标；②分析影响质量问题的各种原因；③从影响质量的原因中找出主要原因；④针对影响质量的主要原因，拟定措施计划；
（2）执行阶段：⑤执行措施，实施计划；
（3）检查阶段：⑥检查效果，发现问题；
（4）处理阶段⑦总结经验，把成功的经验肯定下来，纳入标准。⑧把没有解决的遗留问题，转到下一个阶段。
8、质量管理包括哪几种常用工具？
答：（1）调查表；DX（2）排列图；（3）因果图；（4）分层法；（5）直方图；DX（6）散布图；（7）控制图。
9、试述ISO9000：2000标准的构成。
答：（1） 核心标准4个 DXX：
·ISO9000：2000 基本原理和术语
·ISO9001：2000 质量管理体系-要求
·ISO9004：2000 质量管理体系-业绩改进指南
·ISO19011 质量和环境管理审核指南
（2） 其它标准1个
·ISO10012《测量设备的质量保证要求》
（3） 技术报告若干份：
·ISO/TR10006 项目管理指南
·ISO/TR10007 技术状态管理指南
·ISO/TR10013 质量管理体系文件指南
·ISO/TR10014 质量经济性指南
·ISO/TR10015 教育和培训指南
·ISO/TR10017 统计技术在ISO9001中的应用指南
4） 小册子若干份：
·质量管理原理 ·选择和使用指南
·ISO9001在小型企业中的应用指南
技术报告和小册子都是ISO 9000系列标准的组成部分，属于对质量管理体系建立和运行的指导性标准，也是ISO 9001和 ISO 9004质量管理体系标准的支持性标准。
10、试述质量管理八项基本原则。
答：（1）以顾客为中心；（2）领导作用；（3）全员参与；（4）过程方法；
（5）系统管理；（6）持续改进；（7）基于事实的决策方法；（8）互利的供方关系。
11、质量管理体系的概念。
答：组织为实现质量方针核质量目标，由一组相互关联或相互作用的要素组成的集合。
12、质量管理体系的作用
答：（ 1）帮助组织增进顾客满意。（2）鼓励组织实现顾客能接受的产品。
（3）提供持续改进的框架。（4）向组织及其顾客提供信任。
13、简述质量管理体系中使用的文件类型。
答：（1）质量手册：质量手册是规定组织质量管理体系的文件。通过质量手册向组织内部和外部提供关于质量管理体系的一致的信息。
（2）质量计划：是表述质量管理体系如何应用于特定的产品、项目或合同，规定由谁及何时应用程序和相关资源的文件。
（3）规范：是指阐明要求的文件。
（4）指南：是指阐明推荐的方法或建议的文件。
（5）：程序文件、作业指导书和图样
这一类文件是指提供如何一致地完成活动和过程的信息的文件。
（5）记录：是指对所完成的活动或达到的结果提供客观证据的文件。
14、建立和完善质量管理体系一般要经历哪几个阶段？
答：质量管理体系的策划与设计：
（1）质量管理体系的文件编制
（2）质量管理体系的运行
15、质量审核、质量管理体系审核的定义。
答：确定质量活动及其有关结果是否符合计划安排,以及这些安排是否有效实施并适合于达到预定目标所做的有系统的、独立的审查。是通过检查组织质量
管理体系运行中的信息和客观证据来评价对质量管理体系要求的符合性和满足组织质量目标和要求的有效性，以便识别改进质量管理体系的机会。
16、质量管理体系文件的内容和文件化程序。
答：ISO9000要求的文件化程序；组织要求的为确定过程有效运作和控制的文件。
（1）文件控制；
（2）记录控制；
（3）不合格产品控制；
（4）内部审核；
（5）纠正措施；
（6）预防措施。
第二次作业
1、试述产品质量设计的概念、产品质量设计的任务。
答：在产品设计中提出质量要求，确定的具体质量水平（或质量等级），选择主要的性能参数，规定多种性能参数经济合理的容差，或制定公差标准和其它技术条件。
（1） 保证产品的功能质量；
（2） 保证产品的价值质量；
（3） 保证产品的图纸（或配方）质量。
2、三次设计的思想和目的是什么？
课本P75——P91
3、质量功能展开。
答：是采用一定的规范化方法将顾客所需特性转化为一系列工程特性。所用的基本工具是“质量屋”。
4、质量特性的波动原因。
课本P121
5、过程分析、过程控制、过程能力、过程能力指数的含义。
答：对工序质量因素“5MIE” 进行分析。在保证所控制的总体分布参数（μ和σ）能够满足规范要求的前提下，使各个因素都处于正常状态，称为过程分析在生产过程中，通过统计检验判断总体的分布是否偏离事先（过程分析）已经确定的标准（μ和σ），同时采取相应的保证措施。
指过程（工序）处于统计控制状态下，加工产品质量正常波动的经济幅度，通常用质量特性值分布的6倍标准偏差来表示，记为6σ。标准偏差的大小是说明数据分散程度。
为产品的技术要求（公差）与过程能力之比。过程能力指数的值越大，说明过程能力越能满足技术要求，产品质量越有保证。
6、标准偏差的含义，正态分布情况下，质量特性值落在6σ范围的概率是多少？
答：标准偏差反映了过程六大因素各自对产品质量产生的影响，标准偏差的大小是说明数据分散程度。是过程能力大小的度量基础。正态分布情况下，质量特性值落在6σ范围的概率是99.7％
7、如何理解控制图的两类错误？
答：第一类错误：正常判为异常；第二类错误：异常判为正常
8、服务质量
答：其被定义为所提供的服务达到或超过顾客期望的程度。即顾客对服务期望与实际服务绩效之间的比较。
9、提高服务质量的意义作用是什么？
（1）加强服务过程的质量管理可提高顾客的满意度,从而有利于企业获利
（2）加强服务过程的质量管理有利于增强服务性企业的竞争力
（3）加强服务过程的质量管理是防止服务差错,提高顾客感觉中的整体服务质量的有利举措
（4）加强服务过程的质量管理有助于树立企业良好的市场形象,增强顾客\"认牌\"购买的心理倾向
（5）提高服务质量有利于企业端正经营思想,正确处理经济利益与社会效益的关系;有利于加快管理现代化步伐;有利于完善基础工作,全面提高企业素质;有利于加强企业民主管理,充分发挥广大职工的企业主人翁地位。
10、服务质量与企业获利性之间的关系
答：（1）从广义的服务质量角度来看，高质量可减少返工成本，进而获得高利润；（2）高质量可以导致顾客高满意度，可达到提高效率、减低成本的目的；
（3）高质量可以吸引竞争者的顾客，产生高的市场份额和收益。
11、顾客满意的内涵
答：顾客满意包括产品满意：企业产品带给顾客的满足状态，包括产品的内在质量、价格、设计、包装、失时效等方面的满意。（技术质量）
服务满意：产品售前、售中、售后以及产品生命周期的不同阶段采取的服务措施令顾客满意（功能质量）。
社会满意：顾客在对企业产品和服务的消费过程中所体验到的对社会利益的维护，主要指顾客整体社会满意，它要求企业的经营活动要有利于社会文明进步。
12、提高顾客满意的途径
答：服务承诺 ：企业向顾客公开表述的要达到的服务质量。
顾客服务：除牵涉销售和新产品提供之外的所有能促进组织与顾客间关系的交流和互动。它包括核心和延伸产品的提供方式，但不包括核心产品自身 。
服务补救: 组织为重新赢得因服务失败而已经失去的顾客好感而做的努力。包括：1）道歉2）紧急复原3）移情4）象征性赎罪5）跟踪服务承诺，是企业向公开表述要达到的服务质量。
第三次作业
1、检验的概念
答：是指通过观察和判断，适当时结合测量、试验所进行的符合性评价。
2、质量检验的具体工作是什么？
答：包括四项具体工作：
(1)度量：借助量具或测量仪器，采用试验、测量、化验、分析与感官检查等方法测定产品的质量特性；
(2)比较：将测定结果同质量标准进行比较，确定质量特征是否符合要求。
(3)判断：根据比较结果，对检验项目或产品作出合格性的判定；
(4)处理：对单件受检产品，决定合格放行还是不合格返工、返修或报废。对受检批量产品，决定接收还是拒收。对拒收的不合格批产品，还要进一步作出是否重新进行全检或筛选甚至报废的结论。
3、质量检验在企业管理中的作用是什么？
答：质量检验在企业管理中的作用，主要有：把关作用；预防作用；报告
作用；改进作用。
4、质量检验主要管理制度有哪些？
答：（1）三检制（2）重点工序双岗制（3）留名制（4）质量复查制（5）追溯制（6）质量统计和分析制（7）不合格品管理制（8）质量检验的考核制
5、检验误差的两个主要指标是什么？
答：漏检，漏检就是有的不合格品没有被检查出来，当成了合格品
(1)错检，错检就是把合格品当成了不合格品
(2)漏检率及错检率的计算
公式：漏检率γ＝b/G×100％
错检率δ＝k/D×100％
检验人员的检验准确度T＝(D－k)/(D－k＋b)×100％
6、质量检验的方式和方法有哪些？
答：(1)按检验数量
1）全数检验
全数检验是对产品逐个进行检测并判定其是否合格的一种检验方式，它可以确保不合格品不流入下一过程。
2）抽样检验
抽样检验是根据数理统计原理通过对部分样本的检验来推断总体质量的一种检验方式。
(2)按质量特性值
1）计数检验包括计件检查和计点检查，只记录不合格数(件或点)，不记录检验后的具体测量数值。
2）计量检验则需要记录测量出的质量特征的具体数值，并将数值与标准对比，判断零件是否合格。
(3)按检验性质
1）理化检验就是借助物理、化学的方法，对受检物体所进行的检验。
2）感官检验是依靠人的感觉器官来进行有关质量特征的评价和判断。
（4）按检验后检验对象的完整性
1）破坏性检验。就是产品检查以后本身不复存在或被破坏得不能再使用了。
2）无损检验就是检验对象在被检查以后仍然完整无损，丝毫都不影响其使用性能。
（5）按检验的地点
1）固定检验。固定检验就是集中检验，是指在生产单位内设立固定的检验站
2）流动检验。流动检验就是由检验入员直接去工作地检验。
（6）按检验的目的
1）验收性质检验的目的是为了判断产品是否合格，从而决定是否接收该件或该批产品。
2）监控性质检验的直接目的是为了控制生产过程的状态，也就是要检定生产过程是否处于稳定的状态，而不是为了判定产品是否合格。
7、什么是生产者风险和消费者风险？它们是怎么产生的？
答：是采取抽样方法使生产者所承担的合格批被错判为不合格批的风险而拒收的风险，风险概率通常记为α。
是在抽样验收过程中，使消费者承担的不合格批被错判为合格批而接收的风
险，风险概率通常记为β。
8、什么是质量改进？质量改进的含义包括哪些内容？
答：质量管理的一部分致力于满足质量要求的能力。是使效果达到前所未有的水平的突破过程。
含义包括：（1）质量改进的对象；（2）质量改进的效果在于“突破”；（3）质量改进是一个变革的过程。
9、什么是偶发性缺陷、长期性缺陷？
答：产品质量突然恶化所造成的质量缺陷。
是由于系统非随机性因素（又称系统性因素）造成的，引起的工序被动（称异常波动、失控）所造成的质量缺陷。特点是；原因明显、直接，易于发现，对产品质量的影响很大，是“急性病”需要有关部门立即采取“救火式”措施消灭这种缺陷，使生产恢复原来状态。
产品质量长期处于低水平状态所造成的质量缺陷:
由于随机因素引起的工序波动（称为正常波动）所造成的质量缺陷。这类缺陷的产生不易觉察和鉴别，原因不易消除，可能一时影响不大，容易使人们习以为常，不予以重视，是“慢性病”，它需要采取一些重大措施“质量突破”改变现状，使质量提高到新水平。
10、质量改进的典型管理策略有哪些？
(1)“递增型”策略
特点：改进步伐小，改进频繁。优点：将改进列入日常的工作计划中，保证改进工作不间断地进行，有广泛地群众基础。缺点：缺乏计划性，力量分散，不适用重大地质量改进项目。
(2)“跳越型”策略
特点：两次质量改进地时间间隔较长，改进的目标值较高，而且每次改进均须投入较大的力量。优点：理工迈出相当大的步子，成效较大，确定：不具有“经常性”的特征，难以养成在日常工作中“不断改进”的观念。
11、质量改进对象是什么？
（1）市场尚质量竞争最敏感的项目
（2）产品质量指标达不到规定“标准”的项目
（3）产品质量低于行业先进水平的项目
(4)寿命处于成熟期至衰退期产品的关键项目
(5)其他（成本高、用户意见多）
