服务管理作业报告
作业名称：《质量管理》
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完成时间:2013年12月9日 星期一
作业目的：
1、了解质量管理的在企业中的重要性
2、掌握质量管理的核心理念
3、培养质量管理的观念
作业内容：
《质量管理》——以迪士尼为例
一、迪士尼的企业介绍
华特迪士尼（The Walt Disney Company）,简称迪士尼（Disney），是世界上第二大传媒娱乐企业，1923年由华特·迪士尼与兄长洛伊·迪士尼创立。
作为一家大型跨国公司，迪士尼的总部设在美国伯班克。 迪士尼所涉及的各大产业都受到了广大消费者的一致好评，取得了丰硕的商业价值。
它现在拥有全球第一大铁矿石生产和出口商、全球第二大矿业公司巴西淡水河谷公司等24家跨国公司。
作为第一个娱乐品牌，迪士尼在2008年《商业周刊》的世界100强品牌（按照品牌价值）排名为第9位。一个很经典的Disney、迪士尼标志设计，和迪士尼的角色米奇、唐老
鸭、高飞、布鲁托、跳跳虎等联系在一起。
二、迪士尼旗下品牌
• 皮克斯动画工作室
• 惊奇漫画公司
• 试金石电影公司
• 米拉麦克斯电影公司
• 博伟影视公司
• 好莱坞电影公司
• ESPN体育
• 美国广播公司
三、质量管理定义:
服务质量Service Quality是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。
四、迪士尼服务主题的力量
1955--我们创造幸福---沃尔特.迪斯尼说“我的公司的业务就是让人们，尤其是孩子幸福。”
1971—通过提供最好的娱乐创造幸福
1990---通过为不同年龄、不同地方的人提供最好的娱乐来创造幸福
2001以后---我们创造幸福。
五、迪士尼乐园之服务之道
迪士尼的口号很简单：“我们创造欢乐。”
为了强化这个服务理念，迪士尼把顾客称为客人，把雇员称为剧组成员。在工作的第一天，每个迪士尼的新“剧组成员”都会在迪士尼大学参加一个为期一天主题为“欢迎来到演艺行业”的迎新活动。这这个活动的主要目的是让员工学习，并以迪斯尼的方法来帮助，关怀，和友好的为客户服务。（在这个“演出”里面“剧组成员”都发挥各自的作用）。
六、迪士尼的服务标准
服务标准：安全、礼貌、表演、效率
（1）安全：在迪士尼世界景区、交通工具和宾馆及餐厅都融入
了高于当地法规的安全特征设计。
（2）礼貌：待人友善，知道一些常见问题的答案，可能的话自把客户带到目的地等方式来承担起让客户快乐的责任。
（3）表演:为客户提供美妙的无间断娱乐服务。
（4）效率：分析销售水平来提供恰当的产品服务组合，确定的服务速度来保证最好的客户体验。
七、服务制胜策略
迪士尼乐园高质量的服务水准有口皆碑，它的服务理念与水准已成为各类企业争先效仿的榜样。在任何情况下，保障游客安全是迪士尼乐园首要的价值诉求。每逢节假日由于流量增加导致拥挤混乱时，工作人员为了保证游客享受到应有的
服务标准以及出于安全考虑会采取诸如限制入园人数以及游客的移动途径等措施以保障游客安全。对于员工礼貌方面的要求，迪士尼乐园可谓做到了细致入微。它要求员工们要热情、真诚、礼貌、周到地为客人服务。总之，一切细节的服务都被迪斯尼做到了完美。
八、深圳欢乐谷
欢乐谷一直以来重视服务经营管理。2002年9月-2004年4月，欢乐谷两次导入企业文化工程，将“创造欢乐”作为企业核心价值观，将服务视为企业的核心产品，提出“安全创新、顾客开心”的服务理念，并写入企业文化纲领，向一批又一批新员工传授。2004年—2005年，深圳欢乐谷肩负打造 中国最好的主题乐园的使命，以国内外卓越服务企业为标杆 ，运用先进的服务理论，比如服务质量差距模型、服务圈理 论、排队区理论、MOT理论等，制定岗位服务标准，追求满 足与超越满足顾客的目标。目前，深圳欢乐谷制定了主持人 岗位、安检岗位、排队区岗位、检票岗位、收银岗位、巡园 岗位、景点岗位、停车场岗位及商品销售岗位等九大岗位服 务标准，研发服务标准培训教材，并建立了一支由基层现场 管理力量——领班为主的内部培训师队伍。
九、不同之处
迪士尼欢乐谷
• 理念我们创造快乐！安全创新，顾客开心
• 标准 ：安全、礼貌、表演、效率三语言五手势 • 员工要求：享受工作，快乐工作三先五会 • 主题：多种多样无
十、体会与收获
质量是一个企业赖以生存的保障，企业以质量求生存，求发展，如果说一个企业所制造出来的产品或提供的服务失去了质量，那么这个企业也就失去了市场，注定会在这个历史舞台上黯然倒下。
管理层应该认识到客户满意是企业生存发展的根本，才能从客户额角度开展质量工作，才能真正建立客户驱动的质量体系。
通过对这次参加质量学习，让我对质量有了一个新的认识，意识上有了进一步的提高。质量观是生活工作中我们每一个人所关心的问题。它决定了我们对质量要求的态度和行为。落后的质量观必然产生消极的质量态度，和不适宜的质量行为，从而制约产品质量的提高，甚至导致产品质量下降；而先进科学的质量观，必然会使我们的质量提高一个台阶。
