酒店管理培训纲要
第一章 酒店员工任职一般要求
第一节 员工基本素质培训
培训对象 酒店全体员工
培训目的 提高酒店全体员工的素质，为客人提供优质服务 培训要点 员工服务知识
员工从业能力
员工从业观念
员工从业心理
酒店员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。在日常的酒店工作中，可以将其具体化为丰富的酒店服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。
一、员工服务知识
二、员工从业能力
三、员工从业观念
树立正确的观念对于酒店员工来说是非常重要的，它不仅能有效地防止酒店员工在工作中的消极行为，而且有助于使酒店员工的工作变得更有针对性和更有意义。
四、员工从业心理
酒店行业有着区别于其他行业的特殊性，如果没有好的心态来面对酒店服务这一行业，那么就无法做好酒店服务工作。
1.酒店行业的特点
2.员工应当具备的从业心理
第二节 员工优质服务意识培训
培训对象 酒店全体员工
培训目的 员工优质服务意识培训
员工优质服务意识培训
培训要点 优质服务的构成
优质服务对酒店的更高要求
客人至上理念
一、优质服务的含义
二、优质服务对酒店的要求
三、优质服务的构成
四、客人至上的理念
酒店服务人员不能只是将服务简单化，而且应将服务做到更深的层次——优质服务。虽然客人不一定都是对的，但让客人永远感到他是对的——优质服务。
《酒店管理培训纲要.doc》
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