`全员培训：
1、公司理念及公司各部门任务培训
2、服务方式：热情关注专业
3、奋斗目标
4、指导准则培训：
（1）、优质服务 ●通过每一次细心周到比竞争对手更优质的对客服务，
最大限度地提升客人满意度
（2）、基础服务 ●礼貌问候
●尽力满足每一位客人的需求
●灵活服务，永不言“不”
●客人离店，热情送别
●尽可能的记住并称呼客人的名字（前台预定与服务）
之间的沟通
（3）、礼貌●微笑服务。提供快速、细致、周到、礼貌的服务。让
面部表情及肢体语言展示同意的精神面貌
（4）、反应及时准确
●倾听客人的需求，对客人的要求反应及时准确。预见
客人需求，想客人所想
（5）、客户忠诚度
●通过关注客史档案最大程度地提高客人的忠诚度。我
们丢失不起任何一位客人
（6）、全员销售 ●抓住一切机会，增销产品和服务，以提高营收
（7）、合作●精诚协作，更好更快的完成工作。享受工作的过程，
永远为客人提供最好的服务和产品
（8）、展示最佳状态
●对仪容仪表充满自信，制服、仪容时刻整洁。确保店
内个区域呈现最佳面貌
（9）、主人翁意识
●自觉维护店内环境，以主人翁的意识提出改进的建议
和意见。以强烈的责任心提出问题，并采取措施予以
解决。
（10）、投诉和服务改善
●每位员工，一旦接到投诉，应尽快安抚客人，并寻找
解决问题的方法，以确保客人的满意
（11）、跟进●跟进每位客人的需求，保证在20分钟内采取有效的解
决措施。与客人沟通，确保客人对处理的结果满意。
将处理问题的时间缩短到最小。
（12）、安全●我们有义务提供给客人及周围员工一个安全良好的工
作环境。确保安全措施全面落实，熟知本店的应急措
施。及时上报安全隐患和系统故障。
（13）、知识技能
●对产品的认知度至关重要。了解自己店的历史、设备、
运营时间、主要领导人等。同时，也要了解我们竞争
对手的情况
（14）、电话接听
●遵循电话接听准则。所有电话必须在3声响铃内接听，
每个电话都有潜在的商机。尽可能的避免来电等待，
如无法避免，必须每30秒与来电者通报一次电话状
态，及时迅速的接听电话。
（15）、荣誉感 ●为本店感到骄傲，利用一切机会正面的介绍本店。每天
以最佳的状态进入到工作当中，为我们最大程度的努
力工作而自豪并享受工作中的乐趣
（16）、沟通技巧
●多听少说，良好的沟通能力（仔细倾听，充分理解，清
楚的表达）是我们成功的重要元素。清楚、及时的沟
通是基础。听，是关注对方，理解他们“说什么”和
“为什么这么说”，并做好笔记，以确保没有遗漏；说，
要保证对方完全理解你所表达的意思
5、分部门培训
进行各部门的技能培训
