企业如何建立客户关系
柳志永11990719
“关系”二字在中国有着意味深长的深刻含义，它随着文明社会的诞生而出现，并随着社会的发展而不断发展，只要存在生产，就一定会有与之相关联的关系在发生、变化、发展。在现代生产进程中，越来越多的经营个体意识到，寻求与客户建立和维系一种长期的战略伙伴关系是使交易双方企业获得双赢的最大保障。顾客是企业生存与发展的基础，是市场竞争的根本所在。只有企业为顾客提供了满意的产品和服务，才能使顾客对产品进而对企业产生信赖感，成为企业的忠诚顾客。企业该如何与顾客建立良好关系，促使其成为忠诚顾客，是企业能否发展壮大，能否在激烈的市场竞争中立足发展的关键因素。
一、确立目标客户
企业的大部分利润都来自于企业忠诚的顾客，所以确立目标客户，按照不同的标准将客户群体加以区分，对企业来说是一件非常重要的事情。在关系营销中，企业评价客户属于哪种类型，一般有一下三种标准：
1、单一指标
单一指标就是企业单纯从销售额、利润、回款金额、交易次数等数据指标来确立大客户分类标准。单一指标存在很多弊端和副作用。这些指标，企业可以根据自身的情况来进行筛选，从而选择1-3个指标来进行确立细分客户的标准。
2、金字塔模型权重分析
客户价值金字塔的应用是根据价值指标和指标权重为每个客户计算出综合价值状况，然后按照价值等级将客户划分为价值金字塔的不同区段，并进行可视化展现，从而形成量化的客户价值体系
企业可以选择不同的价值指标定义多个价值金字塔模型，例如利润金字塔、模板金字塔、潜在价值金字塔等，从不同的视角评估自己的客户群和每一个客户，明晰客户的价值取向、价值分布及不同价值区间的客户构成特征等。
3、客户价值计分卡
这是最新的营销策划的划分方法，因为目前划分客户的价值大部分都是现实价值，然而有些企业的发展潜力比较大，可以没有综合的衡量标准。因此，根据客户的价值分为潜在价值与现实价值，现实价值包括财务指标与销售指标，这二个指标非常明显直接可以看到;潜在价值包括客户指标与服务指标，这二个指标可以根据客户本身对我们企业的潜在价值来衡量，最后通过四方面进行加权平均来计分，所以，未来客户计分卡一定会是一种趋势。
二、培养客户忠诚度
客户忠诚度是由五个因素组成的：客户的总体满意度；客户的维护和加强与公司现行关系的主动性；成为重复购买者的意愿；向其他人推荐公司的意愿；以及转向公司竞争对手的抵抗力。真正的客户忠诚形成以后，公司与客户的关系将得到加强并最终形成如管理大师Stephen Covey所说的“客户协合”。“协合”，按Covey的说法，“是在供应商与客户因交往，其相互关系发生变化时产生的，并带来了一些双方初期都没有察觉的新事物。这些交往形成了一种关系，这种关系的力量是无以伦比的，它可以让你提高竞争力。”培养客户的忠诚度可以分为以下几个方面：
1、以顾客为中心，了解顾客需要，提高顾客满意度
企业把顾客放在中心位置，了解顾客的需要，首先要了解顾客需要的层次，我们一般把顾客的需要分为期望型需求、表达型需求、未表达型需求和兴奋型需求四种，企业应该将自己的顾客属于哪种需要层次，进行分类，进而更好的满足顾客的需要，其实，市场营销活动本身就是一项满足顾客需要的活动，其实，企业的产品从生产进入市场到赢得定单，从令顾客满意到令顾客愉快，是一个较高和较深的层次，也是营销的真正秘密所在。一个以顾客需求为导向的企业，必须定期跟踪用户的满意水平并确立改进的目标。只有这样才能提高顾客的满意度，企业才能有长远的发展。
2、安抚不满的客户
任何公司都可以在一帆风顺的情况下提供较充分的服务。顺风顺水地处理事情是很简单的。然而在问题出现时，好公司可以马上显示其不凡之处。 服务不周造成的危害是显而易见的。弥补这种危害带来的影响，应被视为是一次机遇而不仅仅是痛苦的例行公事。这项工作包括两方面，一是为客户投诉提供便利，二是对这些投诉进行迅速而有效的处理。 用一些创造性的方法来补偿，至少是抵消客户的不满或已经给他们带来的不便，从而赢得客户的信赖。
3、运用A+策略
给予顾客A+服务、A+信息、A+便利的战略方针。在A+服务中关键的问题是要创造条件以利于客户对价值的感知。在一些不同寻常的地方经常可以发现一些物超所值的东西、对这种超值的感知是很主观的，但在经历的过程中人们却能实实在在地感受到。基于此，商家必须想办法让客户认识到这一点，因为客户的注意力只集中在对价值的感知上，因此公司可以通过改善产品的包装、产品的保证和担保、产品的适用性、产品的纪念价值、公司信誉等方面来达到目的。每一个产品、每一项服务或者每一次的购买行为都包含有信息成分在内，人们
通过接受这些相关信息充分感受到了产品或者服务为他们带来的各项好处。有创新精神的公司力求通过不同方式来达到A+标准。最好的方法是分别为新的客户和老客户提供不同层次的咨询服务这是A+信息策略的重点。A+便利主要体现在服务的速度和处理问题时的轻易程度。致力于提供高效、便捷服务的机构容易获得客户的忠诚。其中一种提供A+便利的方法是提供辅助服务，这些辅助措施为顾客提供了A+的便利，客户在这里可以享受到“一站式”购物服务。
在运用A+策略的时候，公司应当时刻注意改进现有服务体系，使客户感到更加方便。客户需要什么，你就应当设法去满足。
4、强化品质、服务与价格策略。
产品的品质、质量等是建立营销关系的基础。 自然 推行关系营销的途径也少不了从品质、服务及价格等营销组合方面入手。销售人员一定要加强产品的服务性工作，搞好产品的售前、售中与售后服务，不断提高公司的服务水平。另外，就是要制定合理的价格水平。“互惠互利”是公司进行关系营销的核心，只有这样客户的利益才能得到保证，客户才能成为公司的忠实的顾客，公司的关系营销才能真正发挥作用。
三、实施步骤
1、筛选出值得和必须建立关系的合作伙伴
企业首先从所有的客户中筛选出值得和必须建立关系的合作伙伴，并进一步确认要建立关系营销的重要客户。选择重要客户的原则不仅仅是目前的盈利能力，而且包括未来的发展前景。企业可以首先选择五至十个最大的客户进行关系营销，如果其他客户的业务有意外增长也可入选。
2、由专人负责与客户联系
对筛选出的合作伙伴指派关系经理专人负责，这是建立关系营销的关键企业要为每个重要的客户选派干练的关系经理，每个关系经理一百只管理一家或者少数几家客户，并派一名总经理管理关系经理。关系经理对客户负责，是有关客户所有信息的汇集店，是公司为客户服务的动员者，对服务客户的销售人员应当进行关系营销的训练。总经理负责制定关系经理的工作职责、评价标准、资源支持，以提高关系经理的工作质量和工作效率。
3、制定工作计划，与关系对象保持联系
为了能够经常地与关系对象进行联络和沟通，企业必须分别制定长期的和年度的工作计划。计划中要确定关系经理职责，明确他们的报告关系、目标、责任和评价标准。每个关系经理也必须制定长期和年度的客户关系管理计划，年度计划要确立目标、策略、具体行动方
案和所需要的资源。
4、进行反馈与追踪
企业要通过建立专门的部门，用以跟踪顾客的态度，由此了解关系的动态变化。同时，企业通过客户关系的信息反馈和追踪，测定他们的长期需求，密切关注合作伙伴的变化，了解他们的兴趣。企业在此基础上，一方面要调整和改善关系营销策略，进一步巩固相互依赖的伙伴关系；另一方面要及时采取措施，消除关系中不稳定因素。此外，通过有效的信息反馈，企业将会改进产品和服务，更好地满足顾客的需求。
四、建立客户关系的小技巧
1、有熟人引见，是与客户建立个人信任关系的捷径。虽然它对你销售的成功不一定起着决定性的作用，但确实缩短了双方从陌生— 熟悉—信任的时间。所以工业品销售人员初次拜访的开场白中，注意拉近与客户关系，的确可以起到意想不到的效果。
2、反复拜访，让关系“跑出来”。尤其是同质化和标准化产品如：制造原料，当服务和价格也没有多大差别时，销售人员跑的勤，成功的可能性就大。但也要注意掌握频率，每次见面都有借口，每次拜访时要留下伏笔
3、销售人员的人品和为人应优秀。任何产品最终还是通过人来完成销售的，销售产品前先销售自己，以真诚对待客户，帮助客户解决问题；以得体的个人举止赢得客户好感；以敬业精神赢得客户尊重；可以保持沉默但一定不能说假话；不要轻易承诺，承诺了就一定要做到。这是成功销售人员的诀窍。
4、小恩小惠赢得客户好感。不能否认与客户从陌生到熟悉再到信任的过程，吃饭喝酒或送点小礼品的确是加速这一过程的催化剂，在实践销售中这些活动也在所难免，这其实是加深客户对自己印象的手段，以便在众多竞争对手中鹤立鸡群。
5、以有效的沟通技巧，寻求共同语言。很多新入行的销售人员，都会遇到一个比较困惑的问题，就是和客户交谈时很难引起对方的共鸣，对方说的话总是有一搭没一搭，使你感觉很别扭，觉得和客户中间有堵墙似的。俗话说得好：“不能同流，哪能交流；不能交流，哪能交心；不能交心，哪能交易”。虽然每个人的血型不一样，思维不一样，素质不一样，地位不一样，但人们都喜欢与自己有共同点的人交流。
结束语：
关系营销理论是由现代营销理论发展而来的一系列管理思想和实践手段，目前正处于不断发展完善和逐渐成熟的过程中。企业与顾客的关系是关系营销中的核心，建立这种关系的基础是满足顾客的真正需要，实现顾客满意，离开了这一点，关系营销就成了无源之水，无本之木。
