车辆市场营销学结课论文
汽车销售人员与销售技巧
汽车销售人员与销售技巧
摘要：我国消费者在购车时的考虑越来越理性，服务质量和满意度成为重要因素。本文从实际出发，分析了我国汽车4S店的经营管理状况，指出了在服务营销管理方面存在的不足，并探讨了改善的策略和思路。以及销售人员的销售方式和销售过程应注意的方面。
关键词：汽车、销售、销售顾问、4S店、服务营销管理
汽车（Car)汽车是一种能自行驱动，主要供运输用的无轨车辆。原称‘自动车’，因多装用汽油机，故简称汽车”。汽车有四个或四个以上的车轮，不依靠轨道和架线，能在陆地上自行驱动行驶的车辆。
当今世界，在人们的生产、生活中可以离开汽车的活动已经不多了，而且越来越多的人类活动都被汽车改变了。人们在基本解决了吃、穿、住的问题之后的第一个发展就是行。所谓行，早就不是简单的步行，自行，已经逐渐向车行发展。这个发展趋势在中国将越来越强盛。在现今的社会里面，汽车已经渐渐成为了家居生活的必被用品了。
对于汽车的销售也就成为了一个热门的行业，在这里面也是有很大的学问的。卖汽车并不是简单的事情。我们面对的是完全不同的客户，这些客户在不同时间，不同状态下会有不同的需求和表现。既要让不同层次的客户满意，又要为公司赢得利润；所以，销售是一门艺术，而销售汽车更是一门豪华艺术。
任何产品都会有不足的地方，任何产品优秀的地方都会有竞争者来模仿，有的时候这种模仿比原始创新还要先进和贴近客户的需求，这个现象是无法回避的，但这并不意味着我们就无法销售我们的产品。销售是艺术的含意就在这里。处理客户产生的各种怀疑，各种误解，各种偏见是一个销售高手的基本技能。
汽车的销售的技巧有几点：
1.信心：这是个”老生常谈“的问题了。做任何工作，“信心”都是必不可少的。这也是销售人员必备的一种基本素质。作为一名销售人员，必须对自己有信心、对你所销售的产品有信心；
2.信任：学过营销的人都知道，有一种流行很久的“GEM吉姆模式”，要“相信你的公司，相信你销售的产品，相信你的能力”。它的关键词是“相信”，也就是这里所说的“信任”；
3.心态：有一句话，心态决定一切。此话不假，有什么样的心态，你将会有什么的行动，而行动的后果，则决定你的成败；
4.介绍与展示：介绍与展示是一个很重要的阶段。因为经过前面的两个阶段，一方面交上朋友，另一方面了解了对方的需求和期望。这时，销售人员必须决定用何种方式、过程、手法来介绍展示汽车，以真正的打动对方的心。这是一个诊断的结果。老练的销售人员对每一位不同的准顾客可能都用一套不同的介绍、展示法，至少，介绍与展示的重点不可能千篇1律；
5.试驾试乘：理论上说，试驾是最好的方式，在某些发达国家甚至允许准顾客将汽车带回家中试车，一或两、三天后才送回公司；因为唯有驾驶该车的经验是最好的说服证明；一段小小的路程，大约是15分钟到30分钟，由准顾客驾驶，销售人员在旁说明的试驾最为普遍；
6.金融服务：汽车金融服务是在汽车的生产、流通与消费环节中融通资金的金融活动，主要包括资金筹集、信贷运用、抵押贴现、证券发行与交易，以及相关保险、投资活动；
7.异议处理：异议处理就是将顾客的疑问、不满完全解答的过程。顾客在决定的过程中，一般都会提出异议，如果你不能够将异议处理得让顾客满意，就很难实现销售；
8.营销谈判：首先，竖立谈判的理念，其次，谈判准备之要件，第三：谋划成功的谈判 成功的销售谈判依三大步骤：造势——推进——出击，最后，价格谈判的结语；
9.实现成交：经过艰苦地谈判，终于让顾客觉得购买你的车对他来说是比较好的选择了。但是，很少会有人直截了当地说：“好吧，我买了！”而是用另外的方式表达出来。这就要求你必须懂得把握时机，实现成交；
10.售后服务：最近，中国质量协会、全国用户委员会的一项调查显示，轿车用户及潜在用户最关注的是“售后服务”。
汽车销售人员被冠以“销售顾问”的名号。可能你在某些人眼里，或许你就是一位普通的汽车销售员，所有的热情、恭维、夸赞等只不过是为了把车卖出去；在另外一些人眼里，你又是一位丰富经验的汽车专业人士，真正能够帮助他们解决顾客的实际问题，为顾客恰当做出的购车决策而提供专业客观的意见或建议。另外，或被有些人以“敌视”的目光看待，心里较为抵触销售人员的过分热情„„
作为一名汽车销售顾问，最大的阻碍不是别人，而是自己。在汽车行业中，
销售员被冠名以“顾问”， 首要的是实现“顾问”的角色，以丰富的专业知识技巧，给以较为客观的专业咨询，通过由浅入深的交流与沟通，博得客户的青睐，逐渐建立相对稳定的客商或私人关系，源源不断地促进业务达成，而不仅仅为了销售一台新车，这也是诸多品牌厂商所命名的初衷!
“顾问”是具有某方面的专门知识咨询人员，只不过，以“销售”予以限定，顾名思义，“销售”即是最终目的，且“顾问”角色向顾客提供接洽、介绍、分析、辨别、判断、推进、谈判、促成等咨询工作，后者是前者起到重要的保障作用，其中，具备品牌(商品、竞品)知识、分析能力、谈判技能仅是销售顾问的基本条件。
汽车的销售主要是在汽车4S店里进行的，4S店是一种汽车服务方式，它属于汽车特许经营的范畴。具体来说，4S店就是包括整车销售/零配件供应/售后服务/信息反馈于一体的专门经营一种品牌的汽车销售服务店。
4S店所面对的客户是即将购买或者已经购买本店汽车的人群，这些人对于4S店这四种功能的期待使得4S店的服务营销管理呈现出如下特点：
（1）服务对象较明确。对于某一4S店来说，其顾客可分为两类：一是本区域内即将购买汽车的人群（潜在客户）；二是已经购买了本店汽车的老客户。对于潜在客户，4S店应该了解哪些人是本店潜在客户，研究这些人群的购车决策因素，在这些人群较集中的场所进行有针对性的宣传，集中凸显他们所在意的因素。对于老客户，4S店已经拥有他们的很多资料信息，因此可以建立数据库和客户关怀模型，随时发掘需要关怀的客户并及时进行客户关怀。
（2）服务态度极重要。服务态度的好坏直接关系到4S店经营的成败。一些专家研究表明：服务人员若怠慢一个顾客，会影响30-40个潜在的顾客，这在竞争激烈的汽车行业中影响极其严重。服务态度的好坏还表现在对消费者是否过分夸大自身产品的优点，隐瞒企业或产品的不足等。服务态度的好坏还表现在服务方法上，如针对不同的购买时机，采用不同的服务方法。
（3）个性化服务是核心。企业必须进行服务方式的变革和创新，为客户提供个性化且适合客户需求的服务是4S店制胜的关键。现在人们购车很注重对4S店服务的满意度，倘若客户对于4S店的服务期望高于实际感受的服务效果，那么会产生不同程度的不满意感，若4S店提供一些个性化且符合客户喜好的服务
的话，那么客户感知的服务将会超出其预期值，因而会获得很高的满意感，这对客户忠诚度的培育很重要。
当前我国居民收入水平迅速提高，从现在的情况看，人们对于汽车的追求成为一种普遍趋势，对于汽车的消费也越来越理智，注重在购车过程中及购车后的满意度，这体现在购车体验、售后服务、客户关怀，以及返修的经济性与满意度。因此，为了始终让客户满意，为客户呈现比他们的预期更满意的服务，4S店必须从以下几方面加强服务营销管理。
1.树立以服务为中心的经营理念
由于厂商的严格控制，汽车4S店经营弹性范围十分有限，只有服务才是汽车4S店的最佳可控因素，服务是4S店的真正产品。4S店必须首先树立以客户服务为中心的经营理念，时刻为客户着想，站在客户的角度分析问题，为客户提供最大让渡价值，让其感受到实惠和信任，最大限度地满足客户的需求，使其满意度达到最大。
2.整合4S店自身品牌，建立良好的企业文化
4S店都是经营某一品牌的各型汽车，很多4S店都是靠所经营的品牌吃饭，并没有自身的品牌形象，同时公司内部也缺乏良好的企业文化。很多消费者只知道品牌而对于某个4S店则没有较深的印象，从而在众多经销商中就没有比较特色和优势。因此，为了在激烈的汽车市场竞争中吸引并获得更多的客户，为了获得更大的利润和更好的发展，4S店必须进行认真策划，在销售和服务过程中，有意识地宣传本店的品牌形象，借用店内有形展示加深客户对本店形象的记忆。一旦树立起鲜明的公司形象，就能够区别于其他经销商，也能产生良好的口碑，增加客户的带动效应。
3.加强培训，实现员工素质的提高
4S店经理要重视员工培训的重要作用，定期组织员工进行培训，实现专业知识的更新和服务水平的提高。服务人员自身要加强自身的学习和能力的提高，加强个人的综合素质。
在服务的过程中，服务人员要引导顾客的表述，帮助顾客了解更多的专业知识，加强顾客与服务人员之间的沟通，让顾客信任，同时要学会观察顾客的态度，理解顾客的想法，能够换位思考，替顾客着想，为顾客提供实在的服务，向顾客
提出关怀性的建议，使服务能给顾客留下满意的印象。另外，做好服务后的跟踪反馈，积极了解顾客服务后的意见，做好反馈工作，还可以及时提供一些新的汽车或者道路法规、路况信息及顾客感兴趣的汽车相关信息，加强与顾客的跟踪服务。
4.优化客户关系管理
据相关研究，一般企业80%的利润来自20%的客户，而这20%的客户大部是老客户。开发新客户的费用成本是维护老客户成本的6-8倍所以实施客户关系管理能降低4S店的成本。
客户关系管理向客户提供主动的关心，根据销售和服务的历史纪录提供个性化的服务。据相关研究，一个满意的客户会带来3-5个潜在客户，而一个不满意的客户会影响25个人的购买意愿。融洽与客户的关系将是为4S店带来客源的重要方法，4S店要运用科学的方法加强客户关系管理，为本店在竞争中赢得主动权。
我们的生活和汽车息息相关，汽车已经成为了我们生活中的代步工具，是我们的助手，车辆的营销直接影响这我们的生活，不论我们是买车的还是售车的，都与我们相关。不论我们是买车还是买车都应该了解这卖车的方式，这对我们都是有所帮助的。
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