实施标准管理
创建一流企业
—— 市烟草专卖局（公司）标准化示范企业建设工作汇报
各位领导，各位同仁：
近年来，
市局（公司）认真贯彻行业标准化工作部署，特别是国家局《关于全面推进烟草行业商业企业标准化工作的意见》下发后，我们进一步突出了标准化在企业发展中的贯穿与引领作用，以标准化为基础，深度融合其他管理体系，建立完善“以技术标准为核心、工作标准为基础、管理标准为保障”的综合管理标准体系，努力打造行业商业企业标准化示范单位。
一、健全机制，系统策划，扎实推进企业标准化基础工作及体系建设
（一）强化组织、明确责任，形成强大合力 市局（公司）领导班子对标准化示范企业建设工作高度重视，主要领导亲自组织协调和推动实施，多次组织召
1 开专题会议研究部署。成立了标准化领导决策机构标准化委员会，负责统一领导企业标准化工作；成立了标准化技术委员会，按照工作职能设立了12个专业分标委，由分管领导担任分标委主任，负责企业各领域的标准化技术管理及协调工作；最高管理者任命了标准化体系管理者代表，各单位（部门）配备了兼职标准化工作人员，形成了全面参与、相互配合、各负其责的标准化建设工作机制，为系统推进标准化建设提供了坚强的组织和人力保障。
（二）目标引领、全员参与，构建标准体系 制订并印发了标准化工作中长期规划及年度工作计划，内容涵盖企业标准体系制修订、外来标准引用、标准化培训、标准文本有效性检查、实施标准、标准实施情况监督检查、标准化工作的评价与改进等内容。通过全员征集评选，制订了“实施标准管理，创建一流企业”标准化方针，明确了全员标准化培训率、标准文件执行率、标准覆盖率
2 等标准化管理目标，实现了目标可测量、可评价且具持续适用性。在标准化技术委员会组织下，先后制定了《企业标准化管理手册》、《标准准立制控制程序》、《企业标准编写规则》等通用基础标准，并建立《内部审核控制程序》、《管理评审控制程序》、《纠正和预防措施控制程序》、《培训控制程序》、《绩效考核控制程序》、《内审员管理办法》等基础标准，内容涵盖了YC/T 479—2013《烟草商业企业标准体系构成与要求》相关内容。
（三）明确思路、找准方法，探索有效路径 按照“简化、统
一、协调、优化”的原则，对企业标准体系进行整体策划，确定企业标准体系框架，建立企业标准体系表和结构图。分管理标准、工作标准、技术标准、引用标准、记录5个维度，建立了企业标准体系明细表，突出卷烟营销、专卖管理、物流配送等重点业务；在明细表中特别明确了标准的3类现行状态和3类适应体系；对引
3 用的外来标准采用双编号，明确实施日期，确保引用标准有效落地运行。在企业标准体系框架下，编制《企业标准化管理手册》、《标准准立制控制程序》、《企业标准编写规则》等通用基础标准。各职能部门按业务模块管理职能和工作内容进行策划、分析，编制标准梳理排查表，确定所需的各类相关标准，坚持“谁用谁写”、“简洁实用”原则，组织所有岗位人员编写标准，形成标准文本，经部门初审、专业分标委及市局（公司）标准化技术委员会评审通过，标准化委员会批准后发布运行。截至目前共发布管理标准157个，工作标准179个，技术标准51个，记录270个，引用标准69个，流程图73个，覆盖了企业经营、管理、服务的全岗位、全过程，标准化体系有效运行。
二、强化宣贯，突出应用，着力推动标准体系持续改进和有效实施
（一）加强培训、营造氛围，夯实思想基础
4 建立常态化标准知识宣贯机制。全方位、多层次、多形式开展标准化培训，先后6次邀请有关专家开展标准知识培训，3次组织12名标准化骨干人员参加上级主管部门主办的标准化培训班；特别邀请了行业标准化中心两位专家开展全员培训，培训内容包括标准化基础知识、标准文本编写方法、行业标准YC/T 497《烟草商业企业标准体系 构成与要求》和YC/T503《烟草商业企业标准化建设指南》等；组织企业内训师开展全员标准化基础知识培训。分中层管理人员、内审员、其他员工三个序列开展标准化基础知识考核，对各序列成绩排名前50%人员进行奖励。多次参加行业标准化中心组织的技术交流活动；18名标准化骨干人员取得管理体系国家注册审核员资格。通过内部网站等宣传载体宣贯标准化方针和相关知识；组织标准化案例征集等活动，编印《管理体系案例集》、《内部审核实施指
5 南》，覆盖体系所有条款，帮助全员灵活理解和应用标准文件。企业的标准化氛围浓厚，各职能部门及时宣贯适用的标准文件，增强全员标准化意识，提高全员熟悉掌握本岗位对应的各类标准和措施，确保全员自觉运用标准文件开展工作。
（二）严格运行、强化考核，持续改进体系 按照《企业标准化管理手册》标准实施管理要求，严格执行纳入企业标准体系的各类标准，对标准实施情况清晰完整记录，便于识别和检索。定期将行业规范性要求、明令禁止的文件纳入标准体系；及时采纳69个有关国家、行业标准并落地运行；编制了卷烟营销、专卖管理、物流配送等核心业务标准实施要点及相关流程图；物流作业及一线工作场所标准及流程图上墙展示。
建立标准执行情况的监督检查机制。我们从四个层面推进标准体系的监督检查、持续改进：一是通过月度联合
6 督查，把握关键环节。每月对相关标准的执行情况、月度工作任务完成情况、市场违规经营和服务不规范行为等重点检查。二是通过内部集中审核，实现持续改进。每年组织开展2次全过程、全要素、全覆盖的内部审核，全面检查各类标准的执行情况。三是定期对标准化目标完成情况、顾客满意度、对标指标进行跟踪测量，对未达标指标进行原因分析，提出改进措施。四是通过管理评审，全面检查评估。定期对企业标准体系进行管理评审，提出标准化工作改进决策，修订完善标准文件，持续提升标准化工作水平。2013年、2014年标准制修订率分别为5.46%、14.92%。同时，将月度联合督查、内部集中审核及目标完成情况等检查结果纳入部门月度、年度绩效考核，强力推进标准文件有效运行。
（三）突出融合、强化应用，发挥聚集效应
7 在建立标准化平台基础上，先后将质量管理体系、职业健康安全管理体系融合到标准化平台，并将行业开展的对标管理、科技创新、QC小组活动等精益管理工具有机融入到标准化平台，集合效应得到有效发挥，避免了“多张皮”现象。譬如，制定标准文件《对标控制程序》，选取具有可比性的单位作对标对象，设定对标标杆值和基准位次，开展追标、达标工作。通过季度对标指标同比、环比、位次的分析，以及与对标标杆、全省系统先进值、平均值的比较，运用雷达图直观展示市局（公司）各项指标目前所处的水平，找准“障碍区指标”和“发力点”，制定改进措施，带动了重点指标的上升，2014年，对标指标提升率为66.1%。又如，依据标准文件《QC小组活动管理办法》，累计开展132项QC小组活动，覆盖到专卖、营销、物流、基础管理等各个业务领域，通过开展“提高管理体系文件执
8 行率”QC小组活动，管理体系文件执行率由活动前的87.2%提升到活动后的96.7%，进一步提升标准化运行水平。再如，将精益管理与体系有机融合，通过精益管理识别价值流活动，整合大宗物资采购的立项审批、预算管理、合同审核流程，三表合一，既严格贯彻内部管理监督的各项工作要求，又彻底解决重复审批带来的手续烦琐、效率低下等问题。对新入网客户绑定流程进行优化，在《烟草零售许可证管理控制程序》、《零售户服务控制程序》中明确各基层部门工作职责、规定办理时限，办证入网时间由15个工作日缩短为5个工作日，删减了其中不增值的环节，提升了工作效率。同时，我们把风险管理等与标准管理相结合，通过风险点查找，形成风险防控标准化。
三、注重创新，持续改进，企业经营管理水平和服务质量稳步提升
9 2014年10月份，国家局科技司组织专家组亲临我局（公司）开展现场评审,给予了精心指导。我们以国家局现场评审为动力，进一步加强问题整改，完善各项措施，提升标准化水平。
一是全面开展问题整改。行业专家组现场评审后，市局（公司）标准化委员会立即召开专题会议，全面总结现场评审工作，对专家组在现场评审中指出的各类问题进行了汇总分析，并在主要领导带领下，组织相关人员到行业标准化先进单位学习，对照先进经验找差距，结合专家组现场评审提出的问题，要求各单位（部门）对照问题举一反三，限期整改。
二是全面落实目标责任。按照标准化委员会提出的“建立标准化思维、推进标准化建设、实施标准化管理，努力建设标杆性成长型企业”工作目标，结合先进单位学习情
10 况，制定了《关于深化综合管理标准体系建设的实施方案》，明确了目标任务和工作要求，并按月细化了任务分解，确保责任落实到位。
三是全面完善标准体系。对企业标准体系再次进行整体策划。根据YC/T479—2013《烟草商业企业标准体系构成与要求》和YC/T503—2014《烟草行业商业企业标准化建设指南》行业标准，按业务模块进行分析排查，进一步完善企业标准体系结构图和标准体系明细表，健全企业标准体系，全面构建了层次清晰、科学合理的企业标准体系框架。完善标准体系保持常态化运行，通过精益管理抓出一项成果，立即形成标准纳入体系运行，及时把通过各种方法积累的成果化为标准。
四是强化运行监管。采用自查、抽查相结合的方式，由标准化管理办公室统一组织协调，对标准化实施情况进行监督检查和考核奖惩，重点检查相关记录、标准与有关标准化法律、法规的符合性，检查现场工作情况与标准要
11 求的符合性，检查已发布标准的实施情况等。对发现的问题，限期改进。进一步加大标准化工作考核权重，硬化标准化考核。
五是加强持续改进。建立企业标准体系评价与持续改进制度。定期评价标准体系的有效性、合规性和适宜性，识别改进需求，及时予以改进。完善标准化工作具体评价与持续改进办法，定期评价企业标准化管理工作，针对标准实施、监督检查中发现或反馈的问题，予以改进，并形成制度。
六是提升队伍素质。建立常态化培训机制，全方位、多层次、多形式开展各类标准化知识培训。把标准化知识培训纳入市局（公司）年度培训计划，分解落实到位，培训覆盖全员。积极组织各级管理人员参加行业开展的各类标准化知识培训；聘请行业标准化中心专家开展标准化知识系统培训；组织内训师开展各类标准化知识系列培训，重点加强对全体员工的分类培训，增强全员标准化意识，提高全员熟悉掌握本岗位对应的各类标准和措施。以“精英团队”为标准，自主培养一批标准化管理专业人员，通过传帮带，提升队伍综合水平，为创建标准化示范企业提供人力资源保证。
七是推动中心工作。坚持把标准化融入到各项中心工作业务之中，推动各项工作标准化，既做到讲规范、守规
12 则，又做到提标杆、提水平，推动标准化建设与中心工作双融合、两促进，积极适应新常态，不断提高经济增长的质量和效益，保持经营管理工作良好发展态势，真正推动标准化示范企业创建工作不断深入，全面建设标杆性成长型企业。2014年，在省局（公司）顾客满意度测量中达到95%；顾客投诉持续降低，投诉处理时限缩短，在承诺的时限内对顾客投诉办结率达100%；顾客对投诉处理满意度达96.6%；经营管理水平不断提升，企业三项费用率为4.2%、对标指标提升率为61.1%，卷烟市场净化率97.8%，优于行业平均水平。
作为首批行业商业企业标准化示范单位，我们认为既是崇高的荣誉，更是前进的动力。下一步，我们将认真贯彻落实好本次会议精神，多与行业标准化先进单位沟通交流，学习他们先进的经验，强化标准体系信息支撑，持续改进标准体系，坚持把标准化融入到各项中心工作业务之中，推动各项工作标准化，深入持久抓好创建标准化示范企业工作，为行业新一轮发展做出积极贡献。
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